卡夫卡夫565565卡夫销售卡夫销售卡夫销售卡夫销售565565565565编写小组编写小组编写小组编写小组2011.4.1客户拜访6步骤(SFA)需求确认销售卖进5步骤提出方案解释运作强调利益达成协议卡夫销售卡夫销售卡夫销售卡夫销售565565生意驱动5要素下下下下一一一一个个个个客客客客户户户户1.备（拜访准备）2.理（检查理货）3.析（卖进准备）4.卖（销售卖进）5.收（结束拜访）6.跟（拜访跟进）促销价格助销陈列分销以购物者以购物者/ /客户为核心的客户为核心的卡夫中国销售统一语言卡夫中国销售统一语言5655652第一部分第一部分第一部分第一部分购物者行为分析购物者行为分析购物者行为分析购物者行为分析3购物者行为的购物者行为的购物者行为的购物者行为的5S5S5S5S理论理论理论理论See看到Scan扫视Spot关注ShowInterest表示兴趣Select选择5S的概念：购物者的购买行为路径ThePathtoBuyingProcess.4购物者是否迅速瞥见陈列？定义购买路径上的每个阶段（定义购买路径上的每个阶段（定义购买路径上的每个阶段（定义购买路径上的每个阶段（S S S S）购物者是否扫视陈列？ScanScan扫视扫视SeeSee看到看到SpotSpot关注关注ShowShowInterestInterest表现兴趣表现兴趣SelectSelect选择选择购物者是否关注某一品牌、产品？购物者是否对某个特定产品产生兴趣或被吸引？购物者是否选择购买产品？l迅速的头部活动或者瞥视陈列行为行为描述描述身体语言身体语言l头部围绕陈列活动l停下脚步并站在陈列前l停下扫视并关注一个产品l有意购买并将产品放入篮中l拿起产品l屈身仔细查看产品图示图示5所有购买此类别的购物者总数 进入PoB位置的购物者总数购物者转换公式购物者转换公式购物者转换购物者转换 = 15% (15/100)进入PoB 位置的购物者总数 购物者转换购物者转换100看到看到80扫视扫视60找到找到50表示兴表示兴趣趣挑选挑选3015* Based on insights from J. Cox*购物者转换购物者转换购物者转换购物者转换如何在如何在POB购物者行为的购物者行为的5个个S中施加影响，从而最大限度地阻中施加影响，从而最大限度地阻止购物者流失？止购物者流失？增增长=更多的更多的“购物者物者转换”6购物者行为、购物环境与生意增长的关系购物者行为、购物环境与生意增长的关系购物者行为、购物环境与生意增长的关系购物者行为、购物环境与生意增长的关系生意生意增长增长我们的目标是推动生意增长购物者购物者行为行为行为改变带动销售增长并且是推动生意增长的唯一方法购物购物环境环境改变和优化环境可以影响购物者行为通过最大化地改变和优化购物环境来影响购物者行为，阻止购物者流失，以达到推动销售增长!7 生意驱动生意驱动5要素要素购物购物环境环境改变环境改变环境购物者购物者行为行为分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格通过改变和优化生意驱动通过改变和优化生意驱动5 5要素，从而改变购物环境，要素，从而改变购物环境，影响购物者行为（影响购物者行为（5S5S），最终实现生意增长！），最终实现生意增长！通过生意驱动通过生意驱动通过生意驱动通过生意驱动5 5 5 5要素的优化改变购物环境要素的优化改变购物环境要素的优化改变购物环境要素的优化改变购物环境影影响响生生生生意意意意增增增增长长长长促促进进8第二部分第二部分第二部分第二部分生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5 5 5要素要素要素要素分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格9元素：卖进产品组合及上架（有价格标识）合理的库存新鲜度（先进先出FIFO）分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格生意驱动生意驱动5 5要素要素分销的覆盖概念分销的覆盖概念卖入哪些地方1.卖入的零售店类型2.卖入的零售店数量3.卖入的零售店区域分布分销的产品概念分销的产品概念卖入什么产品组合分销定义：分销定义：令购物者在购物场合得以发现、选取并购买产品，可满足其需求的一系列活动。生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5 5 5要素分销要素分销要素分销要素分销10 数值分销数值分销 (Numeric Selling Distribution)(Numeric Selling Distribution) 表示在核数期间，市场中有售卖某个产品的店数的百分比。表示在核数期间，市场中有售卖某个产品的店数的百分比。分销的覆盖概念分销的覆盖概念分销的覆盖概念分销的覆盖概念有售卖咖啡品类的店有售卖品牌A的店数值分销率加权分销率加权分销加权分销(Weighted Selling Distribution)(Weighted Selling Distribution) 表示在核数期间，有售卖某个产品的店铺对于整体品类的销售权重。表示在核数期间，有售卖某个产品的店铺对于整体品类的销售权重。11分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格生意驱动生意驱动5 5要素要素生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5要素陈列要素陈列要素陈列要素陈列陈列定列定义：符合购物者习惯，并能够凸显竞争优势，以提升购买机会的一系列产品陈列表现方式。主货架/收银台/散装/二次陈列位置/陈列图/份额元素：12主货架陈列三原则主货架陈列三原则主货架陈列三原则主货架陈列三原则品牌集中原则最佳位置原则销量贡献原则同一品牌集中陈列，突出色块宽度不低于30CM的色块对于消费者更有吸引力（也就是说：通常情况下一个陈列面对于消费者没有吸引力）123通道内的最佳位置盲区的处理方式货架层板最佳位置销量越大的品牌和单品应占据越大的陈列面位。各品牌及各单品陈列比例请遵循各城市的销售占比13收银台为什么重要？收银台为什么重要？收银台为什么重要？收银台为什么重要？100的购物者从收银台走过；购物者在售点时间有20在收银台附近；门店81的收银台购物者会选择购买糖果；收银台产品销售额75是糖果；糖果贡献了4060的收银台销售利润；陈列在视平线位置的商品的销售额比平均值高出23。14 散装陈列标准散装陈列标准散装陈列标准散装陈列标准最佳位置：靠近人气旺盛主通道，尽量紧邻散装秤销售贡献：畅销产品有更多陈列面陈列原则:集中陈列陈列顺序:散装饼干：奥利奥打头,佳钙收尾,按照价格梯度陈列散装糖果：怡口莲按照价格梯度陈列（紧邻德芙）卡夫中值饼干卡夫高值饼干卡夫低值饼干卡夫太妃糖卡夫巧克力主通道主通道散装秤散装秤散装区域二次陈列二次陈列二次陈列二次陈列二次陈列概述：二次陈列概述：主货架、收银台和散装陈列以外的多点陈列，包括各种通过变化陈列形式或使用二次陈列工具取得的阶段性陈列空间。二次陈列形式：二次陈列形式：TG、地堆、端边架、包柱、展架、挂条、挂架、开盒二次陈列原则：二次陈列原则：尽量靠近收银台（收银员）或主通道位置在确保必分销SKU前提下，尽可能多点陈列，增加销售机会。16现代渠道的测试项目确定了二次陈列的最佳热点区域及各品类的有效工具现代渠道的测试项目确定了二次陈列的最佳热点区域及各品类的有效工具饼干区薯片区冲饮区糖果收银区饼干 -Oreo Wafer(端边架)糖果 -Chocolair(挂蓝)(端边架)(挂蓝)冲饮-Tang(挂蓝)(挂蓝 & 端边架)热点区域品类二次陈列的热点区域二次陈列的热点区域二次陈列的热点区域二次陈列的热点区域17分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格生意驱动生意驱动5 5要素要素生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5要素助销要素助销要素助销要素助销助助销定定义：以方便购物者和提高购买率为目的的形象提升工具或方案等一系列手段。元素：元素：助销的目的助销工具的分类18助销的目的助销的目的助销的目的助销的目的助销促销n*对象购买者n*利益不提供给购买者具体利益n*对象经营者、执行者、购买者n*利益带给购买者具体利益共同点影响影响影响影响购买购买者的者的者的者的购买购买行行行行为为购物者越容易分辨产品之间的差异，越容易做购买决定。助销工具帮助购物者分辨产品的差异。19销售人员的销售人员的销售人员的销售人员的“ “助销助销助销助销” ”管理职责管理职责管理职责管理职责n按照公司标准管理助销工具；n充分运用各种助销工具，营造品牌氛围，建立品牌形象，传达产品信息，使公司产品及形象从货架产品陈中跳出来；n协助管理驻店/促销人员，包括正常货架及促销区域；n检查店内助销工具执行质量，出现问题立即解决；n在促销期，做到有促销必有助销！20分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格生意驱动生意驱动5 5要素要素生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5要素价格要素价格要素价格要素价格价格定价格定义：将商品的正常零售价、促销价置于贴近其价值，且能够保证其竞争优势的价格区间内的手段。元素：元素：定价价格弹性正常售价与促销售价21门店负责人的价格管理内容门店负责人的价格管理内容门店负责人的价格管理内容门店负责人的价格管理内容 价格执行价格执行 协助客户按不同门店类型建议合理的零售价 执行公司最低零售价规定 (包括促销期间) 违反规定的门店，按公司要求进行包括停货等处理 维护价格标签维护价格标签 正常货架、二次陈列、促销区域的价格标签都必须明显和完好 价格标签上的品名、规格、价格等信息必须是准确的、合理的 价格标签必须在准确的位置上，对应正确的产品 促销期价格管理促销期价格管理 及时更改促销期前后的零售价 确保促销价格符合促销合同、及公司的价格管 理政策 (注意“乱价者”)22分分 销销陈陈 列列助助 销销 促促 销销 价价 格格生意驱动生意驱动5 5要素要素生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5要素促销要素促销要素促销要素促销促促销定定义：通过提升顾客对性价比的感知，在短期内带来积极的销售刺激并为品牌的长期发展贡献价值的行为。元素：元素：促销目的/机制客户化的促销计划促销执行优化23 理解与传达：内部沟通理解与传达：内部沟通 - 及时、全面获得信息 - 充分理解公司的促销活动细则 - 如有疑惑或建议，及时联系上级 - 如有下属，及时、准确沟通 落实促销：客户沟通落实促销：客户沟通 - 与客户沟通促销活动信息 - 获得客户支持 - 利用有限资源，争取最好结果 - 落实行动细节1- 1- 促促促促 销销销销 准准准准 备备备备促销执行优化促销执行优化价格价格- 确保及时维护促销价格- 落实到促销区、交叉陈列区及正常货架区- 促销过后及时维护库存库存- 合理预估促销期销量- 及时做好促销品进货、及库存备货工作- 促销结束后跟进管理库存助销助销- 有促销必有助销- 合理运用各种助销工具，达到生动化要求2- 2- 促促促促 销销销销 执执执执 行行行行货架货架 - 促销区域选择最佳位置 - 运用各种陈列工具 - 按照公司促销要求陈列 - 并改善正常货架陈列促销员促销员 - 对工作的理解 - 对产品的了解 - 推销技巧24Resource：2009年购物者趋势研究报告，尼尔森，中国 只有13%的购物者与促销员有交流(促销员在岗)； 当与促销员进行互动时，79%的购物者都能够被成功说服购买。否 87%购物者是否被促销员说服?是79%否21%是13%购物者是否与促销员互动?促销员的影响有多大?促销人员的管理促销人员的管理促销人员的管理促销人员的管理 Action：充分运用促销员的说服力；确保促销员在店内更加积极主动并提高其可见度，尤其是非一线城市；培训促销员，使之更好的帮助与便捷购物者的选择过程。在非一线城市中，更多的购物者与促销员互动（21%），而且比在一线城市中（9% ）更为有效。25一级风暴：卡夫针对全国范围现代渠道高产出门店（KA/A类店）的店内促销活动，会进行全方位的资源投入，包括形象TG支持，折扣费用，促销礼品投入及执行公司促销人员试吃投入，并且往往会和同期的线上广告结合。如4月份奥利奥缤纷双果一级风暴二级风暴：卡夫针对二三线市场一级风暴以外高产出门店（KA/A类店）的店内促销活动，支持相对一线城市较少，买赠形式及折扣相对简单易于执行，促销人员由当地销售招聘管理。如3月份奥利奥二级风暴主题促销：卡夫针对全国范围现代渠道的高产门店（KA/A类店）的店内促销活动，资源投入相对风暴较少，一般以折扣为主，没有买赠礼品的支持，并且不进行总部TG费用的投入。如5月份双心脆主题促销卡夫卡夫“风暴风暴”定义定义26生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5要素总结要素总结要素总结要素总结 促销目的/机制 客户化的促销计划 执行优化 定价 价格弹性 正常/促销售价 主货架/收银台/散装/二次陈列 位置/陈列图/份额 助销目的 助销工具分类 卖进产品组合及上架 （价格标签） 库存 新鲜度（FIFO）促销价格助销陈列分销27第三部分第三部分第三部分第三部分客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤步骤步骤步骤下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1.备（拜访准备）2.理（检查理货）3.析（卖进准备）4.卖（销售卖进）5.收（结束拜访）6.跟（拜访跟进）281-1- 围绕生意驱动围绕生意驱动围绕生意驱动围绕生意驱动5 5要素要素要素要素2-2- 使用使用使用使用客户客户客户客户拜访拜访拜访拜访6 6步骤步骤步骤步骤3-3- 使用销售卖进使用销售卖进使用销售卖进使用销售卖进5 5步骤步骤步骤步骤4-4- 了解并了解并了解并了解并记录相关的竞争和市场信息记录相关的竞争和市场信息记录相关的竞争和市场信息记录相关的竞争和市场信息“市场拜访市场拜访市场拜访市场拜访”客户拜访6 6步骤（使用SFASFA）需求确认销售卖进5 5步骤提出方案解释运作强调利益达成协议生意驱动5 5要素下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1.备（拜访准备）2.理（检查理货）3.析（卖进准备）4.卖（销售卖进）5.收（结束拜访）6.跟（拜访跟进）促销价格助销陈列分销29客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤步骤步骤步骤在门店中所有的工作内容可在门店中所有的工作内容可在门店中所有的工作内容可在门店中所有的工作内容可以归纳于以归纳于以归纳于以归纳于6 6个步骤！个步骤！个步骤！个步骤！下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1.备（拜访准备）2.理（检查理货）3.析（卖进准备）4.卖（销售卖进）5.收（结束拜访）6.跟（拜访跟进）30针对此家门店回顾上次拜访结果针对此家门店回顾上次拜访结果针对此家门店回顾上次拜访结果针对此家门店回顾上次拜访结果查阅本次拜访目标查阅本次拜访目标查阅本次拜访目标查阅本次拜访目标 - - 围绕围绕生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5 5 5要素要素要素要素来设定目标来设定目标 - - 目标设定的目标设定的SMARTSMART原则原则预计客户可能预计客户可能预计客户可能预计客户可能的的的的异议以及异议以及异议以及异议以及解决解决解决解决方案方案方案方案快速检查销售工具快速检查销售工具快速检查销售工具快速检查销售工具确认门店关键人员信息确认门店关键人员信息确认门店关键人员信息确认门店关键人员信息准备最好的自己，表现专业形象准备最好的自己，表现专业形象准备最好的自己，表现专业形象准备最好的自己，表现专业形象向门店工作人员问候向门店工作人员问候向门店工作人员问候向门店工作人员问候，问候和激励促销人员问候和激励促销人员问候和激励促销人员问候和激励促销人员客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“备备备备”小结小结小结小结 “备”的主要内容：下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 31在门店中的在门店中的四大战场四大战场四大战场四大战场围绕生意驱动围绕生意驱动5要素进行检查理货。要素进行检查理货。主货架主货架主货架主货架收银台收银台收银台收银台散装区散装区散装区散装区二次陈列和促销堆头二次陈列和促销堆头二次陈列和促销堆头二次陈列和促销堆头下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“理理理理” 32生意驱动生意驱动5要素是检查理货的指挥棒！要素是检查理货的指挥棒！下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“理理理理” 促销目的/机制 客户化的促销计划执行优化定价 价格弹性正常/促销售价主货架/收银台/散装/二次陈列位置/陈列图/份额 助销目的 助销工具分类 卖进产品组合及上架（有价格标识）库存 新鲜度（FIFO） 促销价格助销陈列分销33生意驱动生意驱动生意驱动生意驱动5 5 5 5要素要素要素要素按公司标准在四大战场进行检查理货按公司标准在四大战场进行检查理货按公司标准在四大战场进行检查理货按公司标准在四大战场进行检查理货及时现场解决问题，例如调整陈列及时现场解决问题，例如调整陈列及时现场解决问题，例如调整陈列及时现场解决问题，例如调整陈列/ / / /张贴张贴张贴张贴POSM/POSM/POSM/POSM/调价格调价格调价格调价格/ / / /价格标签等价格标签等价格标签等价格标签等发现生意机会发现生意机会发现生意机会发现生意机会“理”的主要内容：6. 跟 （拜访跟进） 下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“理理理理”小结小结小结小结 34在仓库内：在仓库内：在仓库内：在仓库内： SKUSKUSKUSKU分销达标；分销达标；分销达标；分销达标； 库存数量，判断库存量是否合理；库存数量，判断库存量是否合理；库存数量，判断库存量是否合理；库存数量，判断库存量是否合理； 产品新鲜度，判断有无恶性库存；产品新鲜度，判断有无恶性库存；产品新鲜度，判断有无恶性库存；产品新鲜度，判断有无恶性库存； 观察产品是否集中、合理堆放（如库内位置、装卸便利、堆放高度观察产品是否集中、合理堆放（如库内位置、装卸便利、堆放高度观察产品是否集中、合理堆放（如库内位置、装卸便利、堆放高度观察产品是否集中、合理堆放（如库内位置、装卸便利、堆放高度等）；等）；等）；等）；了解竞争对手的了解竞争对手的SKUSKU和库存情况，判断其优劣；和库存情况，判断其优劣；观察和了解竞争对手是否有市场活动观察和了解竞争对手是否有市场活动有些门店除了其营业场所，也有仓库，所以必须检查仓库。尤其有些门店除了其营业场所，也有仓库，所以必须检查仓库。尤其有些门店除了其营业场所，也有仓库，所以必须检查仓库。尤其有些门店除了其营业场所，也有仓库，所以必须检查仓库。尤其是在批发市场是在批发市场是在批发市场是在批发市场客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“理理理理” （批发市场）（批发市场）（批发市场）（批发市场） 6. 跟 （拜访跟进） 下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 35Order订单订单 = 安全库存系数安全库存系数拜访周期（天数）拜访周期（天数）日销量日销量 当前库存当前库存 在途订单在途订单Remarks:当前库存当前库存=货架上库存货架上库存+仓库库存仓库库存安全库存系数为安全库存系数为2当送货周期比拜访周期长时当送货周期比拜访周期长时, 以送货周期计算以送货周期计算下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“析析析析” 36分析关键信息，围绕生意驱动分析关键信息，围绕生意驱动分析关键信息，围绕生意驱动分析关键信息，围绕生意驱动5 5 5 5要素，要素，要素，要素，总结生意机会点总结生意机会点总结生意机会点总结生意机会点再次再次再次再次确认卖进目标确认卖进目标确认卖进目标确认卖进目标拟出建议订单、陈列改善等目标拟出建议订单、陈列改善等目标拟出建议订单、陈列改善等目标拟出建议订单、陈列改善等目标整理资源，准备和客户进行整理资源，准备和客户进行整理资源，准备和客户进行整理资源，准备和客户进行“卖卖卖卖”销售卖进销售卖进销售卖进销售卖进再次预计客户可能的异议以及解决方案再次预计客户可能的异议以及解决方案再次预计客户可能的异议以及解决方案再次预计客户可能的异议以及解决方案“析”的主要内容：下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“析析析析” 37客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“卖卖卖卖” “卖”的主要内容：熟练运用销售卖进熟练运用销售卖进熟练运用销售卖进熟练运用销售卖进5 5 5 5步骤：需求确认步骤：需求确认步骤：需求确认步骤：需求确认/ / / /提出方案提出方案提出方案提出方案/ / / /解释运作解释运作解释运作解释运作/ / / /强强强强调利益调利益调利益调利益/ / / /达成协议达成协议达成协议达成协议运用店面检查记录运用店面检查记录运用店面检查记录运用店面检查记录/ / / /数据数据数据数据/ / / /图表图表图表图表/ / / /成功案例成功案例成功案例成功案例/ / / /使用样品等进行销使用样品等进行销使用样品等进行销使用样品等进行销售卖进售卖进售卖进售卖进当客户提出异议时当客户提出异议时当客户提出异议时当客户提出异议时, , , , 神情和语言保持沉着自信，并能够运用神情和语言保持沉着自信，并能够运用神情和语言保持沉着自信，并能够运用神情和语言保持沉着自信，并能够运用适当的技巧妥善处理异议适当的技巧妥善处理异议适当的技巧妥善处理异议适当的技巧妥善处理异议下下下下一一一一家家家家客客客客户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 38客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“收收收收” “收”的主要内容：确认并记录双方主要问题取得的共识，及遗留的问题确认并记录双方主要问题取得的共识，及遗留的问题确认并记录双方主要问题取得的共识，及遗留的问题确认并记录双方主要问题取得的共识，及遗留的问题向客户小结双方下一步行动计划并确认下次拜访的时间向客户小结双方下一步行动计划并确认下次拜访的时间向客户小结双方下一步行动计划并确认下次拜访的时间向客户小结双方下一步行动计划并确认下次拜访的时间采取和客户达成一致的行动计划采取和客户达成一致的行动计划采取和客户达成一致的行动计划采取和客户达成一致的行动计划 确认订单确认订单确认订单确认订单 改善行动（根据和客户达成一致的意见，立即执行改善方案）改善行动（根据和客户达成一致的意见，立即执行改善方案）改善行动（根据和客户达成一致的意见，立即执行改善方案）改善行动（根据和客户达成一致的意见，立即执行改善方案）下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 帐款管理：如有需要，确认未付或逾期帐款情况帐款管理：如有需要，确认未付或逾期帐款情况帐款管理：如有需要，确认未付或逾期帐款情况帐款管理：如有需要，确认未付或逾期帐款情况 39 准确、迅速地准确、迅速地准确、迅速地准确、迅速地完善完善完善完善SFASFASFASFA录入并上传录入并上传录入并上传录入并上传 针对拜访目标进行结果评估针对拜访目标进行结果评估针对拜访目标进行结果评估针对拜访目标进行结果评估 预设预设预设预设下次下次下次下次拜访拜访拜访拜访的目标（的目标（的目标（的目标（根据本次拜访结果设计下根据本次拜访结果设计下根据本次拜访结果设计下根据本次拜访结果设计下一一一一次计划次计划次计划次计划/ / / /具体实施方具体实施方具体实施方具体实施方案案案案 整理自己的得失并且作拜访分析整理自己的得失并且作拜访分析整理自己的得失并且作拜访分析整理自己的得失并且作拜访分析客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“跟跟跟跟”小结小结小结小结 完善完善完善完善SFASFA录入录入录入录入/ /目标评估目标评估目标评估目标评估/ /预设预设预设预设下次目标下次目标下次目标下次目标/ /整理分析整理分析整理分析整理分析 “跟”的主要内容：ABC STORE下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 40客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤之步骤之步骤之步骤之“跟跟跟跟” 针对生意驱动针对生意驱动5要素的目标设定进行结果评估！要素的目标设定进行结果评估！是否达到分销标准是否达到分销标准? ?是否符合公司的货架管理标准是否符合公司的货架管理标准? ?收银台、散装？收银台、散装？是否符合公司价格要求是否符合公司价格要求? ?二次陈列和助销工具使用得怎样二次陈列和助销工具使用得怎样? ?促销活动执行得怎样促销活动执行得怎样? ?生意驱动5要素促销价格助销陈列分销下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 41下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1.备（拜访准备）2.理（检查理货）3.析（卖进准备）4.卖（销售卖进）5.收（结束拜访）6.跟（拜访跟进）回顾上次拜访 设定拜访目标检查销售工具 表现专业形象 问候检查5要素 关注四大战场总结生意机会点 确认卖进目标 预计客户异议和解决方案销售卖进5步骤在过程中处理异议订单确认下步行动方案 记录报表填写 结果评估 设定下次目标客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访6 6 6 6步骤（使用步骤（使用步骤（使用步骤（使用SFASFASFASFA系统）总结系统）总结系统）总结系统）总结42第四部分第四部分第四部分第四部分销售卖进销售卖进销售卖进销售卖进5 5 5 5步骤步骤步骤步骤 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益在进程中不断确定对方理解程度，处在进程中不断确定对方理解程度，处在进程中不断确定对方理解程度，处在进程中不断确定对方理解程度，处理异议，把握购买信号，尝试达成。理异议，把握购买信号，尝试达成。理异议，把握购买信号，尝试达成。理异议，把握购买信号，尝试达成。 达达 成成 协协 议议43 需 求 确 认销售卖进5步骤 提 出 方 案 解 释 运 作 强 调 利 益“卖卖卖卖”销售卖进销售卖进销售卖进销售卖进5 5 5 5步骤步骤步骤步骤 达 成 协 议在进程中不断确定客户理解程度，处理异议，把握购买信号，尝试达成。在进程中不断确定客户理解程度，处理异议，把握购买信号，尝试达成。在进程中不断确定客户理解程度，处理异议，把握购买信号，尝试达成。在进程中不断确定客户理解程度，处理异议，把握购买信号，尝试达成。 下下下下一一一一家家家家 客客客客 户户户户 1. 备 （拜访准备） 2. 理 （检查理货） 3. 析 （卖进准备） 4. 卖 （销售卖进） 5. 收 （结束拜访） 6. 跟 （拜访跟进） 44主要需求主要需求主要需求主要需求次要需求次要需求次要需求次要需求忠忠诚度度效率效率增加增加销量量减少成本减少成本利利润生意需求生意需求 所有商所有商业组织都有都有这些明些明显的主要和次要需求的主要和次要需求 客户需求层次客户需求层次客户需求层次客户需求层次策略性需求策略性需求策略性需求策略性需求 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议采采采采购购的个人需求的个人需求的个人需求的个人需求 45询问与聆听询问与聆听询问与聆听询问与聆听 建立或确认客户的需求建立或确认客户的需求建立或确认客户的需求建立或确认客户的需求保持客户积极的参与度保持客户积极的参与度保持客户积极的参与度保持客户积极的参与度确认双方理解确认双方理解确认双方理解确认双方理解显示你很感兴趣显示你很感兴趣显示你很感兴趣显示你很感兴趣收集信息收集信息收集信息收集信息使您能控制并引导会谈使您能控制并引导会谈使您能控制并引导会谈使您能控制并引导会谈目的：挖掘、引导和确认客户需求。目的：挖掘、引导和确认客户需求。目的：挖掘、引导和确认客户需求。目的：挖掘、引导和确认客户需求。 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议46 恰当询问 积极聆听探询式问题、引导式问题漏斗式提问技巧理解、复述、引导询问与聆听询问与聆听询问与聆听询问与聆听 开放式问题、封闭式问题目的：挖掘、引导和确认客户需求。目的：挖掘、引导和确认客户需求。目的：挖掘、引导和确认客户需求。目的：挖掘、引导和确认客户需求。 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议47多聆听，少说话多聆听，少说话听听听听事事实具体信息具体信息总体信息体信息总结为什么您会这样认为?促销效果如何?您是如何支持大品牌的促销?那么您想做的事情是?开放性问题开放探询开放探询结束/引导询问技巧询问技巧询问技巧询问技巧 漏斗式询问漏斗式询问漏斗式询问漏斗式询问 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议48总结现状总结现状总结现状总结现状 听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划采用复述引导的方式开始现状的总结 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议49总结现状总结现状总结现状总结现状 目的：吸引客户兴趣，为下一步“提出方案”做准备。 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议总结到目前为止的讨论内容和状况重述客户的需求和要点自己做好准备，确定基调吸引客户的兴趣50 需求需求 确认确认 达成达成 协议协议 强调强调 利益利益 解释解释 运作运作 提出提出 方案方案询问聆听询问聆听激发兴趣激发兴趣总结现状总结现状建议方案建议方案贴近需求贴近需求详述过程详述过程特征利益特征利益具体可行具体可行客户角度客户角度关键利益关键利益提供选择提供选择购买信号购买信号建议行动建议行动销售卖进销售卖进销售卖进销售卖进5 5 5 5步骤之步骤之步骤之步骤之“需求确认需求确认需求确认需求确认” 我们对门店进行固定拜访，有些时候销售人员对门店的需求已经了解，故可能省略第一步中的“询问和聆听”，而直接进入“总结现状”以及第二步“提出方案”。51简单、清晰、明确、清晰、明确一个好主意！一个好主意！一个好主意！一个好主意！“ “我今天展示的我今天展示的陈陈列建列建议议将使用品将使用品类类中的品牌中的品牌领领先者来增加先者来增加20%20%的客流，同的客流，同时还时还会会产产生生5%5% 的的购买购买渗透渗透 结结果是果是为为您您带带来每年来每年额额外外价价值值1010万美元万美元的品的品类类利利润润！” ”“提出方案提出方案提出方案提出方案”的原则的原则的原则的原则 数据支撑数据支撑贴近近需求需求贴贴近客近客近客近客户户需求最大的一个利益点需求最大的一个利益点需求最大的一个利益点需求最大的一个利益点 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议52详细的信息介绍：如何产生效果，有何前提条件；详细的信息介绍：如何产生效果，有何前提条件； “ “特征和利益特征和利益特征和利益特征和利益” ”的解释方法；的解释方法；实际的数据支持；实际的数据支持；如何评估和衡量；如何评估和衡量；“解释运作解释运作解释运作解释运作” 详述述过程程特征和利益特征和利益具体可具体可行行“ “解解解解释释运作运作运作运作” ”的三个要点的三个要点的三个要点的三个要点 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议53特征与利益特征与利益特征与利益特征与利益的触发词：的触发词：的触发词：的触发词：给您带来给您带来. 所以所以.将使您获得将使您获得. 因此您将获得因此您将获得.因此因此. 结果是结果是.导致了导致了. 使您可以使您可以.客户都有 需求产品或服务都有特征特征和利益特征和利益特征和利益特征和利益 将特征翻译成客户将特征翻译成客户利益来满足其需求利益来满足其需求“解释运作解释运作”通过询问与聆听进行通过询问与聆听进行“需求确认需求确认” 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议54某零售客户某零售客户CEO说：说：“我们不买产品我们不买产品,只买产品所能带来的利益只买产品所能带来的利益”“强调利益强调利益强调利益强调利益” 强调关关键利益利益强调关键利益以达成购买！强调关键利益以达成购买！强调关键利益以达成购买！强调关键利益以达成购买！站在客站在客户的角度的角度“ “强调强调利益利益利益利益” ”的两个要点的两个要点的两个要点的两个要点 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议55 销售不应该用完所有的武器弹药后再要求客户决定；销售不应该用完所有的武器弹药后再要求客户决定；销售不应该用完所有的武器弹药后再要求客户决定；销售不应该用完所有的武器弹药后再要求客户决定； 最佳收场时机是当客户出现购买信号时。最佳收场时机是当客户出现购买信号时。最佳收场时机是当客户出现购买信号时。最佳收场时机是当客户出现购买信号时。当出当出现购买信号信号时，停止推，停止推销, 达成达成协议!“达成协议达成协议达成协议达成协议”的时机的时机的时机的时机 什么是购买信号？什么是购买信号？什么是购买信号？什么是购买信号？ 你什么时候能送货你什么时候能送货你什么时候能送货你什么时候能送货? ?怎么处理老品库存怎么处理老品库存怎么处理老品库存怎么处理老品库存? ?广告何时开始广告何时开始广告何时开始广告何时开始? ? 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议56提供一个提供一个选择获得一个决定得一个决定建建议行行动lwayselosing二二二二选选一法一法一法一法: : 对对一个无争一个无争一个无争一个无争议议的的的的问题问题. .例如例如例如例如: :送送送送货货日日日日, , 订单订单量等。量等。量等。量等。要求客要求客要求客要求客户户决定，取得一致，共同推决定，取得一致，共同推决定，取得一致，共同推决定，取得一致，共同推进进！建建建建议议一个一个一个一个简单简单可行的下一步行可行的下一步行可行的下一步行可行的下一步行动动！ABC原原则Always Be ClosingAlways Be Closing！随！随！随！随时时准准准准备备达成达成达成达成协议协议！“达成协议达成协议达成协议达成协议”的技巧的技巧的技巧的技巧 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议57尝试达成总结达成假设已达成检查客户是否准备好达成协议“如果我们今天同意这个位置, 我就能这样来陈列吗?” 总结前面会谈的要点, 建议一个具体行动方案. “我是否遗漏了什么?那么,我建议.演讲完了,马上收场.“综合我们的讨论, 明天我将送来样品包装.特别利益达成证明达成威胁达成“如果您今天下单, 您将是市场上第一个买这个产品的”以其它的客户为例子“另外一个客户已经做了, 我坚信我们也会拿到同样的回报的.” “如果您今天不下单, 我不能保证您有库存“达成协议达成协议达成协议达成协议”的技巧举例的技巧举例的技巧举例的技巧举例 需需 求求 确确 认认 提提 出出 方方 案案 解解 释释 运运 作作 强强 调调 利利 益益 达达 成成 协协 议议58 需求需求 确认确认在进程中不断确定对方理解程度，处理异议，把握购买信号，在进程中不断确定对方理解程度，处理异议，把握购买信号，在进程中不断确定对方理解程度，处理异议，把握购买信号，在进程中不断确定对方理解程度，处理异议，把握购买信号，尝试达成。尝试达成。尝试达成。尝试达成。销售卖进销售卖进销售卖进销售卖进5 5 5 5步骤总结步骤总结步骤总结步骤总结 达成达成 协议协议 强调强调 利益利益 解释解释 运作运作 提出提出 方案方案询问聆听询问聆听激发兴趣激发兴趣总结现状总结现状建议方案建议方案贴近需求贴近需求详述过程详述过程特征利益特征利益具体可行具体可行客户角度客户角度关键利益关键利益提供选择提供选择购买信号购买信号建议行动建议行动59