关键顾客的管理关键顾客的管理1Module1建立与顾客的战略联盟建立与顾客的战略联盟1 1 1 1、价值流中的公司与顾客的地位、价值流中的公司与顾客的地位、价值流中的公司与顾客的地位、价值流中的公司与顾客的地位2 2 2 2、公司是顾客供应链中的重要一环、公司是顾客供应链中的重要一环、公司是顾客供应链中的重要一环、公司是顾客供应链中的重要一环3 3 3 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟、公司与顾客建立双赢的战略联盟、公司与顾客建立双赢的战略联盟、公司与顾客建立双赢的战略联盟2价值流中公司与顾客的地位价值流中公司与顾客的地位传统的公司与顾客地位传统的公司与顾客地位供应商供应商供应商供应商公司公司公司公司顾客顾客顾客顾客顾客的顾客的顾客的顾客的顾客顾客顾客顾客3价值流中公司与顾客的地位价值流中公司与顾客的地位 公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客 同时，公司还得研究供应商同时，公司还得研究供应商同时，公司还得研究供应商同时，公司还得研究供应商 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相成的伙伴关系成的伙伴关系成的伙伴关系成的伙伴关系 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系 公司与顾客一个都不能少公司与顾客一个都不能少公司与顾客一个都不能少公司与顾客一个都不能少公公公公司司司司顾顾顾顾客客客客顾客的顾客的顾客的顾客的顾客顾客顾客顾客供应商供应商供应商供应商4公司是顾客供应链中的重要一环公司是顾客供应链中的重要一环感同身受：研究顾客供应链感同身受：研究顾客供应链感同身受：研究顾客供应链感同身受：研究顾客供应链持续发展成为顾客的重要顾客持续发展成为顾客的重要顾客持续发展成为顾客的重要顾客持续发展成为顾客的重要顾客5核心核心核心核心顾客顾客顾客顾客当前顾客当前顾客当前顾客当前顾客待签顾客待签顾客待签顾客待签顾客当前顾客群当前顾客群当前顾客群当前顾客群潜在顾客群潜在顾客群潜在顾客群潜在顾客群 许多公司没有意识到整个供应许多公司没有意识到整个供应许多公司没有意识到整个供应许多公司没有意识到整个供应链链链链/ / / /分销链的价值，这阻碍了有效的分销链的价值，这阻碍了有效的分销链的价值，这阻碍了有效的分销链的价值，这阻碍了有效的创新与追求与获得卓越的能力创新与追求与获得卓越的能力创新与追求与获得卓越的能力创新与追求与获得卓越的能力整个供应整个供应/ /经销基础经销基础6请你反思？请你反思？你知道供应/经销基础与供应商/经销商基础的区别吗？如果你不知道说明你可能仅仅将注意力锁定在只具备你所需要的能力的一小部分的供应商/经销商身上7价值流与定价压力下的供应链价值流与定价压力下的供应链供应商供应商供应商供应商公司公司公司公司顾客顾客顾客顾客顾客的顾客的顾客的顾客的顾客顾客顾客顾客传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商从供应商处从供应商处从供应商处从供应商处获取价值获取价值获取价值获取价值在生产中在生产中在生产中在生产中增值增值增值增值价值传递价值传递价值传递价值传递给顾客给顾客给顾客给顾客8供应链供应链(supply chain)管理管理美国美国Stevens:Stevens:通过增值过程和分销渠道控制从供应商通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到客户的客户的流程就是供应的供应商到客户的客户的流程就是供应链，它始于供应的源头，止于消费的终链，它始于供应的源头，止于消费的终点点9平衡的供应链与倾斜的供应链平衡的供应链与倾斜的供应链客户的客户的客户的客户的需求需求需求需求供应链供应链供应链供应链容量容量容量容量市场需求市场需求市场需求市场需求新产品新产品新产品新产品供应商、供应商、供应商、供应商、制造商、制造商、制造商、制造商、分销商、分销商、分销商、分销商、零售商零售商零售商零售商客户的客户的客户的客户的需求需求需求需求供应链供应链供应链供应链容量容量容量容量市场需求市场需求市场需求市场需求增加增加增加增加生产超时生产超时生产超时生产超时成本增加成本增加成本增加成本增加库存增加库存增加库存增加库存增加浪费增加浪费增加浪费增加浪费增加10成为顾客的关键顾客成为顾客的关键顾客在供应链中，具有竞争优势的公司在供应链中，具有竞争优势的公司在供应链中，具有竞争优势的公司在供应链中，具有竞争优势的公司( (供应商供应商供应商供应商) )显显显显示出实力与边际利润的增长示出实力与边际利润的增长示出实力与边际利润的增长示出实力与边际利润的增长具有竞争优势的公司的特点具有竞争优势的公司的特点具有竞争优势的公司的特点具有竞争优势的公司的特点： 周密的市场研究与顾客需求分析周密的市场研究与顾客需求分析周密的市场研究与顾客需求分析周密的市场研究与顾客需求分析 一流的产品开发一流的产品开发一流的产品开发一流的产品开发 提供优质的服务提供优质的服务提供优质的服务提供优质的服务 获取战略规划能力获取战略规划能力获取战略规划能力获取战略规划能力 在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权11成为顾客的关键顾客成为顾客的关键顾客在新型的供应链在新型的供应链在新型的供应链在新型的供应链/ / / /价值流中，强调价值流中，强调价值流中，强调价值流中，强调6 6 6 6个核心理念个核心理念个核心理念个核心理念调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司的目标的目标的目标的目标价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力等方面的优势以及对整个供应链等方面的优势以及对整个供应链等方面的优势以及对整个供应链等方面的优势以及对整个供应链/ / / /价值流的影响价值流的影响价值流的影响价值流的影响确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关系有着透彻的理解系有着透彻的理解系有着透彻的理解系有着透彻的理解12公司与顾客建立双赢的战略联盟公司与顾客建立双赢的战略联盟并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮公司的成功是建立在顾客成功的基础之上公司的成功是建立在顾客成功的基础之上13迈克迈克波特：竞争的五种力量波特：竞争的五种力量行业内行业内行业内行业内现有的现有的现有的现有的公司公司公司公司新加新加新加新加盟者盟者盟者盟者替代品替代品替代品替代品供应商供应商供应商供应商购买者购买者购买者购买者以前认为具有讨以前认为具有讨以前认为具有讨以前认为具有讨价还价能力的购价还价能力的购价还价能力的购价还价能力的购买者，是竞争者买者，是竞争者买者，是竞争者买者，是竞争者14 战争与和平战争与和平 合作产生价值 竞争瓜分价值 战争与和平同时存在 新思路合作竞争，Co-opetition15合作型竞争合作型竞争成败的关键基于合作各方的真诚成败的关键基于合作各方的真诚在中国现实吗？在中国现实吗？16新词汇：互补者新词汇：互补者经营策略中经常忽略互补经营策略中经常忽略互补经营策略中经常忽略互补经营策略中经常忽略互补没有现成的词汇来描述互补的提供者没有现成的词汇来描述互补的提供者没有现成的词汇来描述互补的提供者没有现成的词汇来描述互补的提供者供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴并非更重要，而是同样重要并非更重要，而是同样重要并非更重要，而是同样重要并非更重要，而是同样重要17互补者互补者从顾客的角度考虑从供应商的角度考虑18价值链价值链 竞争者竞争者竞争者竞争者 顾客顾客顾客顾客 公司公司公司公司 互补者互补者互补者互补者 供应商供应商供应商供应商19战略联盟的评价标准战略联盟的评价标准 A B C D E F G H I J KA B C D E F G H I J K STEP1STEP1 确定具有必要的企业能力的所有企业确定具有必要的企业能力的所有企业确定具有必要的企业能力的所有企业确定具有必要的企业能力的所有企业 A C D E F G H I KA C D E F G H I K STEP2STEP2 用第一个硬指标进行筛选用第一个硬指标进行筛选用第一个硬指标进行筛选用第一个硬指标进行筛选 A D F G H A D F G H STEP3STEP3 评价企业间核心能力的异同评价企业间核心能力的异同评价企业间核心能力的异同评价企业间核心能力的异同 A D F A D F STEP4STEP4 考察企业信任度是否能够达到深度合作考察企业信任度是否能够达到深度合作考察企业信任度是否能够达到深度合作考察企业信任度是否能够达到深度合作 A D A D STEP5STEP5 用企业发展、利益共享与互补的标准评价用企业发展、利益共享与互补的标准评价用企业发展、利益共享与互补的标准评价用企业发展、利益共享与互补的标准评价 D D STEP6STEP6 消除差异，达成共识，建立战略联盟消除差异，达成共识，建立战略联盟消除差异，达成共识，建立战略联盟消除差异，达成共识，建立战略联盟市场分析市场分析市场分析市场分析初步筛选初步筛选初步筛选初步筛选能力评价能力评价能力评价能力评价列出具有资格的企业列出具有资格的企业列出具有资格的企业列出具有资格的企业用战略联盟的标准去评价用战略联盟的标准去评价用战略联盟的标准去评价用战略联盟的标准去评价通过谈判确定最终合作伙伴通过谈判确定最终合作伙伴通过谈判确定最终合作伙伴通过谈判确定最终合作伙伴20战略伙伴关系的公司集成模型战略伙伴关系的公司集成模型资源配置、委托实现机制、合作对策研究资源配置、委托实现机制、合作对策研究资源配置、委托实现机制、合作对策研究资源配置、委托实现机制、合作对策研究信息共享、技术支持、联合开发信息共享、技术支持、联合开发信息共享、技术支持、联合开发信息共享、技术支持、联合开发同步化作业、后勤保障、服务协作同步化作业、后勤保障、服务协作同步化作业、后勤保障、服务协作同步化作业、后勤保障、服务协作Internet/EDIInternet/EDIERP/MRPIIERP/MRPII宏观集成宏观集成宏观集成宏观集成中观集成中观集成中观集成中观集成微观集成微观集成微观集成微观集成21建立双赢战略伙伴关系的标准建立双赢战略伙伴关系的标准 双方对保持公开和合作的方式作出承诺双方对保持公开和合作的方式作出承诺双方对保持公开和合作的方式作出承诺双方对保持公开和合作的方式作出承诺 双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论 准备共同制定长期发展战略与公司目标准备共同制定长期发展战略与公司目标准备共同制定长期发展战略与公司目标准备共同制定长期发展战略与公司目标 愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对合作的潜在的影响合作的潜在的影响合作的潜在的影响合作的潜在的影响 去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销的优势的优势的优势的优势 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可接受的方案接受的方案接受的方案接受的方案22营销理念的演进营销理念的演进公司导向的公司导向的4Ps4Ps市场导向的市场导向的4Cs4Cs利益导向的利益导向的4Rs4Rs23现代营销理念发展的现代营销理念发展的3 3个平台个平台bb4Ps4Ps4Ps4Psbb4Cs4Cs4Cs4Csbb4Rs4Rs4Rs4Rs产品产品产品产品ProductProductProductProduct价格价格价格价格PricePricePricePrice渠道渠道渠道渠道PlacePlacePlacePlace促销促销促销促销PromotionPromotionPromotionPromotion顾客顾客顾客顾客CustomerCustomerCustomerCustomer成本成本成本成本CostCostCostCost便利便利便利便利ConvenienceConvenienceConvenienceConvenience沟通沟通沟通沟通CommunicationCommunicationCommunicationCommunication关联关联关联关联RelevanceRelevanceRelevanceRelevance反反反反应应应应ResponseResponseResponseResponse关系关系关系关系RelationshipRelationshipRelationshipRelationship回报回报回报回报ReturnReturnReturnReturn244Ps Vs 4Cs4Ps(4Ps(营营销销组组合合) )是是公公司司用用来来从从目目标标市市场场寻寻求营销目标的一整套营销工具求营销目标的一整套营销工具4Cs(4Cs(整整合合营营销销传传播播) )是是以以消消费费者者为为中中心心，重重组组公公司司行行为为和和市市场场行行为为，每每一一个个营营销销工具都是为消费者提供利益的工具都是为消费者提供利益的25价值导向的价值导向的4 Rs(4 Rs(利益中心利益中心) )关联关联关联关联(relevance)(relevance)(relevance)(relevance)不要再卖能生产的产品不要再卖能生产的产品不要再卖能生产的产品不要再卖能生产的产品出售顾客需要的产品出售顾客需要的产品出售顾客需要的产品出售顾客需要的产品先迎合再引导先迎合再引导先迎合再引导先迎合再引导反应反应反应反应(response)(response)(response)(response)暂时忘掉价格策略暂时忘掉价格策略暂时忘掉价格策略暂时忘掉价格策略了解顾客愿意支付成本了解顾客愿意支付成本了解顾客愿意支付成本了解顾客愿意支付成本快速反应与错位竞争快速反应与错位竞争快速反应与错位竞争快速反应与错位竞争26价值导向的价值导向的4 Rs(4 Rs(利益中心利益中心) )关系关系关系关系(relationship)(relationship)(relationship)(relationship)不仅与顾客保持不仅与顾客保持不仅与顾客保持不仅与顾客保持买卖关系买卖关系买卖关系买卖关系更应与顾客建立更应与顾客建立更应与顾客建立更应与顾客建立伙伴关系伙伴关系伙伴关系伙伴关系回报回报回报回报(return)(return)(return)(return)培育自己的核心顾客群培育自己的核心顾客群培育自己的核心顾客群培育自己的核心顾客群先投入再产出先投入再产出先投入再产出先投入再产出满足双方利益，利润滚满足双方利益，利润滚满足双方利益，利润滚满足双方利益，利润滚滚而来滚而来滚而来滚而来27