兰花小区调查计划书撰写人：雷婷撰写公司：龙跃房地产 撰写部门：策划部1目录n n一：前言一：前言 n n二：调查目的二：调查目的 n n三：调查内容三：调查内容 n n四：调查对象及调查方法四：调查对象及调查方法 n n五：调查人员安排五：调查人员安排 n n六：调查方法及具体实施过程六：调查方法及具体实施过程n n七：调查程序及时间安排七：调查程序及时间安排 n n八：经费预算八：经费预算 n n九：调查表九：调查表 2 2兰花小区物业纠纷问卷调查n n 调查人员：雷婷、汪灵、伯伦、熊亮、张军、欧阳云涛n n 调查部门：龙跃房地产n n 调查时间：3 3前言前言 按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。小区物业务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。小区物业管理存在的问题及原因随着城市建设的快速发展，房地管理存在的问题及原因随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。n n由于前期物业管理具有一定特殊性，现实生活中物业管由于前期物业管理具有一定特殊性，现实生活中物业管理的纠纷很大程度上集中于前期物业管理阶段，认真研理的纠纷很大程度上集中于前期物业管理阶段，认真研究前期物业管理中的问题，对规范前期物业管理、保障究前期物业管理中的问题，对规范前期物业管理、保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理中前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理中的矛盾和纠纷，增强前期物业管理透明度，加强前期物的矛盾和纠纷，增强前期物业管理透明度，加强前期物业管理具有十分重要的意义。业管理具有十分重要的意义。4 4调查目的本次调研目标：了解物业纠纷矛盾来源本次调研目标：了解物业纠纷矛盾来源本次调研目标：了解物业纠纷矛盾来源本次调研目标：了解物业纠纷矛盾来源n n由于现代化的建筑和物业具有设计复杂由于现代化的建筑和物业具有设计复杂由于现代化的建筑和物业具有设计复杂由于现代化的建筑和物业具有设计复杂, ,高新技术含量高高新技术含量高高新技术含量高高新技术含量高, ,建设周期长和安装、建设周期长和安装、建设周期长和安装、建设周期长和安装、施工难度大的特点。为了保证物业正常使用和发挥功能施工难度大的特点。为了保证物业正常使用和发挥功能施工难度大的特点。为了保证物业正常使用和发挥功能施工难度大的特点。为了保证物业正常使用和发挥功能, ,对物业实施有效管理对物业实施有效管理对物业实施有效管理对物业实施有效管理需要专业的物业服务企业的前期介入物业建设项目。而真正意义上的前期介需要专业的物业服务企业的前期介入物业建设项目。而真正意义上的前期介需要专业的物业服务企业的前期介入物业建设项目。而真正意义上的前期介需要专业的物业服务企业的前期介入物业建设项目。而真正意义上的前期介入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。从项目规划、入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。从项目规划、入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。从项目规划、入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。从项目规划、设计开始提前介入设计开始提前介入设计开始提前介入设计开始提前介入, , 从物业管理的角度参与物业建设项目的优化设计从物业管理的角度参与物业建设项目的优化设计从物业管理的角度参与物业建设项目的优化设计从物业管理的角度参与物业建设项目的优化设计, , 对开发对开发对开发对开发项目的规划、设计、建筑、安装、维护和保养等工作按物业管理的要求进行项目的规划、设计、建筑、安装、维护和保养等工作按物业管理的要求进行项目的规划、设计、建筑、安装、维护和保养等工作按物业管理的要求进行项目的规划、设计、建筑、安装、维护和保养等工作按物业管理的要求进行主动控制主动控制主动控制主动控制, ,更加确保物业建设质量。对物业实施超前管理更加确保物业建设质量。对物业实施超前管理更加确保物业建设质量。对物业实施超前管理更加确保物业建设质量。对物业实施超前管理, ,为完善物业建设提为完善物业建设提为完善物业建设提为完善物业建设提出建设性意见出建设性意见出建设性意见出建设性意见, ,避免物业建成后的使用和管理问题。避免物业建成后的使用和管理问题。避免物业建成后的使用和管理问题。避免物业建成后的使用和管理问题。 n n调研的目的：调研的目的：调研的目的：调研的目的：n n1 1）创造安居乐业的生产、生活环境）创造安居乐业的生产、生活环境n n2 2）对实现物业的保值和增值。）对实现物业的保值和增值。 n n3) 3) 让业主享受到更优质、贴心的服务。让业主享受到更优质、贴心的服务。 5 5调查内容（一）（一）（一）（一）开发商遗留问题的解决不到位开发商遗留问题开发商遗留问题的解决不到位开发商遗留问题开发商遗留问题的解决不到位开发商遗留问题开发商遗留问题的解决不到位开发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了物业管理物业管理物业管理物业管理。1 1是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管收费矛盾，也制约了物业管收费矛盾，也制约了物业管收费矛盾，也制约了物业管 理顺利开展。理顺利开展。2 2是有些公建配套设施是有些公建配套设施 3 3是房屋质量问是房屋质量问6 6调查内容n n（二） 业主对权利义务的认识不对称。 n n1 1是房屋维修养护责任意识不强，是房屋维修养护责任意识不强，“ “产权归己，维修自产权归己，维修自理理” ”的观念没有树立；的观念没有树立；n n2 2是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；淡漠；n n3 3是不按时交纳或不交纳物业管理费。是不按时交纳或不交纳物业管理费。7 7调查内容n n（三）企业对管理服务的定位不准确我市物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾 1是某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不是某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难 2 2是某些物业管理企业缺乏专业人员。是某些物业管理企业缺乏专业人员。3 3部分是物业管理企业从自身经济利益出发，出租车棚、地部分是物业管理企业从自身经济利益出发，出租车棚、地下室等，用于经营谋利，产生的各种污染等负面影响直接下室等，用于经营谋利，产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。侵害了业主的利益。8 8调查对象及调查方法n n调查对象是本地居民，用分层随机抽样的方法将调研的所有个体分层再随机抽样，从而得出结论9 9调查人员安排n n调查督导：调查督导：雷婷雷婷n n调查复核人员：调查复核人员：伯伦伯伦 熊亮熊亮 n n调查人员：调查人员：雷婷雷婷 汪灵汪灵 伯伦伯伦 熊亮熊亮 张军张军 欧阳欧阳云涛云涛1010调查方法和具体实施过程n n本次调研使用了问卷调查的方法。选一个时间到人群较集中的地点。调查时访员要态度热情，和蔼，开朗大方，面带微笑语言灵活，等被访问者做答完毕后赠送其一支精美圆珠笔以表示衷心的感谢！1111调查程序及时间安排n n调研方案：问卷调查调研方案：问卷调查 调研报告撰写与论证阶段准备阶段：确定调研报告撰写与论证阶段准备阶段：确定调查时间与地点，设计好问卷，做好访员调查时间与地点，设计好问卷，做好访员的培训工作的培训工作n n实施阶段：实施阶段：2011年年5月月10日早上日早上9时时30分在石桥铺人群较集中的地方向路人发放分在石桥铺人群较集中的地方向路人发放问卷，并在下午问卷，并在下午17时时30分结束此工作。分结束此工作。n n结果处理阶段：调查结束后整理、复核问结果处理阶段：调查结束后整理、复核问卷从中得出结论并将真实情况写成报告上卷从中得出结论并将真实情况写成报告上交。交。1212经费预算n n打印 ： 20n n购买赠品 ： 251313关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表l问卷编号 : 调查人员:l尊敬的先生|女士:l您好！为研究编制重庆市物业管理行业发展“十二五”规划（2011-2015），协助我市社区物业管理纠纷调处机制问题调研工作，进一步加强行业行政监管，促进行业健康发展，我们现开展物业管理行业发展相关问题综合调查。希望您能在百忙之中抽点时间来协助我们完成此项工作，非常感谢您的支持与合作！l祝：工作顺利！身体健康！ l问卷填写说明：问卷填写说明：l1.填写人要求：小区居民填写人要求：小区居民l2.调查时点：2011年5月10日，请以该时点为准填报相关调查数据；l3.请在合适的答案序号前打“”，或在 上填写您的看法；14关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表1业主及业主委员会与物业项目管理处是否发生过矛盾纠纷？a.是 b.否（跳至3） 2、你对物业部门的 及人员熟悉吗？ a熟悉 b不熟悉 C一无所知 3业主及业主委员会与公司是否建立了调解纠纷的工作制度？a.是 b.否4.您认为，造成社区物业管理矛盾纠纷的主要原因有哪些？（最多选三个答案）a.相关法律法规及政策缺位或缺乏可操作性b物业服务合同约定的权利义务不明确c.物业管理从业人员专业素质不高d.相关职能部门行政监管力度有限e.相关主体公共意识、法治意识淡薄15关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表f.社会舆论导向存在偏误g.业主与物业服务企业之间缺乏有效的信息沟通h其他（请注明） 5对于小区日常环境卫生清洁工作_ A、很满意 B、较满意 C、基本满意 D、不满意6、到安全出口的楼道中是否有堆积杂物？A、有 B、无 物业公司对此是否及时有所管理？ A、有管理很及时 B、有管理但不够及时 C、没有 7、你所在的小区维修工作及时吗？A、及时 B、不及时 8、.您所在的小区维修工作有无回访？您认为回访有必要性吗A、无回访，不必要 B、有回访，不必要C、无回访，必要 D、有回访，必要 9、您对物业人员的服务态度如何评价？A、差 B、比较差 C、一般 D、较好 E、非常好10您居住的社区中一下的服务设施或项目有哪些？_（可多选）A、医疗保健室 B、健身、文化设施或项目 C、菜站16关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表11.请问您对目前居住小区的物业管理公司职员整体素质满意程度如何？请问您对目前居住小区的物业管理公司职员整体素质满意程度如何？(单选，必答单选，必答)A.非常满意非常满意B.比较满意比较满意C.基本满意基本满意D.不满意不满意E.非常不满意非常不满意12.请问您觉得目前居住小区的物业管理服务有哪些方面需要改进？请问您觉得目前居住小区的物业管理服务有哪些方面需要改进？(可选可选1-5项，必答项，必答)A.服务事项服务事项B.服务设施服务设施C.人员素质人员素质D.专业服务机构的设置专业服务机构的设置E.其它其它13.请问您对目前居住小区的物业管理费收费价格满意程度如何？请问您对目前居住小区的物业管理费收费价格满意程度如何？(单选，必答单选，必答)A.非常满意非常满意B.比较满意比较满意C.基本满意基本满意D.不满意不满意E.非常不满意非常不满意14.物业为业主设立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，你认为这有必要吗？物业为业主设立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，你认为这有必要吗？(单选，单选，必答必答)A.非常必要非常必要B.没必要没必要C.可有可无可有可无 15.请问您希望物业管理公司提供什么服务？请问您希望物业管理公司提供什么服务？(可选可选1-9项，必答项，必答)A.保安保洁保安保洁B.调节邻里纠纷调节邻里纠纷C.设施的兴建、扩充、维修设施的兴建、扩充、维修D.绿化绿化E.房屋维修房屋维修F.房屋中介房屋中介G.业主业主联谊活动联谊活动H.照顾孤独老人照顾孤独老人I.其他其他 16.物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？生活？(单选，必答单选，必答)A.影响，应该随意放行影响，应该随意放行B.不影响，这样更安全不影响，这样更安全C.比较麻烦，但能接受比较麻烦，但能接受 17小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境进行查看，您认为这样巡视是小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境进行查看，您认为这样巡视是否到位？否到位？(单选，必答单选，必答)A.到位到位B.不到位不到位C.无所谓无所谓 17关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表18.您最关心，或者急需解决的物业问题是哪些？您最关心，或者急需解决的物业问题是哪些？(可选可选1-3项，必答项，必答)A.房屋质量房屋质量B.景观变化景观变化C.配套设施配套设施D.治安恶化治安恶化E.其他其他 19、你认为与物业部门发生纠纷的主要原因是？ A服务意识差，办事能力弱 B服务项目少，遇事爱推诿 C期承诺多，后期不兑现 D解决问题不彻底，总留一些小尾巴 其它 20、物业管理公司能否承担义务和履行承诺 A能 B不能 C不清楚 21、物业管理公司是否有专人负责处理物业消费争议 A有 B没有 C不清楚 22、物业管理公司能否认真、及时、妥善地解决住户的投诉 A能B 无故拖延 C无理拒绝 23、您认为业主和物业管理公司之间产生纠纷的主要因素是 A物业收费 B物业服务质量 C服务人员态度 D业主或使用人自身存在问题 18关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表24、您认为影响有效处理业主与物业管理公司纠纷的主要因素是 A政策法规滞后 B物业服务单位管理缺失 C有关职能部门不积极主动 D开发商、物业公司、业主委员会、住户的责权利不清 25、您对小区物业服务的总体评价 A好B一般 C差 26、小区的物业公司管理 A好 B一般 C差 27、小区的物业管理人员素质 A好B 一般 C差 28、小区的安全保卫 A好 B一般 C差 29、小区的交通管理 A好 B一般 C差 19关于兰花小区物业纠纷问卷调查表关于兰花小区物业纠纷问卷调查表30造成小区纠纷较多的主要原因是 A小区开发随意性大 B开发商在售房时随意承诺 C开发商单方面毁约 D开发商迫使消费者签订霸王条款20