上海上海电信有限公司电信有限公司上海电信网上渠道研究与发展建议上海电信网上渠道研究与发展建议（上海电信网上渠道调研报告上海电信网上渠道调研报告）2007年年 7月月上海上海电信有限公司电信有限公司目录目录项目概况项目概况 研究发现研究发现 网厅网厅网厅网厅现状现状 调研分析调研分析 问题梳理问题梳理及建议及建议上海上海电信有限公司电信有限公司目录目录研究框架研究框架研究框架研究框架工作内容工作内容工作内容工作内容项目概况项目概况 研究发现研究发现 网厅网厅网厅网厅现状现状 调研分析调研分析 问题梳理问题梳理及建议及建议项目背景项目背景项目背景项目背景上海上海电信有限公司电信有限公司项目背景项目背景用户基础：上海市电信用户中宽带普及率很高，且很多用户习惯于从网站进行自助服务，也具备一定的电脑操作水平。网厅现状：上海电信网厅于2006年在集团的统一规划下开始建设，上线时间短，尚处于发展阶段，外部对用户需求的了解还不是非常透彻，内部与其它部门的衔接还不够流畅，后台业务流程也存在一些问题。竞争对手：上海移动网厅已运营5年多，历经数次改版，用户接受程度很高，现已成为其重要的电子渠道分支。网厅优化：国内外其它运营商的经验也表明，网厅建设并非一蹴而就，是需要顺应市场的变化、用户需求的变化、企业自身的变革，网厅本身也需要持续改善。上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析模型、问题重要性梳理分析、对标分析外部调研（客户评价及需求差异）细化改进举措对标分析实施 与评估诊断与问题聚焦具体改进方案建立方法体系内部分析（内部评价及建议）问题汇总梳理现状分析问题聚焦改进及能力提升建议确定思路国内外最佳实践思路思路方法方法过程过程结果结果结合集团对网厅的整体规划及定位，内外部充分调研，以用户体验分析为主要工具、并借鉴结合集团对网厅的整体规划及定位，内外部充分调研，以用户体验分析为主要工具、并借鉴国内外标杆经验，对发现问题进行不满意度及提及率梳理，提出改进举措。国内外标杆经验，对发现问题进行不满意度及提及率梳理，提出改进举措。跟踪及持续改进实施效果评估现状分析研究框架研究框架上海上海电信有限公司电信有限公司工作内容工作内容用户访谈内部专家访谈对标分析用户体验分析对行业标杆网厅进行用户体验分析比较，选取上海移动、江苏电信作为行业标杆，比较上海电信网厅差距，为电信网厅建设提供借鉴作用。参考美国在线分析协会WAA在线客户体验的分析模型，并结合电信客服类网站特点，设定10个模块32个子流程，选取用户样本，共回收58份有效样本，对不同网厅的各子流程的进行评估 定性研究方法，分组座谈会形式用户分为潜在用户、一般用户、活跃用户、竞争对手用户等四组，每组810人了解用户对网厅的认知及使用感受。问题梳理/改进建议对研究中发现的问题进行分类梳理汇总，共梳理各类问题24个，逐个分析并提出改进建议对问题的不满意度及提及率进行评估，确定解决问题的先后次序。内部专家来自于市场部、客服中心、支撑维护等部门人员 。调研采取单独面谈形式，共访谈8人。每次访谈时间12小时。访谈目的是征求内部专业人士对上海电信网厅的看法及建议。注：选取上海移动作为标杆因为上海移动网厅在本地用户反应很好，浏览量也比较高；选择江苏电信由于在电信各省网厅中江苏电信浏览量最高。上海上海电信有限公司电信有限公司目录目录用户体验分析用户体验分析用户体验分析用户体验分析问题梳理问题梳理问题梳理问题梳理整体发展建议整体发展建议整体发展建议整体发展建议项目概况项目概况 研究发现研究发现 网厅网厅网厅网厅现状现状 调研分析调研分析 问题梳理问题梳理及建议及建议上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析用户体验分析用户体验分析结论摘要：总体来看，上海移动的用户体验明显优于两个电信网厅，而江苏电信和上海电信区别不大；与上海移动相比，差距较大的指标有：用户自服务个性化页面(C1)、功能易用性(D3)、业务办理效果（D12）等指标；而差距最小的体现在用户注册登陆方面（B1/B2/B3）上海上海电信有限公司电信有限公司调研发现问题汇总调研发现问题汇总最重要问题较重要问题一般问题上海上海电信有限公司电信有限公司整体发展建议整体发展建议网厅设计:应关注客户需求，用户界面人性化、功能使用力求简单清晰，创建更有吸引力的用户体验；管理运营:应由专门部门来管理，实现业务流程制度化、工单传递实现电子化，提高对客户需求的响应效率，为客户提供简单便捷的网上一站式服务；另外网厅的优化是一个持续改进的过程，需要有专人跟踪用户需求，不断发现差距，逐步缩小与用户需求的差距；宣传推广：网站功能逐步完善后，网下应将其纳入电信渠道宣传体系，并适当进行网上推广等网上宣传手段，提高用户认知，并采取积分优惠、礼品赠送等多种方式逐步引导客户上网进行自服务，减轻其它渠道压力。上海上海电信有限公司电信有限公司目录目录网厅定位及管理架构网厅定位及管理架构网厅定位及管理架构网厅定位及管理架构业务现状业务现状业务现状业务现状网厅访问量分析网厅访问量分析网厅访问量分析网厅访问量分析待研究问题待研究问题待研究问题待研究问题项目概况项目概况 研究发现研究发现 网厅网厅网厅网厅现状现状 调研分析调研分析 问题梳理问题梳理及建议及建议上海上海电信有限公司电信有限公司网厅定位及管理架构网厅定位及管理架构客服质监部客服质监部客服质监部客服质监部客服中心客服中心客服中心客服中心1000010000号号号号网厅网厅网厅网厅市场部市场部市场部市场部渠渠渠渠 道道道道 处处处处商商商商 客客客客 处处处处公公公公 客客客客 处处处处渠渠渠渠道道道道中中中中心心心心产产产产品品品品支支支支撑撑撑撑中中中中心心心心营营营营销销销销中中中中心心心心各各各各区区区区县县县县局局局局上海电信上海电信上海电信上海电信政企客政企客政企客政企客户经理户经理户经理户经理实体营实体营实体营实体营业厅业厅业厅业厅电子电子渠道渠道实体实体渠道渠道品品品品牌牌牌牌处处处处产产产产品品品品处处处处代理代理代理代理渠道渠道渠道渠道公众客户公众客户公众客户公众客户政企客户政企客户政企客户政企客户上海上海电信有限公司电信有限公司业务现状业务现状访问量：月访问量200万，月受理业务50笔；网厅代收费：2007年15月通过网站缴费达2.8亿，节约代收费佣金成本112万；对其它渠道的分流作用：网厅上线后，IVR下降8万次/月；10000人工服务下降12万次/月；上海上海电信有限公司电信有限公司www.ct10000.com全球排名5800名上下，日均日均IP 6.15万，日均万，日均PV 313,650 被访问网址 近月网站访问比例近月页面访问比例人均页面浏览量js.ct10000.com44%55%7.8gd.ct10000.com12%11%5.3sh.ct10000.com6%6%5.4fj.ct10000.com5%7%8.3cq.ct10000.com4%4%7.3www.chinamobile.com全球排名511名，日均日均IP 31.5 万万, 日均日均PV 2,331,000被访问网址 近月网站访问比例近月页面访问比例人均页面浏览量chinamobile.com33%24%3.2js.chinamobile.com16%23%8.5gd.chinamobile.com9%12%7.8sh.chinamobile.com6%4%3.7zj.chinamobile.com6%4%3.3日均日均IP 1.89万万日均日均IP3690网站访问量分析网站访问量分析日均访问量日均访问量日均访问量日均访问量差距显著差距显著差距显著差距显著高于移动，高于移动，高于移动，高于移动，原因多样原因多样原因多样原因多样日均日均PV18819日均日均PV93214 流量现状：上海电信网厅日均访问量约为流量现状：上海电信网厅日均访问量约为36903690，月均，月均 11.07 11.07 万；日均万；日均PVPV（网页浏览量）为（网页浏览量）为1881918819，月均，月均 56.45 56.45 万；万； 上海移动的访问量明显高于上海电信：上海移动日均上海移动的访问量明显高于上海电信：上海移动日均IPIP是上海电信的是上海电信的 5.1 5.1 倍，日均倍，日均 PV PV 是上海电信的是上海电信的 4.9 4.9 倍，推倍，推测主要是上海移动网厅宣传推广得力，认知度较高；自身经历数次改版，贴近用户需求，成熟完善，界面友好。测主要是上海移动网厅宣传推广得力，认知度较高；自身经历数次改版，贴近用户需求，成熟完善，界面友好。上海上海电信有限公司电信有限公司网站访问量分析网站访问量分析 sh.ct10000.comsh.chinamobile.com 近三个月日均 IP 访问量变化趋势；上海移动 & 上海电信发展趋势：无论日均发展趋势：无论日均IPIP数还是综合排名，电信网厅均呈持续上升趋势，说明数还是综合排名，电信网厅均呈持续上升趋势，说明CT10000CT10000正在改善。数据为例：一个月前我们查到的正在改善。数据为例：一个月前我们查到的日均日均IPIP只有只有4.54.5万，目前万，目前6.156.15万，上升万，上升3636访问速度：两个网站表现差不多，电信网站首页信息过多使得表现略低于移动访问速度：两个网站表现差不多，电信网站首页信息过多使得表现略低于移动其它发现：上海移动网厅日均访问量按月呈现周期性趋势。这与网厅用户使用习惯有关，目前网厅用户经常使用得功能是帐务查其它发现：上海移动网厅日均访问量按月呈现周期性趋势。这与网厅用户使用习惯有关，目前网厅用户经常使用得功能是帐务查询及缴费功能，这些功能均在月底前后操作。另外在移动推出新的有吸引力的促销优惠时也会带来浏览量的显著上升。询及缴费功能，这些功能均在月底前后操作。另外在移动推出新的有吸引力的促销优惠时也会带来浏览量的显著上升。正正在在进进步步上海上海电信有限公司电信有限公司待研究问题待研究问题用户如何评价网厅？为何业务受理量这么低？内部相关部门如何评价网厅？与上海移动网厅相比，差距在哪里？网厅如何改进？上海上海电信有限公司电信有限公司目录目录用户体验分析用户体验分析用户座谈会观点用户座谈会观点内部调研观点内部调研观点项目概况项目概况 研究发现研究发现 网厅网厅网厅网厅现状现状 调研分析调研分析 问题梳理问题梳理及建议及建议上海上海电信有限公司电信有限公司网厅用户体验分析模型网厅用户体验分析模型 参考美国在线分析协会（WAA）对在线客户体验的分析模型，并结合电信客服类网站特点，设定10个模块32个指标，选取若干样本，包括现实用户、竞争对手网厅客户、内部专业客户，对不同网厅的各子流程的满意度进行评分，共回收有效问卷58份，计算其平均值得到下表。 上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验满意度分析用户体验满意度分析上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析首页区用户体验分析首页区导航文字难认知导航文字难认知导航文字难认知导航文字难认知？服务入口易找服务入口易找服务入口易找服务入口易找在线广告关注度极低在线广告关注度极低在线广告关注度极低在线广告关注度极低上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析首页区用户体验分析首页区导航文字难认知导航文字难认知导航文字难认知导航文字难认知？服务入口易找服务入口易找服务入口易找服务入口易找在线广告关注度极低在线广告关注度极低在线广告关注度极低在线广告关注度极低服务入口不易找：服务入口不易找：服务入口不易找：服务入口不易找：导航栏无下拉菜单，需点导航栏无下拉菜单，需点击进入页面后才能知道服击进入页面后才能知道服务内容。务内容。导航文字难认知：导航文字难认知：导航文字难认知：导航文字难认知：用词较专业，如用词较专业，如“账务服账务服务务” ” 用户从字面难理解该用户从字面难理解该功能区所提供的服务内容。功能区所提供的服务内容。“话费查询话费查询”就较直截了就较直截了当，用户易理解。当，用户易理解。在线广告关注度低：在线广告关注度低：在线广告关注度低：在线广告关注度低：在线广告是需客户主动点击收看的，网厅用户最不关注的就是广告信息，故“精彩广告”显得多余，用户最关注的是促销信息。上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析注册登陆及自服务页面用户体验分析注册登陆及自服务页面无个性化无个性化无个性化无个性化登陆页面登陆页面登陆页面登陆页面上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析注册登陆及自服务页面用户体验分析注册登陆及自服务页面无个性化无个性化无个性化无个性化登陆页面登陆页面登陆页面登陆页面无个性化登陆页面：无个性化登陆页面：无个性化登陆页面：无个性化登陆页面：用户登陆网厅是为了使用方便用户登陆网厅是为了使用方便快捷的自助服务。快捷的自助服务。上海移动网厅登陆后显示的都上海移动网厅登陆后显示的都是服务功能。如话费查询、业是服务功能。如话费查询、业务办理、在线客服，点击相应务办理、在线客服，点击相应的页面即可进入服务。的页面即可进入服务。上海电信网厅无论从哪个页面上海电信网厅无论从哪个页面登陆，登陆后都返回首页，需登陆，登陆后都返回首页，需客户重新找寻所需服务页面，客户重新找寻所需服务页面，增加了使用的复杂性。增加了使用的复杂性。上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析信息查询用户体验分析信息查询步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析信息查询用户体验分析信息查询步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐信息查询步骤繁琐：信息查询步骤繁琐：信息查询步骤繁琐：信息查询步骤繁琐：上海移动网厅用户登陆后，直上海移动网厅用户登陆后，直接在话费查询里选择当月或历接在话费查询里选择当月或历史账单查询即可查询所需信息。史账单查询即可查询所需信息。上海电信网厅用户登陆后，先上海电信网厅用户登陆后，先进入账务服务或聚信卡专区页进入账务服务或聚信卡专区页面，后进入账单查询支付功能面，后进入账单查询支付功能区。经选择号码、月份后方能区。经选择号码、月份后方能查询到账单总额，点击进入后查询到账单总额，点击进入后显示账单明细。由于每个步骤显示账单明细。由于每个步骤所占页面空间比较少，故适当所占页面空间比较少，故适当合并可简化流程。合并可简化流程。上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析信息查询用户体验分析信息查询无市话详单查询无市话详单查询无市话详单查询无市话详单查询上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析信息查询用户体验分析信息查询无市话详单查询无市话详单查询无市话详单查询无市话详单查询详单类型比较详单类型比较详单类型比较详单类型比较上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析业务办理用户体验分析业务办理流程复杂流程复杂流程复杂流程复杂80802020系统不稳定系统不稳定系统不稳定系统不稳定新新 装装 申请申请上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析业务办理用户体验分析业务办理流程复杂流程复杂流程复杂流程复杂80802020系统不稳定系统不稳定系统不稳定系统不稳定系统不稳定：系统不稳定：系统不稳定：系统不稳定：进入业务办理页面时出错几进入业务办理页面时出错几率高；率高；电子订单提交不易成功。电子订单提交不易成功。新装申请流程复杂：新装申请流程复杂：新装申请流程复杂：新装申请流程复杂：电子订单专业性较强，用户电子订单专业性较强，用户不易看懂并填写；不易看懂并填写；电子订单填写步骤多。电子订单填写步骤多。新新 装申请装申请上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析业务办理用户体验分析业务办理步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐功功 能能 更更 改改上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析业务办理用户体验分析业务办理步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐步骤繁琐功功 能能 更更 改改功能更改步骤繁琐：功能更改步骤繁琐：功能更改步骤繁琐：功能更改步骤繁琐：移动网厅用户登陆后，移动网厅用户登陆后，在当月或下月生效功能在当月或下月生效功能列表中直接点击列表中直接点击“开通开通”或或“关闭关闭”即可。即可。电信网厅用户登陆后，电信网厅用户登陆后，先进入业务办理页面，先进入业务办理页面，后进入功能变更区，经后进入功能变更区，经选号码、选功能后提交选号码、选功能后提交并生成订单；且订单完并生成订单；且订单完工时间未知。工时间未知。上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析投诉建议用户体验分析投诉建议响应慢响应慢响应慢响应慢只有网上只有网上只有网上只有网上留言方式留言方式留言方式留言方式24小时内响应小时内响应8:0022:00在线在线三个工作日内响应三个工作日内响应上海上海电信有限公司电信有限公司用户体验分析投诉建议用户体验分析投诉建议响应慢响应慢响应慢响应慢只有网上只有网上只有网上只有网上留言方式留言方式留言方式留言方式24小时内响应小时内响应8:0022:00在线在线三个工作日内响应三个工作日内响应投诉建议响应慢：投诉建议响应慢：投诉建议响应慢：投诉建议响应慢：响应时间长意味着无法为客响应时间长意味着无法为客户提供高效、快捷的服务；户提供高效、快捷的服务；给客户带来留言将会石沉大给客户带来留言将会石沉大海的疑虑。海的疑虑。无在线客服：无在线客服：无在线客服：无在线客服：即时服务对网厅用户而言最即时服务对网厅用户而言最便捷。不仅得到响应快，且便捷。不仅得到响应快，且即使需等候，也不影响客户即使需等候，也不影响客户进行其他工作；不能即时处进行其他工作；不能即时处理完成的事也可告知客户完理完成的事也可告知客户完成时间。成时间。上海上海电信有限公司电信有限公司用户座谈会观点用户座谈会观点上海上海电信有限公司电信有限公司被访用户网厅使用特征被访用户网厅使用特征用户上网条件：用户均有上网条件，对网上自服务比较熟悉用户上网厅用途：网上缴费、了解最新促销信息选择网厅初衷：方便、节约时间网厅地址获取：大多通过百度查询用户对网厅要求：功能完善，界面友好，使用便捷，反馈及时上海上海电信有限公司电信有限公司内部调研观点内部调研观点上海上海电信有限公司电信有限公司目录目录网厅首页网厅首页网厅首页网厅首页注册登陆区注册登陆区注册登陆区注册登陆区业务办理区业务办理区业务办理区业务办理区帐务服务区帐务服务区帐务服务区帐务服务区聚信卡区聚信卡区聚信卡区聚信卡区客户支持区客户支持区客户支持区客户支持区其它其它其它其它问题汇总问题汇总问题汇总问题汇总项目概况项目概况 研究发现研究发现 网厅网厅网厅网厅现状现状 调研分析调研分析 问题梳理问题梳理及建议及建议上海上海电信有限公司电信有限公司问题汇总问题汇总上海上海电信有限公司电信有限公司首页问题之一首页问题之一:文字认知文字认知上海电信上海电信上海电信上海电信江苏电信江苏电信江苏电信江苏电信改为改为改为改为“话费查询话费查询话费查询话费查询” ”FF对对对对Q1Q1Q1Q1的建议：的建议：的建议：的建议：1. 1. “账务服务账务服务” ” 改为改为“话费查询话费查询”，“热点信息热点信息”改为改为“优惠资讯优惠资讯” ” 或或 “ “促销信息。促销信息。2. 2. 当鼠标移至导航栏的某一功能区时，能显示下拉菜单。当鼠标移至导航栏的某一功能区时，能显示下拉菜单。3. 3. 导航栏的字体加粗，使用户看起来更加醒目。导航栏的字体加粗，使用户看起来更加醒目。 可以借鉴可以借鉴可以借鉴可以借鉴文字难理解文字难理解文字难理解文字难理解Q1Q1Q1Q1：导航文字难认知。：导航文字难认知。：导航文字难认知。：导航文字难认知。两种方案，我两种方案，我两种方案，我两种方案，我们推荐前者。们推荐前者。们推荐前者。们推荐前者。上海上海电信有限公司电信有限公司首页问题之二：功能区设置首页问题之二：功能区设置Q2Q2Q2Q2：功能区设置不合理：功能区设置不合理：功能区设置不合理：功能区设置不合理“精彩广告精彩广告”和和“电信快讯电信快讯”是客户不关注的内容。是客户不关注的内容。客户不关注，可客户不关注，可客户不关注，可客户不关注，可删除或更换。删除或更换。删除或更换。删除或更换。改为改为改为改为“促销信息，促销信息，促销信息，促销信息，更直观。更直观。更直观。更直观。FF对对对对Q2Q2Q2Q2的建议：的建议：的建议：的建议：删除客户不关注的功能区。删除客户不关注的功能区。客户不关注，可客户不关注，可客户不关注，可客户不关注，可删除或更换。删除或更换。删除或更换。删除或更换。上海上海电信有限公司电信有限公司注册与登陆问题之一：登陆界面注册与登陆问题之一：登陆界面Q3Q3Q3Q3：非个性化登陆界面非个性化登陆界面非个性化登陆界面非个性化登陆界面 无论在首页还是其他功能区登陆，登陆后都返回首页，十分不便。 FF对对对对Q3Q3Q3Q3的建议：的建议：的建议：的建议：登陆后进入自助服务区（自动识别登陆后进入自助服务区（自动识别客户属性），让客户选择服务页面。客户属性），让客户选择服务页面。可借鉴，登陆显示户可借鉴，登陆显示户可借鉴，登陆显示户可借鉴，登陆显示户名和聚信卡号名和聚信卡号名和聚信卡号名和聚信卡号可借鉴，登陆进入自可借鉴，登陆进入自可借鉴，登陆进入自可借鉴，登陆进入自助服务页面助服务页面助服务页面助服务页面用户不喜欢：用户不喜欢：用户不喜欢：用户不喜欢：内容繁杂的页面内容繁杂的页面内容繁杂的页面内容繁杂的页面用户喜欢：用户喜欢：用户喜欢：用户喜欢：简单明了的页面简单明了的页面简单明了的页面简单明了的页面上海上海电信有限公司电信有限公司注册与登陆问题之二：登陆权限注册与登陆问题之二：登陆权限Q4Q4Q4Q4：登陆方式权限不明：登陆方式权限不明：登陆方式权限不明：登陆方式权限不明网站账号和举行卡号可登陆，其他登陆方式无效。删除无效登陆删除无效登陆删除无效登陆删除无效登陆方式方式方式方式建好帮助建好帮助建好帮助建好帮助菜单菜单菜单菜单FF对对对对Q4Q4Q4Q4的建议：的建议：的建议：的建议：删除无效登陆方式；建帮助菜单。删除无效登陆方式；建帮助菜单。上海上海电信有限公司电信有限公司业务办理功能区问题之一：办理流程业务办理功能区问题之一：办理流程Q5Q5Q5Q5：业务办理流程复杂：业务办理流程复杂：业务办理流程复杂：业务办理流程复杂 固话新装、宽带新装和增值业务改性能固话新装、宽带新装和增值业务改性能是直接连到后台是直接连到后台CRMCRM系统的，由于系统的，由于CRMCRM系系统不稳定而出现的宕机现象导致用户提统不稳定而出现的宕机现象导致用户提交订单不易成功，且电子单据填写比较交订单不易成功，且电子单据填写比较专业，对客户要求较高，这些因素直接专业，对客户要求较高，这些因素直接影响了网厅的业务受理量。影响了网厅的业务受理量。IPTVIPTV的申请是直接通过的申请是直接通过webweb界面将电子申界面将电子申请单提交到后台，后台由人工截取需求请单提交到后台，后台由人工截取需求单再提交到单再提交到CRMCRM系统的，给客户带来很大系统的，给客户带来很大的便利。的便利。 用户通过用户通过CRMCRM系统提交单据后，无法确切知道将于多少系统提交单据后，无法确切知道将于多少个工作日内完成，只有通过个工作日内完成，只有通过1000010000号人工查询或自行登号人工查询或自行登陆网厅查看订单状态。陆网厅查看订单状态。通过通过CRMCRM系统提交的电子单据，系统提交的电子单据，可在业务办理功能区的可在业务办理功能区的“我的订我的订单单”查询并撤销。查询并撤销。两种单据的提交流程造成了订单查询的复杂性两种单据的提交流程造成了订单查询的复杂性两种单据的提交流程造成了订单查询的复杂性两种单据的提交流程造成了订单查询的复杂性通过通过webweb界面提交的界面提交的IPTVIPTV申请单，只申请单，只能在能在“IPTVIPTV新装新装”的下级页面查询且的下级页面查询且不能撤销。不能撤销。WebWeb界面提交的界面提交的IPTVIPTV订单，网厅后台的响应也比较迟缓。订单，网厅后台的响应也比较迟缓。上海上海电信有限公司电信有限公司业务办理流程现状及改进建议业务办理流程现状及改进建议FF对对对对Q5Q5Q5Q5的建议：简化流程，方便客户的建议：简化流程，方便客户的建议：简化流程，方便客户的建议：简化流程，方便客户简化业务办理流程，如果CRM系统的稳定性无法得到改善，则把通过CRM系统提交订单的功能模块，改为web提交，人工处理的方式，且必须严格控制好人工处理订单的及时性和有效性，真正做到为客户提供高效便捷的服务 。上海上海电信有限公司电信有限公司业务办理流程现状及改进建议业务办理流程现状及改进建议上海上海电信有限公司电信有限公司业务办理功能区问题之二：用户权限业务办理功能区问题之二：用户权限Q6Q6Q6Q6：未登陆用户无法申请新装业务。：未登陆用户无法申请新装业务。：未登陆用户无法申请新装业务。：未登陆用户无法申请新装业务。业务办理功能区一定要登陆后才能申请办理业业务办理功能区一定要登陆后才能申请办理业务，给新用户增加了申请业务的复杂性。务，给新用户增加了申请业务的复杂性。 FF对对对对Q6Q6Q6Q6的建议：向所有用户开放权限的建议：向所有用户开放权限的建议：向所有用户开放权限的建议：向所有用户开放权限更改业务办理权限，开放固话申请、宽带申请及更改业务办理权限，开放固话申请、宽带申请及IPTVIPTV申请的去权限给所有用户，让更多客户体验申请的去权限给所有用户，让更多客户体验到网厅的便捷性，让每一个愿意从网上提交需求到网厅的便捷性，让每一个愿意从网上提交需求的客户均能顺利提交需求。的客户均能顺利提交需求。上海上海电信有限公司电信有限公司业务办理功能区问题之三：服务功能业务办理功能区问题之三：服务功能Q7Q7Q7Q7：提供的服务功能不完善。：提供的服务功能不完善。：提供的服务功能不完善。：提供的服务功能不完善。目前网厅可办理业务中，固话、宽带、目前网厅可办理业务中，固话、宽带、IPTVIPTV只能申请新装，无法办理停机、拆机。只能申请新装，无法办理停机、拆机。诚然，停机和拆机的办理可能牵涉到客户有否欠费、各渠道缴纳电信费用销帐及诚然，停机和拆机的办理可能牵涉到客户有否欠费、各渠道缴纳电信费用销帐及时性等问题，如果电子申请单是提交到时性等问题，如果电子申请单是提交到CRMCRM系统，系统可能无法作出智能化的处理，系统，系统可能无法作出智能化的处理，如果系统改为如果系统改为webweb提交人工处理，则更多的业务功能可以得到实现。提交人工处理，则更多的业务功能可以得到实现。 （经过改版，现网厅业务办理已改为（经过改版，现网厅业务办理已改为webweb提交）提交）FF对对对对Q7Q7Q7Q7的建议：从客户角度考虑问题，不断完善功能，方便客户的建议：从客户角度考虑问题，不断完善功能，方便客户的建议：从客户角度考虑问题，不断完善功能，方便客户的建议：从客户角度考虑问题，不断完善功能，方便客户web提交、人工处理订单运作一段时间，理顺流程后，可逐步开放更多服务内容。可先开放权限给聚信卡用户，这样牵涉到账务问题的可以由网厅客服人员提请客户即时通过网厅缴费，客户完成缴费后，客服人员提交电子订单至CRM系统。上海上海电信有限公司电信有限公司账务服务功能区问题之一：查询步骤账务服务功能区问题之一：查询步骤Q8Q8Q8Q8：查询功能步骤多。：查询功能步骤多。：查询功能步骤多。：查询功能步骤多。上海上海电信有限公司电信有限公司FF对对对对Q8Q8Q8Q8的建议：的建议：的建议：的建议：把多个步骤合并到一个页面，完成查询。把多个步骤合并到一个页面，完成查询。账务服务功能区查询步骤建议账务服务功能区查询步骤建议江苏电信江苏电信江苏电信江苏电信可借鉴可借鉴可借鉴可借鉴可借鉴可借鉴可借鉴可借鉴上海上海电信有限公司电信有限公司账务服务功能区问题之二：查询功能账务服务功能区问题之二：查询功能Q9Q9Q9Q9：详单查询功能不全：详单查询功能不全：详单查询功能不全：详单查询功能不全网厅的详单查询功能只对聚信卡用户网厅的详单查询功能只对聚信卡用户开放，其他用户无此权限。开放，其他用户无此权限。小灵通用户还无法通过网厅查询套小灵通用户还无法通过网厅查询套餐使用情况、通话和短信详单。餐使用情况、通话和短信详单。FF对对对对Q9Q9Q9Q9的建议：的建议：的建议：的建议：1.鉴于普通用户无法查询详单，故建议把详单查询的功能模块，移到聚信卡专区里。2. 增加固话小灵通详单查询功能，切实履行对客户做出的“查询详单，透明消费”的服务承诺。上海电信上海电信上海电信上海电信江苏电信江苏电信江苏电信江苏电信上海上海电信有限公司电信有限公司账务服务功能区问题之三：用户适用性账务服务功能区问题之三：用户适用性Q10Q10Q10Q10：个别客户反映问题：常用查询条件的适用性：个别客户反映问题：常用查询条件的适用性：个别客户反映问题：常用查询条件的适用性：个别客户反映问题：常用查询条件的适用性已存的常用查询条件每页显示已存的常用查询条件每页显示5 5个，对名下设备较多或需付费账单较多的用户来说不太方个，对名下设备较多或需付费账单较多的用户来说不太方便。便。已存的常用查询条件删除出错：常用查询条件一次删除不成功，之后都无法删除（可能是已存的常用查询条件删除出错：常用查询条件一次删除不成功，之后都无法删除（可能是有一个记录删除时，有一个记录删除时，CRMCRM数据库删除成功了，但用户使用界面没有删除成功，造成前后台数据库删除成功了，但用户使用界面没有删除成功，造成前后台的数据库的第一条记录不一致，的数据库的第一条记录不一致，CRMCRM数据库的的数据跟用户登陆界面的的显示不同步，之数据库的的数据跟用户登陆界面的的显示不同步，之后就都无法删除，除非系统更新）。后就都无法删除，除非系统更新）。FF对对对对Q10Q10Q10Q10的建议：的建议：的建议：的建议：1.已存常用条件改为每页显示10个。2. 做好CRM系统的维护工作，定期更新系统。上海上海电信有限公司电信有限公司聚信卡专区问题之一：办理流程聚信卡专区问题之一：办理流程FF对对对对Q11Q11Q11Q11的建议：简化流程，当场取卡的建议：简化流程，当场取卡的建议：简化流程，当场取卡的建议：简化流程，当场取卡简化申请流程，营业厅办理手续后直接发放发卡，若干个工作日后生效。聚信卡简化申请流程，营业厅办理手续后直接发放发卡，若干个工作日后生效。聚信卡无需个性化制作，营业厅发卡后，向后台提交客户信息，待聚信卡号和客户信息无需个性化制作，营业厅发卡后，向后台提交客户信息，待聚信卡号和客户信息录入系统后，该聚信卡生效，客户可以开始使用。录入系统后，该聚信卡生效，客户可以开始使用。 Q11Q11Q11Q11：聚信卡申办流程复杂：聚信卡申办流程复杂：聚信卡申办流程复杂：聚信卡申办流程复杂 基于对客户的安全保障，办卡用户通过网下身份认证后，获得服务和基于对客户的安全保障，办卡用户通过网下身份认证后，获得服务和支付密码，从而进一步加强了网上查询、缴费、办理业务的安全性。支付密码，从而进一步加强了网上查询、缴费、办理业务的安全性。用户申办聚信卡，需凭身份证至营业厅办理手续，手续完成后于十个用户申办聚信卡，需凭身份证至营业厅办理手续，手续完成后于十个工作日内发卡。工作日内发卡。用户认为办理流程复杂的主要原因在于发卡周期长，发卡过程中会产用户认为办理流程复杂的主要原因在于发卡周期长，发卡过程中会产生诸如挂号信不能直接、及时送达客户等问题。生诸如挂号信不能直接、及时送达客户等问题。 10天天上海上海电信有限公司电信有限公司聚信卡专区问题之二：积分规则聚信卡专区问题之二：积分规则Q12Q12Q12Q12：聚信卡相关规则的不完善性。：聚信卡相关规则的不完善性。：聚信卡相关规则的不完善性。：聚信卡相关规则的不完善性。在进规则的不完善体现在办理和兑换两个方面。在进规则的不完善体现在办理和兑换两个方面。1.1.办理规则不明晰，目前只能申办普通卡，客户通过营业厅、办理规则不明晰，目前只能申办普通卡，客户通过营业厅、1000010000号及网厅这些渠道号及网厅这些渠道都无法得知金银卡和钻石卡的申办条件。都无法得知金银卡和钻石卡的申办条件。2.2.虽然聚信卡积分工作一直行，但积分更新比较慢，且积分的兑换规则至今未布。虽然聚信卡积分工作一直行，但积分更新比较慢，且积分的兑换规则至今未布。FF对对对对Q12Q12Q12Q12的建议：的建议：的建议：的建议：1. 在各个渠道公布详细的办卡规则。2. 尽快做好积分兑换的前期工作，早日实现积分的兑换。10000分分？上海上海电信有限公司电信有限公司聚信卡专区问题之三：聚信卡消费清单聚信卡专区问题之三：聚信卡消费清单Q13Q13Q13Q13：聚信卡网上缴费无消费清单。：聚信卡网上缴费无消费清单。：聚信卡网上缴费无消费清单。：聚信卡网上缴费无消费清单。1.1.聚信卡聚信卡/ /上海电信卡用户查询不到消费上海电信卡用户查询不到消费的详单，只能查询余额。且查询余额的详单，只能查询余额。且查询余额时，会因系统繁忙而查询不到余额。时，会因系统繁忙而查询不到余额。2. 2. 聚信卡聚信卡/ /上海电信卡缴费有时会失败，上海电信卡缴费有时会失败，使客户有扣了费帐单未缴纳的疑虑。使客户有扣了费帐单未缴纳的疑虑。FF对对对对Q13Q13Q13Q13的建议：的建议：的建议：的建议：增加聚信卡消费明细详单，让客户明白消费。即使缴费不成功也可通过详单查询进行确认。可借鉴可借鉴可借鉴可借鉴我们推荐的清我们推荐的清我们推荐的清我们推荐的清单样式。单样式。单样式。单样式。上海上海电信有限公司电信有限公司客户支持区问题之一：登陆权限及响应及时率客户支持区问题之一：登陆权限及响应及时率Q14Q14Q14Q14：咨询建议响应不够及时。：咨询建议响应不够及时。：咨询建议响应不够及时。：咨询建议响应不够及时。客户提交内容会在用户登陆界面显示，系客户提交内容会在用户登陆界面显示，系统会发送通知邮件告知客户提交之内容已统会发送通知邮件告知客户提交之内容已在处理中，将在三个工作日内回复。网厅在处理中，将在三个工作日内回复。网厅客户所提交之建议、咨询是通过客户所提交之建议、咨询是通过1000010000号号在三个工作日内处理的。上海移动对客户在三个工作日内处理的。上海移动对客户投诉建议的响应时间为投诉建议的响应时间为2424小时内响应留言小时内响应留言及及8 8：00 00 到到 2222：0000在线客服即时沟通。在线客服即时沟通。FF对对对对Q14Q14Q14Q14的建议：的建议：的建议：的建议：专人处理网上客户咨询投诉信息，专人处理网上客户咨询投诉信息，2424小小时内及时响应，提高网厅给客户的信任时内及时响应，提高网厅给客户的信任度。酌情增加在线客户功能。度。酌情增加在线客户功能。Q15Q15Q15Q15：无网站使用帮助：无网站使用帮助：无网站使用帮助：无网站使用帮助。 对于使用频率高的客户没有太大问题，对于使用频率高的客户没有太大问题，但对于新客户或偶尔使用的客户，如但对于新客户或偶尔使用的客户，如没有帮助信息，带来网站使用的障碍，没有帮助信息，带来网站使用的障碍，导致部分客户可能会放弃使用。导致部分客户可能会放弃使用。FF对对对对Q15Q15Q15Q15的建议：的建议：的建议：的建议：增加网站帮助功能。（包括网站总体介绍、各功能区的使用帮助及自助服务功能的使用演示。帮助客户能够迅速熟悉网站功能及使用方法。）上海上海电信有限公司电信有限公司客户支持区问题之二：问题解答及使用帮助客户支持区问题之二：问题解答及使用帮助Q16Q16Q16Q16：问题解答缺乏系统性。：问题解答缺乏系统性。：问题解答缺乏系统性。：问题解答缺乏系统性。问题与解答的内容没有按业务种类分问题与解答的内容没有按业务种类分类，罗列的都是一个个小问题，且问类，罗列的都是一个个小问题，且问题检索的效果比较差。题检索的效果比较差。FF对对对对Q16Q16Q16Q16的建议：的建议：的建议：的建议：制作内容明晰、分类全面的问题库。Q17Q17Q17Q17：未登陆用户无法使用。：未登陆用户无法使用。：未登陆用户无法使用。：未登陆用户无法使用。建议与咨询功能需注册登陆后方可使建议与咨询功能需注册登陆后方可使用，不便于潜在用户进行咨询后进一用，不便于潜在用户进行咨询后进一步使用网厅的其他功能。步使用网厅的其他功能。FF对对对对Q17Q17Q17Q17的建议：的建议：的建议：的建议：开放使用权限给所有浏览网厅的用户及潜在用户。上海上海电信有限公司电信有限公司在线调查在线调查Q18Q18Q18Q18：在线调查。：在线调查。：在线调查。：在线调查。鉴于上海电信网厅的上线时间不长，并且不断的在改进中，故网厅需要了解更多客户对网鉴于上海电信网厅的上线时间不长，并且不断的在改进中，故网厅需要了解更多客户对网厅改进的意见，从而逐步完善网厅的服务，进一步达到精益求精的效果。厅改进的意见，从而逐步完善网厅的服务，进一步达到精益求精的效果。FF对对对对Q18Q18Q18Q18的建议：的建议：的建议：的建议：1.1. 在网站首页，增加一个在网站首页，增加一个“在线调查在线调查”的链接。就网厅改进后各方的链接。就网厅改进后各方2.2. 面的使用效果，简单征求客户的意见。面的使用效果，简单征求客户的意见。2. 2. 设置专门的设置专门的MAILMAIL邮箱，给对网厅有更多更详细改进意见的客户一个邮箱，给对网厅有更多更详细改进意见的客户一个 直接的服务窗口。直接的服务窗口。上海上海电信有限公司电信有限公司用户信息关联出错用户信息关联出错Q19Q19Q19Q19：创建关联出错：创建关联出错：创建关联出错：创建关联出错 1.身份证号码无法创建客户关联，页面显示“客户ID”不存在。2.ADSL账号关联后页面显示“客户关联成功，客户ID不存在”，再次登陆时时页面显示“客户服务密码更新失败，需要重新关联”。3.关联成功后，发现设备清单中未列出客户所拥有的所有设备（户名、证件类型、证件号、安装地址完全一致的设备）。FF对对对对Q19Q19Q19Q19的建议：增强后台稳定性的建议：增强后台稳定性的建议：增强后台稳定性的建议：增强后台稳定性让客户明确每种关联方式的权限、常见问题及解决办法，增加对CRM系统的维护。 上海上海电信有限公司电信有限公司目前功能板块设置目前功能板块设置首首 页页客户品牌客户品牌专区专区最新动态最新动态产品介绍产品介绍业务办理业务办理客户支持客户支持聚信卡聚信卡 专区专区增值服务增值服务账户服务账户服务客户登陆 公告栏 客户品牌专区 自助服务 热点信息/产品推荐 精彩广告 电信快讯我的e家 商务领航优惠资讯 电信快讯 公告栏 精彩广告账单查询与支付 预存款查询 清单查询 聚信卡充值/上海电信卡余额转移家庭与个人用户：固定电话 小灵通 宽带业务 长途电话 增值业务 卡类业务政企用户：固定电话 宽带与互联网业务 电话增值业务 长途电话 带宽型出租业务家庭与个人用户：固话业务办理 宽带业务办理 固话小灵通改性能 e6/e8套餐 IPTV新装订单 我的订单 政 企 用 户：业务联系 固话新装 固定电话变更 宽带新装 宽带变更 IPTV新装订单 我的订单网上自写短信 七彩铃音 帐单查询/支付 查看客户积分 余额查询 卡转付申请/取消 聚信卡充值/上海电信卡余额转移 持卡人信息 客户支付密码重置 客户服务密码修改 挂失解挂失 补换注销卡营业厅查询 建议与咨询 常见问题解答 联系人信息管理 码号查询 客户关系管理 家庭电信消费小锦囊 宽带账号密码修改 网站账号管理上海上海电信有限公司电信有限公司简化板块建议：根据用户最关注功能板块，简化网厅内容简化板块建议：根据用户最关注功能板块，简化网厅内容功能功能板块板块简化简化建议建议上海上海电信有限公司电信有限公司内部管理问题及建议内部管理问题及建议内部管理问题内部管理问题M1M1、网厅管理流程不健全、网厅管理流程不健全M2M2、网厅岗位设置不全、网厅岗位设置不全M3M3、内部资源利用率不高、内部资源利用率不高M4M4、网站推广不够充分、网站推广不够充分M5M5、网站缺乏持续改善的、网站缺乏持续改善的机制机制 尽快健全内部管理流程，落实具体管理部门，从制度上尽快健全内部管理流程，落实具体管理部门，从制度上保证与其它相关部门的衔接，设置专门业务管理、技术保证与其它相关部门的衔接，设置专门业务管理、技术管理、内部协调等岗位。管理、内部协调等岗位。内部逐步完善网厅自身管理职能，完善岗位设置，专人内部逐步完善网厅自身管理职能，完善岗位设置，专人专岗，职责分明，专岗，职责分明， 取得高层领导的支持，在资源配置上得到保证，还应加取得高层领导的支持，在资源配置上得到保证，还应加强与其它部门的沟通协作，充分利用现有系统的资源，强与其它部门的沟通协作，充分利用现有系统的资源，尽快与目前已建的综合业务支撑系统实现资源共享尽快与目前已建的综合业务支撑系统实现资源共享 在自身完善的前提下，有针对性设计促销活动，采取网在自身完善的前提下，有针对性设计促销活动，采取网上网下多渠道宣传模式，吸引客户使用。网下宣传在电上网下多渠道宣传模式，吸引客户使用。网下宣传在电信公司进行整体形象宣传及促销活动宣传时，将网厅统信公司进行整体形象宣传及促销活动宣传时，将网厅统一纳入渠道体系，将其作为与一纳入渠道体系，将其作为与1000010000号并重的电子渠道分号并重的电子渠道分支；网上可适当进行搜索排名、相关热门支；网上可适当进行搜索排名、相关热门BBSBBS发布信息、发布信息、人气较旺的门户网站广告等多种形式对网民进行宣传推人气较旺的门户网站广告等多种形式对网民进行宣传推广；另外还可不定期设计专门针对网厅用户的特殊优惠广；另外还可不定期设计专门针对网厅用户的特殊优惠活动等让用户切身感受到实惠。活动等让用户切身感受到实惠。 网厅建设并非一蹴而就，需要整体规划，按阶段实施，网厅建设并非一蹴而就，需要整体规划，按阶段实施，现存问题不可能一下全部解决，应根据问题的紧迫性和现存问题不可能一下全部解决，应根据问题的紧迫性和重要性每年为网厅解决一些实际问题，另外需要持续研重要性每年为网厅解决一些实际问题，另外需要持续研究客户需求的变化，研究网站服务供给与用户需求的差究客户需求的变化，研究网站服务供给与用户需求的差距，不断发现新问题，持续优化距，不断发现新问题，持续优化 上海上海电信有限公司电信有限公司谢 谢 ！