第四章第四章 质量改进工具质量改进工具新七工具新七工具新七种质量管理工具新七种质量管理工具n1 1、关联图法、关联图法n2 2、系统图法（树图）；、系统图法（树图）；n3 3、亲和图；、亲和图；n4 4、矩阵图；、矩阵图；n5 5、矩阵数据分析法；、矩阵数据分析法；n6 6、过程决策程序图法；、过程决策程序图法；n7 7、网络图法、网络图法新七种工具新七种工具时间时间: : 1979 1979年年背景背景: : 多变复杂的多变复杂的竞争竞争, ,管理方法管理方法的交叉组合应用的交叉组合应用新方法的特点新方法的特点u把现代化管理方法引入质量管把现代化管理方法引入质量管理理u强调用系统性、多元化的方法强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题考虑并解决问题u强调用图形对非量化资料的整强调用图形对非量化资料的整理理质量管理新七种工具与其它量管理新七种工具与其它质量管理方法的关系量管理方法的关系1. 关联图法关联图法n一、概念一、概念n关联图是表示事物依存或因果关系的连线图，把与事关联图是表示事物依存或因果关系的连线图，把与事物有关的各环节按相互制约的关系连成整体，从中找物有关的各环节按相互制约的关系连成整体，从中找出解决问题应从何处入手。出解决问题应从何处入手。n用于搞清楚各种复杂因素相互缠绕的、相互牵连的问用于搞清楚各种复杂因素相互缠绕的、相互牵连的问题，寻找、发现各种因素内在的因果关系，用箭头逻题，寻找、发现各种因素内在的因果关系，用箭头逻辑性的连接起来，综合地掌握全貌，找出解决问题的辑性的连接起来，综合地掌握全貌，找出解决问题的措施。关联图的箭头，只反映逻辑关系，不是工作顺措施。关联图的箭头，只反映逻辑关系，不是工作顺序，一般是从原因指向结果，手段指向目的。序，一般是从原因指向结果，手段指向目的。因素因素A因素因素C因素因素B因素因素A受因素受因素B的影响的影响因素因素B影响因素影响因素A因素因素C受因素受因素A的影响的影响因素因素A影响因素影响因素Cn二二.关联图的用途关联图的用途n（1）制定、执行质量方针及方针的展开、分）制定、执行质量方针及方针的展开、分解和落实；解和落实；n（2）分析、研究潜在不良品和提高质量的因）分析、研究潜在不良品和提高质量的因素及其改进措施；素及其改进措施；n（3）制定开展质量管理小组（）制定开展质量管理小组（QC）活动的规）活动的规划；划；n（4）改善企业劳动、财务、外协、设备管理）改善企业劳动、财务、外协、设备管理等不良的业务工作。等不良的业务工作。三、关联图的类型关联图的类型n（1）中央集中型关联图）中央集中型关联图（单一目的）（单一目的）n即把应解决的问题或重即把应解决的问题或重要的项目安排在中央位要的项目安排在中央位置，从和它们最近的因置，从和它们最近的因素开始，把有关系的各素开始，把有关系的各因素排列在它的周围，因素排列在它的周围，并逐层展开，如图所示。并逐层展开，如图所示。n（2）单向汇集型关联图）单向汇集型关联图（单一目的）（单一目的）n即把需要解决的问题或重即把需要解决的问题或重要项目安排在右（或左）要项目安排在右（或左）侧，与其相关联的各因素，侧，与其相关联的各因素，按主要因果关系和层次顺按主要因果关系和层次顺序从右（或左）侧向左序从右（或左）侧向左（或右）侧排列，如图所（或右）侧排列，如图所示。示。n（3）关系表示型关联图（多目的），主要用）关系表示型关联图（多目的），主要用来表示各因素间的因果关系，因此在排列上来表示各因素间的因果关系，因此在排列上比较自由灵活。比较自由灵活。关联图示例关联图示例n某厂对推进某厂对推进TQM所要作的一些项目进行了调查，所要作的一些项目进行了调查，将其调查结果做成关联图，如图所示。由图可将其调查结果做成关联图，如图所示。由图可知，推进知，推进TQM应将哪些项目作为本企业的重点应将哪些项目作为本企业的重点项目。项目。四四.关联图与因果图的比较关联图与因果图的比较n关联图与因果图的主要区别是：因果图以研究关联图与因果图的主要区别是：因果图以研究因素对质量之间纵向的关系为主，以质量问题因素对质量之间纵向的关系为主，以质量问题为主干，对各影响因素逐项整理出它们之间的为主干，对各影响因素逐项整理出它们之间的因果关系；而关联图是以分析因素之间横向关因果关系；而关联图是以分析因素之间横向关系为主，找出各因素之间的关联程度，从而达系为主，找出各因素之间的关联程度，从而达到解决质量问题的目的，具体见表所示。到解决质量问题的目的，具体见表所示。关联图与因果图的对比表 因果图因果图关联图关联图只限因果关系，从因果关系入手只限因果关系，从因果关系入手一切关系，从整体部署，全局观一切关系，从整体部署，全局观点点只限一个问题，箭头方向一致只限一个问题，箭头方向一致多个问题，箭头方向不变，并可多个问题，箭头方向不变，并可扩散扩散箭头不可逆，一因素一箭头箭头不可逆，一因素一箭头箭头可逆，一因素可有多箭头箭头可逆，一因素可有多箭头短期基本不变短期基本不变动态，不断变化动态，不断变化一般措施前、后各绘制一次一般措施前、后各绘制一次多次分析研究绘制多次分析研究绘制措施不绘入措施不绘入多考虑措施及其结果多考虑措施及其结果2.树图（系统图法）树图（系统图法） （Tree Diagram）n一、概念一、概念n能将事物或现象的构成或内在逻辑关系展示、分解成能将事物或现象的构成或内在逻辑关系展示、分解成树状图。树图把所属关系或要实现的目的与需要采取树状图。树图把所属关系或要实现的目的与需要采取的措施、手段系统的展开，并绘制成图，以明确问题的措施、手段系统的展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳解决手段或措施。的重点，寻找最佳解决手段或措施。系统图就是从树系统图就是从树的分枝结构来探的分枝结构来探寻解决问题所必寻解决问题所必须的手段须的手段目的目的手段手段目的目的手段手段目的目的手段手段上一级手段成为下一级手段的行动目的上一级手段成为下一级手段的行动目的系系统图的基本形式的基本形式n二、二、系统图的主要用途系统图的主要用途n（1）在开发新产品中，把用户要求具体转化为设计）在开发新产品中，把用户要求具体转化为设计质量并将设计质量目标进行展开；质量并将设计质量目标进行展开；n（2）质量保证活动的展开，建立质量保证体系；）质量保证活动的展开，建立质量保证体系；n（3）作为因果图灵活使用；）作为因果图灵活使用；n（4）用以解决企业内质量、成本、产量等各种问题）用以解决企业内质量、成本、产量等各种问题的新设想的展开；的新设想的展开；n（5）目标、方针、实施事项的展开；）目标、方针、实施事项的展开；n（6）探求部门职能、管理职能和提高效率的方法。）探求部门职能、管理职能和提高效率的方法。 三、绘制树图的步骤三、绘制树图的步骤 （1 1）目的或目标要用名词或短文简洁表示出来）目的或目标要用名词或短文简洁表示出来（2 2）如存在制约事项必须予以指明）如存在制约事项必须予以指明（3 3）对确立目的或目标要多问几个）对确立目的或目标要多问几个“为什么？为什么？”（4 4）目的或目标应进一步确认是否恰当。）目的或目标应进一步确认是否恰当。1 1、确定具体的目的（目标）、确定具体的目的（目标）（1 1）可采用）可采用头脑风暴法头脑风暴法（2 2）手段和措施可）手段和措施可自上而下、自下而上或上下结合自上而下、自下而上或上下结合地提出。地提出。2 2、提出手段和措施、提出手段和措施 3 3、对措施、手段进行评价、对措施、手段进行评价 措施评价用措施评价用 表示表示：表示可行表示可行：表示调查后才能确认表示调查后才能确认：表示不可行表示不可行对措施、手段进行评价应注意：对措施、手段进行评价应注意：1 1、应反复推敲，不可轻易否定、应反复推敲，不可轻易否定2 2、离奇的创意往往很有效、离奇的创意往往很有效3 3、应不断补充和完善、应不断补充和完善 4 4、绘制手段、措施卡片、绘制手段、措施卡片 5 5、形成树图展开、形成树图展开 6 6、确认目标能否充分实现、确认目标能否充分实现 7 7、制定实施计划、制定实施计划 树图法应用实例树图法应用实例目的目的第第1 1层层目的目的第第1 1层层手段手段第第1 1步步手段手段第第2 2步步手段手段第第3 3步步手段手段第第4 4步步评价评价实施事项实施事项对导布定期检验对导布定期检验记明材料的规格记明材料的规格修订缝纫作业书修订缝纫作业书作业方法标准化作业方法标准化不让不让断裂断裂发生发生更换材质更换材质加加 粗粗更换材质更换材质更换材质更换材质加加 厚厚在晒布工在晒布工序防止材序防止材料劣化料劣化去掉缝纫去掉缝纫的针眼的针眼用牢固缝用牢固缝纫机生产纫机生产提高提高导布导布强度强度提高提高绳索绳索强度强度提高提高材质材质强度强度将断将断裂损裂损失降失降低到低到最小最小强化强化布料布料强化强化边缘边缘明确旧导布明确旧导布的使用标准的使用标准防止横向防止横向纤维缺损纤维缺损增加缝纫增加缝纫的强度的强度没有产生没有产生毛边材料毛边材料防止材料防止材料质地劣化质地劣化降低断裂损失的树图降低断裂损失的树图3. KJ法（亲和图）法（亲和图）nKJ法，又叫亲和图法，是由日本川喜田二郎法，又叫亲和图法，是由日本川喜田二郎（KawakidaJiro）提出的一种属于创造性思）提出的一种属于创造性思考的开发方法。考的开发方法。KJ法就是对未来的问题、未法就是对未来的问题、未知的问题、未经验领域的问题的有关事实、意知的问题、未经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的要求进行统一，从复杂的现象中整理出思路，要求进行统一，从复杂的现象中整理出思路，以便抓住实质，找出解决问题途径的一种方法。以便抓住实质，找出解决问题途径的一种方法。n二、二、KJ法的主要用途法的主要用途n（1）用于认识事物。）用于认识事物。n（2）用于形成构思。）用于形成构思。n（3）用于打破现状。）用于打破现状。n（4）用于彻底更新。）用于彻底更新。n（5）用于策划组织工作。）用于策划组织工作。n（6）用于彻底地贯彻方针。）用于彻底地贯彻方针。二二. .亲和图的绘制步骤亲和图的绘制步骤 语言资料的收集是绘制亲和图最语言资料的收集是绘制亲和图最重要环节。重要环节。语言文字资料的收集方法语言文字资料的收集方法随亲和图的用途与目的不同而不同，随亲和图的用途与目的不同而不同，主要方法有：主要方法有：直接观察法、文献调查直接观察法、文献调查法和面谈阅读法、头脑风暴法、回忆法和面谈阅读法、头脑风暴法、回忆法和内省法法和内省法等。等。1 1、确定课题、确定课题2 2、收集语言资料、收集语言资料3 3、将语言资料制成卡片、将语言资料制成卡片4 4、整理综合卡片整理综合卡片5 5、绘制亲和图、绘制亲和图6 6、应用、应用 可根据亲和图的不同用途和可根据亲和图的不同用途和不同目的，采取不同的语言文字不同目的，采取不同的语言文字资料。资料。 各种收集资料方法及其目的各种收集资料方法及其目的 方法方法目的目的直接观直接观察察面谈阅览面谈阅览查阅查阅文献文献头脑风头脑风暴暴回忆法回忆法内省法内省法认识新事物认识新事物 归纳思想归纳思想 打破现状打破现状 脱胎换骨脱胎换骨 参与计划参与计划 贯彻方针贯彻方针 符号符号说明：明： 常用；常用；使用；使用；不大使用；不大使用； 不使用。不使用。再将再将A与与B的含的含意进行整合意进行整合将将a与与b的含意的含意整合成整合成A将将c与与d的含意的含意整合成整合成B语言资料语言资料语言资料语言资料a a语言资料语言资料语言资料语言资料b b语言资料语言资料语言资料语言资料c c语言资料语言资料语言资料语言资料d d亲和性亲和性亲和性亲和性亲和性亲和性三、亲和图的实例三、亲和图的实例 不良质量成本不良质量成本设备成本设备成本仪器仪器测试与检验测试与检验用于流程控用于流程控制的计算机制的计算机故障成本故障成本内部内部外部外部废料废料返工返工停工期停工期投诉调查投诉调查召回召回退货退货不良质量成本亲和图示例不良质量成本亲和图示例未有效执行商业计划未有效执行商业计划制定计划的制定计划的方法须改进方法须改进团体可以更团体可以更加有效运作加有效运作要解决资源要解决资源缺泛问题缺泛问题外来因素外来因素影响影响计划没有被计划没有被结合结合公司资源分公司资源分配不协调配不协调计划受工作计划受工作范围限制范围限制制定方法无制定方法无标准化标准化对市场引进对市场引进的意义不明的意义不明纠缠在日常纠缠在日常问题中问题中执行计划手执行计划手段不清段不清不符实际的不符实际的目标造成目标造成计划与财务计划与财务目标无关目标无关团体工作没团体工作没有全力以赴有全力以赴各工作组互各工作组互不信任不信任各组员没有各组员没有尽个人努力尽个人努力工作组间没工作组间没有明确的奖有明确的奖罚规定罚规定团体内交流团体内交流有问题有问题开发引进新开发引进新产品不够产品不够有他们与我有他们与我们概念之分们概念之分工作组间交工作组间交流困难流困难工作组不能工作组不能解决矛盾解决矛盾缺少时间和缺少时间和资源资源顾客要求的顾客要求的复杂性增加复杂性增加投资投资资金不足限资金不足限制机会制机会生产力不满生产力不满足需要足需要销售预测销售预测不准不准生产力生产力问题问题要求变要求变化过快化过快引进新产品引进新产品过快造成资过快造成资源紧张源紧张缺乏辅助工缺乏辅助工作组计划作组计划较快的引进较快的引进产品造成资产品造成资源紧张源紧张政府的新政政府的新政策策经济下降趋经济下降趋势的可能性势的可能性4. 矩阵图法矩阵图法 一、矩阵图的概念一、矩阵图的概念 矩阵图与树图类矩阵图与树图类似，也是利用展开手似，也是利用展开手法，确定关键点的一法，确定关键点的一种方法。种方法。 树图是纵向展开，即将一个树图是纵向展开，即将一个目的展开为若干层一元性手段，目的展开为若干层一元性手段，展开到底，以确定主要解决手段展开到底，以确定主要解决手段（影响原因）；（影响原因）； 矩阵图是横向展开，显示两矩阵图是横向展开，显示两个以上目的或措施之间的相互关个以上目的或措施之间的相互关系密切程度，以确定关键点。要系密切程度，以确定关键点。要求展开到边。求展开到边。二、矩阵图的概念图二、矩阵图的概念图 表示关系密切；表示关系密切；表示有关系；表示有关系；表示可能有关系。表示可能有关系。注意：注意：不一定是着眼点，关系密切与着眼点没有必然联系。不一定是着眼点，关系密切与着眼点没有必然联系。RR2LL1-R1-RjRnL2Lj-Ln着眼点着眼点因素Y1因素Y2因素Y3因素Y4因素Y5因素X1因素X2因素X3因素X4因素X5因素A3因素A2因素A1因素C1因素C2因素C3因素C4因素B1因素B2因素B3YXCBAL L型矩阵图型矩阵图L L型矩阵图型矩阵图T T型矩阵图型矩阵图因素A3因素A2因素A1因素C3因素C2因素C1因素D1因素D2因素D3因素B1因素B2因素B3ACBDABC因素A4因素A3因素A2因素A1因素B1因素B2因素B3C1因素C2因素C3因素C4X X型矩阵图型矩阵图X X型矩阵图型矩阵图Y Y型矩阵图型矩阵图 三、矩阵图的主要用途三、矩阵图的主要用途 1 1、新产品开发、改进的着眼点；、新产品开发、改进的着眼点； 2 2、质量机能（功能）展开；质量机能（功能）展开； 3 3、核实产品质量与设计、生产、管理之间的关系。核实产品质量与设计、生产、管理之间的关系。 4 4、发现制造过程不良品的原因；、发现制造过程不良品的原因； 5 5、了解市场与产品的关联性；、了解市场与产品的关联性； 6 6、明确项目与相关技术之间的关系；明确项目与相关技术之间的关系； 7 7、探讨现有材料、元器件、技术的应用新领域探讨现有材料、元器件、技术的应用新领域。四、绘制矩阵图的步骤四、绘制矩阵图的步骤 n（1）确定事项。首先确定需组合哪些事项，解决什）确定事项。首先确定需组合哪些事项，解决什么问题；么问题；n（2）选择对应的因素群。找出与问题有关的属于同）选择对应的因素群。找出与问题有关的属于同一水平的对应因素，这是绘制矩阵图的关键；一水平的对应因素，这是绘制矩阵图的关键；n（3）选择适用的矩阵图类型；）选择适用的矩阵图类型；n（4）根据经验、集思广益、征求意见、展开讨论，）根据经验、集思广益、征求意见、展开讨论，用理性分析和经验分析的方法，用符号在对应的因素用理性分析和经验分析的方法，用符号在对应的因素群交点上做出相应关联程度的标志；群交点上做出相应关联程度的标志；n（5）在列或行的终端，对有关系或有强烈关系、密）在列或行的终端，对有关系或有强烈关系、密切关系的符号做出数据统计，以明确解决问题的着眼切关系的符号做出数据统计，以明确解决问题的着眼点和重点。点和重点。五、矩阵图应用实例五、矩阵图应用实例 价价格格尺尺寸寸卡卡路路里里钠钠脂脂肪肪顾客要求顾客要求对顾客的对顾客的重要性重要性竞争性评价竞争性评价我们我们A AB B味味 道道4 43 34 45 5营营 养养4 43 32 23 3视觉效果视觉效果3 33 35 54 4高价值高价值5 54 43 34 4 我们的优势我们的优势 竞争对手竞争对手A A 竞争对手竞争对手B B 展开展开5 54 44 44 45 52 25 53 32 24 43 34 44 43 33 3运用矩阵图实施运用矩阵图实施质量机能展开质量机能展开QFDQFD示意图示意图某西式快餐店某西式快餐店想改进汉堡包想改进汉堡包得质量案例得质量案例1 15 5强相关强相关相相 关关弱相关弱相关低低高高n例例某公司为了分析日常管理与产品销售中出某公司为了分析日常管理与产品销售中出现的滞销现象的原因时，画了如图所示的现的滞销现象的原因时，画了如图所示的T型型矩阵图，其评价分数高的项目将对销售有较大矩阵图，其评价分数高的项目将对销售有较大的影响。的影响。 系统图和矩阵图的组合系统图和矩阵图的组合 5.过程决策程序图法过程决策程序图法n一、概念一、概念n过程决策程序图法又叫过程决策程序图法又叫PDPC图法（图法（Processdecisionprogramchart）。在进行质量管理）。在进行质量管理时，为了达到预定目标和解决问题，事先进行时，为了达到预定目标和解决问题，事先进行必要的计划或设计，预测可能出现的问题，分必要的计划或设计，预测可能出现的问题，分别确定每种情况下的对策和处理程序，以便把别确定每种情况下的对策和处理程序，以便把事物引向理想的结果。事物引向理想的结果。二、应用应用PDPC法的步骤法的步骤 n n方法方法：(逐次展开型逐次展开型)n第第一一阶阶段段：在在计计划划阶阶段段，根根据据已已有有的的资资料料提提出出所所想想到到的的可可能能会会发发生生的的各各种种问问题题，不不存存侥侥幸幸心心理理，尽尽量量不不要要遗遗漏漏，并并准准备备好好解解决决它它的的措措施施，以提高达到目标的准确度。以提高达到目标的准确度。例：n目前目前A0点不合格率很高，欲降到不合格率较点不合格率很高，欲降到不合格率较低的理想状态低的理想状态Z。过程决策程序程决策程序图n第二阶段：实施中的随机应变。第二阶段：实施中的随机应变。n对于潜在的质量问题，第一阶段的所有判断未对于潜在的质量问题，第一阶段的所有判断未必适用，可能会出现意想不到的问题。每隔一必适用，可能会出现意想不到的问题。每隔一定时间，以所得情报为基础，为提高达到目标定时间，以所得情报为基础，为提高达到目标Z的成功的可能性而采取进一步措施的阶段。的成功的可能性而采取进一步措施的阶段。PDPC法示例法示例总结：总结：QC新七大手法新七大手法 n1.1.亲和图法亲和图法 从浑沌的状态中从浑沌的状态中( (未知未知, ,未经验的领域未经验的领域, , 将来的问题将来的问题), ), 将所收集将所收集到的语言资料到的语言资料, , 根据其相互间的类似性根据其相互间的类似性( (亲和性亲和性) ) 来分类来分类, , 将问题将问题明确化明确化. .n2.2.关联图法关联图法 对于各种复杂性原因缠绕的问题，针对问题将原因群展对于各种复杂性原因缠绕的问题，针对问题将原因群展 开成开成1 1次、次、2 2次原因，将其因果关系明朗化，以找出主要次原因，将其因果关系明朗化，以找出主要 原因原因 ( (必须采取对策的重必须采取对策的重 点项目点项目) )。n3.3.系统图法系统图法为了达成所决定的目的与目标，依目的为了达成所决定的目的与目标，依目的?手段系列手段系列做有系统的展开，以寻求最适当手段及策略的方法做有系统的展开，以寻求最适当手段及策略的方法, , 又称树形图又称树形图或家系图或家系图. .n4.4.箭形图法箭形图法 以上达成的目的必要实施事项以上达成的目的必要实施事项( (作业、手段等作业、手段等) )為主体，依时间序列的為主体，依时间序列的顺序，连结成网状的箭形图，而订定最适当的日程计画，有效率地顺序，连结成网状的箭形图，而订定最适当的日程计画，有效率地管理管理进度。进度。PERT (PERT (计画评审术计画评审术) ) 表现日程计画之图，即是箭形图法。表现日程计画之图，即是箭形图法。n5.PDPC5.PDPC法法 针对计划的实施针对计划的实施, , 随著事态的进展而设想各种结果随著事态的进展而设想各种结果& &问题问题, ,制定出能获制定出能获得理想结果的得理想结果的过程过程. .n6.6.矩阵图法矩阵图法 利用一元性的排列，找出其相对因素，探索出问题之所在利用一元性的排列，找出其相对因素，探索出问题之所在、问题形态；也可从二元性关系中，获得解决问题的构想。、问题形态；也可从二元性关系中，获得解决问题的构想。n7.7.矩阵数据解析法矩阵数据解析法 又称为主成分分析法又称为主成分分析法, , 是多变量解析法中的一个解析方法是多变量解析法中的一个解析方法. . 可将矩阵图中排列之众多数据作整理及预测。为新可将矩阵图中排列之众多数据作整理及预测。为新QCQC七大手法中七大手法中, , 唯一的数值资料解析法唯一的数值资料解析法. .多用于市场调查多用于市场调查, ,及工程问题之解析及工程问题之解析. . 案案 例例新、旧七种工具在新、旧七种工具在QCC品管圈中的应用品管圈中的应用nQCC品管圈品管圈(QC小组小组)使用的新、旧七种手法就使用的新、旧七种手法就是本书中所说的新、旧七种工具。是本书中所说的新、旧七种工具。新、旧七种工具在新、旧七种工具在QCC品管圈中的品管圈中的应用用需要大家掌握的知识n掌握新七个工具在质量管理中的运用