有效沟通有效沟通-怎样说话才能打动人怎样说话才能打动人课课 程程 目目 标标目标目标1 1：充分了解什么是沟通？：充分了解什么是沟通？目标目标2 2：掌握沟通的三个环节：掌握沟通的三个环节 表达、倾听、反馈的技巧表达、倾听、反馈的技巧目标目标3 3：如何与不同的对象沟通：如何与不同的对象沟通我们是唯”悟”主义者悟悟理论理论实践实践经验经验思考思考沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一。我们将50%80%的工作时间用在了沟通上。一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。信息信息沟沟 通通口口头头非语言非语言语言语言书书面面语语音音表表情情肢肢体体思想、思想、情感情感沟通过程信息信息信息信息编码编码信息源信息源通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈沟通过程编码取决技能、态度、知识、文化等信息说出的话、写出的东西、动作、通道媒介解码接受者也有编码者同样的问题。反馈环验证信息传递的是否成功失真源沟通焦虑害怕在人面前说话沟通是一种交谊舞沟通是一种交谊舞黄金定律：黄金定律： 你希望别人怎样对你，你希望别人怎样对你， 你就怎样对待别人你就怎样对待别人白金法则：白金法则： 别人希望你怎样对他，别人希望你怎样对他， 你就怎样对待别人你就怎样对待别人有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤过滤：是指发送者有意操纵信息，使得信息对接受者有利。比如一个主管总是报喜不报忧。这就是过滤信息，层级越多，信息越失真。选择性知觉选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景等有选择去听信息，解玛的时候还会把自己的兴趣、期望带到信息中来，情绪情绪极端的情绪、对判断会有截然不同的结果。语言语言同样的词汇在不同人来说，理解含义不同。有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节表达表达倾听倾听反馈反馈有效沟通的环节有效沟通的环节表达表达表达表达发出信息向谁表达-听众分析要看沟通的对象究竟是谁?上司?下属?顾客?供货商?要了解各自的特点有针对性的进行沟通.不良表达不良表达1.准备不充分2.表达不当3.不注意听众的反应;4.时间和地点不恰当;5.错误的”身体语言”6.自己对表达的内容不熟练表达的误区表达的误区误区一:听众错位误区二;不讲沟通场合。通常说的”表扬于众批评于后”就是要选合适的场所.误区三:沟通渠道错位应通过会议的，却选择了一对一逐级报告与越级申诉的混淆有效表达的要点有效表达的要点选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间;有一个恰当的地方有一个恰当的地方;考虑听众的情绪考虑听众的情绪;表达应当确切、简明、扼要和完整（表达应当确切、简明、扼要和完整（KISS原则）原则）;使用听众熟悉语言使用听众熟悉语言;强调重点强调重点;语言与形体语言表达要一致语言与形体语言表达要一致;要花时间检查听众是否已经明白你所表达的内容要花时间检查听众是否已经明白你所表达的内容积极的身体语言信号积极的身体语言信号思索式的点头思索式的点头双脚抬向你双脚抬向你张开双手张开双手抚摩下巴抚摩下巴开放的身体姿势开放的身体姿势身体朝向讲话者身体朝向讲话者放松的姿势放松的姿势充分理解的附和声充分理解的附和声适当的目光接触适当的目光接触消极的身体语言信号消极的身体语言信号远离讲话者远离讲话者快速点头快速点头擦擦或抚摩颈部擦擦或抚摩颈部有限的目光接触有限的目光接触身体背对你身体背对你堵住或摩擦耳朵堵住或摩擦耳朵握紧拳头握紧拳头烦躁烦躁用脚打节拍用脚打节拍捂着鼻子捂着鼻子看着天花板看着天花板来回踱步来回踱步我们如何从他人处获得信息我们如何从他人处获得信息有效沟通的环节有效沟通的环节 倾听倾听倾听倾听接受信息的过程接受信息的过程真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的 30-40 30-40；调调查查显显示示：“倾倾听听”名名列列2020项项重重要要经经营营技技巧巧之之首；首；聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。倾听的障碍倾听的障碍环境干扰环境干扰-干扰信息的传递干扰信息的传递周围的声音影响心周围的声音影响心境境情绪化；情绪化；不习惯倾听不习惯倾听没有时间没有时间-安排的时间过短安排的时间过短,对方可能会言简意对方可能会言简意赅赅缺乏信任缺乏信任打岔打岔自以为是自以为是傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (一一) )請回答以下請回答以下1515個題目個題目. .對每個問題回答是或否對每個問題回答是或否, ,請根請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. . 1.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談我常常試圖同時聽幾個人的交談. .2.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. . 3.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話我有時假裝自己在認真聽別人說話. .4.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手我認為自己是非言語溝通方面的高手. .5.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼我常常在別人說話之前就知道他要說什麼. .傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷6.6.如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談, ,我常常通過注意力不集中的我常常通過注意力不集中的方式結束談話方式結束談話. .7.7.我常常用點頭我常常用點頭, ,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺的感覺. .8.8.常常別人剛說完常常別人剛說完, ,我就緊接著談自己的看法我就緊接著談自己的看法. .9.9.別人說話的同時別人說話的同時, ,我也在評價他的內容我也在評價他的內容. .10.10.別人說話的同時別人說話的同時, ,我常常在思考接下來我要說的內容我常常在思考接下來我要說的內容. .傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方我常常採取提問的方法法,而不是進行猜測而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點為了理解對方的觀點,我總會下工夫我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表而不是別人表達的內容達的內容.15當我和別人意見不一致時當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了大多數人認為我理解了他們的觀點和想法他們的觀點和想法.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷以下所示以下所示1515個問題的正確答案，是根據傾聽理論得個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。來的。 (1) (1) 否否 (2) (2) 否否 (3) (3) 否否 (4) (4) 是是 (5) (5) 否否 (6) (6) 否否 (7) (7) 否否 (8) (8) 否否 (9) (9) 否否 (10) (10)否否 (11)(11)否否 (12) (12)是是 (13) (13)是是 (14) (14)否否 (15) (15)是是 你的答案對了嗎?傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (答案答案) )為了確定您的得分為了確定您的得分, ,把把正确正确答案的個數加起來答案的個數加起來, ,乘乘以以7,7,就是您的最後得分就是您的最後得分. .如果您的得分在如果您的得分在9110591105之間之間, ,那麼恭喜您那麼恭喜您, ,您有良好的傾聽習慣您有良好的傾聽習慣; ;得分得分77907790表明您還有很大程度可以提高表明您還有很大程度可以提高; ;要要是您的得分還不到是您的得分還不到7676分分, ,很不幸很不幸, ,您是一位很差您是一位很差勁的傾聽者勁的傾聽者, ,在此技巧上就要多下功夫了在此技巧上就要多下功夫了. .倾听的五个层次倾听的五个层次 第一级别：第一级别： 听而不闻听而不闻第三级别：第三级别： 有选择性的听有选择性的听 第二级别第二级别 ： 假装听假装听第五级别：设身处地地听第五级别：设身处地地听 第四级别：专注地听第四级别：专注地听倾听的技巧倾听的技巧积极的倾听的四项基本要求积极的倾听的四项基本要求:1.专注专注-忘我忘我2.移情移情-把自己置身于说话者的位置上把自己置身于说话者的位置上.3.接受接受-客观地接受内容客观地接受内容,而不做判断而不做判断.4.对完整性负责对完整性负责-要千方百计的获得说话要千方百计的获得说话者所表达的全部信息者所表达的全部信息倾听是理解真义倾听是理解真义1.听清全部信息,不要听到一半就开始插话了.2.注意整理出一些关键点和细节,并时时加以回顾;3.听出对方的感情色彩(觉察力)4.克服习惯思维5.设身处地,站在对方的角度想问题6.学会发问.7种有助于倾听的技术：种有助于倾听的技术：和表达者保持目光接触。和表达者保持目光接触。试想，当你做表述的时候，对方不看你，你做何感想？展现赞许的点头、微笑和恰当的面部表情。展现赞许的点头、微笑和恰当的面部表情。提醒自己专心一致，避免分心的举动或手势。提醒自己专心一致，避免分心的举动或手势。适当的适当的提问提问，回答要先停顿一下。，回答要先停顿一下。复述对方的意思，强调重点。复述对方的意思，强调重点。避免中途打断。避免中途打断。忘我，以谦虚、宽容、好奇的心态来听。忘我，以谦虚、宽容、好奇的心态来听。有效沟通的环节有效沟通的环节 反馈反馈 什么是反馈？什么是反馈？反馈-是沟通过程中,信息的接受者向信息的发生者作出回应的行为常见的问题：不反馈;将发表意见当成是反馈如何给予反馈如何给予反馈要点一:针对对方的需求;要点二:反馈应当是具体明确提供实例来进行的;要点三:尽可能多一些正面的,有建设性意见的反馈要点四:进行反馈需要把握时间要点五:集中对方可以改变的行为要点六:对事不对人要点七:考虑对方的接受程度给对方的正面反馈给对方的正面反馈让对方知道他的表现超过对他的期望，让对方知道他的表现超过对他的期望，对方知道他的表现和贡献得到了认可。对方知道他的表现和贡献得到了认可。强化这种行为强化这种行为, ,增大这种行为的可能性。增大这种行为的可能性。要求：真诚、具体要求：真诚、具体步骤：步骤：1 1、具体地说明对方在细节上的表现。、具体地说明对方在细节上的表现。 2 2、反映了对方哪方面的品质。、反映了对方哪方面的品质。 3 3、这些表现所带来的结果和影响。、这些表现所带来的结果和影响。给对方的负面反馈给对方的负面反馈步骤：步骤：1 1、具体地描述对方的行为、具体地描述对方的行为 耐心，具体，描述相关行为耐心，具体，描述相关行为 对事不对人，描述而不是判断对事不对人，描述而不是判断2 2、描述这种行为带来的后果、描述这种行为带来的后果 客观、准确、不指责客观、准确、不指责3 3、征求对方的看法、征求对方的看法 聆听，从对方的角度看问题聆听，从对方的角度看问题4 4、探讨下一步的做法、探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处提出建议及这种建议的好处如何与不同的对象沟通如何与不同的对象沟通-向下沟通向下沟通向下沟通的方式之一向下沟通的方式之一下达命令下达命令要点一：遵循要点一：遵循5W1H的原则的原则要点二：激发意愿要点二：激发意愿要点三要点三:确认下属理解确认下属理解要点四：你会为下属做什么？要点四：你会为下属做什么？要点五：相应的授权要点五：相应的授权要点六；让下属提出疑义要点六；让下属提出疑义要点七：问下属打算怎么做，可能的化给一些指要点七：问下属打算怎么做，可能的化给一些指导。导。向下沟通向下沟通的方式之一向下沟通的方式之一听取汇报听取汇报要点一：充分利用倾听技巧要点一：充分利用倾听技巧要点二：当场对问题做出提问要点二：当场对问题做出提问要点三：恰当的给予评价要点三：恰当的给予评价向下沟通向下沟通向向下下沟沟通通的的最最大大的的误误解解是是认认为为沟沟通通是是单单向向的的。“你要照我说的去做你要照我说的去做”向下沟通应注意的问题：向下沟通应注意的问题：1.要本着诚恳的态度。要本着诚恳的态度。2.更应注意倾听。更应注意倾听。3.少用强迫式的语言。少用强迫式的语言。4.应确认下属是否完全明白和清楚。应确认下属是否完全明白和清楚。5.不仅要让下级知道怎么做，也要让下级知道为不仅要让下级知道怎么做，也要让下级知道为什么要这样做。什么要这样做。如何与不同的对象沟通如何与不同的对象沟通-水平沟通水平沟通水平沟通为什么难？水平沟通为什么难？原因一：中层经理都过高地看重自己部门原因一：中层经理都过高地看重自己部门的价值而忽视其他部门的价值的价值而忽视其他部门的价值原因二：不能设身处地对待其他部门的工原因二：不能设身处地对待其他部门的工作作原因三：失去权利的强制性原因三：失去权利的强制性原因四：职权划分的问题原因四：职权划分的问题如何与不同的对象沟通如何与不同的对象沟通-与上级沟通与上级沟通与上级沟通的形式与上级沟通的形式接受指示接受指示与上级沟通的形式与上级沟通的形式汇报汇报与上级沟通的形式与上级沟通的形式商讨问题商讨问题与上级沟通的形式与上级沟通的形式表示不同意见表示不同意见向上沟通的好处向上沟通的好处: :1.有助于清晰方向有助于清晰方向;2.有助于获得更好的方法有助于获得更好的方法:3.有助于获得上级的理解有助于获得上级的理解;4.有助于获得资源上的支持有助于获得资源上的支持;5.可以走可以走”捷径捷径”.6.可以找到自己的盲点可以找到自己的盲点,有助于找到改进的有助于找到改进的方向方向.与上级沟通技巧与上级沟通技巧积极主动与领导沟通，使上下积极主动与领导沟通，使上下 级相处正常融洽。级相处正常融洽。开放的心态，开放的心态，态度上不卑不亢。态度上不卑不亢。适应、了解领导的语言习惯和个性。适应、了解领导的语言习惯和个性。选择适当时机，事先做好充分准备。选择适当时机，事先做好充分准备。汇报问题时要简明扼要汇报问题时要简明扼要不要使用过激的语言不要使用过激的语言要带笔、笔记本。要带笔、笔记本。与上级沟与上级沟沟通中的问题沟通中的问题1.与上级沟通如何克服害怕的心理与上级沟通如何克服害怕的心理害怕、恐惧、担心害怕、恐惧、担心焦点焦点在哪在哪?恐惧是对负面效应的一种预测恐惧是对负面效应的一种预测1)害害怕怕在在与与领领导导的的沟沟通通过过程程中中，让让领领导导发发现现自己的弱点？自己的弱点？2)担担心心领领导导工工作作都都很很忙忙，没没有有时时间间跟跟我我沟沟通通？3)担心领导对沟通的话题不感兴趣担心领导对沟通的话题不感兴趣解决的办法解决的办法1开放的心态开放的心态2你在做选择你在做选择3主动的把握机会主动的把握机会4这是一个学习的绝好机会这是一个学习的绝好机会5如果领导时间紧，我与他预约时间总可如果领导时间紧，我与他预约时间总可以吧以吧6.没有不值得一提的问题没有不值得一提的问题什么时候与上级进行沟通什么时候与上级进行沟通?1对领导布置的工作没有完全领会的时候。对领导布置的工作没有完全领会的时候。2工作中遇到了极大的困难或者遇到自己想工作中遇到了极大的困难或者遇到自己想不通的问题时候。不通的问题时候。3在工作和学习过程中有所感悟的时候。在工作和学习过程中有所感悟的时候。4。有合理化建议的时候。有合理化建议的时候。分析分析与上级沟通与上级沟通,当时清楚当时清楚,过几天在回去具体过几天在回去具体做的时候又有些不清楚了做的时候又有些不清楚了,不敢问不敢问:有两种有两种担心担心:担心上级会认为你怎么还没有开始担心上级会认为你怎么还没有开始?担心上级认为自己太笨担心上级认为自己太笨作业:你在本次课上感触最深的三句话是什么?为什么?你认为哪一点你能立即就运用到工作中去本次课程到此结束谢谢大家!