服务活动执行指导手册上海华普汽车销售有限公司上海华普汽车销售有限公司 2009 2009年年7 7月月 “爱车华普 免费保健”服务活动是上海华普“蓝海战略”的再次体现，是“华普服务细微之处见真诚”向纵深方向发展的象征。 “爱车华普 免费保健”服务活动充分体现了上海华普对用户的真诚关怀，必将大幅度提升用户满意度与老客户转介绍率，进一步提高上海华普汽车市场占有率，实现上海华普汽车销量的稳步上升。 1 前前 言言 2目目 录录第二部分第二部分 定义定义第三部分第三部分 执行执行第四部分第四部分 推广推广第一部分第一部分 背景背景市场现状服务创新3第一部分第一部分 背景背景 由于服务站的保养费用比路边店保养费用略高，用户为了省钱往往会选择路边店进行保养或维修，会造成以下问题：出了问题肯定是出了问题肯定是厂家的车不好；厂家的车不好；别想蒙我！别想蒙我！1.导致该用户车辆丧失了保修资格；2.路边店的技术水平差，没有修后总检功能，车辆运行中出现的问题不能及时检查出来，而造成故障的扩大，甚至导致安全隐患；3.用户认为车辆出现的所有问题，都是车辆本身质量原因所造成的，是厂家的问题，与是否在服务站保养无关。当用户车辆由于未在服务站保养失去保修资格时，就一定会向他周围的朋友散布负面口碑。第一部分 背景市场现状市场现状4用用 户户 现现 状状 对上海华普服务站而言，存在以下突出问题：1.盈利模式单一，除正常维修、配件销售收入外，没有更多的手段增加收入；2.用户认为服务站收费一定是贵的，为了省钱多数用户在超过保修期后会选择路边店维修，甚至有的用户在保修期内也会流失到路边店去。客户的流失直接导致服务站的收入减少；3.由于服务站利润减少，人员薪资降低，导致业务骨干流失，服务水平降低，用户满意度随之下降，形成恶性循环。第一部分 背景市场现状市场现状5服服 务务 现现 状状 大多数经销商只重视做广告、重视新客户开发，却忽视了老客户的维护，实际上开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍。 由于对老客户维护工作的忽视，不经意间造成了老客户的不满意，直接导致该客户周边的朋友不会选择华普品牌。这是多数经销商销量未能实现质的突破的主要原因之一。第一部分 背景市场现状市场现状6销销 售售 现现 状状 第一部分 背景服务创新服务创新 上海华普在美国学者唐上海华普在美国学者唐 舒尔茨舒尔茨4R4R营销理论的基础上，结合国内汽车售后服营销理论的基础上，结合国内汽车售后服务的现状，创意了更加适合中国国情、适合上海华普汽车工业发展的服务营销思务的现状，创意了更加适合中国国情、适合上海华普汽车工业发展的服务营销思路路“爱车华普爱车华普 免费保健免费保健”，在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系，在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系，开创出上海华普服务营销的新思路！开创出上海华普服务营销的新思路！美国-唐舒尔茨华普服务服务营销7建立与顾客的关联建立与顾客的关联销售销售服务服务转介绍率提升转介绍率提升维修业务提升维修业务提升反应反应关系关系回报回报关联关联ReactionReactionRelationshipRelationshipRewardRewardRelevanceRelevance4 4 R R 营营销销理理论论：免费保健服务活动免费保健服务活动口碑口碑更高的客户满意度更高的客户满意度第一部分 背景服务创新服务创新8目目 录录第二部分第二部分 定义定义第三部分第三部分 执行执行第四部分第四部分 推广推广第一部分第一部分 背景背景服务概念活动费用带来的好处免费服务内容第二部分第二部分 定义定义 9 “爱车华普 免费保健”服务活动，是通过对上海华普汽车用户提供定期免费检测及免费保养等服务，提升客户满意度，达成与华普用户之间的相互信赖，牢不可破的排他关系，给消费者带来更多附加值，为上海华普带来更佳的口碑效应，提升客户转介绍率，达到销量稳步提升的目的。第二部分 定义服务概念服务概念10第二部分 定义免费服务内容免费服务内容 发动机部分发动机部分免费更换发动机机油、机油滤清器，并对车辆发动机各传动皮带、各燃油管及水泵等进行9大项进行免费检测。2828项免费检查项免费检查 底盘部分底盘部分对车辆前后制动鼓、制动软（硬）管、动力转向机及全车外露螺母、螺栓等11大项进行免费检测。 电器、空调部分电器、空调部分主要对车辆空调系统是否正常，车辆照明、转向、制动灯光是否正常，玻璃升降器、散热器等功能是否正常等8大项免费检测。1111序号序号项项 目目标标 准准1发动机机油更换（发动机机油免费）2机油滤清器更换（机油滤清器免费）3冷却液液面检查、添加4各传动皮带检查张紧度是否符合使用说明书规定标准、是否有裂痕5发动机曲轴前、后油封检查是否漏油、渗油6发动机各水管、接口检查是否漏水、渗水7发动机水泵、散热器检查是否漏水、渗水8发动机燃油管检查是否老化、渗油9发动机点火线圈、高压导线检查工作状态是否正常 发动机部分免费检查项目发动机部分免费检查项目 第二部分 定义免费服务内容免费服务内容12序号序号项项 目目 标标 准准1前制动盘、制动片按使用说明书规定执行2后制动毂、制动片按使用说明书规定执行3制动软管、硬管检查是否漏油、渗油、损坏4制动储液油按使用说明书规定执行5各车轮制动分泵检查是否漏油、渗油，防尘套是否破裂6轮胎检查轮胎压力、磨损是否正常7转向机检查是否漏油、渗油，球头销是否松旷，防尘罩是否破损8动力转向泵检查动力转向油是否符合要求，是否漏油、渗油9前束前轮30mm，后轮22mm10变速器检查是否漏油、渗油11外漏螺栓、螺母按规定力矩检查、紧固 底盘部分免费检查项目底盘部分免费检查项目 第二部分 定义免费服务内容免费服务内容13序号序号项项 目目 标标 准准1灯光检查照明、转向、制动灯光是否正常2喇叭检查是否正常3刮水器、洗涤器检查，必要时补充洗涤液4玻璃升降、遥控器检查玻璃升降器开关工作是否正常；遥控器工作是否正常5散热器风扇检查散热器风扇工作是否正常6鼓风机检查鼓风机工作是否正常7空调检查冷媒是否充足、有无泄漏；检测空调高/低压力是否正常；检查空调管路的位置是否与其他部位干涉8空调控制面板检查空调控制面板功能是否正常 电器、空调部分免费检查项目电器、空调部分免费检查项目 第二部分 定义免费服务内容免费服务内容14“爱车华普爱车华普 免费保健免费保健”活动的开展给活动的开展给主办服务站主办服务站带来的好处带来的好处 第二部分 定义带来的好处带来的好处1、迅速提升了服务站的进厂台数；2、通过对参与活动车辆的全面检查， 发现新的维修项目，这些维修项目 或用户自费或到厂家索赔，都会给 服务站带来新的利润空间； 3、因服务站查出了用户车辆存在的潜 在故障或安全隐患，用户更加信任服务站，成为服务站的忠诚客户；4、客户保有量的增加，使服务站的盈利能力大幅提升，增加了员工的收入，提高了员工的工作积极性，减少了骨干员工的流失率，使企业的发展进入良性循环。 15第二部分 定义带来的好处带来的好处“爱车华普爱车华普 免费保健免费保健”活动的开展给活动的开展给经销商经销商带来的好处带来的好处 1、通过对老用户的关爱，提升了客户满意度；2、提高了老客户的转介绍率，促进销量提升；3、转介绍率的提高，大大降低了新客户开发成本 （开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本 的5-10倍）；4、销量的提升，使一线销售人员收入增加，避免业务骨干流失，同时也吸引了更多的优秀营销人员加盟，使企业步入良性发展轨道。16第二部分 定义活动费用活动费用 序号费用承担方类 型内 容费用预算备注1上海华普汽车销售有限公司广告费用 报纸投放（平面广告、软文） 广播 互联网（三者任选其一）具体支持费用以上海华普汽车销售有限公司批复为准2材料费机油：机油滤清器上海华普向服务站补贴80元/辆3主办经销服务商物料费 海报（2张） 易拉宝（2个） 横幅（1条） 海报：60元2张120元 易拉宝：120元2个240元 横幅：150元1条150元合计：510元工时费活动中承诺的免费检测及保养的所有项目活动期间服务站对规定的免费检测项目，不得收取用户任何费用新增维修项目除外各单位需承担的活动费用各单位需承担的活动费用 17目目 录录第二部分第二部分 定义定义第三部分第三部分 执行执行第四部分第四部分 推广推广第一部分第一部分 背景背景费用结算 注意事项18第三部分第三部分 执行执行 考 核 活动流程第三部分 执行活动流程活动流程 3 3、人员配备、人员配备4 4、终端布置、终端布置5 5、广宣投放、广宣投放7 7、费用核销、费用核销6 6、活动实施、活动实施1 1、用户统计、用户统计服务站进行人员配备服务站布置终端物料经销商向上海华普申请广告支持经销商、服务站向上海华普结算费用 服务站实施活动服务站对参加活动用户进行统计191. 1.经销商提报申请经销商提报申请4. 4.市场网络部审核市场网络部审核3. 3.销售中心经理销售中心经理审核审核2. 2.商务代表审核商务代表审核5. 5.销售公司总经销售公司总经理审批理审批6. 6.经销商经销商执行执行第三部分 执行活动流程活动流程 广宣申报流程广宣申报流程 20第三部分 执行费用结算费用结算 21经销商经销商费用结算费用结算 服务站服务站费用结算费用结算 1、 本活动方案由经销商牵头，服务站配合执行，其中广宣方案由主办经销商登陆卓越DMS 系统 向上海华普申报。2、 广宣申报及核销流程按照2009年度上海华普商务政策 “市场推广管理办法”执行。1、 本次服务活动结算以手工方式结算，无需在卓越DMS系统中填报。2、 活动结束后，各服务站填写参加“爱车华普 免费保健”活动车辆统计表（详见附件1），加盖站章或公章后，寄至上海华普汽车销售有限公司配件索赔部索赔科，上海华普公司向服务站补贴80元/辆。打电话时，根据用户职业特点，尽量避开用户用餐或休息时间；告知用户 “爱车华普 免费保健”服务活动事项；电话预约时，尽可能让用户说明其车辆状况，详细记录并判断可能需要更换的配件；详细填写上海华普“爱车华普 免费保健”服务活动预约登记表，并将此表备查；与用户所预约的进站时间，要错开服务站维修高峰时段。 服务站预约注意事项服务站预约注意事项 第三部分 执行注意事项注意事项 22上海华普上海华普“爱车华普爱车华普 免费保健免费保健”服务活动预约登记表服务活动预约登记表服务站名称服务站名称：回访日期用户姓名用户电话车型车牌购车日期行驶里程用户车辆故障及需求描述预计来店时间回访人：回访人：站长：站长：第三部分第三部分 活动执行流程活动执行流程第三部分 执行注意事项注意事项 23 活动预约登记表活动预约登记表 提前8天以短信、电话等形式通知并预约用户参加本次服务活动；提前5天在服务站门口醒目位置悬挂横幅提前5天在用户休息室及接待室张贴海报及放置易拉宝。活动开始后，每隔15天向尚未来服务站参与“爱车华普 免费保健”的用户发送短信或电话提醒。预约用户到达服务站时，主要的维修技师必须在现场；每天检查所有设备及维修工具是否能正常使用；提前检查即将来站参与活动的用户车辆维修所需的配件是否齐备。人员、工具及配件准备人员、工具及配件准备 第三部分 执行注意事项注意事项 24所有维修车辆必须使用 “华普五件套”（方向盘套、座椅套、脚垫、排挡杆套、手刹套），确保服务过程清洁；所有人员服装要统一，整洁；检查车辆时，必须严格按照活动期间承诺的免费检查项目进行，不得出现漏检现象；仔细检查车辆的油、电路，排除车辆存在的安全隐患。维修过程维修过程 第三部分 执行注意事项注意事项 25 检查传动皮带是否老化、开裂；检查传动皮带是否老化、开裂； 更换机油时检查曲轴前后油封是否漏油，凸轮轴油封是否漏油；更换机油时检查曲轴前后油封是否漏油，凸轮轴油封是否漏油； 检查水泵是否漏水及水管接口是否漏水；检查水泵是否漏水及水管接口是否漏水； 检查燃油管路是否存在老化、渗油。检查燃油管路是否存在老化、渗油。听听 发动机有无异响（比如气门响声）；发动机有无异响（比如气门响声）； 传动皮带张紧轮有无响声；传动皮带张紧轮有无响声； 空调压缩机是否有异响；空调压缩机是否有异响； 发电机轴承是否有异响。发电机轴承是否有异响。看看全面检查全面检查挖掘新的维修项目挖掘新的维修项目 第三部分 执行注意事项注意事项 p 动力系统动力系统26 检查三角臂弹性铰节是否有老化、破裂；检查三角臂弹性铰节是否有老化、破裂； 目测轮胎有无凹坑或者凸包及有无目测轮胎有无凹坑或者凸包及有无“吃胎吃胎”现象现象 ； 检查前、后减震器是否有漏油（前减震器上支架弹性铰节是否老化、破裂）；检查前、后减震器是否有漏油（前减震器上支架弹性铰节是否老化、破裂）； 检查制动油管是否老化、渗油或存在异常磨损；检查制动油管是否老化、渗油或存在异常磨损； 拆下前后轮，检查前、后制动片厚度是否在规定的极限范围内；拆下前后轮，检查前、后制动片厚度是否在规定的极限范围内； 转向器是否有异响、发卡、漏油，转向横拉杆及球头销是否松矿；转向器是否有异响、发卡、漏油，转向横拉杆及球头销是否松矿； 检查后桥轴管油封是否破裂，轴承是否松旷；检查后桥轴管油封是否破裂，轴承是否松旷； 前、后轮轴承是否松旷、异响。前、后轮轴承是否松旷、异响。第三部分 执行注意事项注意事项 p 底盘系统底盘系统全面检查全面检查挖掘新的维修项目挖掘新的维修项目 27第三部分 执行注意事项注意事项 检查各线路插接件有无锈蚀、烧蚀或异常磨损；检查各线路插接件有无锈蚀、烧蚀或异常磨损； 检查保险盒有无烧蚀现象，保险片插接是否牢靠（电流规格是否相符）；检查保险盒有无烧蚀现象，保险片插接是否牢靠（电流规格是否相符）； 检查鼓风机有无异响，控制面板各旋钮工作是否正常；检查鼓风机有无异响，控制面板各旋钮工作是否正常； 检查遥控器工作是否正常，各车门锁止器工作是否正常；检查遥控器工作是否正常，各车门锁止器工作是否正常； 检查检查CD机及扬声器工作是否正常；机及扬声器工作是否正常； 检查各类灯光及开关工作是否正常。检查各类灯光及开关工作是否正常。全面检查全面检查挖掘新的维修项目挖掘新的维修项目 p 电器系统电器系统28第三部分 执行考核考核 1.服务站在服务活动期间，对所有进厂华普维修车辆使用服务站在服务活动期间，对所有进厂华普维修车辆使用“华普五件套华普五件套”，如未，如未使用，一经查实处罚人民币使用，一经查实处罚人民币100元元/辆。辆。2.服务站在活动期间，向用户收取不合理费用，一经查实，处以超收金额的服务站在活动期间，向用户收取不合理费用，一经查实，处以超收金额的10倍倍处罚，并责令服务站退还用户不合理费用，活动期间出现两次则予以降级。处罚，并责令服务站退还用户不合理费用，活动期间出现两次则予以降级。3.服务站以虚报、假报形式向上海华普公司索赔服务活动费用，经查实属服务站服务站以虚报、假报形式向上海华普公司索赔服务活动费用，经查实属服务站骗赔的，处罚骗赔金额的骗赔的，处罚骗赔金额的10倍罚款，情节严重的将解除服务协议，直至诉诸法倍罚款，情节严重的将解除服务协议，直至诉诸法律。律。4.服务站不按华普公司规定的标准服务流程对用户进行检测车辆，经查实，处罚服务站不按华普公司规定的标准服务流程对用户进行检测车辆，经查实，处罚人民币人民币500元元/辆。辆。 公司将通过电话回访、派员飞行检查、服务代表现场检查等方式对服务站开展公司将通过电话回访、派员飞行检查、服务代表现场检查等方式对服务站开展活动的执行情况进行核查，若出现以下情况将给予严厉考核：活动的执行情况进行核查，若出现以下情况将给予严厉考核： 目目 录录第二部分第二部分 定义定义第三部分第三部分 执行执行第四部分第四部分 推广推广第一部分第一部分 背景背景广告宣传终端物料30第四部分第四部分 推广推广 名名 称称规规 格格备备 注注报纸广告报纸广告1/2版 1/4版 通栏 半通栏海景车型（彩色）1/2版 1/4版 通栏 半通栏海景车型（黑白）短信稿短信稿140字内广播稿广播稿30秒第四部分 推广广告宣传广告宣传 31第四部分 推广广告宣传报纸广告报纸广告 32 1/2 1/2版版1/41/4版版备注备注: :另行提供大图文件供服务站使用另行提供大图文件供服务站使用( (含黑白稿含黑白稿) )通栏通栏半通栏半通栏备注备注:另行提供大图文件供服务站另行提供大图文件供服务站使用使用(含黑白稿含黑白稿)33第四部分 推广广告宣传报纸广告报纸广告 短信一短信一短信二短信二细微之处见真诚，上海华普汽车推出“爱车华普 免费保健”服务，凡是上海华普汽车用户均可到任意一家华普汽车授权服务站，享受免费保养（机油、机滤免费）与检测一次。详情咨询：XXX-XXXXXX即日起，上海华普推出“爱车华普 免费保健”服务，凡是上海华普汽车用户均可到任意一家华普汽车授权服务站，享受免费保养（机油、机滤免费）与检测一次，于细微之处再显关怀本色。详情咨询：XXX-XXXXXX34第四部分 推广广告宣传短信稿短信稿 广播稿一广播稿一广播稿二广播稿二磁性男中音磁性男中音轻柔音乐轻柔音乐（起始重，语言一开始便变轻）真诚服务，关爱备至上海华普人性化服务全面升级，全新推出“爱车华普 免费保健”活动，凡是上海华普汽车用户均可到全国华普汽车授权服务站，享受免费的保养一次，保养材料机油、机油滤清器都是免费的哟，更对您爱车进行发动机、底盘、空调、电器四大系统共28项细致入微的免费全车检测，于细微之处再显关怀本色，助您畅行无忧。详情咨询：XXX-XXXXXXXXX-XXXXXXA A、B B：均为中年男声，轻松、调侃：均为中年男声，轻松、调侃A：老张，干嘛去？B：给车做免费保健去！A：车还能做免费保健？B：嘿，您还不知道，上海华普开展“爱车华普 免费保健”服务活动了，免费更换机油、机油滤清器，还对你的爱车进行发动机、底盘、空调、电器四大系统共28项细致入微的免费全车检测项目呢，您看我的车，开起来倍儿顺，一点问题没有！旁白：详情咨询：XXXXXXXXX35第四部分 推广广告宣传广播稿广播稿 物料名称物料名称尺寸（尺寸（MM）备备 注注海报长0.86*宽0.572易拉宝长2*宽0.8横幅长10 *宽1服务站效果图第四部分 推广终端物料终端物料 36第四部分 推广终端物料终端物料 37海报海报易拉宝易拉宝备注备注: :另行提供大图文件供服务站使用另行提供大图文件供服务站使用38第四部分 推广终端物料横幅横幅 预祝预祝“爱车华普爱车华普 免费保健免费保健”服务活动圆满成功！服务活动圆满成功！