八章汽车产品的售后服务Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望第八章第八章 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 售后服务是汽车营销员必须做的售后服务是汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任工作和必须承担的相应责任 对企业负责，又要对顾客负责对企业负责，又要对顾客负责 第一节第一节 营销员的职责营销员的职责一、售后服务的职责和作用一、售后服务的职责和作用 1、售后服务的职责、售后服务的职责 目的：提供服务，解除后顾之忧目的：提供服务，解除后顾之忧 2、售后服务的商业化售后服务的商业化 3、售后服务的作用、售后服务的作用 （1）争取用户）争取用户 （2）确保汽车性能的正常发挥）确保汽车性能的正常发挥 （3）收集市场和用户信息）收集市场和用户信息 （4）企业增加收入的途径）企业增加收入的途径 收集信息收集信息 一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度在很大程度上取决于信息的获得程度信息内容：信息内容：1 1、市场供求关系的现状及其变化趋势；、市场供求关系的现状及其变化趋势；2 2、消费者特征、消费结构方面的情况；、消费者特征、消费结构方面的情况；3 3、顾客需求的现状及变化趋势；、顾客需求的现状及变化趋势；4 4、顾客对产品的具体意见和要求；、顾客对产品的具体意见和要求；5 5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映；、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映；6 6、同类产品的竞争状况、同类产品的竞争状况二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务馈给企业，有利于决策和服务 1 1、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据 2 2、有助于销售员提高自己的业务能力、有助于销售员提高自己的业务能力 沟通关系沟通关系 建立、维持和发展业务关系和人际建立、维持和发展业务关系和人际关系，可以获得更多的销售机会关系，可以获得更多的销售机会 销售商品销售商品 销售工作的核心环节销售工作的核心环节 满足消费者的需要，为企业再生产满足消费者的需要，为企业再生产创造条件创造条件提供服务提供服务 1 1、现代销售活动的出发点和立足点、现代销售活动的出发点和立足点 “ “一切以服务为宗旨一切以服务为宗旨” ” 缺乏服务的产品只是半成品缺乏服务的产品只是半成品 2 2、服务、服务 售前、销售过程中及售后服务售前、销售过程中及售后服务 建立形象建立形象 个人形象个人形象产品（企业）形象产品（企业）形象 通过销售过程中的个人行为，通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感使顾客对企业产生信赖或好感 第二节第二节 售后服务工作的内容及机构设置售后服务工作的内容及机构设置一、一、 售后服务工作的内容售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络、建立售后服务网络 2、建立客户档案，进行跟踪服务、建立客户档案，进行跟踪服务 3、满足用户的备品供应、满足用户的备品供应 4、汽车产品的质量保证、汽车产品的质量保证 5、进行技术服务、进行技术服务 6、塑造企业形象、塑造企业形象一、一、 售后服务工作的内容售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络、建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。例如，例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个个，二级，二级网点约网点约1.5万个万个。雷诺轿车公司在法国约有。雷诺轿车公司在法国约有8000个个售后服务点，售后服务点，4万多名万多名雇员，在国外约有雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，万多个销售及服务网点，5万名万名雇员。雇员。一、一、 售后服务工作的内容售后服务工作的内容 2、建立客户档案，进行跟踪服务、建立客户档案，进行跟踪服务 1）建立客户档案）建立客户档案 建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。档案管理必须做到以下几点：档案管理必须做到以下几点：（1）档案内容必须完整、准确；）档案内容必须完整、准确；（2）档案内容的增减变动必须及时；）档案内容的增减变动必须及时；（3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度；）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度；（4）要确保某些档案及资料的保密性。）要确保某些档案及资料的保密性。客户档案的主要内容：客户档案的主要内容： 客户名称、地址、邮政编码、联系电话、客户名称、地址、邮政编码、联系电话、 法定代表人姓名、注册资金、法定代表人姓名、注册资金、 生产经营范围、经营生产经营范围、经营 状况、信用状况、状况、信用状况、 与我方建立关系年月、与我方建立关系年月、 往来银行、往来银行、 历年交易记录、历年交易记录、 联系记录等。联系记录等。2）保持与客户的联络、维持客户关系）保持与客户的联络、维持客户关系 建立客户档案的目的在于及时与客户联系，建立客户档案的目的在于及时与客户联系，请客户谈谈他们的要求，并对客户的要求做出答复。请客户谈谈他们的要求，并对客户的要求做出答复。经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情况，存在什么问题。与客户进行联络应件的使用情况，存在什么问题。与客户进行联络应遵循以下准则：遵循以下准则：（1）请客户谈他的要求。）请客户谈他的要求。（2）专心听取客户的要求并做出答复。）专心听取客户的要求并做出答复。（3）多提问题，确保完全理解。）多提问题，确保完全理解。（4）总结客户要求。）总结客户要求。 一、一、 售后服务工作的内容售后服务工作的内容 3、满足用户的备品供应、满足用户的备品供应 按备件的使用性质，通常把备件分成以下几类：按备件的使用性质，通常把备件分成以下几类：消耗件：消耗件：汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。蓄电池等。易损件：易损件：汽车运行中，一些零件会因磨损而失效，需要随时更汽车运行中，一些零件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。等。维修件：维修件：汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。轴、齿类零件等。基础件：基础件：指的是构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是指的是构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是全寿命零件，但可能因为使用环境的特别而先期损坏，需全寿命零件，但可能因为使用环境的特别而先期损坏，需要进行更换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。要进行更换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。肇事件：肇事件：汽车因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车汽车因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车门、前梁等。门、前梁等。 一、一、 售后服务工作的内容售后服务工作的内容 4、汽车产品的质量保证、汽车产品的质量保证 1）质量保证的工作内容）质量保证的工作内容 （1）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息 （2）汽车召回。）汽车召回。 所谓召回制度（所谓召回制度（RECALL），就是已经将已经投放市场），就是已经将已经投放市场的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可能导致安全、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出申请能导致安全、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出申请召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。2）质量保证的工作要点）质量保证的工作要点（1）“准确准确”，即对用户反映的情况，必须先经过核实，然后即对用户反映的情况，必须先经过核实，然后再做出处理。也只有在此基础上，才能向企业反馈回可靠的再做出处理。也只有在此基础上，才能向企业反馈回可靠的质量信息，以利于企业对产品的设计或生产进行迅速改进；质量信息，以利于企业对产品的设计或生产进行迅速改进；（2）“快速快速”，这样可以尽量地缩短用户等待的时间，使用户这样可以尽量地缩短用户等待的时间，使用户的损失降低到最小，也使用户不快的心理得以缓和，增强对的损失降低到最小，也使用户不快的心理得以缓和，增强对企业和产品的好感；企业和产品的好感；（3）“宽厚宽厚”，如果是产品质量缺陷，生产企业有责任帮助用如果是产品质量缺陷，生产企业有责任帮助用户恢复产品的技术功能，使用户免于承担损失，同时也维护户恢复产品的技术功能，使用户免于承担损失，同时也维护了企业和产品的信誉。了企业和产品的信誉。 3）公司产品质量担保的内容：）公司产品质量担保的内容：（1）质量担保期限。从领取行车证之日起算，为期）质量担保期限。从领取行车证之日起算，为期月月（或（或公里）。公里）。（2）车辆出现故障，排除。所发生的一切费用，均由）车辆出现故障，排除。所发生的一切费用，均由特约维维修站向修站向 汽车公司结算。汽车公司结算。（3）对售出的汽车及配件进行质量担保）对售出的汽车及配件进行质量担保。（4）如果出现的故障在非特约维修站修理过）如果出现的故障在非特约维修站修理过， 汽车公汽车公司将不承担质量担保。司将不承担质量担保。4）客户质量索赔及处理）客户质量索赔及处理 索赔员工作职责索赔员工作职责 对待用户热情、礼貌；对待用户热情、礼貌； 对每一辆属于质量保修范围的故障车辆进行检查，并做出对每一辆属于质量保修范围的故障车辆进行检查，并做出质量鉴定；质量鉴定； 严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请；严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请； 严格按有关规定填报技术信息，质量保修有关报表、报告，严格按有关规定填报技术信息，质量保修有关报表、报告，并按要求提供索赔旧件；并按要求提供索赔旧件； 主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息；主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息； 积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供使用、技术方积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供使用、技术方面的咨询服务。面的咨询服务。受理用户的赔偿应遵照质量保修工作管理条例并按质量保修受理用户的赔偿应遵照质量保修工作管理条例并按质量保修工作程序开展每一步的工作。工作程序开展每一步的工作。 5）质量保修工作流程：质量保修工作流程： （1）用户至特约维修站报修；）用户至特约维修站报修；（2）业务接待员听取用户的反映及报修内容；）业务接待员听取用户的反映及报修内容；（3）业务接待员对车辆进行初步检查，根据故障情况及用户）业务接待员对车辆进行初步检查，根据故障情况及用户 反映的情况，分为普通报修车及申请索赔车；反映的情况，分为普通报修车及申请索赔车；（4）申请索赔车辆交由索赔员检查鉴定；）申请索赔车辆交由索赔员检查鉴定；（5）确属索赔范围车辆由索赔员登记有关车辆数据；）确属索赔范围车辆由索赔员登记有关车辆数据；（6）维修工作结束后，及时在索赔件上挂上标签；）维修工作结束后，及时在索赔件上挂上标签；（7）用户凭修理订单领取车辆，所有属于质量保修范围的修）用户凭修理订单领取车辆，所有属于质量保修范围的修 理均可得到免费；理均可得到免费；（8）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写 好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库；好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库；（9）定期向售后服务科寄发）定期向售后服务科寄发“故障报告单故障报告单”；（10）定期完成索赔申请单，寄往售后服务总部；）定期完成索赔申请单，寄往售后服务总部；（11）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理；）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理；（12）根据计算机清单，定期向总部结算索赔费用。）根据计算机清单，定期向总部结算索赔费用。6）收集产品使用质量信息）收集产品使用质量信息 故障报告是获得使用质量信息的最重要来源，故障报告是获得使用质量信息的最重要来源，能准确地反映情况，并且信息反馈速度快。通过维能准确地反映情况，并且信息反馈速度快。通过维修站获取质量反馈信息是最为简便快捷的方法。这修站获取质量反馈信息是最为简便快捷的方法。这些反馈信息通过分析和总结，将有助于供货厂家对些反馈信息通过分析和总结，将有助于供货厂家对产品设计做出更改或是在售后服务领域内采用新的产品设计做出更改或是在售后服务领域内采用新的故障解决办法。所有的质量问题均应要求填写故障故障解决办法。所有的质量问题均应要求填写故障报告，并按规定时间与供货厂家联系。报告，并按规定时间与供货厂家联系。一、一、 售后服务工作的内容售后服务工作的内容 6、塑造企业形象、塑造企业形象 售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的直接体售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的直接体现。在与用户交往上，应该选用有深厚技术功底和良好人际现。在与用户交往上，应该选用有深厚技术功底和良好人际交往能力的人做业务接待。售后服务虽然属于服务性的工作，交往能力的人做业务接待。售后服务虽然属于服务性的工作，但它与普通意义上的但它与普通意义上的“服务服务”不同，因为，它有很高的技术含不同，因为，它有很高的技术含量。量。如果一个业务接待员不具备技术知识如果一个业务接待员不具备技术知识 ，就很难赢得用户的信，就很难赢得用户的信任，也直接影响了客户对企业的信任，而这一点对企业是至关任，也直接影响了客户对企业的信任，而这一点对企业是至关重要的。另外还要加强其他售后服务工作人员的教育管理和业重要的。另外还要加强其他售后服务工作人员的教育管理和业务培训，使他们从心理上真正地把顾客作为上帝，为他们提供务培训，使他们从心理上真正地把顾客作为上帝，为他们提供及时、快捷、周到、热情的服务，在顾客心中树立一个良好的及时、快捷、周到、热情的服务，在顾客心中树立一个良好的企业形象。企业形象。二二 、 售后服务机构设置及管理职能售后服务机构设置及管理职能 在各大汽车企业的机构设置中，售后服务部都在各大汽车企业的机构设置中，售后服务部都隶属于企业的销售部。售后服务机构所包括的部门隶属于企业的销售部。售后服务机构所包括的部门及职能如下：及职能如下： 1、 计算机中心计算机中心 。 2、 技术服务部技术服务部 3、 技术培训部技术培训部 4、 非技术服务部非技术服务部 5、 备品供应部和仓库备品供应部和仓库1.第三节第三节 中国汽车生产企业售后服务工作概况中国汽车生产企业售后服务工作概况一、国内的售后服务工作现状一、国内的售后服务工作现状 1、存在的问题、存在的问题 2、造成这种状况的原因、造成这种状况的原因 根本原因是生产、销售、维修的脱节根本原因是生产、销售、维修的脱节。 1）汽车生产厂家与经销商的脱节）汽车生产厂家与经销商的脱节 2）汽车销售人员素质参差不齐）汽车销售人员素质参差不齐 3）售后服务与经销商及厂家的脱节）售后服务与经销商及厂家的脱节二、国内知名品牌汽车的售后服务浅析二、国内知名品牌汽车的售后服务浅析 中国的汽车业现在可谓是百家争鸣。在价格竞争、产中国的汽车业现在可谓是百家争鸣。在价格竞争、产品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始由规模销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道由规模销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道和售后服务的竞争。因此在汽车销售市场的新一轮竞争中，和售后服务的竞争。因此在汽车销售市场的新一轮竞争中，售后服务的竞争将成为核心和焦点之一。并且，汽车售后售后服务的竞争将成为核心和焦点之一。并且，汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。例：例：奇瑞力争成为奇瑞力争成为“汽车界的海尔汽车界的海尔”。例：例：一汽红旗轿车创造新的营销、服务理念一汽红旗轿车创造新的营销、服务理念多功能网络：多功能网络：让经销商赚钱；全方位服务：让消费者满意。让经销商赚钱；全方位服务：让消费者满意。例：例：一汽大众汽车在全国探索加强调人性化的客户体验，并一汽大众汽车在全国探索加强调人性化的客户体验，并以此目标为依据进行渠道管理。以此目标为依据进行渠道管理。例：例：通用花巨资与美国国际商用机器公司（通用花巨资与美国国际商用机器公司（IBM）等联手实）等联手实施客户关系管理（施客户关系管理（CRM）系统，以整合生产、营销、服务）系统，以整合生产、营销、服务系统。以抢占服务高地为目标的没有硝烟的战争已经开始。系统。以抢占服务高地为目标的没有硝烟的战争已经开始。 三、建立完善的售后服务的对策三、建立完善的售后服务的对策 1、改进销售理念。、改进销售理念。 2、树立服务意识，尽快完善、树立服务意识，尽快完善“四位一体四位一体”的专营店的专营店 网络体系。网络体系。 3、树立商业信誉，构建完整的售后服务体系。、树立商业信誉，构建完整的售后服务体系。 4、树立品牌观念，构建品牌经营营销体系。、树立品牌观念，构建品牌经营营销体系。 5、树立效率意识，建立电子信息处理网络系统，、树立效率意识，建立电子信息处理网络系统， 加快电子商务建设步伐。加快电子商务建设步伐。 6、面对用户，开展全方位的网络化服务。、面对用户，开展全方位的网络化服务。 7、在竞争中提高售后服务水平。、在竞争中提高售后服务水平。 8、积极吸取海外的营销和服务经验。、积极吸取海外的营销和服务经验。 9、关于、关于“汽车三包汽车三包”和和“汽车召回汽车召回” 第八章第八章 重点与要点重点与要点1、售后服务的职责和作用、售后服务的职责和作用2、售后服务的主要内容、售后服务的主要内容3、售后服务机构的管理职能、售后服务机构的管理职能4、我国售后服务的现状和存在的问题、我国售后服务的现状和存在的问题5、完善售后服务工作的对策和措施、完善售后服务工作的对策和措施