第三章 人际交往障碍及其克服 一、人际冲突 1、冲突的定义：冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。2、冲突的性质：从性质上看，冲突包括：建设性冲突（目标一致手段不同）对抗性冲突（目标不一致） 1一、人际冲突3、冲突观念的演变及其结果（1）冲突观念的演变A、冲突有害无益；B、冲突是双刃剑。2一、人际冲突（2）冲突的结果A、有益的结果1）在很多情况下，冲突的解决有利于消除分裂因素，取得一致意见，人际之间重新形成团结的气氛。2）冲突之后，人际群体之中可能会产生新的领导核心。3）冲突的结果使旧的不合适的目标被修改，代之以更为合适的新目标。4）在冲突的影响下，可能增加人际群体完成组织任务的干劲，使组织加速运转。5）冲突可以促进创新。3一、人际冲突B、有害结果1）会给某些当事人带来情绪压力，当这个人际冲突压力超过了正常的限度就会影响其身心的健康。2）剧烈的人际冲突常常会造成组织资源的不合理分配，给组织的整体效率带来损失。会浪费很多时间，也可能浪费一些钱。3）当冲突当事人的立场走向极端时，会造成人际冲突的组织系统处于不正常的状态，甚至使组织做出不正确的决策，进而造成不可弥补的损失。 4一、人际冲突4、冲突的原因（1）、对稀有资源的竞争在高度需要但数量有限的情况下，通常会发生某种形式的冲突。（2）归因个人如何对自己的行为或他人的活动的因果关系作出解释和推论 5韦纳的归因理论 模式 稳定性程度控制点 稳定的 不稳定的 内部的成功：失败：外部的成功：失败：运气我运气好我运气不好任务的难度这很容易这太难了努力我下了功夫我实际上没努力 能力我很聪明我很笨 6一、人际冲突4、冲突的原因（3）报复报复是人际冲突产生的主要原因之一，“以眼还眼，以牙还牙”“给他一个教训”（4）信息沟通不良由于沟通渠道不同，彼此又不通气造成冲突是群体内冲突的主要原因。 75、人际冲突 人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另外的个人或群体受到挫折的心理现象。布瑞克和凯利区分了三个层次的冲突第一层次是特定行为上冲突。即双方对于某个具体问题存在不同意见 ;第二个层次是关系原则或角色上的冲突，即双方对于如何处理两个人的关系，在关系中各自的权利、义务有不同的理解;第三层次是个人性格与态度上的冲突。这往往牵扯到双方人格与价值观的差异，因此是比较深层次的冲突。 8一、人际冲突6、人际冲突的形式（1）个人内部的动机冲突1）接近接近型:（又叫双趋冲突）对两个具有差不多等同吸引力的正价的目的物(即两个有利无害的目标)之间作出选择时所发生的心理冲突。2）回避-回避型：（又叫双避式冲突）指必须在希望回避的两种事物间回避一种事物时的矛盾和冲突。3）接近-回避型：被同一事物所吸引且排斥，一方面好而趋之，另一方面恶而避之“只涉及一个目标，这个目标有吸引的方面又有不吸引的方面。”4）双重接近-回避型：一个人同时被两个事物吸引和排斥，即面临两种选择不管选择哪一个，都有喜欢和不喜欢两面“涉及两个目标中选一个，但每个目标都有优点和缺点”。9一、人际冲突（2）人际冲突1）“零总和”冲突指一方的收获是对方的损失，双方的得益和损失加起来为零。这种冲突的形式完全是竞争的。2）“非零总和”冲突指一方的得益不一定是对方的损失。双方的得益和损失相加不等于零。107、人际冲突的解决1）妥协2）权威评判 3）拖延冷处理 4）不予理睬 5）和平共处 6）转移目标 7）压制冲突 8）重建人际关系 9）教育缓解冲突 118、冲突解决方案的修正：双赢原则 是否真诚地承认了冲突的客观存在 是否准确无误地阐释了冲突的性质 是否考虑并制定了所有可能选择的行动方案 是否需要退回解决方案实施的某个步骤，阶段，使解决方案更有效 129、避免处理人际冲突的不正确方式 冲突周围人都出现唯唯诺诺的倾向 简单地把人际冲突，意见分歧与不忠诚和背叛赞同起来 不加分析，对冲突一概予以平息 粉饰太平，制造和谐合作假象 对矛盾冲突双方采取不同的解释 为增强个人影响和削弱他人地位而故意扩大冲突 13二、人际交往障碍及其克服 人际交往障碍是指阻碍人际交往的各种因素的总和。根据人际交往障碍的起源可以划分为客观因素和主观因素。 141、客观因素A、年龄差异B、文化差异C、性别 D、职业E、阶层F、教育程度G、地域152、主观因素 A、认知障碍：个体的认知会受到个性的影响，同时会存在选择性知觉。B、情感障碍 C、性格障碍：性格测试 163、不良性格导致的交往障碍 A、自我为中心 表现 原因 危害 克服 173、不良性格导致的交往障碍 B、多疑 表现 原因 危害 克服 183、不良性格导致的交往障碍 C、孤僻 表现 原因 危害 克服 193、不良性格导致的交往障碍 D、嫉妒 表现 原因 危害 克服 203、不良性格导致的交往障碍 E、自卑 表现 原因 危害 克服 213、不良性格导致的交往障碍 F、自负 表现 原因 危害 克服 223、不良性格导致的交往障碍 G、世故 表现 原因 危害 克服 23一、人际冲突1）、妥协 当个体间发生冲突时，通常有被双方都接受的第三人来充当仲裁人。个体与群体冲突的解决办法：从众。从众：在群体中当个人与多数人的意见和行为不一致时，个人放弃自己的意见和行为，表现出与群体中多数人相一致的意见和行为方式，这种现象就叫从众。 24根据外显行为是否从众，及行为与内在的自我判断是否一致，可以将从众行为分为以下三类。（一）真从众：（一）真从众：这种从众不仅在外显行为上与群体保持一致，内心的看法也认同于群体。 （二二）权权宜宜从从众众：在有些情况下，个人虽然在行为上保持了与群体的一致，但内心却怀疑群体的选择是错误的，真理在自己心中，只是迫于群体的压力，暂时在行为上保持与群体的一致。 （三三）不不从从众众：不从众的情况有两类。一类是内心倾向虽与群体一致，但由于某种特殊需要，行动上不能表现出与群体的一致。另一类不从众是内心观点与群体不一致，行动上也不从众。 25从众的原因A、行为参照行为参照 B B、对偏离的恐惧对偏离的恐惧C C、群体的凝聚力群体的凝聚力 262626 27 28