体检过程中常见纠纷体检过程中常见纠纷及法律风险的控制及法律风险的控制1 1背景背景n n随着新医改政策的出台，以药品收入占据医院收入较大比例的 状况必须将退出历史舞台。健康体检作为新时期、新形势下的朝阳产业，必将收到医疗市场的追捧。n n我国医疗市场竞争的 日趋激烈，消费者对医疗服务的 选择范围不断扩大，医疗市场转为买方市场。2 2背景背景n n市场追风明显，竞争激烈必然会带来忧患市场追风明显，竞争激烈必然会带来忧患n n医疗行业是高风险行业，是与患者生命攸关的医疗行业是高风险行业，是与患者生命攸关的 行行业业n n医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在误区，以为医院是暴利误区，以为医院是暴利n n法律意识的法律意识的 增强，自我保护意识的增强增强，自我保护意识的增强n n医学事业的医学事业的 突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我们必须进步我们必须进步n n患者医疗服务质量期望值过高患者医疗服务质量期望值过高n n媒体导向使医疗行业处于不利地位媒体导向使医疗行业处于不利地位3 3背景背景n n改善体检服务质量，创造和提升医院的 品牌优势，优化体检的 服务流程，降低体检的 服务成本，提升体检中心的信息化水平。提高体检中心的 核心竞争力，以此支撑体检中心的可持续发展、为医院开辟新的经济增长点。 -而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑4 4准入标准与基本规范准入标准与基本规范n n符合卫生部新颁发的关于机构建立的基本标准n n符合执业医师法n n医院具备相关资质5 5健康体检的性质健康体检的性质n n属于医疗行为n n适用医疗事故管理条例6 6健康体检的健康体检的 实施流程实施流程7 7体检营销过程中（体检前）的法律体检营销过程中（体检前）的法律风险风险 项目选择及解释（或项目解读）营销人员专业知识的 缺乏或理解不够项目选择漏项（恶意漏检）8 8签订合同过程中的风险签订合同过程中的风险n n关于责任与权利的界定一定要在位委托合同中加关于责任与权利的界定一定要在位委托合同中加以清楚的说明（比如告知问题、保密问题、疾病以清楚的说明（比如告知问题、保密问题、疾病预警问题）预警问题）n n关于免责条款一定要明确（由于当前检查手段和关于免责条款一定要明确（由于当前检查手段和选择项目造成的漏诊或疾病早期不能明确诊断的选择项目造成的漏诊或疾病早期不能明确诊断的问题）问题）n n关于承诺服务的问题（有单位强烈要求我们要承关于承诺服务的问题（有单位强烈要求我们要承诺因为漏项或漏查要承担法律和赔偿责任。诺因为漏项或漏查要承担法律和赔偿责任。n n）n n经济风险经济风险9 9体检过程中的法律风险体检过程中的法律风险1010告知义务（知情同意）告知义务（知情同意）n n需要告知的项目需要告知的项目体检禁忌项目：体检禁忌项目：孕妇和疑似怀孕者禁止做照片、孕妇和疑似怀孕者禁止做照片、CTCT等可能有射线损等可能有射线损害的检查：害的检查：孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查：孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查：未婚女性禁止做妇科检查未婚女性禁止做妇科检查有药物过敏史者尽量不做需进行照影剂注入的检查有药物过敏史者尽量不做需进行照影剂注入的检查 起搏器安置者禁止做起搏器安置者禁止做MRIMRI检查检查1111告知义务（知情同意）告知义务（知情同意）n n需要告知的方式需在体检委托合同中明确写出单位联系人必须履行对职工的告知义务和责任：要在体检指引单的醒目位置和体检可使我的醒目位置出示告知通知要将问题扼杀在萌芽状态：比如婚姻状态一定要明确表示1212控制恶意投诉控制恶意投诉n n非本人体检（替检）：往往满足两种需求（1）恶意投诉骗钱；（2）入职体检。-从第一个环节科室就要控制n n故意找茬：基于体检中心对承若“优质服务”对体检本身不感兴趣，对服务特别在意的人会千方百计找出你的问题，然后寻求赔钱的机会及时发现比较纠缠的人群1313体检质量问题体检质量问题n n医生责任心差，技术不到位n n操作不规范或消毒措施不到位，造成院内交叉感染n n体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊和误诊n n语言不规范，甚至出言不逊n n体检项目漏检-给客户带来损失-制定质量管理操作守则1414服务质量问题服务质量问题n n体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵堵n n主动服务意识差，总是让客户自己问、自己找主动服务意识差，总是让客户自己问、自己找n n体检环境脏、乱、差体检环境脏、乱、差n n导检责任心差，造成漏检项目导检责任心差，造成漏检项目n n客户东西丢失造成纠纷客户东西丢失造成纠纷n n语言行为不规范，形体上给客户带来不良印象语言行为不规范，形体上给客户带来不良印象 - -员工培训带来意想不到的效果员工培训带来意想不到的效果1515体检后的质量问题体检后的质量问题1616资料收集问题资料收集问题n n检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失成不能弥补的损失n n错误体检报告未能发出错误体检报告未能发出n n客户体检报告或资料丢失客户体检报告或资料丢失1717总检问题总检问题n n出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比n n诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检n n解说错误n n现场解说态度问题n n审核遗漏 -注意完善疾病预警工作1818后续工作后续工作1919保密工作保密工作n n隐私保护问题会涉及法律诉讼隐私保护问题会涉及法律诉讼n n中心关于客户和营销管理工作的信息保密工作中心关于客户和营销管理工作的信息保密工作可造成医院重大损失可造成医院重大损失2020结果咨询与健康教育结果咨询与健康教育n n医生服务态度n n解读报告质量n n健康教育-必不可少2121关于关于 健康管理的各类问题健康管理的各类问题n n管理方案的制定n n兑现承诺（绝对不能承诺做不到的事）n n专人负责（一对一服务）n n健康沙龙-针对VIP一种“滚雪球”的一种健康管理和提高营销效率的一种服务2222小结小结n n纠纷的发生往往来自服务态度n n体检法律风险多来自科室管理不力导致工作质量和技术水平不到位n n细节决定成败n n避免发生体检纠纷和法律风险的最有效办法是：加强管理，体检技术精益求精，服务周到人性，态度热情诚恳。2323体检的组织管理体检的组织管理n n建立、健全体检中心组织管理机构n n强化管理流程n n培训专职、敬业的体检队伍n n对体检工作进行全程和各个环节的质量控制管理n n制定、执行科学、规范的质量标准n n持续进行质量改进，及时干预、终止疾病的发生和发展2424