第三章第三章 旅行社计调业务管理旅行社计调业务管理 第四章 旅行社计调业务管理123 第一节第一节 计调业务概述计调业务概述 第二节第二节 旅游服务采购旅游服务采购 第三节第三节 计调业务流程计调业务流程4第四节第四节 计调部的管理计调部的管理第一节 计调业务概述一、计调工作概述一、计调工作概述 所谓计调，就是计划调配的意思。一般来讲，旅游计调业务有广义与狭义之分。 从广义上来讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签订采购协议，保证提供游客所需的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。 从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。( (一一) )计调计调人员人员的含义及其分类的含义及其分类 计调人员（或简称为计调），即旅行社中负责旅游团队所用车辆、导游、饭店、酒店、景点等相关旅游要素协调调度的工作人员。一般情况把计调人员分为以下几类：1.按旅游目的地可以分为国内计调、出境计调、专线计调等；2.按客源情况可以分为组团计调、地接计调等；3.按主要工作内容可以分为房调、车调、餐调等；4.按照旅游者人数和参团形式可以分为散拼线路计调、团队线路计调等。（二）计调工作的重要性（二）计调工作的重要性 在旅游行业中，一直就有这样的说法：“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”。可见计调业务在旅游活动中的重要性，具体有以下两个方面：1.计调是旅游行程中的命脉；2.计调是旅游活动的幕后操纵者。（三）计调工作的特点（三）计调工作的特点 在旅行社的运作组织结构当中，计调工作和外联部、导游部、接待部有着很大的差异，其主要特点主要有以下几点： 1.具体性2.复杂性3.多变性4.灵活性二、计调人员的职责和素质要求二、计调人员的职责和素质要求 计调业务是旅行社的核心任务，体现着旅游活动行程安排是否合理，体现着旅游产品设计特色，因此在很大程度上决定着旅游服务质量的高低。（一）（一）计调工作的基本要求计调工作的基本要求1.旅游线路设计的有效性2.旅游产品报价的竞争性3.与旅游同业的良好关系（1）协调好与组团社的关系（2）协调好与地接社的关系（3）协调好与散客同业的关系（4）协调好与其他同业的关系（二）计调人员的素质要求（二）计调人员的素质要求 旅行社的计调人员，一般都是从具有丰富的旅游经验的人员中挑选，能够面对和处理任何团队的事务。而在选拔的过程中，应该注重一些他们是否具备以下几方面的素质：1.高度敬业精神2.业务熟练程度 3.对外业务技巧 4.组织纪律观念5.风险法律意识6.具有市场导向意识 7.创新能力 8.网络办公技巧9.其他相关知识三、计调部工作的原理和内容三、计调部工作的原理和内容 对计调人员而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 所谓成本领先，即计调人员掌握着旅行社的成本，要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。 所谓质量控制，即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。四、计调部工作的操作方法四、计调部工作的操作方法 计调是旅行社的总调度、总指挥、总设计。为了提高计调人员的工作效率、避免出现不应该出现的问题，需要计调人员在实际工作中应注意以下几个方面的问题：（一）人性化（二）条理化（三）周到化（四）协作化（五）多样化（六）知识化五、计调部在旅行社中的作用五、计调部在旅行社中的作用（一）计划作用（一）计划作用（二）联络作用（二）联络作用（三）参谋作用（三）参谋作用（四）结算作用（四）结算作用（五）与旅游定点商店合作的步骤（五）与旅游定点商店合作的步骤 （六）与娱乐行业合作的步骤（六）与娱乐行业合作的步骤 （七）与保险公司合作的步骤（七）与保险公司合作的步骤 （八）与相关旅行社的合作（八）与相关旅行社的合作第二节 旅游服务采购一、旅游服务采购的内涵一、旅游服务采购的内涵（一）旅游服务采购的含义（一）旅游服务采购的含义 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。（二）（二）旅游服务采购的内容旅游服务采购的内容 对于旅行社而言，采购的并不是具体的有形商品，而是特定的无形旅游服务，和传统意义上的采购有一定的差异下文以组团社为例，对旅游服务采购的内容做以简单概述：1.对食宿服务的采购2.对交通服务的采购3.对旅游景区的采购4.对其他服务的采购5.对保险服务的采购6.对导游人员的采购7.对于地接社的采购二、旅游服务采购的任务二、旅游服务采购的任务 旅游服务采购的目的，是使旅游计划如期如愿实现。具体来讲，旅行社服务采购的任务主要有以下几点：（一）保证提供旅游者购买的服务（二）保证旅游服务的质优价廉 为了完满地完成旅游服务采购任务，旅行社计调人员必要坚持一定的旅游服务采购原则，具体如下：（1）供给保证原则（2）质量保证原则（3）成本领先原则（4）互惠互利原则三、旅游服务采购的策略三、旅游服务采购的策略 计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游消费者对旅行社所承诺的旅游产品或服务是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。 在采购活动中，旅行社计调人员应该根据具体情况灵活运用采购策略，主要有以下几种策略：（一）集中采购（二）分散采购（三）协作网络四、旅游服务采购的管理四、旅游服务采购的管理（一）旅游服务采购中的存在问题（一）旅游服务采购中的存在问题1.旅游服务采购能力不强2.服务采购成本高时不愿采购3.旅游服务采购流程不合理（二）旅游服务采购的操作技巧（二）旅游服务采购的操作技巧 在进行旅游服务采购管理时应注重以下几个方面：1.建立广泛的采购协作网络2.正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系3.正确处理预订和退订的关系4.理好“集中采购”与“分散采购”的关系5.加强对采购合同的管理6.提高采购人员的综合素质第第三三节节 计调业务流程计调业务流程一、接待计划的内容一、接待计划的内容 旅行社的接待计划主要包括两大类：（一）年度接待计划和月度接待计划（二）旅游团及散客接待计划二、接待内容的预订二、接待内容的预订 一般来讲，旅行社接待内容的预订紧紧围绕着六个方面进行，具体如下：（一）订票业务（二）订房业务（三）游览、用餐、购物和文娱节目的安排三、计调部业务流程三、计调部业务流程 下文以地接社计调人员的团队来具体阐述一下计调的工作流程及其要求： (一)线路设计报价 （二）登录旅游计划（三）编制接待计划（四）筹划方案发送 （五）传真团队确认（六）编制团队概算 （七）下达团队计划（八）编制团队结算 （九）通知导游报账（十）做到及时登帐 （十一）组织团队回档（十二）质量跟踪反馈第四节 计调部的管理一、旅行社客户的管理一、旅行社客户的管理 通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。主要是做好以下几个方面：（一）建立客户档案（信息库）（一）建立客户档案（信息库）1.散客客户档案（信息库）的主要内容（1）客户的基本信息（2）历史消费记录（3）未来消费需求与取向（4）产品信息来源2.团队客户档案（信息库）的主要内容 （1）客户的基本信息（2）联系人信息（3）历史消费记录（4）未来消费需求与取向（5）产品信息来源（二）客户评估（真正地去了解你的客户）（二）客户评估（真正地去了解你的客户） 客户类型，无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户，根据他们量和忠诚度，可以将其分为以下几类：1.销售量小，忠诚度低2.销售量小，忠诚度高3.销售量大，忠诚度低4.销售量大，忠诚度高（三）保持与客户的良好关系（三）保持与客户的良好关系 一般的，失去客户的最主要的原因是旅行社不够努力，没有在客户和企业之间建立起一种客户管理意义上的热情、负责、细致周到的关系。 巩固和客户的关系最基本地应该做到：以客户为本，急客户所急，应客户所需，具体讲就是要随时了解客户的需求，并在恰当的时候以恰当的方式满足客户的需求，这样客户就会把你铭记在心。 巩固客户关系的具体方式如下：（1）生日问候 （2）节日问候 （3）设计发行消费积分卡（4）定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动（5）建立回访制度（四）会员制度的推广（四）会员制度的推广 会员制度是通过利益关系将无数个网站连接起来，将商家的分销渠道扩展到互联网的各个角落，同时为会员网站提供了一个简易的赚钱途径。 旅行社会员制度，又称“俱乐部制度”，是指旅行社以某项利益或服务为主题将旅游消费者组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、销售、促销等营销活动。二、计调部与其他部门和单位的协作关系二、计调部与其他部门和单位的协作关系（一）处理好计调部与旅行社内其他部门的协作关系 旅行社内各部门的协作是在旅行社内部组织内，各个内部部门之间，或部门和小组内部员工之间为完成某项目标或业务所经历的一系列的协作过程。（二）处理好计调部与旅行社外其他单位的协作关系 计调部门对外主要是进行旅游服务采购，既包括常规的旅游采购服务，又包括变更后的采购。复习思考题：复习思考题：1.计调工作的特点是什么？2.计调人员的基本素质有哪些？3.简述计调部的工作方法。4.旅游服务采购的主要内容包括哪几方面？5.旅游服务采购策略有哪些？6.如何加强旅游服务采购管理？7.试论述计调业务流程。8.简述旅行社客户管理程序。本章课后实训题：本章课后实训题： 以5-6人的小组形式设计旅游线路，具体要求如下： 选择云南省内的旅游景点，以昆明某地接社的计调人员接待一行16人（无单男单女、老人、儿童情况，客人年龄在25-35岁之间，来自上海）为例，设计一条昆明起止为期一周的旅游线路，并说明各个旅游活动环节的具体情况，给出具体的旅游线路及其参考行程和报价。