-烟草客户咨询投诉分析总结烟草客户咨询投诉分析总结烟草客户咨询投诉分析总结20xx 年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。一、基本情况全年共接听咨询、投诉电话 327 个，当场处理 279 个，填报投诉单的 48 个中：*县 8 个、*县 6 个（1 个不满意） 、*县 3 个、*县 6 个、*县 3 个、*县 7 个、*县 7 个、*县5 个、 *县 2 个、 *县 1 个。 处理结果达到客户满意的 326 个，客户不满意的 1 个，客户满意率为 99%。20xx 年上半年共接听咨询、投诉电话124 个，当场处理109 个，填报投诉单15个； 下半年共接听咨询、 投诉电话 203 个， 当场处理 170 个，填报投诉单 33 个。 下半年与上半年投诉电话同比增加 79 个，增长 61%。二、取得的主要成绩（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题， 对零售客户所投诉的问题不论大小， 能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。-（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。三、存在问题（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。-四、几点建议（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。20xx 年 1 月 4 日营销中心订单部-