礼仪与沟通礼仪与沟通1.从以下几方面介绍：从以下几方面介绍：为什么学礼仪为什么学礼仪为什么学为什么学礼仪是什么礼仪是什么基本理念基本理念2.接待礼仪接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表仪容仪表着装礼仪着装礼仪行为礼仪行为礼仪表情礼仪表情礼仪商务语言礼仪商务语言礼仪迎送礼仪迎送礼仪见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪电话接待礼仪电话接待礼仪用餐接待礼仪用餐接待礼仪会议接待礼仪会议接待礼仪3.为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体对个体不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率4.什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。5.如果请坐：请座请上座；不知道如何让到那个座如果请坐：请座请上座；不知道如何让到那个座位上，让到下座上去了位上，让到下座上去了6.商务礼仪商务礼仪商务交往的艺术商务交往的艺术提升个人素质：内强素质在市场员工素质竞争，企业形提升个人素质：内强素质在市场员工素质竞争，企业形象单管发送，拧鼻子；在客户面前影响企业形象象单管发送，拧鼻子；在客户面前影响企业形象方便交往意图：方便交往意图：* *先生早就知道你在礼仪方面小有名气，先生早就知道你在礼仪方面小有名气，应该说大有名气应该说大有名气有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行此时无业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行此时无声胜有声声胜有声7.商务礼仪的基本理念是什么？尊重为本商务交往，尊重当先要懂得尊重人一次在一个单位吃饭，工作人员点人头，一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上懂得尊重人的前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物8.尊重人的两个层面：）自尊：是尊重别人的出发点，没有自尊自爱的人是没有地位的通过言谈举止穿着打扮表现的如妇女戴首饰有讲究，基本的讲究有两个：符合身份，以少为佳不能喧宾夺主，暴漏家财讨论：有哪些首饰是不能戴的？两类：珠宝首饰不戴，是社交佩带的，工作场合体现的是敬岗爱业展示性别魅力的首饰不戴如胸针脚链9.尊重为本商务交往，尊重尊重为本商务交往，尊重当先要懂得尊重人当先要懂得尊重人戴首饰：戴两种或两件以上首饰时，专业水准讲法：同质同色如戴白金的戒指就要佩带白金的，白银的甚至是钢的如一个女人手指戴了四个戒指，一个玛瑙的，一个翡翠的，一个玫瑰色的，一个紫色的；耳环两边一个紫一个兰。）尊重别人。10.仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪容 ： 容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。或摩丝。 面部及化妆面部及化妆：保持清洁、健康：保持清洁、健康 ，淡妆，淡妆（首饰案例（首饰案例2）。口腔口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）指甲指甲 ：干净：干净 修剪整齐修剪整齐 不宜过长不宜过长 腿：腿：不能直接裸露不能直接裸露 ，脚不带脚链，脚不带脚链 。鼻子和体毛：鼻子和体毛：修整修整11.个人仪容仪表检查重点个人仪容仪表检查重点仪容的整洁度自己来评分：总分为仪容的整洁度自己来评分：总分为35分，达分，达20分分以上为合格。以上为合格。A5分；B=3分；C1分。12.如果现在需要各位参加一个商务活动：如果现在需要各位参加一个商务活动：您是男士，您的着装是什么样子的？您是男士，您的着装是什么样子的？如果您是女士，您的着装是什么样子的？如果您是女士，您的着装是什么样子的？塑造专业形象着装礼仪13.皮鞋14.行为举止与仪态行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”1表情表情面带微笑面带微笑2言语言语简洁清楚简洁清楚3动作动作敏捷灵活敏捷灵活4工作工作干净利落干净利落5态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃让客户所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上温馨简约体现：积极向上温馨简约站姿？站姿？行姿？行姿？15.挺，直，高挺，直，高站姿礼仪：站姿礼仪：行为举止与仪态行为举止与仪态头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。觉。不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立手位不当半坐半立浑身乱动浑身乱动16.行姿礼仪：行姿礼仪： 从容，轻盈，稳重从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹，目光头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆度，后摆向外向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请请”，让其先，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。的一边。17.坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态行为举止与仪态男男性性张张开开腿腿部部而而坐坐，手手置置膝膝上上或或放放于于大大腿腿中中前前部部，体体现现男男子子的的自自信信豁豁达达。女女性性则则是是膝膝盖盖并并拢拢，体体现现其其庄庄重重矜矜持持，落落座座声声轻轻，动动作作协协调调，先先退退半半步步（穿穿裙裙子子时时双双手手从从上上而而下下理理直直后后裙裙）后后坐坐下下，要要坐坐在在椅椅面面的的一一半半或或2/3处处，两两腿腿垂垂直直地地面面或或稍稍倾倾斜斜或或稍稍内内收收，脚脚尖尖相相并并或或前前后后差差半半脚脚。腰腰挺挺直直，两两手手自自然然弯弯曲曲，扶扶膝膝部部或或交交叉叉放放入入大大腿腿前前半半部部，切切记记交交叉叉两两腿腿、跷跷二二郎郎腿腿、摇摇腰腰、弓背弯腰。弓背弯腰。 18.入座入座在他人之后在他人之后在适当之处在适当之处从座位左侧从座位左侧向周围人致意向周围人致意毫无声息毫无声息以背部接近座椅以背部接近座椅19.离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开20.表情神态礼仪表情神态礼仪主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现适时表现适时表现真诚表现真诚重在面部重在面部眼神眼神21. 眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。22.眼神礼仪第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。23.眼神礼仪眼神礼仪第四、第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。感兴趣。第五、第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如的印象，如“挤眉弄眼挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼贼眉鼠眼”指的就指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是就是“死鱼眼睛死鱼眼睛”。24.眼神礼仪第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。25.表情神态礼仪表情神态礼仪笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康面部表情面部表情微笑微笑: : “ “微笑不需要一分钱微笑不需要一分钱, ,但最有价值但最有价值. .” ”26.人的微笑人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说微笑就是决不对客户说“不不” 微笑把自己的工作每天做完做好微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推器微笑是创名牌的助推器 人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！我是天骏人，我微笑！我是天骏人，我微笑！27.如何微笑如何微笑? ?每天早上起床后想每天早上起床后想23件令自己快乐的事件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。对着镜子检视自己哪种表情最好看。28.商务语言礼仪商务语言礼仪文明用语礼仪文明用语礼仪称呼恰当称呼恰当按职务或社会职业按职务或社会职业区分对象区分对象照顾习惯照顾习惯有主有次有主有次严防犯忌严防犯忌口齿清晰口齿清晰用词文雅用词文雅29.上班时早上好、早、您好特别提示午餐时我先去吃午饭，二十分左右后回来打招呼（问候）礼仪实力：抱歉，我先走了，再见辛苦了明天见请您、请您帮忙、请您指教麻烦您对不起谢谢您早上好您好晚安天气真好啊！（真冷）今年的夏天可真热！昨天听说您上次钓鱼的收获怎么样？您先生好吗？令尊好吗？小朋友好可爱明天星期天，您打算上哪儿去？谢谢您的照顾谢谢您的帮忙前天真谢谢您的照顾谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢 公司员工小A向同事打招呼： 例向宋总打招呼时： 宋总 早或好一见面时 老李 早或好。 艳君 早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻 茂强 早或好。30.礼貌用语礼貌用语顺口溜：顺口溜： “您好您好”不离口，不离口，“请请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）字放前头（放在请求别人做事的话之前）， “对不起对不起”时时有，时时有，“谢谢谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见再见”送客走。送客走。31.接接待待礼礼仪仪32.迎送礼仪1 迎送的一般原则： l注意迎送的对象 l确定迎送的规格 l掌握迎送的时间 33.2 迎宾、送客的注意事项 l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人 34.迎宾、送客的注意事项 l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。 35.3 迎送中任务及住宿、陪车规范 迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般安排坐加座或司机旁边。 36.4 4、迎送礼仪、迎送礼仪陪车规范陪车规范小汽车小汽车自用小汽车自用小汽车飞机飞机火车火车37.案例:A公司的总经理要到B公司参观，随同人员还有A公司的总经理的助理，接待人员在接待时作了如下安排你认为是否遵循了礼仪的原则？如果不对，你认为应当怎样安排？ 小汽车小汽车 : 32司机1（VIP）行驶方向38.交通工具的座次安排交通工具的座次安排小汽车小汽车:自用小汽车自用小汽车:窗123窗2413火火车车:飞飞机机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面司机级别比你高应坐在副驾驶座上39.见面礼仪见面程序见面程序介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片40.介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人41.介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；42.握手握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放43.握手的伸手次序握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。44.不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌45.握手的禁忌握手的禁忌握手时另一手依旧拿着东西不放下握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握死鱼式握手手”肮脏或有传染病不握手肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手不拒绝别人的握手46.引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则47.名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整48.名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上49.名片的索取其一，交易法其一，交易法其二，激将法其二，激将法其三，谦恭法其三，谦恭法其四，联络法其四，联络法50.交易法交易法 是指是指“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。给你。51.激将法激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。难免有提防之心。 略加诠释，如：略加诠释，如：“王总，我非常高兴能王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？下名片？” ” 52.谦恭法谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？如何向您请教比较方便？” ” 53.联络法联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。采用联络法。 联络法的标准说法是：联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？么跟您联络比较方便？”54.电话接待礼仪电话接待礼仪一、基本认知一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说接起电话在要说“您好，盈科电讯您好，盈科电讯”说话声音要清晰，温和且有精神说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。55.二、打电话前的准备二、打电话前的准备为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。便条纸上。事先把所需的资料文件准备好。事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。选择对方合适的时间。电话接待礼仪电话接待礼仪56.三、正确的打电话方式：三、正确的打电话方式：准备打电话准备打电话告知姓名告知姓名确认对方确认对方打招呼（问打招呼（问候）候）传（转）达委托之事传（转）达委托之事简明告知委托事项简明告知委托事项复核要点复核要点再见再见客气挂电话。客气挂电话。 57.正确的打电话方式：正确的打电话方式：电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。有礼貌地问候。 正确清晰、有条理地说明来电事项。正确清晰、有条理地说明来电事项。 对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。说谢谢再见。 要等对方挂上电话后，再挂上电话。要等对方挂上电话后，再挂上电话。 欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。者作为转告、留言。 打错电话时打错电话时说对不起。说对不起。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。58.四、接听电话的技巧 铃声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪电话接待礼仪59.五、电话转接的技巧：五、电话转接的技巧：一定要将来电者姓名及目的一并转接一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。给受话者。不清楚对方来历或用意的电话要先保不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。太久。60.六、六、 电话代接的技巧：电话代接的技巧： 来电找的人不在：告诉以来电找的人不在：告诉以方方要找的人不在，请教对方姓名主动询问要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容对方是否要留言记录留言内容（5W2H）结束电话。）结束电话。 61.电话代接的技巧：电话代接的技巧：来电找的人正在接听电话：告诉来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。名（注意等待的时间不宜太久）。62.电话代接的技巧：电话代接的技巧：如来电是抱怨者时，应亲切地接如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打下，不可推诿，说请您打电电话。要记下对方的电话即刻请关连者话。要记下对方的电话即刻请关连者回电话。回电话。63.七、七、留言须知：留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。疑问的地方，要向对方确认清楚。由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。都必须书写，并应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了的把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。方式表达清楚。留言条要放在桌上显著的地方，并用胶留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。带粘住，或物压住以防遗失。也要再用口头传达一次。也要再用口头传达一次。64.接听电话对话比较接听电话对话比较你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他 还没回还没回 来，您方便留言来，您方便留言吗？吗？65.接听电话对话比较接听电话对话比较没这个人！没这个人！ 对不起，我对不起，我再查一下，您还有其它再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话66.接待用餐礼仪接待用餐礼仪接待用餐须知接待用餐须知1.与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。2.适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。3.用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。67.4.特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最后进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。68.接待用餐礼仪接待用餐礼仪6.就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。7.就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣, 摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。69.与客人一起吃饭，有三个不准：与客人一起吃饭，有三个不准：1不能当众修饰自己：首先拽下领带松下裤腰不能当众修饰自己：首先拽下领带松下裤腰2不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒请菜不夹不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒请菜不夹菜菜3吃东西不能发出声音吃东西不能发出声音70.宴请座次安排宴请座次安排主人主人12主人主人副主人124343主人主人副主人1234查询？查询？71.会见会谈接待礼仪会见会谈接待礼仪要集中精力，不应酬其它事务要集中精力，不应酬其它事务热情接待来访人员热情接待来访人员 谈话时态度应诚恳，举止大方谈话时态度应诚恳，举止大方 注意口气清新，不要有异味的食品注意口气清新，不要有异味的食品不要忘记带自己的名片不要忘记带自己的名片 会议礼仪72.会见与会谈接待前的准备工作会见与会谈接待前的准备工作设施卫生设施卫生设备检查设备检查 物品摆放管理到位物品摆放管理到位 安全保卫工作安全保卫工作 相关人员沟通到位相关人员沟通到位 保持良好的精神状态。保持良好的精神状态。73.你该坐哪个位置？74.小型会议位次排列小型会议位次排列面门为上面门为上以右为上以右为上自由择坐自由择坐75.大型会议位次排列大型会议位次排列大型会议位次排列大型会议位次排列76.主席台位置的排列主席台位置的排列居中为上居中为上以右为上以右为上前排为上前排为上77.会议主持者的位置会议主持者的位置前排中央位置前排中央位置前排右侧前排右侧78.发言者的标准位置发言者的标准位置主席台正前方主席台正前方主席台的右前方主席台的右前方79.谈判的位次排列谈判的位次排列 v双边谈判双边谈判v多边谈判多边谈判80.双边谈判双边谈判谈判者为两个单位谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列双边谈判的坐次排列1.横式横式2.竖式竖式81.图例图例图例图例82.图例图例图例图例83.图例图例图例图例84.多边谈判多边谈判三方或者三方以上三方或者三方以上多边谈判的坐次排列多边谈判的坐次排列1.自由式自由式2.主席式主席式85.图例图例图例图例86.签字仪式位次排列的基本要求签字仪式位次排列的基本要求签字仪式位次排列的基本规则签字仪式位次排列的基本规则1.签字桌一般是在签字厅内横放签字桌一般是在签字厅内横放2.双方签字者面对房间正门而坐双方签字者面对房间正门而坐3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）方，地位高者在中央，前排高于后排）87.签字会场座次的安排客主文具：签字笔，吸墨器助签人助签人客方人员主方人员低高高低低高签字厅的布置88.沟通89.沟 通Communication to Win90. 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义91.二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作92. 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言7 73838555593.非言语性信息沟通渠道传递思想、情感94. 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送95. 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?96.双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问97.沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）98.第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施99.步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备100.步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认101.问 题 的 类 型开放式问题封闭式问题102.封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例103. 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底104.聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听105.步 骤 三 ：阐 述 观 点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)106.步骤四：处理异议1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果107.步 骤 五 ：达 成 协 议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝108.步 骤 六 ：共 同 实 施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通109.第三讲 人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向110.工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言, ,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型111.工作方式. 果断果断, , 独立独立, , 有能力有能力, , 热情热情, , 审慎的审慎的, , 有有作为作为. .有目光接触有目光接触, , 有目的有目的, , 说话快且有说服说话快且有说服力力, , 语言直接语言直接, , 使用日历使用日历, , 计划计划. . 支配型支配型112.工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型113.工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型114. 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！117.三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感119.THANK YOU!120.