主讲人：杨学英主讲人：杨学英主要内容：主要内容：细节是什么细节是什么 细节管理的重要性细节管理的重要性如何做好细节如何做好细节 细节决定成败细节决定成败 细节的实质细节的实质23了解细节： 中国道家创始人中国道家创始人老子老子有句有句名言：名言：“天下大事必作于天下大事必作于细，天下难事必作于易细，天下难事必作于易”。 意思是：作大事必须从小事意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容开始，天下的难事必定从容易的作起。易的作起。4 海尔海尔总裁总裁张瑞敏张瑞敏名言：名言： 把简单的事做好就是不简单把简单的事做好就是不简单5肯德基：哈伦德肯德基：哈伦德.山德士山德士微软：比尔盖茨微软：比尔盖茨沃尔玛：山姆沃尔顿沃尔玛：山姆沃尔顿台塑：王永庆台塑：王永庆6 伟大来自于平凡，不屑于平凡小事的人，伟大来自于平凡，不屑于平凡小事的人，他的理想即使在壮丽，也只能是一个五彩斑斓他的理想即使在壮丽，也只能是一个五彩斑斓的肥皂泡，要想壮志凌云，就必须脚踏实地，的肥皂泡，要想壮志凌云，就必须脚踏实地，专注于细节，从小事做起。专注于细节，从小事做起。 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。故能就其深。”7您在工作中注您在工作中注意细节了吗？意细节了吗？工作中你是否经常使用工作中你是否经常使用“大概、可大概、可能、差不多能、差不多”等词等词工作中工作中你是否发现小问题，你是否发现小问题，是否因问题小而忽视它是否因问题小而忽视它 是否在细节工作中养成良好的习惯是否在细节工作中养成良好的习惯是否去做别人不愿意做的小事是否去做别人不愿意做的小事工作中你是否从失误中找寻机遇工作中你是否从失误中找寻机遇8细节的定义细节的定义 一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。每个岗位的员工都应该把自己的事情做好，节。每个岗位的员工都应该把自己的事情做好，从细节做起，不找任何借口，想方设法完成工作，从细节做起，不找任何借口，想方设法完成工作，养成认真对待工作的习惯。养成认真对待工作的习惯。 用小事堆起事业的大厦是坚固的，用小事堆用小事堆起事业的大厦是坚固的，用小事堆砌起的工作才是真正有质量的工作。砌起的工作才是真正有质量的工作。910案例：案例： 新加坡航空公司的优质服务享誉全世界，其中最能体现细节的就新加坡航空公司的优质服务享誉全世界，其中最能体现细节的就是航空公司为小睡片刻的乘客，提供的一张是航空公司为小睡片刻的乘客，提供的一张“请勿打扰请勿打扰”的小卡片，让的小卡片，让乘客能安心睡觉而不至于被打扰，细节之中突显航空公司人性化服务乘客能安心睡觉而不至于被打扰，细节之中突显航空公司人性化服务的真谛。的真谛。 那么我们是不是应该发掘一下身边的细节呢？那么我们是不是应该发掘一下身边的细节呢？ 商场是由一个个细节组成的，每一个细节都不能忽视，关注小细节、商场是由一个个细节组成的，每一个细节都不能忽视，关注小细节、发展小细节、锲而不舍的坚持下去就有大成就。发展小细节、锲而不舍的坚持下去就有大成就。 1 1、细节带来的效益、细节带来的效益11在学校考试中，在学校考试中，100分的题如果你错了一个，那么可以得分的题如果你错了一个，那么可以得99分，分，其计算公式为其计算公式为100-1=99分分但在实践中，你所做的事情如果你错了一点，那么那可但在实践中，你所做的事情如果你错了一点，那么那可能得到能得到0分，分，其计算公式是：其计算公式是：100-1=0分。分。1%的失误会导致的失误会导致100%的失败，忽视细节，是要付出沉的失败，忽视细节，是要付出沉重代价的。重代价的。2 2、1%1%的错误带来的错误带来100%100%失败失败12案例：案例： 1、某市一家制药厂，准备引进外资，扩大生产规模，当时请来了世、某市一家制药厂，准备引进外资，扩大生产规模，当时请来了世界上著名的拜尔公司，拜尔公司代表在进行短暂的会谈后，药厂厂长便界上著名的拜尔公司，拜尔公司代表在进行短暂的会谈后，药厂厂长便陪同参观了药厂，就在参观制药车间的过程中，厂长陪同参观了药厂，就在参观制药车间的过程中，厂长随地吐了一口痰随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚的看到了这个场景，便马上结束参观，终止了合作，拜尔公司的代表清楚的看到了这个场景，便马上结束参观，终止了合作，事后厂长派人询问原因，这位代表非常气愤的说：事后厂长派人询问原因，这位代表非常气愤的说：“制药车间对卫生的要制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一长之主的厂长都能随地吐痰，那么员工的素质求是非常严格的，作为一长之主的厂长都能随地吐痰，那么员工的素质可想而知，如何保证产品质量？可想而知，如何保证产品质量？” 2、 2004年的吉林中百商厦大火，造成年的吉林中百商厦大火，造成54人死亡、人死亡、70人受伤、直人受伤、直接损失接损失430余万元，直接原因就是员工将嘴上叼着的香烟掉落在仓库的余万元，直接原因就是员工将嘴上叼着的香烟掉落在仓库的地板上，引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的地板上，引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的 。 侥幸和疏忽才是第一个侥幸和疏忽才是第一个“烟头烟头”1314 强化细节首先要克服强化细节首先要克服差不多差不多思想，海尔总裁张瑞敏先生在比较中思想，海尔总裁张瑞敏先生在比较中日民族精神时，如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不日民族精神时，如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。 这种大而化之、马马虎虎的毛病，以致于社会上这种大而化之、马马虎虎的毛病，以致于社会上“差不多差不多”先生比先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，成了成了“差不多差不多”先生的常用词。就在这些词汇一再使用的同时，生产线先生的常用词。就在这些词汇一再使用的同时，生产线上的次品出来了，矿山上的事故频频发生了。因此上的次品出来了，矿山上的事故频频发生了。因此克服差不多思想，克服差不多思想，是迫在眉睫是迫在眉睫。1 1、克服克服“差不多差不多”先生先生15 父亲带三个孩子到沙漠去猎杀骆驼，他们到达了目的地，父亲问老大：父亲带三个孩子到沙漠去猎杀骆驼，他们到达了目的地，父亲问老大：“你看到了什么？你看到了什么？”老大回答：老大回答：“我看到了猎枪、骆驼和一望无际的沙漠。我看到了猎枪、骆驼和一望无际的沙漠。”父亲父亲摇摇头说：摇摇头说：“不对不对”。父亲以相同的问题问老二。老二回答：。父亲以相同的问题问老二。老二回答：“我看到了父亲、我看到了父亲、大哥、弟弟、猎枪、骆驼和沙漠。大哥、弟弟、猎枪、骆驼和沙漠。”父亲有摇摇头说：父亲有摇摇头说：“不对不对”。父亲以相同的。父亲以相同的问题问老三。老三回答：问题问老三。老三回答：“我只看到了骆驼。我只看到了骆驼。”父亲高兴的说答对了。父亲高兴的说答对了。 细节问题容易被忽略，从而被其他的目标所迷惑，最终本末倒置，不能取细节问题容易被忽略，从而被其他的目标所迷惑，最终本末倒置，不能取得期望的成功。得期望的成功。 许多人将自己不能成功的原因归结于自己运气不好，事实上成功多半靠许多人将自己不能成功的原因归结于自己运气不好，事实上成功多半靠平时知识及修养的积累，平时知识及修养的积累，“自立者，天助之自立者，天助之”，这是一句很好的格言，上天从来，这是一句很好的格言，上天从来不会帮助懒汉，没有平时的积累和总结，当机会来临的时候，只能一次又一次不会帮助懒汉，没有平时的积累和总结，当机会来临的时候，只能一次又一次的与之错过，所以，在平时我们要注重看似微不足道的小事，要注重积累。的与之错过，所以，在平时我们要注重看似微不足道的小事，要注重积累。2 2、伟大源于细节的积累，从小事做起伟大源于细节的积累，从小事做起16 密斯密斯凡凡德罗是德罗是2020世纪世界最伟世纪世界最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最概大的建筑师之一，在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字了五个字“魔鬼在细节魔鬼在细节”。他反复强调。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划忽会毁坏一个宏伟的规划。 17简单不等于容易；简单不等于容易；管理是严肃的管理是严肃的 规则胜于一切；规则胜于一切；布置不等于完成布置不等于完成 承上启下重在细节；承上启下重在细节；知道不如做到知道不如做到 关键在于怎么去做；关键在于怎么去做；1819细节的实质是认真的态度和科学的精神 一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养 、我们要做重视细节特别是生活细节的人，处理好这方面问题，并注重最大限度地利用好能利用的身边资源，在细节中发现新思路，开辟新的领域，充分表现出个人的创新意识与创新能力，出色高效地完成学习、工作任务，提高绩效指数，让自己的发展更上一层楼，取得更大的成就。 20第一第一 态度态度小事成就大事，细节成就完美小事成就大事，细节成就完美 戴维戴维.帕卡德帕卡德 同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度；区别就在于做事的态度；21第二第二 科学科学 任何一个岗位或者流程，任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的度就是制定出相应的标准标准和规范和规范。22第三第三 责任心责任心 成功的关键在于细节，把握细节的关键在于成功的关键在于细节，把握细节的关键在于责任心责任心。在经济迅速发展的今天，不进则退，慢。在经济迅速发展的今天，不进则退，慢进也是退。责任心就是竞争力，对工作多一份责进也是退。责任心就是竞争力，对工作多一份责任心就多一份竞争力。认真对待工作中每一个细任心就多一份竞争力。认真对待工作中每一个细节，做到人心人力到位，方能成就一番伟大的事节，做到人心人力到位，方能成就一番伟大的事业。业。 2324大礼不辞小让大礼不辞小让,细节决定成败细节决定成败这句话是汪中求说的这句话是汪中求说的 .很多人一看就感觉这很多人一看就感觉这不是自相矛盾么不是自相矛盾么.其实不然其实不然.意思是大礼不辞意思是大礼不辞小让，小让，“讲大礼节不用顾及小的错误讲大礼节不用顾及小的错误”更何况更何况如果在小事上多宽度，忍耐别人一点，别如果在小事上多宽度，忍耐别人一点，别人更会记住这点点滴滴，记住你的人更会记住这点点滴滴，记住你的“小节小节”。正所谓细节决定成败，这样的细节做好了，正所谓细节决定成败，这样的细节做好了，别人对你更加有了好的印象，你也就自然别人对你更加有了好的印象，你也就自然有了更大的机会。有了更大的机会。 25 案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米 年仅年仅 16岁的王永庆创业之初，米店生意冷清，经过细心观察发现，原来那些岁的王永庆创业之初，米店生意冷清，经过细心观察发现，原来那些规模较大的老字号米店拥有一些固定的顾客群，王永庆决定背米挨家挨户上门推规模较大的老字号米店拥有一些固定的顾客群，王永庆决定背米挨家挨户上门推销，可是一天下来大米也没卖多少。一位邻居上门来买米，见王永庆放在角落里销，可是一天下来大米也没卖多少。一位邻居上门来买米，见王永庆放在角落里的一袋米十分干净，于是指着这袋米说：的一袋米十分干净，于是指着这袋米说：“这袋米看起来很干净啊，我就要这袋了这袋米看起来很干净啊，我就要这袋了”. “如果你把所有的米都弄成像给自己吃的米一样，还愁生意不好做吗？如果你把所有的米都弄成像给自己吃的米一样，还愁生意不好做吗？”邻居的邻居的一句话，让王永庆豁然开朗！王永庆立刻把米挑干净再卖。一传十、十传百，米一句话，让王永庆豁然开朗！王永庆立刻把米挑干净再卖。一传十、十传百，米店生意也一天比一天好起来。于是，王永庆一改其他米店的传统，提供店生意也一天比一天好起来。于是，王永庆一改其他米店的传统，提供“送米到府送米到府”的配送服务。无论天气好坏，无论路程远近，只要顾客一声召唤，他立即免费送的配送服务。无论天气好坏，无论路程远近，只要顾客一声召唤，他立即免费送米到户。米到户。 从这件事上，王永庆悟出了一个道理，从这件事上，王永庆悟出了一个道理，那就是无论做什么生意，都要当成是做给那就是无论做什么生意，都要当成是做给自己的，只有把顾客放到自己的位置上，才有可能做得更好。自己的，只有把顾客放到自己的位置上，才有可能做得更好。 26 王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。烈烈，惊天动地。工作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致细致到点到点”，从细节中找到创新的机会，从细节中找到创新的机会这就是王永庆成功的秘密。这就是王永庆成功的秘密。 一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案例数不胜数，每年仅公司内以员工事实上，海尔集团在细节上创新的案例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新已在企业中发挥命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新已在企业中发挥着越来越明显的作用。着越来越明显的作用。 所以说，在激烈的市场竞争中，所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得了先机。源，也就在竞争中抢得了先机。27 所以，大礼不辞小让，所以，大礼不辞小让，细节决定成败细节决定成败。 我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是为顾客提供优质服务的，好，俗话说：商场如战场。我们是为顾客提供优质服务的，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们一线员工，更是行业性质决定了服务是企业的生命，而我们一线员工，更是需要把服务做周到。务必要从一点一滴做起，每个细节，每需要把服务做周到。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让顾客感受到银座的服务，个操作流程，都要规范细致，要让顾客感受到银座的服务，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以顾客的满意为首要目标。顾客在我们的服务中用心服务，以顾客的满意为首要目标。顾客在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让顾客真正感受到购物的乐趣。让顾客真正感受到购物的乐趣。2829Use color! It livens up the sheet and makes it interesting to look at.Use color! It livens up the sheet and makes it interesting to look at.3031