An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.To Be Professionalism To Probe To Be Perfection 专业精神专业精神 不懈探索不懈探索 追求完美追求完美建设银行营业厅服务质量监测建设银行营业厅服务质量监测项目建议书项目建议书为徽商银行制作- 2 -在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人；予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人；应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料；应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料；如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。 本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：联系人：联系人：电话电话：保密须知保密须知- 3 -第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录第一部分第一部分 公司及业务简介公司及业务简介- 4 -鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务专注于市场研究、数据挖掘、服务提升顾客顾客感知感知顾客策略服务管理者战术服务接触面实战服务提升 满意度研究、短板提升、流程穿越、客户经理培训、服务接触点改进等战略性项目策略性项目前瞻性项目行业市场研究行业市场研究类型类型目的目的战略性决策策略性决策前瞻性决策连续监测项目操作层改进决策- 5 -鼎诚拥有覆盖全省的研究网络鼎诚拥有覆盖全省的研究网络鼎诚拥有覆盖全省的研究网络鼎诚拥有覆盖全省的研究网络填加填加- 6 -3 3P P精神是鼎诚永远的追求精神是鼎诚永远的追求3P精神精神Probe不懈不懈探索探索Professionalism专业服务专业服务Perfection追求完美追求完美我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题我们拥有综合的成套研究技术与方法我们拥有综合的成套研究技术与方法我们有完善的项目管理与质量控制体系我们有完善的项目管理与质量控制体系我们的服务符合国际行业规则我们的服务符合国际行业规则我们愿意随同企业不断探索新的市场领域我们愿意随同企业不断探索新的市场领域我们勇于接受挑战我们勇于接受挑战我们坚持穷尽一切疑问我们坚持穷尽一切疑问我们不但注重研究过程而且注重每个细节我们不但注重研究过程而且注重每个细节我们不仅注重研究结果的客观准确，而且我们不仅注重研究结果的客观准确，而且注重研究结果的表现形式注重研究结果的表现形式我们始终以超越客户期望为目标我们始终以超越客户期望为目标123- 7 -鼎诚核心研究产品鼎诚核心研究产品鼎诚（鼎诚（DCMRDCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：客户服务客户服务研究研究渠道研究渠道研究市场监测市场监测1 12 23 34 4广告研究广告研究第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第一部分第一部分 公司简介公司简介第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录- 9 -专门的团队执行服务监测类项目专门的团队执行服务监测类项目专门的团队执行服务监测类项目专门的团队执行服务监测类项目研究主管经理事业部总监客服人员质控部数据部研究部研究员：黄佼林研究员：熊正龙研究员：张海峰研究员：访问部主管：督导：督导：督导：助理督导：4人主管：督导：高级程序员：白云鹏程序员：彭硕研究员:q鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执行，项目团队有10人以上；q每个监测项目都有专门的人员负责跟进；q另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组：咨询服务组、专项服务组为客户提供相关的其它专项服务。专项专项服务组服务组咨询咨询服务组服务组监测项目组监测项目组- 10 -建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程项目管理手册复核操作手册街访操作手册访问员基培手册抽样手册访问员招聘手册入户项目操作手册电话访问项目操作手册- 11 -完善的监测手段完善的监测手段完善的监测手段完善的监测手段神秘顾客热线服务测拨专门开发的服务热线测拨系统，电脑记录加人工记录，全程录音。IT技术支持配备录音录像设备，记录原始监测档案备查神秘顾客定期轮换，来源广泛，有效防止“神秘顾客不神秘”利用在IT开发方面的优势，建立监测信息管理系统，实现数据动态管理，使用效益最大化- 12 -完善的培训体系完善的培训体系营业厅神秘顾客调查培训手册渠道巡检项目培训手册自愿者调查培训手册服务体验项目培训手册所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗；所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗；培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容；培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容；针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册；针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册；培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果；培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果；培训后进行模拟、试访。培训后进行模拟、试访。- 13 -在专项研究方面也拥有丰富经验在专项研究方面也拥有丰富经验在专项研究方面也拥有丰富经验在专项研究方面也拥有丰富经验1 12 23 34 4从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调整经验丰富整经验丰富今年曾为多家公司提供专门的服务今年曾为多家公司提供专门的服务短板提升咨询短板提升咨询目前致力于为服务类公司提供目前致力于为服务类公司提供满意度提升咨询服务，帮助分满意度提升咨询服务，帮助分公司从系统层面提升客户满意公司从系统层面提升客户满意度。度。在满意度研究方面累计完成样本在满意度研究方面累计完成样本近近1010万，拥有历次调查的数据库，万，拥有历次调查的数据库，为后续研究累积了丰富的素材。为后续研究累积了丰富的素材。满意度研究满意度研究的经验积累的经验积累第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第一部分第一部分 公司简介公司简介第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录营业厅神秘顾客暗访方案营业厅神秘顾客暗访方案营业厅神秘顾客暗访方案营业厅神秘顾客暗访方案项目目的项目目的监测指标体系监测指标体系监测方法监测方法样本量样本量质量控制质量控制提交结果提交结果项目费用项目费用- 16 -项目背景项目背景项目背景项目背景 为进一步落实为进一步落实“以客户为中心以客户为中心”的服务理念，从客户角度及时发现服的服务理念，从客户角度及时发现服务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。 鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。 客户拓展基础设施市场需求企业发展第一阶段第二阶段营销目标网点建设服务提升品牌建设第三阶段- 17 -项目目的项目目的项目目的项目目的转移可能性：中转移可能性：中利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核1 1绩效考核利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务是否符合服务规范的要求2 2服务规范例行检查根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向3 3服务改进- 18 -营业厅监测的指标体系营业厅监测的指标体系营业厅监测的指标体系营业厅监测的指标体系营业厅门面、外部地面清洁内部地面、墙面、天花、玻璃柜等区域清洁咨询台、服务前后台、休息区等处整洁干净 服务岗位配置服务用语 服务态度礼貌规范 首问负责制 行为举止仪容、仪表服务时间营业厅内采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置业务标识营业厅营业场所内不得放置个人服、生活用品及其它与工作无关的物品，座席上作业工具摆放整齐有序营业厅内办公设备正常运转营业厅内应在明显位置设置“客户见簿”时钟和电子日历牌保持准确 广告宣传及各种标牌、识布局合理、整洁有序有关商品和广告陈列美观、新颖。 注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。营业厅营业厅内外环境内外环境营业厅营业厅服务设施服务设施宣传宣传管理管理人员人员服务服务- 19 -营业厅监测的指标体系营业厅监测的指标体系营业厅监测的指标体系营业厅监测的指标体系客户服务客户服务业务流程业务流程 硬件设施硬件设施 营业环境营业环境 网点建设网点建设 自助服务自助服务 新产品新业务新产品新业务 业务知识业务知识 服务主动性服务主动性 用语和动作用语和动作 营销技巧营销技巧 排队情况排队情况 检查网点装修检查网点装修 功能分区功能分区 形象标识形象标识 广告效果广告效果 一级指标一级指标营业厅营业厅总分总分主动迎送主动询问主动引导二级指标二级指标主动介绍三级指标三级指标主动关怀- 20 -检测指标项目说明检测指标项目说明 实地观察网点的营业环境，根据评估标准，对外部环境与内部环境、柜面整洁、资料摆放、自助设备等17项考核指标进行评价。实地观察网点服务人员的仪容仪表，根据评估标准，对统一着装、发型等5项考核指标进行评价。业务类型：对公业务，向柜员咨询的业务是开验资帐户或临时存款账户，要提供什么证明文件。对私业务，向柜员或大堂经理咨询的业务是银行卡业务,其它金融理财业务;三种业务类型都须仔细观察柜员业务办理的整个流程，对柜员的业务操作与服务规范作出评价，包括微笑服务、文明用语、行为规范等考核指标；原话记录柜员或大堂经理业务作答。观察网点营业秩序管理,各项服务设施设备运转;网点服务管理创新建设;根据在网点服务的体验，对网点服务作出评价，记录满意与不满意的感受。 根据国际通行的考评原则根据国际通行的考评原则: :安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性；准安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性；准确把握各营业厅的内外部环境管理、营业厅物品设施管理、营业厅服务行为规确把握各营业厅的内外部环境管理、营业厅物品设施管理、营业厅服务行为规范和营业厅运营管理等各方面整改效果的情况。范和营业厅运营管理等各方面整改效果的情况。- 21 -营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法对服务厅服务的监测可以从两个角度去进行：从服务厅服务流程的角度：检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行情况从客户的角度：了解客户在服务厅接受服务的感受针对以上两种角度可以采用相应的研究方法：服务厅服务服务厅服务服务厅服务服务厅服务从客户的角度进行检查从服务厅服务流程的角度进行检查用神秘顾客研究的方法服务厅拦截访问的方法观察法观察法 & & 模拟业务办理模拟业务办理 - 22 -营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法神秘顾客研究神秘顾客研究神秘顾客研究神秘顾客研究神秘顾客研究是一种市场研究的方式，也可称为“模拟购物”研究 。具体作法是研究人员作为真实的客户到指定的营业厅接受服务。在接受服务的过程中，研究人员者对营业厅进行观察，并且针对所要评价的服务问有关的问题，获取有关信息。鼎诚自2001年开始将神秘顾客研究应用于移动公司营业厅的客户服务的研究，相关的营业厅根据研究结果不断调整客户服务策略，在客户服务方面获得显著的改善。神秘顾客研究神秘顾客研究传统的顾客研究传统的顾客研究对顾客进行访问得知顾客的感受答案比较主观被访者知道自己正在接受访问通过观察，交流进行访问得到的是事实性信息答案是客观的被访者不知道自己正在接受访问- 23 -营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅神秘顾客研究整体流程营业厅神秘顾客研究整体流程营业厅神秘顾客研究整体流程营业厅神秘顾客研究整体流程 营业厅观察问卷设计试访与评分检验 问卷确定设计评分系统专业知识培训操作培训试访与小结陪访录音访问数据双录入自动记分固定格式报告全程质量控制徽商徽商徽商徽商银行银行银行银行- 24 -营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法 服务厅神秘顾客研究的实施过程服务厅神秘顾客研究的实施过程服务厅神秘顾客研究的实施过程服务厅神秘顾客研究的实施过程1 12 23 34 45 56 67 7模拟顾客来到指定的服务厅模拟顾客进入厅内 模拟顾客来到柜台 模拟顾客在厅内表现出需要帮助的姿态，如果三分钟内没有得到厅员主动服务则主动接触服务人员 向服务人员询问有关业务问题办理业务 离开及完成问卷 - 25 -营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法营业厅服务监测的方法服务厅客户拦截访问服务厅客户拦截访问服务厅客户拦截访问服务厅客户拦截访问 为了从客户的角度了解服务厅服务的表现，我们通过在服务厅拦截办理完服务的客户进行调查，调查的结果将直接反映客户对服务厅服务的意见，这样可以指导服务厅及时改进。服务厅拦截访问实施过程服务厅拦截访问实施过程服务厅拦截访问实施过程服务厅拦截访问实施过程1 12 23 34 45 5访问员到指定的服务厅拦截办理完服务的客户访问员对选择的客户按照预先设计的问卷进行访问。对访问结果进行统计处理撰写分析报告- 26 -营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例流动服务人员咨询员业务员收费员在岗状态 【0.4】在岗状态 【0.2】在岗状态【0.2】在岗状态 【0.1】主动性 【0.2】主动性 【0.6】主动性 【0.5】主动性 【0.3】服务态度 【1.3】服务态度 【1.6】服务态度 【1.8】服务态度 【0.7】仪容仪表 【0.3】 仪容仪表 【0.2】仪容仪表 【0.4】仪容仪表 【0.1】姿势仪态 【0】姿势仪态 【0.1】姿势仪态 【0.1】姿势仪态 【0】业务知识 【0.4】 操作规范 【0.7】交接钱物 【0.3】操作规范 【1.4】 合计【2.2】合计【4.5】合计【3.8】合计【1.5】差一般好XXXXXXXX营业厅月度监测结果营业厅月度监测结果营业厅月度监测结果营业厅月度监测结果- 27 -营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例现场管理（8分）服务规范（7分）服务质量（6分）服务时间（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222芜湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黄山营业部506.635.844.943.194.1324.7152池州营业部406.415.715.043.184.0924.4454钱牌楼支行506.766.165.243.124.2825.5540庆寿庆支行506.485.724.832.853.9823.8657大观支行406.845.955.443.384.5926.1928振风支行507.586.615.693.724.8028.397安庆扬子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安庆营业部406.826.065.123.394.3425.7336华银支行506.475.805.043.294.1824.7750安庆路银支行407.116.395.443.544.4726.9418开发区支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328华宜支行507.046.225.163.434.2826.1231华中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安庆光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安庆枞阳支行407.266.375.443.564.5627.1914合计（共30分）排名分项满意度（共25分）总体满意度（5分）服务厅名称调查客户数（人）X X X XX X X X营营营营业业业业厅厅厅厅月月月月度度度度监监监监测测测测结结结结果果果果- 28 -营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例服务环境细分指标百分制得分服务环境细分指标百分制得分柜员服务细分指标得分柜员服务细分指标得分- 29 -营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅监测结果举例营业厅各项服务的表现营业厅各项服务的表现营业厅各项服务的表现营业厅各项服务的表现现象现象超过服务的期望值符合对服务的期望值符合对服务的期望值低于对服务的期望值低于对服务的期望值现象现象书写桌上放有绿色植物，令客户感觉心情舒畅环境摆设礼貌非主动服务服务态度责任制咨询台人员有时擅离岗位，也没有找其他服务人员临时协助，不能体现随时随地服务客户。实习生不能回答客户的提问，并且指使客户去打服务热线咨询，甚至不愿意回答客户的疑问。- 30 -本次项目研究样本量本次项目研究样本量本次项目研究样本量本次项目研究样本量每月调查样本量和样本分配：每月调查样本量和样本分配：每月调查样本量和样本分配：每月调查样本量和样本分配：调查方法调查方法对象对象研究地域研究地域样本量样本量频次频次营业厅神秘顾客徽商银行所辖各网点安徽省156厅每厅每季度监测1次1 1 1 1年共进行年共进行年共进行年共进行4 4 4 4次神秘顾客调查，次神秘顾客调查，次神秘顾客调查，次神秘顾客调查，1 1 1 156565656个营业网点全年共进行个营业网点全年共进行个营业网点全年共进行个营业网点全年共进行624624624624厅厅厅厅* * * *次的检查次的检查次的检查次的检查营业厅营业厅营业厅数量营业厅数量营业厅营业厅营业厅数量营业厅数量总行营业厅1淮南分行12合肥分行37安庆分行16阜阳分行5淮北分行13蚌埠分行18芜湖分行20铜陵分行6黄山分行1马鞍山分行16池州分行1六安分行10合计156- 31 -鼎诚，成立于鼎诚，成立于鼎诚，成立于鼎诚，成立于1996199619961996年，是全国十大专业研究公司之一年，是全国十大专业研究公司之一年，是全国十大专业研究公司之一年，是全国十大专业研究公司之一神秘客户质量控制方法神秘客户质量控制方法神秘客户质量控制方法神秘客户质量控制方法- 32 -提交结果提交结果提交结果提交结果项目提交结果：项目提交结果：q 营业厅神秘客户暗访月度综合分析报告总体得分对细分指标得分存在的主要问题监测结果及变动趋势结论与建议 q营业厅神秘客户暗访明细报告（Excel形式，包括扣分点与业务题测试回答）q 提供半年度/年度报告 注：报告的格式可按客户的要求调整注：报告的格式可按客户的要求调整。- 33 -费费 用用支付方式：具体条款在合同中约定。项目内容项目内容项目费用项目费用神秘顾客调查费用神秘顾客调查费用（1 15757厅，每厅每季度一次）厅，每厅每季度一次）144,440元/年 （230元/厅次157厅4次）包含问卷设计、问卷印刷、神秘顾客访问费、交通费、录音、复核、编码、录入、数据处理、项目管理报告费报告费32，000元/年 （8000元/次 4次）包括季度报告，日常简报，改进建议服务营销咨询服务服务营销咨询服务项目后可免费进行一定咨询辅导，如有其他需求，则另行商榷项目全年总费用项目全年总费用（以（以1 1年进行年进行4 4次计算）次计算）176,440元/年第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第一部分第一部分 公司简介公司简介第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录- 35 -项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制访问员管理访问员管理访问员培训访问员培训实地质量控制实地质量控制统计与报告质量统计与报告质量 稳定的项目组人员 每周例会 每月项目组内部总结与回顾 研究人员以神秘客户身份定期走访营业厅 项目组内部管理项目组内部管理- 36 -项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制访问员管理访问员管理访问员培训访问员培训实地质量控制实地质量控制访问员招募、考核、升级制度学生具有大专以上学历当地各阶层人员具有高中及以上文化程度对访问员进行轮岗与轮换，同一访问员不对同一营业厅进行相邻2次的访问项目组内部管理项目组内部管理统计与报告质量统计与报告质量- 37 -项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制访问员管理访问员管理访问员培训访问员培训实地质量控制实地质量控制首创访问员自学问卷培训项目背景介绍营业厅布局与工作岗位介绍问卷与操作流程介绍银行业务介绍问卷填写要求问卷范例录音/摄像操作到营业厅试访试访小结营业厅地理位置及交通路线讲解项目组内部管理项目组内部管理统计与报告质量统计与报告质量- 38 -项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制访问员管理访问员管理访问员培训访问员培训实地质量控制实地质量控制要求访问员带回业务单要求访问员带回指定宣传单张访问员佩带录音设备要求访问员画出营业厅的线路图以及营业厅平面图要求访问员详细记录服务过程人员的安排要循环到每个营业厅；监督人员巡查建立各营业厅的资料库，对访问员的结果进行监督项目组内部管理项目组内部管理统计与报告质量统计与报告质量- 39 -项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制项目管理与质量控制访问员管理访问员管理访问员培训访问员培训实地质量控制实地质量控制自动评分系统样本双录入三重审查报告项目组内部管理项目组内部管理统计与报告质量统计与报告质量第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第一部分第一部分 公司简介公司简介第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录- 41 -双方的责任双方的责任根据客户要求，设计调查方案按照市场调查的科学方法，设计问卷并印刷负责实地调查的培训与指导负责实地调查质量控制数据处理按时提供分析报告鼎诚市场研究公司确认调查方案提供或确认营业厅的监测考核指标和分值 确认问卷 提供营业厅详细资料以及监测主题 按约定方式付款徽商银行第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第一部分第一部分 公司简介公司简介第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录- 43 -服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺q 严格按约定时间提交报告；q 对徽商银行的监测项目需求快速响应；q 优先调动公司资源满足徽商银行监测项目需要；q 严格遵守保密制度；q 提供追踪服务。- 44 -严格的保密制度严格的保密制度严格的保密制度严格的保密制度q鼎诚市场研究公司是中国市场研究行业协会的会员，我们严格遵 守行业操守，特别是在保密工作方面我们建立了完善的保密体系；对桌子和设备、文件和资料、文件的管理、文件的处理、文件的分类、计算机/文件程序、日常沟通、复印/传真、人员保密建立了严格制度；建立内部定期检查制度 。 q未经徽商银行同意，不能在任何情况下向第三方泄露调项目的任何信息；q建立项目组成员之间、公司职员与访问员签定了严格的信息保密合同；q建立敏感信息的保密制度，在使用结束后立即销毁。- 45 -跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务q 如有需要，为徽商银行提供口头报告；q 免费提供半年度、年度分析报告；q 根据徽商银行的需要，适当提供数据附加分析服务；q 定期了解徽商银行使用研究报告的信息反馈，并作出相应的服务计划；q 为徽商银行就使用调研结果适当的提供市场研究培训服务。第三部分第三部分 研究方案设计研究方案设计第四部分第四部分 质量控制质量控制第一部分第一部分 公司简介公司简介第二部分第二部分 执行监测项目优势执行监测项目优势第五部分第五部分 双方责任双方责任第六部分第六部分 服务承诺服务承诺附录：附录： 服务提升相关服务服务提升相关服务目录目录鼎诚可提供的服务鼎诚可提供的服务 影响客户的服务的因素是全方位的：影响客户的服务的因素是全方位的：客户感知服务的主要来源客户感知服务的主要来源客户服务界面客户服务界面; ; 银行的服务渠道银行的服务渠道( (客户服务界面客户服务界面) )与客户的接触最直接；与客户的接触最直接； 提升客户服务界面的服务能产生最直接的效果。提升客户服务界面的服务能产生最直接的效果。客户服务提升品牌形象、公司形象核心产品完整产品新业务营业厅客户接触界面服务热线客户经理网站自助渠道促销、广告客户客户营业厅服务监测银行服务热线服务监测客户经理服务监测客户服务体验研究1 12 23 34 4自助渠道服务监测(自助银行/ATM/网站业务办理)5 5鼎诚可常年为企业开展以下一些类型的监测项目，使企业不断改进运营中鼎诚可常年为企业开展以下一些类型的监测项目，使企业不断改进运营中出现的问题，提升服务水平出现的问题，提升服务水平鼎诚可提供的服务固定监测项目鼎诚可提供的服务固定监测项目服务提升咨询服务服务提升咨询服务服务提升咨询服务服务提升咨询服务鼎诚的业务不仅局限于市场研究领域，而是配鼎诚的业务不仅局限于市场研究领域，而是配合企业服务营销的每一个环节，包括从服务营销的策略的制定到策合企业服务营销的每一个环节，包括从服务营销的策略的制定到策略的落地执行整个过程略的落地执行整个过程售前售中售后需求信息收集需求分析概念发展产品规划产品设计与验证客户关系服务流程新产品开发与运营流程客户培训考核机制内部资源（人力、软件、硬件）外部资源（广告公司、咨询公司等）知识库支持系统市场信息收集市场信息分析营销策略制定营销策略实施营销策划流程顾客与市场信息内部管理信息营销渠道信息竞争者信息信息反馈系统客户渠道谢谢阅读！谢谢阅读！请与我们联系请与我们联系联系人：联系人：电话：电话： 传真：传真：联系地址：联系地址：公司网址：公司网址：电子邮件：电子邮件：