1首届首届深圳深圳车市售后服务满意度研究车市售后服务满意度研究 2目录n第一部分：背景及目的第一部分：背景及目的n第二部分：执行方案第二部分：执行方案n第三部分：研究体系第三部分：研究体系n第四部分：满意度第四部分：满意度TOP5TOP5排名排名n第五部分：细项分析第五部分：细项分析n第六部分：结论及建议第六部分：结论及建议3背景介绍n深圳作为华南第一大汽车消费城市，深圳作为华南第一大汽车消费城市，2008年继续蝉联华南地区年继续蝉联华南地区汽车上牌量冠军，截至汽车上牌量冠军，截至2008年底，深圳的机动车保有量已突破年底，深圳的机动车保有量已突破130万辆。万辆。n深圳汽车经销商服务水平因竞争的激烈性，个体之间对品牌塑造深圳汽车经销商服务水平因竞争的激烈性，个体之间对品牌塑造的超前意识，以及深商群体表体现出来的的超前意识，以及深商群体表体现出来的“改革改革”胆识，以上种胆识，以上种种，深圳因此被认为是体现中国汽车服务水平的一个标杆城市。种，深圳因此被认为是体现中国汽车服务水平的一个标杆城市。n售后满意度对一系列指标具有重要参考意义。售后满意度对一系列指标具有重要参考意义。n对媒体而言，是功能转型的一个全新尝试与突破。对媒体而言，是功能转型的一个全新尝试与突破。n对参与的个体而言，是深入市场、了解消费者心声的一次深度体对参与的个体而言，是深入市场、了解消费者心声的一次深度体验。验。4研究目的n评估深圳市汽车售后行业整体服务水平。评估深圳市汽车售后行业整体服务水平。n从维修接待服务、保养从维修接待服务、保养/维修服务过程、提车过程、维修服务过程、提车过程、维修保养的质量、跟踪服务，维修保养的质量、跟踪服务，24小时救援、投诉处小时救援、投诉处理等几大方面，对深圳车市理等几大方面，对深圳车市20个汽车厂家售后服务个汽车厂家售后服务水平进行比较、排名。水平进行比较、排名。n对各品牌存在的差异性进行分析。对各品牌存在的差异性进行分析。n对消费者的心理与行为进行研究，及起到引导作用。对消费者的心理与行为进行研究，及起到引导作用。5我们的优势n公信力：公信力：“南方都市报南方都市报”几在读者心中就是一块代表公信力和权威性的几在读者心中就是一块代表公信力和权威性的金招牌；金招牌；调查以暗访、随机抽样形式开展，调查员主要由南方都市报调查以暗访、随机抽样形式开展，调查员主要由南方都市报汽车采编精英组成，避免了依赖第三方采集数据难以监控的弊端。汽车采编精英组成，避免了依赖第三方采集数据难以监控的弊端。n专业性：专业性：南方都市报汽车新闻采编团队是一支在汽车业界颇具知名度南方都市报汽车新闻采编团队是一支在汽车业界颇具知名度的能征善战的队伍，调研全程同样由这支队伍亲自执行调研任务，以保的能征善战的队伍，调研全程同样由这支队伍亲自执行调研任务，以保证全流程的真实、公正性。证全流程的真实、公正性。南都汽车研究院特聘在汽车调研领域资深南都汽车研究院特聘在汽车调研领域资深项目总监、著名研究员作为策划顾问，对调研全程进行专业指导。项目总监、著名研究员作为策划顾问，对调研全程进行专业指导。n渠道资源：南都根植深圳车市多年，异常熟悉本土车市状况，这对调研渠道资源：南都根植深圳车市多年，异常熟悉本土车市状况，这对调研人员在执行过程中，从选点抽样、与各方交流等非常有利。人员在执行过程中，从选点抽样、与各方交流等非常有利。n宣传力度：宣传力度： 对调研过程全程跟踪报道；对调查中发现的突出案例给予对调研过程全程跟踪报道；对调查中发现的突出案例给予及时采访报道；对调研结果发布后的影响力继续给予持续关注。及时采访报道；对调研结果发布后的影响力继续给予持续关注。 南方南方报业各类媒体资源提供新闻支持，强化效果。报业各类媒体资源提供新闻支持，强化效果。6执行方案n调查目标：调查目标：21个主流国产乘用车品牌在深市个主流国产乘用车品牌在深市4S店，超过店，超过90家。家。n有效样本：有效样本：819份。份。n实施方法：本次乘用车用户满意度研究的实施方式：实施方法：本次乘用车用户满意度研究的实施方式：n项目执行时间：项目执行时间：2009年年2月月2009年年3月月n问卷形式：定量结构式问卷（问卷形式：定量结构式问卷（30分钟）分钟）n被访者条件：被访者条件：n私家车车主（本地车牌的一手车），主要使用者与购买参与者，私家车车主（本地车牌的一手车），主要使用者与购买参与者，使用时长半年以上。使用时长半年以上。n访问形式：固定地点面对面访问，少数南都车友网上答卷。访问形式：固定地点面对面访问，少数南都车友网上答卷。n访问地点：厂家授权特约维修站、洗车场等固定地点。访问地点：厂家授权特约维修站、洗车场等固定地点。7研究体系满意度评分体系n售后服务各环节权重售后服务各环节权重o关于减分项目的说明 投诉解决率低于20%在总分中扣除1分。8研究体系行业平均分行业平均分：行业平均分：9售后服务满意度排名TOP 510TOP1各环节得分及排名调查店数：家，总家。样本量：。调查店数：家，总家。样本量：。11TOP2各环节得分及排名调查店数：家，总家。样本量：。调查店数：家，总家。样本量：。12TOP3各环节得分及排名调查店数：家，总家。样本量：。调查店数：家，总家。样本量：。13研究体系个中心，个基本点n1个中心个中心n深圳车市售后满意度整体评价深圳车市售后满意度整体评价n9个基本点个基本点n1、预约的能力、预约的能力n2、接待服务能力、接待服务能力n3、车主售后保养习惯、车主售后保养习惯n4、维修保养的质量、维修保养的质量n5、收费满意度、收费满意度n6、提车环节满意度、提车环节满意度n7、跟踪服务、跟踪服务n8、投诉处理、投诉处理n9、对汽车品牌和经销商的评价、对汽车品牌和经销商的评价14细项分析车主消费行为研究n、车主是如何知道应该保养的选择比率车主是如何知道应该保养的选择比率15细项分析车主消费行为研究客户流失现象值得关注，原因何在？客户流失现象值得关注，原因何在？o、保修期前后，车主回原4S店维修保养的消费倾向16细项分析车主消费行为研究、受访者中，车子在非指定的维修点接受过服务的比率是、受访者中，车子在非指定的维修点接受过服务的比率是30%。17细项分析收费满意度18细项分析投诉处理就经销商的服务质量进行投诉的车主比例达：就经销商的服务质量进行投诉的车主比例达：15%19细项分析投诉处理就汽车质量进行投诉的车主比例达：就汽车质量进行投诉的车主比例达：19%20细项分析车主消费行为研究投诉是否得到圆满解决：投诉是否得到圆满解决：是是 ：38%否：否：58%说不清楚：说不清楚：4%21结论1p行业平均分行业平均分76分（优良级），离优秀还有一定差距。分（优良级），离优秀还有一定差距。p其中技术水平、服务顾问水平得分较高，价格合理性、其中技术水平、服务顾问水平得分较高，价格合理性、24小时救援小时救援服务得分较低。服务得分较低。p车主对车主对4S店综合信任度指数尚佳。店综合信任度指数尚佳。22结论2n理论上：日系车服务水平相对较高。但在深圳市场由于其销售基数大，理论上：日系车服务水平相对较高。但在深圳市场由于其销售基数大，是否存在服务能力超负荷运行，或者经营心态发生转变，与服务水平是否存在服务能力超负荷运行，或者经营心态发生转变，与服务水平的提升步调不一致，因此日系各品牌的满意度体现不一。的提升步调不一致，因此日系各品牌的满意度体现不一。n在受访者中，德系车有高学历和高职位等特点，白领以及管理层、工在受访者中，德系车有高学历和高职位等特点，白领以及管理层、工程技术人员居多。客户对汽车知识有一定的了解，对汽车的安全性有程技术人员居多。客户对汽车知识有一定的了解，对汽车的安全性有要求。他们当中大多数人表示在二次购车的时候还会首选大众的汽车，要求。他们当中大多数人表示在二次购车的时候还会首选大众的汽车，品牌忠诚度较高。而且，高素质也带来高要求，在对经销商的维修接品牌忠诚度较高。而且，高素质也带来高要求，在对经销商的维修接待人员素质、售后服务水平、收费合理性等方面提出更高的要求。待人员素质、售后服务水平、收费合理性等方面提出更高的要求。n自主品牌在本次调研中总体表现处于中等偏下水平，消费者表示问题自主品牌在本次调研中总体表现处于中等偏下水平，消费者表示问题更多在于汽车质量本身，对服务要求并不高。更多在于汽车质量本身，对服务要求并不高。23结论3n从反映的情况来看，车主对经销商的服务水平大多数是满意的，存在从反映的情况来看，车主对经销商的服务水平大多数是满意的，存在意见的主要是集中在两点：收费和汽车质量。意见的主要是集中在两点：收费和汽车质量。n一次性维修率不高问题也占投诉比例较大一块。一次性维修率不高问题也占投诉比例较大一块。24结论4n车主的几种心态：车主的几种心态：1：曾经怀疑过，投诉过，但作用不大，从而无所谓了；：客户缺：曾经怀疑过，投诉过，但作用不大，从而无所谓了；：客户缺少汽车选购维修常识，又是第一次购车，对少汽车选购维修常识，又是第一次购车，对4S店信任度较高，以新车店信任度较高，以新车主居多；：不在乎，认为愿者上钩，买车就该有心理准备掏钱；：主居多；：不在乎，认为愿者上钩，买车就该有心理准备掏钱；：当前遇到问题的，很愤怒，但得不到解决，需要寻求帮助当前遇到问题的，很愤怒，但得不到解决，需要寻求帮助 。n新车主与老车主对服务满意度认知不一。新车主满意指数更高，老车新车主与老车主对服务满意度认知不一。新车主满意指数更高，老车主满意指数低。主满意指数低。25特别提示p此次调研采集到的车主典型投诉案例逾此次调研采集到的车主典型投诉案例逾30件。件。p主要是对汽车质量、技术水平、服务欺诈行为问题进行维主要是对汽车质量、技术水平、服务欺诈行为问题进行维权。权。26建议p、建立更为透明、公平的定价机制。、建立更为透明、公平的定价机制。p、专业技术人才的紧缺，是导致、专业技术人才的紧缺，是导致4S店技术水平遭非议的一个主要原店技术水平遭非议的一个主要原因。应建立立足长期、造血功能建全的人才建设机制。因。应建立立足长期、造血功能建全的人才建设机制。p、车厂与车商利润与责任并举，社会、渠道、自身监管三箭并发。、车厂与车商利润与责任并举，社会、渠道、自身监管三箭并发。p、可通过多种方式提高车主对汽车的专业认知能力，减少沟通障碍。、可通过多种方式提高车主对汽车的专业认知能力，减少沟通障碍。同时，如何令车主增强对商家的信任感，是一大命题。同时，如何令车主增强对商家的信任感，是一大命题。p、企业应思考如何在行业低速发展期，依靠服务升级以获得更大发、企业应思考如何在行业低速发展期，依靠服务升级以获得更大发展。而不是急功近利，以透支声誉为代价进行谋利。展。而不是急功近利，以透支声誉为代价进行谋利。27南都CSI奋斗目标南都汽车研究院将持续打造包括南都汽车研究院将持续打造包括“售后满售后满意度意度”在内的多个调研品牌，以在内的多个调研品牌，以成为消费者最成为消费者最信赖的消费指引信赖的消费指引为奋斗目标。为奋斗目标。谢谢！谢谢！