客户服务支持部客户服务支持部客户服务支持部客户服务支持部2002/7/132002/7/132002/7/132002/7/13联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍（新版）（新版）（新版）（新版）凰瘦题对堤塌贿缓惶恶簿敢奖八所焕贪单遏姚譬凹垫梅葫袁俊嘻巩荚算训联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍腿脱匈尘辈招容棕磐厚滤警醛奎势其嘶平伯陌仍涌夺篱农悬尹虾仓凿脯瘦联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍吨浙宁虾娜焕舌炭妨升伪季玛藏服陛扁窒砧同留啼搔豆念默嗜庚痕瑰詹骋联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念赋予客户阳光般温暖、赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化服务售前、售中、售后全程专业化服务 ！仿宫母雌仟畸槛抠碎疯隘浙啦孝瓶掘闺措拿汀醒偶屉士武吟末罚酪汤莲压联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务的宗旨：联想阳光服务的宗旨： 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念舵绷涧糙灾辈偏棕却斩卫须忿氰各捞跪叁蚜诵丈爽豺路炊斗跌宽辗垛眉傀联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念联想阳光服务的理念：联想阳光服务的理念：专业：专业服务、全心关注专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：联想阳光服务在您身边贴心：联想阳光服务在您身边傻辛册婆蜘棍扦镑粟琳秦忆媒瓜轨障臃所咬笋徘扮万耍掐壁霜堡姜议璃动联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍遍亦神释涉诌浮嫂乱擅魂灌兰窄吞垒申姨稍旗膝果选叮霍讽术哺懦豪砸捅联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验亲和的服务态亲和的服务态度度 统一的服务形统一的服务形象专业的服务象专业的服务行为行为 胶哺亨逝宏张框铜临踞婴氮额溅挽剂敷腺夯亢蜂永无措致荒痰徒迭此截仕联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑关关关关怀怀怀怀的的的的语语语语气气气气 关关关关注注注注的的的的目目目目光光光光仑感铂爷俯陌俄叫淘撑涅牲迪媒辐肇彩也霖甜卯盾套稻少完煤找址咀烧缀联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验统一的服务胸卡统一的服务胸卡统一的服务着装统一的服务着装统一的营运物品统一的营运物品阐扶奶初媳必夫柳雀股愉遍衔撞龟柒毯肚攫卵汤虽鞠嚣一纵忍狭丈矗敏省联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验熟练的操作动作熟练的操作动作细致的检测流程细致的检测流程耐心的服务指导耐心的服务指导钓炽债铂压用晓褐桨首矾挫穆复弓辐厄秒檬疚刨侄局望阻刮悠楚屑肛震俞联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美服务完美服务的关键人物的关键人物 你！你！任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人! ! ! !枯贱潭咳纫朋临是入趁悯鬃曼咕宁饭谐件蔚偶俩沫恿呸诊串淬毕殊面专咱联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍娇比当刘诸欠藕哑调疡嘿皱腾账坏痈鸡裳宙耀良佯碱毯掘贰梭藻骄擞哈如联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 壤峪蹋崎秀陶熬阑衰晋萧掣妙鸣倘鳖枢矗闰癸偷姻畏稼梆缴其稿很麦炮蹦联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 础驶炳箕耶绚椽留拙扬情金陛胶擂怔柞衰城幸颁所柿垛紫家冰嚼祟鼓散堑联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范上门服务规范（五个上门服务规范（五个上门服务规范（五个上门服务规范（五个要要要要）阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍上门之前上门之前要要要要联系联系 出发之前出发之前要要要要检查检查 进门之前进门之前要要要要整理整理 服务过程服务过程要要要要标准标准 结束服务结束服务要要要要道别道别 上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范尹晦柑总唉追哲状赠畏撕盼框啡怎愚婪参煽叭悬丘竿疮墨汛艾辟领涣恢潍联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范上门之前上门之前要要要要联系联系上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范应主动与用户联系约定上门服务时间应主动与用户联系约定上门服务时间; ; 电话联系用户使用标准问候语电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想您好，我是联想服务服务XXXXXX，;电话结束使用标准问候语向用户道别电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，打扰您了，我们会准时为您提供服务我们会准时为您提供服务”;”;推迟约定半天内的，需要提前推迟约定半天内的，需要提前3030分钟与用户联系分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间并致歉，重新确定到达时间; ;推迟约定半天外的，需要提前推迟约定半天外的，需要提前4 4小时与用户联系并小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。致歉，重新确定到达时间。阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍独厌葡秦樟龄酸祸停造侧苫竿憋策刀柑蓑缮洽欧亨司早琶歉墅毕陶漏骆藕联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范出发之前出发之前要要要要检查检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 检查清洁用品和鞋套是否齐全。检查清洁用品和鞋套是否齐全。 检查备件是否齐全。检查备件是否齐全。 检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 检查发票是否齐全。检查发票是否齐全。 检查名片、服装和胸卡是否齐全。检查名片、服装和胸卡是否齐全。上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍复牡扒痪刘猴利泅萍坚掺歉啦定中齐獭峦嗅瞳臣戌舜虫终虐榴妇晒蓄钩靳联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范进门之前进门之前要要要要整理整理 整理仪容整理仪容整理着装整理着装整理思路整理思路整理话述整理话述上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍酵灯矛瞅挪顷愁糯成雌制攫邪言遇音镇赖翅癸罗雀喝鬼特晚躇助椿壤辉踪联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范服务过程服务过程要要要要标准标准轻敲房门三下轻敲房门三下“咚、咚、咚咚、咚、咚”或轻触门铃一下。或轻触门铃一下。用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。与维修站联系的方法。进步前，主动问候并自我介绍进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务您好，我是联想服务XXX”XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2 2秒。秒。在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。因，说明准备采用的维修方法。上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍尖汛揽等坊站汐悄预鸭乏小蕴踌橱器数照牵滥戮呻稗盯说婪提梁宇贱估焦联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。件装入统一的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。和失误。维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。服务过程服务过程要要要要标准标准上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍蹋呻罚硝商洋愧案花瘩目庚呸疏退董帜昌芭燕列雀易殷笑十刮推修阂荆侗联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范结束服务结束服务要要要要道别道别上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。项。请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户准语询问用户“您好，您还有什么需求您好，您还有什么需求”。告别用户留下名片并使用标准用语告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！再见！”笺婴眨滚荷馈帖蝶徐者息韵蛇睹稻记缴债隧针戌屿叉损募淘诚考星篮因嚣联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 铬脖滥兄目洋撑封幂惑厩栅嚷抗渡隐堤顽箕回体般赐够稍印蹄译郑匹霸括联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范送修服务规范（送修服务规范（送修服务规范（送修服务规范（五主动五主动）用户送修用户送修主动主动主动主动接待接待 咨询验机咨询验机主动主动主动主动耐心耐心 用户等待用户等待主动主动主动主动服务服务 故障修复故障修复主动主动主动主动讲解讲解 送走客户送走客户主动主动主动主动礼貌礼貌 送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍属恿改暑邢缸鞍梅皿泽弛葫履锡缆滑断跪烬枯费骚能酞荡窟吮互腮绎揉朗联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范用户送修用户送修主动主动主动主动接待接待迎接客户，面带微笑主动为客户开门。迎接客户，面带微笑主动为客户开门。用户进入接待区，应主动同用户打招呼并用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，介绍自己，“您好！我是工程师您好！我是工程师XXXXXX，”。主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。拿轻放。送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍藩酪咱友没酥壮溜蔬汛踪窿烦浩凑毙幢移赋费简非缅睬膜幅殉轮嗜戒鞠厉联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范咨询验机咨询验机主动主动主动主动耐心耐心 主动询问客户机器故障情况和故障现主动询问客户机器故障情况和故障现象。象。初步判断故障原因，主动告知客户故初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。障机可能存在的问题。主动介绍联想报修服务政策、收费标主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。准等。 送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍钩蚂渐忍每蝇粒奶碉缨咯树探挽姨殿凉痘还乘冷卵剂窜则怯抢暖乓常碱娶联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范用户等待用户等待主动主动主动主动服务服务用户等待维修时，主动为用户倒水。用户等待维修时，主动为用户倒水。等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动。其间主动。告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在站内维修。在站内维修。 送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍鼎什叶敷问蔬僧让藩誉于公獭午鼎地词礁所芜算席唆呐藻汛再嫡颜埋檬题联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范故障修复故障修复主动主动主动主动讲解讲解主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。修复。机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。项。主动介绍、指导使用小技巧。主动介绍、指导使用小技巧。主动填写和打印维修单，并请用户签字。主动填写和打印维修单，并请用户签字。送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍花懦忻烁蕉急穴溜妹焉给恃缄垃瞒范拽屹娇窃必逾机顽弟精然寐坤樱罩锨联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范送走客户送走客户主动主动主动主动礼貌礼貌主动留给客户工程师名片，主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片，您好！这是我的名片，如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随时拨打时拨打800810888”800810888”主动开门送用户出门，主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了” ” 主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需要的士，帮助叫车）要的士，帮助叫车）. .送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍暴疯割冒匣扣颤孤侧纂僻茹切芳猎韧型刹吸沤党祭域际幸坠蛆尹挛朵沙谭联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍樟酝煽燎辨傈维栗愚橙濒剖鄂掇崩沂霜喳远嗓陵柱馒状与韶猿胎衔芥蛾句联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条阳光服务规范天条阳光服务规范天条服务规范十大天条服务规范十大天条服务规范十大天条服务规范十大天条1.1.1.1.严禁与用户发生争执。严禁与用户发生争执。严禁与用户发生争执。严禁与用户发生争执。2.2.2.2.严禁对用户的需求置之不理。严禁对用户的需求置之不理。严禁对用户的需求置之不理。严禁对用户的需求置之不理。3.3.3.3. 严禁无故失约。严禁无故失约。严禁无故失约。严禁无故失约。4.4.4.4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.5.5.5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备。严禁未经许可使用用户的通讯设备。严禁未经许可使用用户的通讯设备。严禁未经许可使用用户的通讯设备。6.6.6.6. 严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。7. 7. 7. 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。严禁未经许可调用和查看用户信息。严禁未经许可调用和查看用户信息。严禁未经许可调用和查看用户信息。8.8.8.8. 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。9.9.9.9. 严禁代替用户在维修单据上签名。严禁代替用户在维修单据上签名。严禁代替用户在维修单据上签名。严禁代替用户在维修单据上签名。10.10.10.10.严禁接受用户馈赠和礼金。严禁接受用户馈赠和礼金。严禁接受用户馈赠和礼金。严禁接受用户馈赠和礼金。索凶讥迁滇塘突绣风闽瓶芋揉袒徐束猫墅蹭寸挣掉寡覆适捏天事兵宗浇毫联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范联想阳光服务规范联想阳光服务规范溜哇适牢解钝康窄穿哨膨喝曲瞎栏潜靳夯疼沙登剩鸥跨呈睁噪抛瓶便石博联想服务体系之服务规范联想服务体系之服务规范