顾 客 抱 怨 管 理 一一 前前 言：言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。種找麻煩的事。二二 為什麼顧客的諮詢那麼重要為什麼顧客的諮詢那麼重要顧客服務櫃檯扮演的角色。顧客服務櫃檯扮演的角色。顧客購買資訊來源。顧客購買資訊來源。促使顧客決心購買的動機。促使顧客決心購買的動機。企業對於顧客不滿與疑問的態度。企業對於顧客不滿與疑問的態度。顧客對於商品不滿意的處理態度。顧客對於商品不滿意的處理態度。免費電話號碼制度。免費電話號碼制度。1. 1.顧客服務櫃檯扮演的角色顧客服務櫃檯扮演的角色 諮諮 詢。詢。 商商 量。量。 希希 望。望。 建建 議。議。 要要 求。求。 抱抱 怨。怨。2.顧客購買資訊來源顧客購買資訊來源報紙報紙.雜誌雜誌.電視等所刊登的廣告消息電視等所刊登的廣告消息.節節 目。目。散發的傳單隨報附送的夾報廣告單散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM 街頭的街頭的POP廣告。廣告。推銷員的訪問推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。看到的商品。聽到熟人聽到熟人.朋友所說的話。朋友所說的話。 主要因素是，顧客對於製造或提供主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心商品與服務的公司所獲得的信心; ;即即企業必先贏得顧客的信心。企業必先贏得顧客的信心。3.促使顧客購買的動機促使顧客購買的動機4. 4.企業對於顧客不滿意的態度企業對於顧客不滿意的態度 大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。越來越高昂。 ( (屈臣氏事件低調回應屈臣氏事件低調回應) ) 食品業界比例更多將近半數有此種食品業界比例更多將近半數有此種 現象現象J會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。四成。J提出詢問者可能一時相信該公司信譽而提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品購買商品, ,但對於自己的想法是否正確？但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。卻有充滿不安心情的人。5. 5.顧客對商品不滿意的處理態度顧客對商品不滿意的處理態度6. 6.免費電話號碼制度免費電話號碼制度19611961年美國年美國ATATT T的的WATSWATS制度：大制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。制度。19671967年更導入年更導入In-Bound WATS (In-Bound WATS (消費消費者免費打進來的電話者免費打進來的電話) ) 。(800(800免費電免費電話制度話制度) ) 。惠爾普惠爾普( (WirpoolWirpool) )公司確立一項聽到顧公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務人客抱怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。員趕往顧客處去處理的體系。美國超過美國超過50%50%以上的企業設有受話人以上的企業設有受話人付費的服務專線電話。付費的服務專線電話。當初係已受理抱怨為目的設立之免當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話費電話. .實際上抱怨的百分比卻非常實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。話。日本現存日本現存Free Dial(Free Dial(免費電話免費電話) )。台灣目前的台灣目前的 0800 (0800 (免費電話免費電話) )口傳影響口傳影響善意口傳善意口傳. .至少有四個人到五人。至少有四個人到五人。非善意口傳非善意口傳. .將達兩倍九個人到十人。將達兩倍九個人到十人。一個人非善意口傳告訴二十七個人以一個人非善意口傳告訴二十七個人以上，據調查統計實達上，據調查統計實達12.3%12.3% ( (可口可樂所調查可口可樂所調查) )。 顧客不肯把問題向企業提出之理由顧客不肯把問題向企業提出之理由l顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告 知。知。l顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿 解決。解決。l損失之金額損失之金額. .不值得興師問罪不值得興師問罪. .浪費時間浪費時間與勞力。與勞力。l決定以後不再利用該商品或服務決定以後不再利用該商品或服務. .或考或考 慮改購其他公司的商品或服務便可以。慮改購其他公司的商品或服務便可以。三三. .為什麼會引起顧客抱怨為什麼會引起顧客抱怨請稍微等一下請稍微等一下對不起、對不起對不起、對不起四四. .顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因起因於企業方面。起因於企業方面。起因於顧客方面。起因於顧客方面。心流時代的顧客。心流時代的顧客。一開始就要從事正確的工作。一開始就要從事正確的工作。 1. 1.起因於企業方面的問題起因於企業方面的問題企業組織複雜後，與顧客在人性上的企業組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。接觸變成極為淡薄的關係。賣方與買方之間的距離變為非常疏遠賣方與買方之間的距離變為非常疏遠的狀態，企業方面根本見不到購買自的狀態，企業方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。己公司商品的顧客臉孔了。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業顧客為合理判斷商品所需的資訊企業方面並沒有充分提供。方面並沒有充分提供。企業與顧客溝通的管道只有企業方面企業與顧客溝通的管道只有企業方面送出包括商標內容在內的廣告而已。送出包括商標內容在內的廣告而已。2. 2.起因於顧客方面的問題起因於顧客方面的問題馬斯洛馬斯洛的消費者需要五層次理論的消費者需要五層次理論自我表現的需求自我表現的需求(Self(Self-actualization) )自我的自我的需求需求(Ego)社會性需求社會性需求 (Social) (Social)安全上需求安全上需求 (Safety) (Safety)生理上需求生理上需求(Physiological(Physiological) 3.心流心流: :賣方與買方的人性溝通賣方與買方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經把賣方與買方的人性溝通命名為曾經把賣方與買方的人性溝通命名為心流心流. 由於互相溝通的結果所形成的由於互相溝通的結果所形成的.買方買方對於賣方的人物評估感情對於賣方的人物評估感情.在交易成立在交易成立上勢將變成為一個重要的要素上勢將變成為一個重要的要素4. 4.一開始就要從事正確的工作一開始就要從事正確的工作+ +開始就要開始就要從事正確從事正確的工作的工作有效的有效的抱怨處抱怨處理理顧客滿足感顧客滿足感擴大擴大對企業的忠對企業的忠誠度誠度五五. .對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法vClaim(Claim(索賠索賠) )乎？乎？ Complain(Complain(抱怨抱怨) )乎？乎？ 1. 對顧客抱怨的三個階段想法對顧客抱怨的三個階段想法認為是刺激主認為是刺激主因的企業因的企業認為是促進認為是促進主因的企業主因的企業認為是阻礙認為是阻礙主因的企業主因的企業 2. 好好應對顧客抱怨可好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與為企業帶來無限的信譽與利益。利益。 GoodMan GoodMan 第一法則第一法則對於所購買的商品或服務對於所購買的商品或服務. .抱持不滿抱持不滿的顧客當中提出怨言者的顧客當中提出怨言者. .對於企業解對於企業解決自己所提的抱怨感到滿足的人決自己所提的抱怨感到滿足的人. .再再度購買該商品或服務的百分比度購買該商品或服務的百分比. .與雖與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比抱持不滿卻未採取任何行動的人比較較. .其比率極高。其比率極高。 為什麼企業要處理抱怨為什麼企業要處理抱怨p完成社會責任完成社會責任p履行法律義務履行法律義務p規避與顧客引起糾紛規避與顧客引起糾紛p謀取事務的合理化與成本謀取事務的合理化與成本的降低的降低p提昇企業形象提昇企業形象p蒐集行銷資訊蒐集行銷資訊p爭取與保持顧客對企業的信心爭取與保持顧客對企業的信心p爭取與保持固定顧客爭取與保持固定顧客p顧客滿足與擴大企業利益顧客滿足與擴大企業利益六六. .處理抱怨時，首先應做些什麼處理抱怨時，首先應做些什麼？1. 1. 決定基本方針決定基本方針2. 2. 決定在公司組織中的定位決定在公司組織中的定位3. 3. 決定任務與權限的範圍決定任務與權限的範圍( (授權授權) )董事長董事長總經理總經理各級幹部各級幹部基層員工基層員工1 1. .傳傳統統管管理理模模式式第一線服務人員第一線服務人員各級幹部各級幹部總經理總經理董事長董事長2 2. .服服務務管管理理模模式式顧顧 客客亞都飯店四個服務管理信條亞都飯店四個服務管理信條a) a)每個員工都是主人每個員工都是主人b) b)設想在客人面前設想在客人面前c) c)尊重每位客人的獨特性尊重每位客人的獨特性d) d)絕不輕易說不！絕不輕易說不！4. 4. 建立抱怨處理系統建立抱怨處理系統5. 5. 決定受理時間決定受理時間( (營業時間營業時間/24/24小時小時) )6. 6. 備齊抱怨處理手冊備齊抱怨處理手冊7. 7. 設備（硬體）的準備設備（硬體）的準備8. 8. 人員的採用與訓練人員的採用與訓練9. 9. 消費者服務櫃檯開設的消費者服務櫃檯開設的PRPR10.10.商請公司內有關部門的協助與了解商請公司內有關部門的協助與了解2. 2.工作人員的心理準備工作人員的心理準備 事前的心理準備事前的心理準備 處理時的心理準備處理時的心理準備 平常時的心理準備平常時的心理準備（1 1）事前的心理準備）事前的心理準備基基本的想法本的想法a.工作人員應抱持自己係從事透過工作人員應抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業可以帶來莫大利益的重要於企業可以帶來莫大利益的重要業務的自覺與信心。業務的自覺與信心。b.工作人員應抱持：抱怨處理的工工作人員應抱持：抱怨處理的工作者，是在企業內的顧客的代作者，是在企業內的顧客的代表、代言人的自覺。表、代言人的自覺。c.誠心誠意聽取申訴者的主張誠心誠意聽取申訴者的主張d.不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮e.要認清消費者有聽取說明的權利要認清消費者有聽取說明的權利f.消費者的主張，並不是全部正確消費者的主張，並不是全部正確 的的（2) 2) 處理時的心理準備處理時的心理準備a)不作辯解不作辯解b)不把責任轉嫁不把責任轉嫁c)不要藐視對方不要藐視對方d)切勿感情用事，要以客觀的態度來切勿感情用事，要以客觀的態度來處理處理e)使用的措詞，要多加考慮使用的措詞，要多加考慮f)切勿避開問題的核心切勿避開問題的核心g)申訴者的年齡及其理解度，要加予申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮考慮（3 3）平常時的心理準備）平常時的心理準備a.要精通專門知識及法律等要精通專門知識及法律等b.培養圓滿的常識與均衡的感覺培養圓滿的常識與均衡的感覺c.避免驕傲、信以為真、獨斷獨行避免驕傲、信以為真、獨斷獨行d.要注意健康管理要注意健康管理七七 鎮息憤怒的方法鎮息憤怒的方法 管理抱怨者的憤怒與鎮息憤怒的技巧管理抱怨者的憤怒與鎮息憤怒的技巧 鎮息憤怒的規則鎮息憤怒的規則 為鎮息憤怒所不可為的規則為鎮息憤怒所不可為的規則 解決抱怨的解決抱怨的IANA過程過程（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧（2）鎮息憤怒的規則）鎮息憤怒的規則v 必須要聽取抱怨申訴者所說的話必須要聽取抱怨申訴者所說的話v 表示同感表示同感v 要有敬意，切勿失去平常心要有敬意，切勿失去平常心v 坦率承認顧客的憤怒坦率承認顧客的憤怒v 在不承擔責任的情形之下，向顧客在不承擔責任的情形之下，向顧客 道歉道歉v 以表示同意，來鎮定顧客的憤怒以表示同意，來鎮定顧客的憤怒 切勿訴之於不漂亮的做法切勿訴之於不漂亮的做法1)連聲連聲說抱歉說抱歉2)說壞話說壞話3)乞求憐憫乞求憐憫4)裝傻裝傻5)全力以赴全力以赴6)忽然改變話題或中斷對方說話忽然改變話題或中斷對方說話7) 說奉承的話，來討好對方說奉承的話，來討好對方8) 轉嫁責任轉嫁責任9) 使用專門用語及業者用語使用專門用語及業者用語10) 說挖苦人的話說挖苦人的話11) 找人毛病，吹毛求庛找人毛病，吹毛求庛12) 責難責難13) 言詞與行動的不一致言詞與行動的不一致14) 說什麼說什麼（4 4）解決抱怨的）解決抱怨的IANAIANA過程過程為解決抱怨申訴者的問題，有一各為解決抱怨申訴者的問題，有一各優異的接近手法，叫做優異的接近手法，叫做IANA過過程。所謂程。所謂IANA是把確認是把確認（Identity）、評估（）、評估（Assess）、）、協商（協商（Negotiate）、處置。行動）、處置。行動（Action）的四個英文的頭一各）的四個英文的頭一各字母連起來的字母連起來的。九九. . 結語結語顧客永遠是對的顧客永遠是對的? ? ( (宣傳口號宣傳口號?) ?)自己永遠是贏家自己永遠是贏家 ( (贏了爭執贏了爭執, ,跑了顧客跑了顧客) )