運輸業服務管理報告品質運動(1/5)TQM日本美國水土不服評價和利潤不一定成正比a.IBM市場驅動的品質b.Baldrige得獎兩年破產c.Florida Power&Light品質計畫宣告撤除品質運動(2/5)優質產品及顧客滿意度高公司具獲利潛力商業周刊亦證實品質與利潤的關係管理者將提升品質視為投資，亦即確認此項支出為帶來利潤或徒增本钱，此投資報酬評估稱為品質報酬率ROQ本章以標準化的顧客滿意度調查所獲得資料和市場動態的根本資料，提出一個不同的方法，來預測品質提升對市場佔有率與獲利才干的影響品質投資(3/5)降低生產本钱第一次就做出正確商品及服務品質可以自行負擔本钱追求報酬先考慮內部本钱節省本钱呵斥顧客滿意添加將焦點置於公司內部而非顧客努力未讓顧客看到呵斥ROQ下降品質投資(4/5)提升收益加強留住現有顧客 顧客滿意度和留住顧客有明確關係吸引新顧客 口耳相傳是最重要的傳播方式 a.時間落差 口耳相傳與銷售量 b.口耳相傳 無實際資料 c.貧乏銷售資料 交叉比對銷售資料品質投資(5/5)添加运用率長期顧客為公司創造更大的利潤滿意度提升添加顧客留住率再次購買意願隨滿意度添加而添加高度滿意的顧客所創造的業績往往最高公司評估顧客導向品質最能感遭到添加原來顧客留住率帶來的利潤連鎖效果方式化服務表現顧客滿意度顧客留住率(忠誠度)市場佔有率獲利整體顧客滿意度的驅力滿意層級 a.反應顧客對服務之看法 b.程序獨立並明確定義 c.可執行建議要求程序子程序相互呼應 電話中心銀行顧客滿意層級(1/3)滿意度滿意度接觸人員自動系統問題處理管道.電話中心銀行顧客滿意層級(2/3)接觸人員友善產品知識工作品質完成任務之速度資訊精確口齒清晰表達流利管道營運時間等候時間電話選項系統電話聯絡服務費電話中心銀行顧客滿意層級(3/3)自動系統語音說明可靠自動化系統費率資訊切身性辨識過程背景雜訊背景音樂問題處理對問題了解處理中解決方案資料之蒐集與分析兩大管理者需從調查中獲得的資訊：兩大管理者需從調查中獲得的資訊：(a)(a)公司的績效如何以及那些地方有改善能够公司的績效如何以及那些地方有改善能够(b)(b)在調查中，哪些對整體滿意度與忠誠度有在調查中，哪些對整體滿意度與忠誠度有影響，哪些沒有影響，哪些沒有績效的測量最根本的資訊：成績單摘要(report card summary)資料分數的高低並不代表對顧客留住率的影響需對做不好的部份以及會影響顧客留住率甚鉅的部份進行改善確認導出的重要性有些問卷會直接詢問顧客對各種服務的重要性。優點：一目了然缺點：添加篇幅高興與滿意的概念顧客覺得滿意，不一定能夠建立對公司的忠誠度管理者普通將其分為三等級：不滿意(dissatisfaction)滿意(satisfaction)高興(delight)根據銀行整體滿意度之驅力的平均績效評分為基礎之績效根據銀行整體滿意度之驅力的平均績效評分為基礎之績效- -重要性圖表重要性圖表重要性平均滿意度分數滿意度的定義滿意：假设顧客認為公司的表現符合，超越他們的期望，這就是所謂的滿意，反之則為不滿意。高興：公司的表現遠遠的超出顧客的期望。服務性品質量表(SERVQUAL)的方法論則嘗試對顧客分別提出有關績效與期望的問問題，但可信度遭到質疑。运用十個等級來評分15分：不滿意的顧客68分：正好滿意的顧客910分：高興的顧客一方面對顧客進行管理，一方面將顧客引往更高的層級，是公司所應該努力的方向。當顧客評比為良好(good)時，顧客留住率為60%，當評比為杰出(excellent)時，顧客留住率為90%。應該做些什麼之診斷公司應解決問題的根本，而不是以標新立異的方式來吸引顧客。公司應另外發展一個不滿意度之績效-重要性之圖表。電話銀行的管道程序中導致不滿意度的子程序之績效電話銀行的管道程序中導致不滿意度的子程序之績效- -重要重要性之圖表。性之圖表。聯結滿意度層次與顧客留住率R=b0+b1*OS+b2*ODR：整體顧客留住的能够性OS：滿意的顧客比例OD：高興的顧客比例其係數則运用最小平方法加以估算將整體的高興度及滿意度方式化OS=0+i*PSiOD=0+i*PDi推估品質的報酬率推估品質的報酬率找對改善的標的項目找對改善的標的項目ROQ ROQ 分析分析找對改善的標的項目找對改善的標的項目確定公司能否需求進一步尋找不滿意的來源，或是想辦法讓顧客高興透過P-I圖表，找到導致不滿意或高興在程序層次與子程序層次的驅力為何有更多的改善空間，對顧客留住率有有力的影響並非任何為了解決這個問題的方案都值得進行ROQROQ分析分析添加顧客留住率所帶來的額外收益，能否足以支付實施該計畫的本钱。直接推估從品質改善到顧客留住率改變的效果。有獲利的能够但無法完全確定，應該先有實驗性的計畫進行。數量化的資料：顧客留住率吸引新顧客的比例市場規模市場佔有率市場成長率每個顧客平均的邊際貢獻時間長度資金本钱結論結論品質方面的支出亦是一項投資。Thank You For Listening