成交面谈之异议处理成交面谈之异议处理2课程大纲课程大纲问题何时是拒绝问题何时是拒绝如何处理问题如何处理问题如何处理异议如何处理异议3客户只是询问一些信客户只是询问一些信息，动机不是对你的息，动机不是对你的话有所怀疑，而仅仅话有所怀疑，而仅仅是出于好奇是出于好奇在某种程度上带有怀在某种程度上带有怀疑的色彩，我们要做疑的色彩，我们要做的是，想尽一切办法的是，想尽一切办法消除这种负面的疑虑消除这种负面的疑虑问题何时是拒绝问题何时是拒绝4如何处理问题如何处理问题认真地倾听客户的语气语调，理解认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法客户的想法如果你相信只是个问题，则直接回答如果你相信只是个问题，则直接回答不要赢了争论而输了保单不要赢了争论而输了保单诚恳地询问客户：诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？我的回答是否解答了您的疑惑？”5如何处理异议如何处理异议Listen：倾听：倾听Share：理解：理解Clarify：澄清事实：澄清事实Present：提出方案：提出方案Ask：请求行动：请求行动6示例示例身体很健康，不需要保险身体很健康，不需要保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！气啊！Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法。陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？其实我们每天早晨花其实我们每天早晨花5毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很多交通事故、火灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁多交通事故、火灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许要付出比现想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许要付出比现在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案提出方案我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保，有病治病，无病养老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保，您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动您的身份证我可以看一下吗？您的身份证我可以看一下吗？ 7Listen用心倾听用心倾听回应式倾听回应式倾听倾情投入式倾听倾情投入式倾听选择式倾听选择式倾听还记得这三种倾听还记得这三种倾听的方式吗？的方式吗？8Share尊重理解尊重理解我们如何表达对客户的尊重我们如何表达对客户的尊重和理解？和理解？9Clarify澄清事实澄清事实1、直接否定法：、直接否定法： 客户异议：客户异议：“听说买保险容易理赔难！听说买保险容易理赔难！”“除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。况且我们公司对客户的服务承诺的，保险公司是不会不赔的。况且我们公司对客户的服务承诺就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。”对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。102、间接否定法、间接否定法对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。客户异议：客户异议：“你要是做不长，我怎么办？你要是做不长，我怎么办？ ”“我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好好为您服务的！好为您服务的！”113、感人故事法、感人故事法客户异议：客户异议：“现在不需要，以后再考虑！现在不需要，以后再考虑！”“我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！”对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。124、转移法、转移法将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。客户异议：客户异议：“保费太高了！保费太高了！ ”“是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影响。您说是吗？响。您说是吗？”13Present提出方案提出方案再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计划的特色；出这份计划的特色；这个步骤通常与这个步骤通常与“请求行动请求行动”是直接衔接在一起的。是直接衔接在一起的。举例：举例：我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，解决您的后顾之忧。治病，无病养老，解决您的后顾之忧。从今天开始，您每月只需要花从今天开始，您每月只需要花300300元，就能解决元，就能解决1010万元应急钱的问题了，万元应急钱的问题了，您觉得是不是很好呢？您觉得是不是很好呢？14Ask请求行动请求行动利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成举例：举例：能不能借您的身份证用一下？能不能借您的身份证用一下？您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？15每个小组按照每个小组按照LSCPA原则，针对下列原则，针对下列异议共同研讨出一个处理话术：异议共同研讨出一个处理话术： 1、我已经有社保了，不需要买保险、我已经有社保了，不需要买保险 2、我已经买过保险了，不用再买了、我已经买过保险了，不用再买了 3、我要与家人商量一下、我要与家人商量一下 4、你把计划书留下，让我研究研究、你把计划书留下，让我研究研究 5、保险买时容易理赔难、保险买时容易理赔难1616是的，人寿保险的保险期限往往比较长，有的甚至是终身保险，一些是的，人寿保险的保险期限往往比较长，有的甚至是终身保险，一些风险意识较强的客户，就会对自己的续缴能力提出疑问。实际上，业风险意识较强的客户，就会对自己的续缴能力提出疑问。实际上，业务员为我们设计保险组合，以及保险公司在承保时都会考虑到我们的务员为我们设计保险组合，以及保险公司在承保时都会考虑到我们的保费承受能力，一般会将保费控制在我们稳定的年收入的保费承受能力，一般会将保费控制在我们稳定的年收入的20%20%以内，超以内，超过这一额度，保险公司不会轻易承保。当然，事物是变化的，当我们过这一额度，保险公司不会轻易承保。当然，事物是变化的，当我们投保后经济状况发生变，续期缴费有困难时，也不只有退保一条路可投保后经济状况发生变，续期缴费有困难时，也不只有退保一条路可走，我们有多种的选择。走，我们有多种的选择。17171 1、根据、根据保险法保险法之规定，利用宽限期条款，可缓解之规定，利用宽限期条款，可缓解6060天的天的缴费压力。缴费压力。2 2、停效。可让自己的保单、停效。可让自己的保单“休眠休眠”长达长达2 2年，然后在经济条年，然后在经济条件改善后，征得保险公司的同意，可补交保险费，恢复保险件改善后，征得保险公司的同意，可补交保险费，恢复保险合同的效力。合同的效力。3 3、变更缴别，通过增加缴费频率而降低每次缴费的压力。、变更缴别，通过增加缴费频率而降低每次缴费的压力。4 4、减少保险金额，可采取、减少保险金额，可采取“减额交清减额交清”或部分解约两种方式。或部分解约两种方式。5 5、缩短保险期限。、缩短保险期限。6 6、保费垫交。、保费垫交。7 7、保单转换。、保单转换。这些方式可以让我们避免退保带来的损失。这些方式可以让我们避免退保带来的损失。1818当然，退保也没有原先想象的那么不可思议，相反，保险合同当然，退保也没有原先想象的那么不可思议，相反，保险合同中关于退保金的约定具有意想不到的优势。中关于退保金的约定具有意想不到的优势。1、因为早期解约的退保金特别低，所以我们绝不会解除一份我、因为早期解约的退保金特别低，所以我们绝不会解除一份我们必不可少的保障计划；们必不可少的保障计划；2、虽然少，但决比什么都没有好。比如说有一个人带了、虽然少，但决比什么都没有好。比如说有一个人带了10万元万元钱进赌场，他的朋友向他借了钱进赌场，他的朋友向他借了2万元，结果是这个人在赌场里输万元，结果是这个人在赌场里输得精光，连身上穿的高档西服都当掉了，出赌场的时候，朋友得精光，连身上穿的高档西服都当掉了，出赌场的时候，朋友拦位他，对他说：拦位他，对他说：“你借给我的钱拿去投资还没有收回，我只你借给我的钱拿去投资还没有收回，我只能先还给你能先还给你5千元。此情此景，不同的人会不同的理解：千元。此情此景，不同的人会不同的理解：1919一人说：一人说：“真好，幸亏你借走了真好，幸亏你借走了2 2万元，让我现在还有万元，让我现在还有5 5千元可以千元可以穿衣，吃饭，回家；一人说：穿衣，吃饭，回家；一人说：“要不是被借走要不是被借走2 2万元，说不定会翻万元，说不定会翻本；一人说：本；一人说：”都是因为进了赌前被借了都是因为进了赌前被借了2 2万，沾了晦气输掉了。万，沾了晦气输掉了。我想不管怎样，我们都应该持乐观态度。所以，只要投保时根据我想不管怎样，我们都应该持乐观态度。所以，只要投保时根据自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起的。的。2020太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我好太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我好耽心，您知道为什么吗？因为保险就是买时间，我有一耽心，您知道为什么吗？因为保险就是买时间，我有一客户。（举例一客户由于拖延时间发生保险客户。（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）。事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）。以上这些事，我想既不希望也不会发生在您身上，因为以上这些事，我想既不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！签字吧！2121王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险销售这一行业中，业务员的流动性的确一讲？在寿险销售这一行业中，业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约。业务户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务发生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，对您的服务公司会安排员因某种原因离开保险公司，对您的服务公司会安排专门的客户服务人员对您服务，专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。这方面您不用担心。2222对不起，王老板，我不能那样做，保险费率是经过保监委审批对不起，王老板，我不能那样做，保险费率是经过保监委审批并通过的，作为一名业务员要严格按照条款制定的价格出售商并通过的，作为一名业务员要严格按照条款制定的价格出售商品，如果您觉得费率较高，我们可以适当的调低保额，但是肯品，如果您觉得费率较高，我们可以适当的调低保额，但是肯定不能进行折算，否则我们公司的服务及理赔也要进行适当的定不能进行折算，否则我们公司的服务及理赔也要进行适当的折算，您愿意吗？折算，您愿意吗？2323坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。会。2424王先生，我想您这个原因不错。但假如你不介意的话，我王先生，我想您这个原因不错。但假如你不介意的话，我想请教您，万一贷款还清前你发生了不测。这些贷款会发想请教您，万一贷款还清前你发生了不测。这些贷款会发生什么变化吗？当然不会，除了您的收入中断外，贷款仍生什么变化吗？当然不会，除了您的收入中断外，贷款仍然要付。只不过付款的人不是您，它必须要由您的家人来然要付。只不过付款的人不是您，它必须要由您的家人来负担，因为您不曾给他们任何保障，您留给他们的只是一负担，因为您不曾给他们任何保障，您留给他们的只是一些负债。些负债。2525现在的客户用钱越来越有规划性，但往往容易忘了为自己买一份保障。现在的客户用钱越来越有规划性，但往往容易忘了为自己买一份保障。请问您买房是用现款还是按揭？如果您用现款购房，那么对于你来说，请问您买房是用现款还是按揭？如果您用现款购房，那么对于你来说，以购房款的以购房款的5%5%左右为自己附加一份平安，而又不会增加自己的负担，左右为自己附加一份平安，而又不会增加自己的负担，何乐而不为呢？如果您是按揭购房，那么拥有一份与所购房子价值相何乐而不为呢？如果您是按揭购房，那么拥有一份与所购房子价值相当的保额的保险计划就更有必要的。因主凭着这份保障计划就可以在当的保额的保险计划就更有必要的。因主凭着这份保障计划就可以在万一遭受不幸的时候，保全我们的财产，使自己的家人还能拥有一个万一遭受不幸的时候，保全我们的财产，使自己的家人还能拥有一个可能遮的的家。可能遮的的家。2626很多人会告诉寿险业务员，我现在没有钱，等有钱了再买。保险不很多人会告诉寿险业务员，我现在没有钱，等有钱了再买。保险不是有钱人的专利。因为我们与有钱人一样有人生风险，而且有时候是有钱人的专利。因为我们与有钱人一样有人生风险，而且有时候我们的风险更大，有钱的人不怕意外，对于一些意外，疾病而带来我们的风险更大，有钱的人不怕意外，对于一些意外，疾病而带来的经济损失的承受力较强，而我们普通的人一但有什么意外，就无的经济损失的承受力较强，而我们普通的人一但有什么意外，就无力承担，所以有钱人买了保险就会更有钱，而生活并不宽裕在人挤力承担，所以有钱人买了保险就会更有钱，而生活并不宽裕在人挤出一点钱买份保险，可以避免真有风险降临时陷入窘迫的境地。如出一点钱买份保险，可以避免真有风险降临时陷入窘迫的境地。如果我们把保险认作一种纯粹的消费，而不是作为一种抵抗风险的必果我们把保险认作一种纯粹的消费，而不是作为一种抵抗风险的必要成本，那么当风险来临的时候，我们会真的发现自己缺一笔必不要成本，那么当风险来临的时候，我们会真的发现自己缺一笔必不可少而又无力筹措的钱。所以，保险绝不是用可少而又无力筹措的钱。所以，保险绝不是用“闲钱闲钱”买的，保险买的，保险费理所当然要成为我们日常支出的一部分。费理所当然要成为我们日常支出的一部分。2727王先生，以现在和未来的社会形态，借贷是我们生活的一种王先生，以现在和未来的社会形态，借贷是我们生活的一种必要方式，其实，生意越好，事业做得越大的人，他的借贷必要方式，其实，生意越好，事业做得越大的人，他的借贷也就越多。现在我们所以觉得负债是一种很大的负担，原因也就越多。现在我们所以觉得负债是一种很大的负担，原因在于过去我们把欠债当成一种不光彩的事。这种观念慢慢在在于过去我们把欠债当成一种不光彩的事。这种观念慢慢在变，商品经济社会中，负债是良好信用的表现，但是您现在变，商品经济社会中，负债是良好信用的表现，但是您现在收入正常，收支平衡，您有没有想过，万一在还贷期间，遭收入正常，收支平衡，您有没有想过，万一在还贷期间，遭遇到重大的意外事件，您的收入中断，原先借贷的一切都将遇到重大的意外事件，您的收入中断，原先借贷的一切都将被收回，您的家人将在一个一无所有的境况，他们将如何面被收回，您的家人将在一个一无所有的境况，他们将如何面对未来的生活？现在我给您提供一份解决后顾之忧的办法。对未来的生活？现在我给您提供一份解决后顾之忧的办法。2828王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有许多和您情况一样。有许多和您情况一样。2929钱放太久钱放太久是的，钱放太久了是不好，但是钱若放在有意义的投资上当是的，钱放太久了是不好，但是钱若放在有意义的投资上当然是愈久愈好。买保险不是一次要您拿出很多钱，而是要您然是愈久愈好。买保险不是一次要您拿出很多钱，而是要您慢慢地存，又帮您解决收入中断及老年生活费的问题，岂不慢慢地存，又帮您解决收入中断及老年生活费的问题，岂不是一举数得，您认为每天存是一举数得，您认为每天存3 3元好还是元好还是5 5元好？元好？3030钱会贬值钱会贬值是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天替将来存替将来存3 3元好还是元好还是5 5元好？元好？31问题何时是拒绝问题何时是拒绝如何处理问题如何处理问题如何处理异议如何处理异议32Thank you！33人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进鼓舞我们前进。34