销售骇客培训教材销售骇客培训教材2关于 Power SalesPower SalesPower SalesPower Sales .很多成功的业务销售人员说: 他们是在推销中学会推销，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些东西，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的东西，但那些东西却24销售准备销售准备Preparation公欲善其事，必先利其器技技 巧巧 篇篇35什么是销售什么是销售 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿 意46购买决策过程购买决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较、属性进行加权比较偏好形成产生偏好形成产生购买意愿购买意愿购买行动57小 商品购入风险 大顧客腦海中的商品概念顧客腦海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买68 購買心理購買心理 - A. I. D. M. A. S. k感到满意k购买行动k愿景初现k进行评估k激发意愿k 产生兴趣k 观察注意k 完成交易手續k 要求承諾k 促進成交k 商品演示k 商品介紹k 商品說明k 瞭解需要k 接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction79 銷售的銷售的 7 步驟步驟 OBJ Handling異議處理 Customer Service售後服務事前準備Preparation 接 近 Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展 示 DemoProposal建議書締 結 Close810優秀的業務代表優秀的業務代表Ethics優良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦 Physics健康的身體Behavior 規範的行為Affection穩定的情緒Appearance端正的儀表911長期的準備長期的準備k 有關本公司及業界的知識 。k 本公司與其它公司的產品知識。k 銷售技巧。k 有關客戶的資訊,如_, _等。k 本公司的銷售方針。k 廣泛的知識、豐富的話題。 k 氣質與合宜的禮儀。1012對象尋求對象尋求- Prospectinge銷售對象銷售對象的 三大類別 - 第一類：他們有需要，而且 .- 第二類：他們有需要，但 .- 第三類：他們有需要，但是 . 1113道具道具 準備準備k 產品型錄 k Approach Bookk 相關新聞的影本k 小禮品k 合約書k 白 紙k 筆記用品k 還 有.1214 檢檢 查查 儀儀 容容1315 接近技巧接近技巧 Approach由接觸到進入推銷的一段銜接過程技技 巧巧 篇篇1416k Direct Call 直接拜訪 - 計劃性的拜訪- Canvassing掃 街k Telephone 電話拜訪- 預約及訪談性質- 調查性質k Direct Mail 信 函- 開發信- 個人信函 Approach 的方法的方法1517 Approach 的重點的重點f Key MAN 的發掘與掌握以合宜的 Approach 手法及標準的 Approach Talk 來提昇客戶的 Attention 和 Interest 並 建建 立立 信信 任任 建建 立立 信信 任任 1618讓別人喜歡你讓別人喜歡你來自卡耐基人性的弱點來自卡耐基人性的弱點1719 整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再 . Approach - 新的拜訪新的拜訪 Building Trust1820d 消除緊張d 留心第一印象d 提出共同的話題d 做個好聽眾d 適當的讚美d 製造再次拜訪的機會Approach - 新的拜訪新的拜訪 Building Trust1921 狀況掌握狀況掌握Survey Discovering Need 找出客戶的需求技技 巧巧 篇篇2022 Survey - 5W2Hf Who何 人 f What何 物f Where何 地f When何 時f Why為 何f How To如 何f How Much 多 少 2123Survey 的程序的程序觀 察傾 聽詢 問確 認 解 決 方 法2224觀察銷售環境觀察銷售環境觀察銷售對象觀察銷售對象2325 Probing - 詢問的目的詢問的目的f 收集資料以確定客戶的適合度f 導引客戶參與其需求發掘程序f 導引客戶瞭解其現況與期望的 關鍵或關聯2426 Probing - 詢問的型態詢問的型態f 擴大詢問法：讓客戶自由發揮 . Open Questionf 限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question2527Probing - 問題漏斗問題漏斗友善的寒暄寬廣且善於回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句Need .Need .2628Probing -詢問技巧詢問技巧f 調適談話氣氛f 判別銷售對象自我f 記得銷售對象身份f 由廣泛而漸狹窄f Open Question 任其發揮 尋找差異f Close Question 導引需求或表贊同2729 詢問時應注意事項詢問時應注意事項f ?詢問的重點應明確化。f? 避免單方向的連串詢問。 Multiple Questionf? 考慮詢問的對象與時機。 2830 Listening - 傾聽技巧傾聽技巧 是傾聽而不是聽 f 眼 神 .f 記筆記f 注意肢体語言f 拋磚引玉的回應 2931f 對象現有與缺少的f 前述兩者的差距與原因f 其差距的重要程度期望抱怨 如果你不會，你很可能一無所獲 Listening - 傾聽技巧傾聽技巧3032Survey - 即將結束即將結束f 所得情報、資料, 請整理 歸納後作出總結並與 他取得一致同意 Selling Point .3133商品介紹商品介紹Presentation技技 巧巧 篇篇3234f 預測並加以敘述他的一般性需求 再介紹滿足該需求的一般性優點。Initial Benefit Statement3335Presentation - F F A B 技巧技巧f Feature : 產品或解決方法的 特點f Function : 因特點而帶來的 功能f Advantage : 這些功能的 優點f Benefits : 這些優點帶來的 利益 這一階段的 關 鍵 3436Presentation - F FA B 的重要的重要f 滿足客戶的需求。f 引發客戶的需求。f 加深客戶某些特定的需求。3537Presentation -導入導入 F F A Bf 瞭解客戶需求f 確認客戶需求f 分析客戶需求比重f 排序產品銷售重點f 出現IBSf 展開 FFABNeed 1 - F2Need 2 - F7Need 3 - F33638FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性利益以對客戶本身有利的優點作總結Presentation - F F A B 展開展開3739只要有那些特點只要有那些特點 就能就能 .比方說 .所以.也就是說.特點及功能Presentation - 說服技巧說服技巧 瞭解客戶需求同意客戶需求您說的對.是 的 .3840Presentation - 說服技巧說服技巧 F FA BVisionVision Price PriceValueValue3941商品成交 $10Presentation - 說服技巧說服技巧 商品价 $10商誉 $ 2服务 $ 2信任 $ 2特点 $ 1確保成功 $ 3F FA BF FA BValue Added4042Presentation - F FA B 訓練訓練 Feature / Function 特點/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什麼.就能4143Presentation - F FA B 訓練訓練賣賣 杯杯 子子4244Presentation - 商品介紹商品介紹程 序1. 確認需求2. 總結需求3. 就客戶的需求介紹商品特性4. 就每一個商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結 使你的準客戶同意你所建議的商品或解決方法能滿足你和他所找出之所有需求目 的4345 善用善用 加減除乘加減除乘 f 當在作總 結時。f 當客戶在殺 價時。f 當面臨價格競爭時。f 當客戶提出異議時。f 當你需作成本分析時。4446商品演示商品演示Demonstration技技 巧巧 篇篇4547Demonstration 的效果的效果f 能確實處理客戶的不安。f 證實在推銷過程中所說的，解除 客戶的疑慮。f 能讓客戶有不好意思的感覺。f 感官的訴諸，加強客戶購買慾望 ，使其產生據為己有的念頭。 4648Demo 的程序的程序1. 合宜的開場白。2. 回顧客戶的需求。3. 商品一般介紹。4. 操作商品。5. 總結並要求承諾。4749Demo 前注意事項前注意事項f 務必請決策者參與。f 整理要訴求的 Benefits 並將 重點明確化。f Demo 的商品檢查，並預先演練。f 整理會議室或洽談區。f 小禮品或紀念品。4850Demo 中注意事項中注意事項f 將焦點置於決策者。f 說明重要的 Benefits 時,應 逐項取得客戶的同意。f 穿插詢問,不要單方面進行。f 對競爭商品作比較分析。f 自信與從容。4951Demo 結束注意事項結束注意事項f 傾聽客戶的意見f 要求承諾 並盡力促成 合約 締結 5052建議書撰寫建議書撰寫Proposal技技 巧巧 篇篇5153Proposal - 提出時機提出時機f 提出建議權以製造商談機會。f 承辦人沒有動靜,為了向高級 主管發動攻勢。f 當客戶委決不下時。f 整理歸納到目前為止的活動,以f 期提前締約。 5254Proposal - 提出時機提出時機 當客戶提出要求時當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案5355 撰寫撰寫 Proposal 的注意事項的注意事項 f 現行作業流程, 及M.A.N. 的態度。 f M.A.N.的主要需求及期望. f M.A.N.對我方所提的解決方法認同否 ?f 預算多少 ? 何時可動用?f 採購流程 ? 現況掌握5456f 約定提出時間。 f 材料是否完備 ?f 格式考量。f 協調內部相關部門, 以利支援。製 作 中 撰寫撰寫 Proposal 的注意事項的注意事項5557Proposal 撰寫技巧撰寫技巧Story BoardStory Board我們利用40分鐘，寫一本30頁的建議書5658Proposal 的格式的格式 一圖勝千言 適當留白 主副標題 段落分明 頁 碼 125759f 應對 M.A.N. 的反應進行瞭解。 f 是否有再度提出必要 ?f 要求承 諾。Proposal 提出後提出後5860成交與締結成交與締結Close技技 巧巧 篇篇5961要求承諾與締結要求承諾與締結那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚求婚6062要求承諾與締結要求承諾與締結 王子的迷思 . f 時機是否成熟 ?f 對公主形成壓力,而遭拒絕?f 如果遭拒絕,接下來怎麼辦?f 公主會不會因此而不再理我了? 遲疑不決遲疑不決 .6163要求承諾與締結要求承諾與締結f 王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對她她的需求、獲得她她的同意 , 那麼現在向她求婚是順理成章順理成章、必然要 做的事。 6264要求承諾與締結要求承諾與締結銷售過程 要求承諾 介紹解決方法 發掘需要 建立信任時 間時 間6365Close 直接要求直接要求 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。 時 機當你已經確定行銷對象完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。6466Close 間接要求間接要求 推定承諾法 誰給你作出這推定的權利 ? 當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意, 他可能已流露出明確的 購買訊號購買訊號 ?你希望在本週末或是下週一進行安裝 ? 6567Close 試探性要求試探性要求f 測量準客戶的溫度。f 測知準客戶所關心的問題。f 找出反對的原因。f 提前判別 Case 的真偽 或f 潛在的競爭對手。- - Always be closing Always be closing . . 6668Close 試探性要求試探性要求 你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求 .?看到明顯的購買訊號。購買訊號。?陳述有效的賣點賣點後。?剛克服反議反議Objection 時。- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習慣採用的要求成交方式。6769客戶反議客戶反議 - 抗拒抗拒f 情緒性不信任 Sales or Product- 不好用 , 騙人的 .f 競爭者教育或自我認知- 太貴了. 這些功能不稀奇 .f 拒絕改變現況- 我沒有辦法決定 . 還 有 .6870如何面對如何面對 - 抗拒抗拒f 冷靜、仔細的傾聽 Keep your temper on ice & listen . f 透悉其真正的本意 Recognize the objection .f 化抗拒為詢問 Objection into a question !f 回答要委婉 Soften your answer .Objection as a SHARPNER !6971客戶反議客戶反議 - 疑慮疑慮f 缺乏信心 是嗎 ? 這個問題我要.f 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 .f 價 值 觀 沒想到 , 竟然要花 . 所以 . f 習 慣 性 嗯 . 再比較看看 . 7072如何解決如何解決 - 疑慮疑慮f 設身處地f 鼓勵客戶說出真正疑慮f 回答問題f 確認對問題已經作答f 要求承諾 您滿意嗎 . ?7173Objection Handling - 常用語法常用語法ff Yes .Yes. But .f 反 問 法f 舉 例 法 不必一定要對方屈服於你的意見 . 7274Close 刺激購買慾望刺激購買慾望f 引導準客戶描繪其購買後 所產生的 Benefit。f 善用 Reference。f On site Demo 。f 說明現在正是購買時機。f 臨界高潮時 .f 宜暫停 3 秒鐘的談話。 累積小的 YESYESYESYESYESYES7375Close 掌握購買訊息掌握購買訊息f 臉部表情 . 頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變f 肢体語言 . 探身望前 由封閉而開放 記 筆 記 ?. 7476Close 掌握購買訊息掌握購買訊息f 語氣言詞 .這個主意不壞 .這個主意不壞認真的談論價錢或徵求同意.f 氣 氛 .語氣靈活 ,頻頻發問叫人泡茶.7577最終最終 Close - 締結合約締結合約f 不猶豫、明確的提出。f 自信、迅速而不急躁。f 不要說太多題外話。f 防止不相關的人介入。f 預設交易底線 ,不可輕易退讓。 7678策略與管理策略與管理Strategy & Management 策略管理策略管理7779e 策略策略 是戰爭前的佈陣、用兵計劃 是藝術表現。e 週嚴的銷售策略將輕鬆且自然的展開 精彩的銷售戰術。7880大型銷售個案大型銷售個案 特性特性 當銷售個案的環境；或其組織生態發生改變；不論大小，都極可能在未來產生衝擊，而影響全局的最後成敗。且戰且走或船到橋頭自然直絕非正途. 宜儘早回頭7981大型銷售個案大型銷售個案 特性特性 f 在銷售的過程中，往往必需經過不止一個 人的同意，方得以定案。f 大多取決於結構化的行銷，而非單純的 產品或價格 8082f 不是那個賣冰箱給愛司基摩人 的那位 Super Sales ! f 他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃 進行，他們永不滿足！.善用善用 策略銷售策略銷售8183讓我們來聽聽讓我們來聽聽 David 的故事的故事8284專注銷售個案專注銷售個案鞏固競爭優勢，以達成既訂的銷售目標分析現況與你方的形勢 思考如何取得或 提升競爭優勢擬訂行動計劃執行行動計劃策 略8385策略銷售管理策略銷售管理 分析要項f 關鍵影響人員f 警訊及槓桿作用f 客戶反饋型態f 雙贏的策略f 銷售對象管理f 銷售對象篩選 策略擬訂取得有利的銷售位置以提升競爭優勢專案管理多案管理8486 策略管理策略管理銷售位置銷售位置Position8587驚慌與焦慮陶醉與自滿船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭 !8688銷售位置管理銷售位置管理驚 慌太棒了安 穩舒 服OK顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停停我必需作那些改變，以消除憂慮？是否需要改變，以為鞏固？ 確定的結果不確定的結果87891. 確定銷售目標2. 檢驗並評估相關的改變3. 測試現今銷售位置4. 擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置. Workshop 1 : 銷售位置銷售位置88908991關鍵影響關鍵影響Key Influence 策略管理策略管理9092銷售的關鍵影響銷售的關鍵影響f 權力及经济掌控關鍵f 技術把关評估關鍵f 操作及使用需求關鍵f 銷售引導關鍵Key MAN9193 S - 4 Personality AnalysisExpressiveExpressiveDriverDriverAnalyticalAnalyticalAmiableExpressionExpressionAssertiveAssertiveDDDDANAANAANAANAEDEDAMIANAAMIANADEDEEEEEANAAMIANAAMIAMIAMIAMIAMI9294任 務：作出最後的成交決定 f 直接掌控 $f 使用 $ 權f 自由裁量權f 否決權關 心：成交底線及對組織帶來的影響權力掌控關鍵權力掌控關鍵 9395任 務：自多方面進行審核、評估 f 評估你的建議f 把關的人f 常提出建議f 經常(可以)提出 NO !關 心：產品功能或產品價值技術評估關鍵技術評估關鍵9496任 務：從工作績效或表現面進評估 f 易建立私誼f 易採納你提出的建議f 評估或使用你的產品及服務 關 心：工作績效及實施使用需求關鍵使用需求關鍵9597任 務：扮演銷售指導人員常出現在：f 銷售對象的組織內f 自己的組織內f 其他可提供下列訊息：f 各關鍵現況f 各關鍵的期望關 心：你的成功銷售引導關鍵銷售引導關鍵 Coach9698Workshop 2 : 關鍵影響關鍵影響 1. 填寫關鍵影響2. 檢驗所有關鍵影響3. 測試現今銷售位置9799客戶的反饋客戶的反饋Customer Response 策略管理策略管理98100Response -客戶反饋客戶反饋f 瞭解客戶的認知取向，以進 一步預測其對銷售的接納程度99101f 客戶處於成長型態f 客戶處於問題型態f 客戶處於平穩型態f 客戶處於自滿型態 Response - 反饋型態反饋型態 100102如何認知客戶反饋型態如何面對不同反饋型態ExpressiveExpressiveDriverDriverAnalyticalAmiableExpressionAssertiveDDDDANAANAEDEDAMIANADEDEEEEEANAAMIAMIAMI Response - 反饋型態反饋型態 101103 成長型態成長型態期 望 差 異現 況 數量要更多，品質要更好Does your Proposal meet with his Expectation ?102104Does Your Proposal Remove the Cause of the Problem ? 問題型態問題型態原 因 ?期 望差 異現 況 103105平穩型態平穩型態期 望 現 況 No ! Thank you ?I am fine .104106Go away ! Ive Never Had it so Good ! 原 因 :. 對實情未作詳細 瞭解 . 期望太低 對你的建議，似有負面的評價 期 望 需 求 現 況 認 知 自滿型態自滿型態105107客戶反饋客戶反饋 評分評分f 熱情的擁護 - +5f 大力的支持 - +4f 支 持 - +3f 有興趣 - +2f 認知相同 - +1f 應該不會拒絕 - - 1f 不感興趣 - - 2f 作負面的評價 - - 3f 抗拒你的建議 - - 4f 支持你的對手 - - 5106108Workshop 3 : 反饋型態反饋型態 1. 檢驗並評估各關鍵影響 的反饋型態 2. 對不同的反饋型態評分3. 分析所得之訊息4. 擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置. 107109警示訊號警示訊號Red Sign名醫處方，對症下藥 策略管理策略管理108110雲深不知處 見樹不見林 瞎子在摸象 無的亂放矢 警示訊號警示訊號嗯 ! 看起來 沒什麼問題 !109111警示訊號警示訊號f 記有警訊的地方，應特別注意f 警訊可幫助檢驗潛在問題f 警訊可有效找出銷售位置的 改善方向 f 警訊可幫助找出槓桿的著力點110112警示訊號警示訊號 Automaticf 關鍵訊息漏失f 新的關鍵影響人員出現f 不確定的問題發生f 尚未接觸的關鍵影響人員f 銷售對象的組織重組111113Workshop 4 : 警示訊號警示訊號 1. 檢驗警示訊號及銷售強點2. 擬定策略以改進銷售位置112114113115 雙贏策略雙贏策略雙贏策略雙贏策略Win WinWin Win 策略管理策略管理同樣的成果 不同的贏成果共同分享，而贏屬於個人. 114116贏與成果贏與成果 的故事的故事的故事的故事 後天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師；在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖爸爸是個老饕，意見又特別多媽咪講求實際，總是精打細算妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意而我成了 厖厖?.115117銷售人員的需求銷售人員的需求f 成交訂單f 滿意的客戶 f 長遠的關係f 重複的購買f 獲得推薦116118 Win Win 雙贏矩陣雙贏矩陣客客 戶戶 - YOU 銷售者銷售者 - I I WINYOU WIN I LOSEYOU WIN I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WINYou LOSE117119對客戶作善事它經常發生！怎麼辦？ I WINYOU WIN I LOSE I LOSEYOU WINYOU WIN I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN我輸你贏我輸你贏 You WINYou LOSE118120修理你的客戶.當它發生後！怎麼辦？ I WINYOU WIN I LOSEYOU WIN I LOSE I WINI WINYOU LOSE YOU LOSEYOU LOSE I LOSE I WIN我贏你輸我贏你輸 You WINYou LOSE119121真煩真煩真煩真煩怎麼辦？怎麼辦？怎麼辦？怎麼辦？兩敗俱傷兩敗俱傷 I WINYOU WIN I LOSEYOU WIN I LOSEI LOSE I WINYOU LOSEYOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WINYou LOSE120122太好了！太好了！但是如何使它發生？但是如何使它發生？合作象限合作象限 I WIN I WINYOU WINYOU WIN I LOSEYOU WIN I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WINYou LOSE121123A Key to Long Term SuccessWINNING122124銷售客戶管理銷售客戶管理The Funnel 策略管理策略管理123125銷售管理的困擾銷售管理的困擾銷 售 業 績時 間 (in month) 庫 存銷售預估銷售實績124126銷售管理銷售管理 目的目的i 有效的分類銷售目標 i 追蹤銷售狀況進展i 設訂銷售工作的優先順序 i 預估銷售業績的起落i 妥善利用及掌控銷售工時125127銷售客戶管理銷售客戶管理 層次化層次化搜尋並篩選目標設訂拜訪時間表發展成交關鍵除了努力，最好再加一點運氣至少已接觸 1位成交關鍵 銷售基礎 鞏固/升級Best Few 應保守的預估成交時間訂 單 取 得篩選條件In FunnelAbove Funnel126128Your work priorities客戶管理客戶管理 優先順序優先順序1 13 32 2127129Workshop 6 : 客戶管理客戶管理 1. 確定銷售目標2. 排序近期計劃成交清單3. 檢驗、分析計劃成交清單4. 排定銷售工作的優先順序 5. 擬定策略及行動計劃以改進 銷售位置128130銷售目標 1. 數量化 2. 單一結論 3. 文詞簡達 129131銷售計劃銷售計劃 Action Plan 策略管理策略管理130132是延續策略性銷售 所規納的要點，以簡明的方式；列出具体的銷售進行方式或方向 .善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。銷售計劃銷售計劃 是銷售策略的最後一步 . 是銷售個案的開始 .131133銷售計劃銷售計劃 The Final List The best 4 or 5 actions will be . Logical Urgent ViableWe recommend a short list of actions132134 銷售位置銷售位置酸性測試酸性測試驚 慌太棒了安 穩舒 服OK顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停停我必需作那些改變，以消除憂慮？是否需要改變，以為鞏固？ 確定的結果不確定的結果133135Power SalesPower SalesY2K 銷售駭客銷售駭客TMSTMS Information Information Instructor : John KingTEL 010 6570 8202 010 6570 8912 13611233972 13709259893 13709213682 13709213683tmsinfoms10.hinet.nettmsbjsina.com 134