商场促销导购技巧商场促销导购技巧销售的定义销售的定义v销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.顾客的三个希望顾客的三个希望 希望买到合适自己需要的商品 希望在购买过程中和购买后能够得到热情周到的服务 希望享受到舒适方便的购物环境优秀促销员的六大特征优秀促销员的六大特征 性格外向、热情。 语言能力强，有说服能力。 灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应。 有一定的道德修养。 审美意识强。 富有进取和创新精神。销售过程的销售过程的5个步骤个步骤销售准备接接近近顾顾客客搜搜集集信信息息介介绍绍商商品品实实现现销销售售建建立立联联系系一、接近顾客一、接近顾客v顾客心理过程处于兴趣与联想之间。v1、目光与顾客对视时应微笑。v2、顾客从商品上抬起头与营业员对视。v3、当顾客紧盯某产品的时候。v4、当顾客脚步停止时。接近顾客的方法和要点保证顾客无压力购物！对待不同顾客的接待方法A.虚荣心较强的人:特征:把爱用的品牌挂在嘴上,要促销员拿出最好最贵的商品.方法:只要善于告诉他该商品如何豪华罕见高级等特性即可.B.自我见解很强的顾客:特征:对你的推荐毫不在意方法:让顾客发表自己的想法,记住他的要求.C.让你全权代理的顾客:特征: 爱说的话:“我也不太清楚” “你推荐一个吧” “这个好象也不错”等等方法:不辜负顾客的信任,了解他们的愿望,并向他们推荐称心的商品.D.对于只看不买的人特征:漫不经心的闲逛.方法:仍要热情介绍商品,培养潜在客户.二、收集信息二、收集信息v有用的顾客信息可以增强销售人员的v信心,使说服命中要害。vA.顾客购买的诚意vB.顾客可承受的价格范围vC.顾客关注的类型vD.顾客喜爱的款式三、介绍并展示商品三、介绍并展示商品四、实现销售实现销售v趁热打铁趁热打铁五、为未来销售与顾客建立联系为未来销售与顾客建立联系得到回头客的法宝。记住老顾客保持联系是建立信誉的一个有效方法!（一）、导购中的MAN原则 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客的购买意想作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的导购办法和导购技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。 要注意拥有购买力（要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、）的人、购买需求（购买需求（NEED）的人，以上称之为）的人，以上称之为MAN的原则。的原则。例如： A310、A320，我们的目标消费群是学生，而学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行导购。 在导购中可以采取以下策略： 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题。（二）、AIDA导购法讲解 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的导购工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。 vAIDA注意，兴趣，欲望，行为。 v许多导购方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 AIDA导购法介绍： （三）、FABE(费比模式)导购法讲解： vFABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的导购方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功导购的目的。 vFABE导购法讲解： vF：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征； vA：代表分析产品特征的优点； vB：尽数产品带来的利益； vE：以真实的证据说服顾客。 例如：v以M636真人发音这一功能来介绍一下FABE导购方法？ v第一步：向顾客介绍M636的音乐功能 v我们的M636采用了高质量的音频解码芯片，发音是由密闭腔体内的声波震动而产生的。 v第二步：向顾客介绍音乐优点 vM636的音乐播放质量极高，音色纯正、清晰，具有强烈的震撼感觉。 v第三步：向顾客说明真人发音带来的好处 v便于顾客随时听MP3歌曲、享受手机低音炮的感觉。v第四步：让顾客亲自操作，感受高清晰的音乐质量和强烈的震撼的效果，从而说服顾客购买 v播放狂野的DJ曲，让顾客试听实际效果，劝其购买，达成交易。 导购案例讲解导购案例讲解v（一）导购中处理异议的几种方式 v1、第一种方法是“是”，“但是”法。 v在导购中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“M636太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它质量好，可以使用三年以上，还是挺划算的不是吗？”。 v2、第二种方法是迂回法。 v把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对导购更加有效。比如顾客说“许多人买的都是普通扬声器的手机，很少有人买M636”。你就对他说“二者之间是有很大区别的，真正有眼光的人、讲究质感的人都会选择音质好的新型低音炮手机” v3、第三种方法是举例法。 v当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“M636的使用时间真的能达到4天吗？”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品后就没有这种顾虑了”。 （二）导购案例讲解 v案例1：这个手机，1980元太贵了吧？ v答：M636表面上看上去的确贵了点，但实际上讲是物超所值，首先从硬件上它配备有锂电池和充电器，而不是一般的碱性电池，它有128MB海量内存。从软件上说，它存储的资料如果是书本的话，那将有1米多厚。音色、漆质、像素、数码相机。花一个手机的钱买了这么多数码产品。v案例2：夏新的牌子一般，产品质量怎么样呢？ v答：夏新是国产手机第一品牌，我们公司拥有很多产业，碟机、液晶电视、IT、小灵通手机等等，而且我们的技术都是自主研发的，不靠买别人的半成品进行加工销售，对质量的掌控能力非常高，拥有雄厚的科研实力，在厦门、南京、伤害设立了技术研发中心，我们的产品经过国家权威部门严格检测，我们已在各地建立了完整的售后服务体系，随时解决你可能出现的问题。您可以完全地放心使用我们的产品。 （四）导购技巧的（四）导购技巧的MONEY法则法则v1、MMASTER“精通精通”产品卖点：产品卖点： v这是作为一名促销员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的促销员怎样去说服顾客购买？ v2、OOPPORTUNITY抓住现场抓住现场“机会机会”： v作为一名促销员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要促销员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。 v3、NNEED找准顾客找准顾客“需求需求”： v抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要促销员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 v4、EEMOTION触动心灵触动心灵“情感情感”： v找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果促销员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ v5、YYOURSELF将心比心，想想将心比心，想想“自己自己”： v在很多促销员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。v 事实上，我们研究发现，有很多促销员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的促销员往往机械的来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全熟悉于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的促销员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的促销员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？