东方家园建筑装饰工程有限公司东方家园建筑装饰工程有限公司 客服部培训资料 一、工作流程一、工作流程 二、各部门处理投诉的方法二、各部门处理投诉的方法 三、工作报表的操作和执行三、工作报表的操作和执行 目目 录录接待受理顾客投诉流程图接待受理顾客投诉流程图. 一、工作流程一、工作流程顾客投诉（电话、来访、来函）分公司客服主管业务服务类投诉顾客投诉处理结果反馈公司客服部由总部做电话回访总部客服部主管工程质量投诉工程质检投诉分公司经理解决顾客投诉程序流程图解决顾客投诉程序流程图家园总部公司总部城市经理各部门经理负责处理顾客投诉问题 客服主管负责接待顾客投诉 分部经理并根据投诉问题上报到分公司经理未解决的，上报分公司经理未解决的，上报城市经理未有效解决的，反映到公司总部必须得到有效解决，不能到家园总部二、各部门处理投诉的方法二、各部门处理投诉的方法业务服务类投诉业务服务类投诉产品质量类投诉产品质量类投诉工程预算类投诉工程预算类投诉材料配送类投诉材料配送类投诉工程质量类投诉工程质量类投诉工程管理类投诉工程管理类投诉 提高家装顾客服务满意度， 是06年客服部的主要工作内容。为完成公司制定的管理指标，客服部将从以下几个方面，对城市、各分公司进行指标考评。要求电话回访率要求电话回访率100% 严格执行电话回访制度严格执行电话回访制度 . 在施工程电话回访记录表 在施工程电话回访周报表.xls 顾客竣工后电话回访调查表维修服务满意率维修服务满意率100% 要求各分公司客服主管在每月25日，将维修记录表上报总部，由总部客服主管抽查，对客户维满意度进行电话回访。 顾客维修记录月报表 三、工作报表的操作和执行三、工作报表的操作和执行 神秘顾客调查神秘顾客调查 调查时间为每2个月调查一次，由总部营运中心服务部下发；客服部 根据调查结果分数，对24家分部进行顺序排名，并通过OA向全公司通报.2、对顾客投诉进行监控管理、对顾客投诉进行监控管理 顾客投诉登记表顾客投诉电话回访记录表顾客投诉周报表各分公司客服主管在每周五16：00前，将顾客投诉周报表上报总部，每月总部对分公司顾客投诉进行排名，全公司通报对上报到总部处理的客户投诉，客服部有权对责任人提出处罚建议对上报到总部处理的客户投诉，客服部有权对责任人提出处罚建议. 感谢大家合作感谢大家合作