1 1“我代表着CBRE” 安管形象窗口主题培训华中心物业安管培训课程华中心物业安管培训课程语言规范语言规范3 3称呼住宅区：住宅区：对十八岁至三十年龄段的女士可称对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐小姐”，对男士可称，对男士可称“先生先生”；对小孩统一称；对小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称；对学生可称“同学同学”；商业及写字楼：商业及写字楼：男士统一称男士统一称“先生先生”，三十岁以，三十岁以上的女性称上的女性称“女士女士”，三十岁以下的女性可称，三十岁以下的女性可称“小姐小姐”。对小孩统一称。对小孩统一称“小朋友小朋友”；对学生可称；对学生可称“同学同学”4 4问候问候 见面问候时可用见面问候时可用“您好！您好！您好！您好！XX”XX”XX”XX”或以当时的时间来或以当时的时间来问好如问好如“早上好！早上好！早上好！早上好！XX”XX”XX”XX”（早上十点钟之前）（早上十点钟之前）（早上十点钟之前）（早上十点钟之前）、“中午好！中午好！中午好！中午好！XX”XX”XX”XX”、“下午好！下午好！下午好！下午好！XX”XX”XX”XX”、“晚上晚上晚上晚上好！好！好！好！XX”XX”XX”XX” 微笑并点头示意微笑并点头示意5 5祝福语每逢周末时向业主问候后可送上祝福语每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“ “周末愉快！周末愉快！” ”每逢节假日向业主祝福每逢节假日向业主祝福“ “节日快乐！节日快乐！” ”6 6对讲机用语 接到对方呼唤时，回答：接到对方呼唤时，回答：“ “收到，请讲收到，请讲” ”听清后，回答：听清后，回答：“ “好的好的” ”或或或或“ “收到收到” ”，请请字、字、谢谢字不离口，不说与工作无关的字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 7 7工作情景用语上门（先敲门、敬礼）说：上门（先敲门、敬礼）说：“先生，您好！我是小先生，您好！我是小先生，您好！我是小先生，您好！我是小区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警, , , ,请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗请问您好需要什么帮助吗?”?”?”?”当业主说无异常情况时，对不认识的开门者当业主说无异常情况时，对不认识的开门者, ,应说：应说：“先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！”一、户内紧急出警的语言一、户内紧急出警的语言 9 9工作情景用语当业主说：当业主说：“ “这是怎么回事嘛，经常报警。这是怎么回事嘛，经常报警。” ” 核实身份后回答说：核实身份后回答说：“ “先生，可能是报警器出了故障，先生，可能是报警器出了故障，先生，可能是报警器出了故障，先生，可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给你请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给你请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给你请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给你检查维修。检查维修。检查维修。检查维修。” ”同时同时, ,顺便教业主正确使用安防设备。顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知物业服务中心作报事处理。然后按业主说的时间通知物业服务中心作报事处理。核实完准备离开时，说：核实完准备离开时，说：“ “先生，谢谢！打扰您了！先生，谢谢！打扰您了！先生，谢谢！打扰您了！先生，谢谢！打扰您了！” ”或或“ “先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉” 然后轻然后轻轻关门离开。轻关门离开。1010工作情景用语二、门岗询问业主的语言二、门岗询问业主的语言（先敬礼）问：（先敬礼）问：“ “您好！先生，请出示有效证件您好！先生，请出示有效证件您好！先生，请出示有效证件您好！先生，请出示有效证件” ”当业主说：当业主说：“ “我是业主（或我回家）。我是业主（或我回家）。” ” 回答询问：回答询问：“ “先生，请问您是哪一栋，几单元几先生，请问您是哪一栋，几单元几先生，请问您是哪一栋，几单元几先生，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？号房呢？号房呢？号房呢？” ” 业主说：业主说：XXXX栋栋XXXX单元单元XXXX号房时。号房时。 回答询问：回答询问：“ “请问先生贵姓呢？我需要核实一下。请问先生贵姓呢？我需要核实一下。请问先生贵姓呢？我需要核实一下。请问先生贵姓呢？我需要核实一下。” ” 核实完后说：核实完后说：“ “谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！” ”1111工作情景用语当业主说：当业主说：“ “你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。坏人等语言或不配合时。” ” 应回答说：应回答说：“ “对不起，先生，我确实不认识您，为对不起，先生，我确实不认识您，为对不起，先生，我确实不认识您，为对不起，先生，我确实不认识您，为了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理解和配合。解和配合。解和配合。解和配合。” ”当业主说：你是新来的吗？当业主说：你是新来的吗？ 回答：回答：“ “是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）是的（或点头微笑）” ”。1212工作情景用语当业主极不配合或破口大骂时。当业主极不配合或破口大骂时。回答说：回答说：“ “先生，我们也是为了业主的安全负责，先生，我们也是为了业主的安全负责，先生，我们也是为了业主的安全负责，先生，我们也是为了业主的安全负责，请请请请 您理解。您理解。您理解。您理解。 待业主平静时说：待业主平静时说：“ “其实，先生，您可以想一下，其实，先生，您可以想一下，其实，先生，您可以想一下，其实，先生，您可以想一下，假假假假 如我们不问、不管，随便什么人都可以进如我们不问、不管，随便什么人都可以进如我们不问、不管，随便什么人都可以进如我们不问、不管，随便什么人都可以进 入小区，就会对业主的生命和财产安全构入小区，就会对业主的生命和财产安全构入小区，就会对业主的生命和财产安全构入小区，就会对业主的生命和财产安全构 成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您 也希望住在小区里安全、舒适，对不对？也希望住在小区里安全、舒适，对不对？也希望住在小区里安全、舒适，对不对？也希望住在小区里安全、舒适，对不对？ 所以请您能够理解和配合。所以请您能够理解和配合。所以请您能够理解和配合。所以请您能够理解和配合。” ” 1313工作情景用语当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），你们还不认识我呀？回答说：你们还不认识我呀？回答说： “ “先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，天都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，天都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，天都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的业主。业主。业主。业主。” ” 1414工作情景用语如果收到需要核实人员，物业服务中心也联系不上如果收到需要核实人员，物业服务中心也联系不上时。回答说：时。回答说： “ “先生，对不起，电话也联系不上，请您自先生，对不起，电话也联系不上，请您自先生，对不起，电话也联系不上，请您自先生，对不起，电话也联系不上，请您自 已和业主联系一下，请业主给物业服务中心已和业主联系一下，请业主给物业服务中心已和业主联系一下，请业主给物业服务中心已和业主联系一下，请业主给物业服务中心打个电话，好吗？打个电话，好吗？打个电话，好吗？打个电话，好吗？” ” 1515工作情景用语当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时。当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时。回答：回答： “ “对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话，对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话，对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话，对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话，您可以叫业主打电话到物业服务中心。您可以叫业主打电话到物业服务中心。您可以叫业主打电话到物业服务中心。您可以叫业主打电话到物业服务中心。” ”当所有解释都无效时。可说：当所有解释都无效时。可说： “ “先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请您理解！您理解！您理解！您理解！” ”1616工作情景用语三、巡逻岗核实人员的语言三、巡逻岗核实人员的语言发现可疑人员，上前询问：发现可疑人员，上前询问： “ “先生，您好！请问您需要帮助吗？先生，您好！请问您需要帮助吗？先生，您好！请问您需要帮助吗？先生，您好！请问您需要帮助吗？” ”当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并问到：问到： “ “先生请问您是哪一户的呢？先生请问您是哪一户的呢？先生请问您是哪一户的呢？先生请问您是哪一户的呢？” ”1717工作情景用语当对方说当对方说XXXX房号时，问到：房号时，问到：“ “请问先生贵姓，叫什请问先生贵姓，叫什请问先生贵姓，叫什请问先生贵姓，叫什 么名字呢？么名字呢？么名字呢？么名字呢？” ”（然后与业主信息表核实）。（然后与业主信息表核实）。 核对后说：核对后说：“ “谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与我们联系。我们联系。我们联系。我们联系。” ”当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实人员的标准继续询问、跟综核实。人员的标准继续询问、跟综核实。当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感或有异议等情况时，向业主解释到：或有异议等情况时，向业主解释到：“ “先生请别误会，先生请别误会，先生请别误会，先生请别误会，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以需是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以需是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以需是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以需要核实您的身份，请您理解。要核实您的身份，请您理解。要核实您的身份，请您理解。要核实您的身份，请您理解。” ”1818工作情景用语对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次向业主敬礼并解释到：向业主敬礼并解释到：“ “先生，很报歉给您增添了先生，很报歉给您增添了先生，很报歉给您增添了先生，很报歉给您增添了麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您的身份您的身份您的身份您的身份” ”。（询问中应做好自我防范及应急准备）（询问中应做好自我防范及应急准备）如对方坚持不配合时，应及时上报当班负责人处理；如对方坚持不配合时，应及时上报当班负责人处理；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实；如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控制。制。 1919工作情景用语工作情景用语四四、门禁对讲语言、门禁对讲语言当来访客人说出房号后，回答说：当来访客人说出房号后，回答说： “ “先生，请您稍等，我需要核实一下。先生，请您稍等，我需要核实一下。先生，请您稍等，我需要核实一下。先生，请您稍等，我需要核实一下。” ”当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说到：到： “ “先生，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要先生，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要先生，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要先生，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要核实，这是我的职责，请您理解。核实，这是我的职责，请您理解。核实，这是我的职责，请您理解。核实，这是我的职责，请您理解。” ” 2020工作情景用语工作情景用语门机接通后说：门机接通后说：“ “您好，请问有什么可以帮您。您好，请问有什么可以帮您。您好，请问有什么可以帮您。您好，请问有什么可以帮您。” ” 核实后向来访客人说：核实后向来访客人说： “ “先生让您久等了。先生让您久等了。先生让您久等了。先生让您久等了。” ” 登记完后说：登记完后说：“ “谢谢配合，请进！谢谢配合，请进！谢谢配合，请进！谢谢配合，请进！” ” （如已和业主核实，但来访客人不登记时，让其先（如已和业主核实，但来访客人不登记时，让其先进小区，队员代其登记。）进小区，队员代其登记。）2121谢谢 谢谢 大大 家！家！