物业公司三标宣贯物业公司三标宣贯_ 杭州北航企业管理服务有限公司杭州北航企业管理服务有限公司2024/7/261杭州北航培训专用 开场白开场白感谢词，自我介绍；感谢词，自我介绍；杭州北航企业管理服务有限公司介绍：杭州北航企业管理服务有限公司介绍：l历史和发展：成立于历史和发展：成立于20192019年年3 3月，方向：企业内训、辅导月，方向：企业内训、辅导l目前的主营业务：目前的主营业务：l地址：杭州市文晖路地址：杭州市文晖路108108号出版物资大厦号出版物资大厦B201B201室室1标准宣贯、审核员培训、体系改进2体系认证、3C、QS等认证辅导3目标管理、员工评价和绩效考核4班组长培训5现场管理（5S）6企业标准化2024/7/262杭州北航培训专用ISO9000族标准简介ISO“国际标准化组织”的简称；ISO9000族标准是指由ISO发布的有关质量管理的一系列国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称。其中大约有25个文件，还有一些新文件或修订文件正在持续制定。常见的ISO9000族标准介绍：lISO9000 质量管理体系 基础和术语lISO9001 质量管理体系 要求lISO9004 质量管理体系 业绩改进指南lISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南lISO10013质量管理体系文件指南2024/7/263杭州北航培训专用ISO9000族标准简介lISO9000 质量管理体系 基础和术语该标准最基础，是入门第一课。主要内容涉及：八项质量管理原则质量管理体系策划和运行的基本步骤过程方法文件价值和文件类型持续改进五大相关方术语定义2024/7/264杭州北航培训专用ISO9000族标准简介lISO9001 质量管理体系 要求当前应用最广泛的标准之一应用场合：体系认证验厂，如供应商评价、3C/QS现场审核等追求质量稳定追求顾客满意主要内容涉及：质量管理体系策划需考虑的因素；PDCA的方法；体系的删减原则；四大过程：管理职责、资源管理、产品实现和“测量、分析和改进”过程。2024/7/265杭州北航培训专用ISO9000族标准简介lISO9004 质量管理体系 业绩改进指南企业学习、改进的重要参考资料学习价值：便于理解ISO9001；提出了超越9001基础要求的管理要求；提供了可供选择的管理思路或建议；强调业绩和效率，激发企业潜能。主要内容涉及：超出9001范围的成本和风险控制、财务管理等要求；ISO9001贯标参考；相关方满意；列入资源管理的“信息”、“合作关系”、“自然资源”、“财务资源”；企业自我评定。2024/7/266杭州北航培训专用八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。超越顾客期望。创造顾客、吸引顾客、满足顾客，创造顾客、吸引顾客、满足顾客，建立以顾客为导向的企业。建立以顾客为导向的企业。领导作用。领导作用。领导者应确保组织的目的与领导者应确保组织的目的与方向的一致方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部他们应当创造并保持良好的内部环境环境，使员工能充分，使员工能充分参与实现组织目标的活动。参与实现组织目标的活动。全员参与。全员参与。各级人员是组织之本，唯有其充分参与，各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。才能使他们为组织的利益发挥其才干。有机会，有机会，有动力，民主化，透明化。有动力，民主化，透明化。 过程方法。过程方法。将活动和相关的资源作为过程加以管理，将活动和相关的资源作为过程加以管理，可以更可以更高效高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。有目标、有控制、有目标、有控制、有考核、有奖罚。有考核、有奖罚。2024/7/267杭州北航培训专用八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法。管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提供待、理解和管理，有助于组织提供实现目标实现目标的有效的有效性和效率。性和效率。有方针，有目标，有方法，有措施。有方针，有目标，有方法，有措施。持续改进。持续改进。持续改进持续改进总体业绩总体业绩应当是组织的永恒目应当是组织的永恒目标。标。每天一小步，一年一大步；目标的动态管每天一小步，一年一大步；目标的动态管理。理。基于事实的决策方法。基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。息分析的基础上。以事论事，以数据和证据说以事论事，以数据和证据说话。话。与供方互利的关系。与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。关系可增强双方创造价值的能力。选择供方、选择供方、培养供方、相互协作、共同发展。培养供方、相互协作、共同发展。2024/7/268杭州北航培训专用ISO9001简介ISO9001质量管理体系 要求l标准主要目的：用于内外部评价企业满足委托方、业主、社区、政府等相关方要求的服务质量保证能力。l体系主要流程确定相关方的要求和期望质量工作方针、目标程序、规范、措施、计划、方案和工作要求体系运行和保持监管和持续改进2024/7/269杭州北航培训专用ISO9001简介ISO9001质量管理体系 要求l贯标/认证的作用竞标能力；规范公司经营；规范服务提供过程；促进效率和效益；提升团队素质；服务提供能力的服务承诺和保证；满足相关方要求和期望；品牌和企业文化。2024/7/2610杭州北航培训专用ISO14001简介ISO14001环境管理体系 要求及使用指南l标准主要目的：支持环境保护和污染预防，协调它们与社会和经济需求的关系。l体系主要流程环境要求识别和环境因素分析防治措施、资源需求策划环境工作方针、目标措施落实和体系运行监管和持续改进2024/7/2611杭州北航培训专用ISO14001简介ISO14001环境管理体系 要求及使用指南l贯标/认证的作用了解和评估企业经营活动对环境的影响；满足相关方对企业环境工作的要求或期望；降低企业因环境事故导致的经营风险；提升竞标能力；品牌和企业文化建设。2024/7/2612杭州北航培训专用ISO14001简介ISO14001环境管理体系 要求及使用指南l物业公司建立环境管理体系可能涉及的范围：物业管理服务提供过程引发的环境影响；物业公司员工活动/设施运行涉及的环境影响；业主和进入服务现场的人员（如搬家公司）的活动对环境的影响；消防等预防、应急措施。2024/7/2613杭州北航培训专用OHSAS18001简介OHSAS18001 职业健康安全管理体系 规范l标准主要目的控制职业健康安全风险，防止健康安全事故。l体系主要流程法规及其它要求的确定危险源、风险评价风险控制和防治措施职业健康安全工作方针、目标措施、方案的落实监管和持续改进2024/7/2614杭州北航培训专用OHSAS18001简介OHSAS18001 职业健康安全管理体系 规范l贯标/认证的作用了解和评估员工/业主涉及健康安全的风险；满足相关方对健康安全工作的要求或期望；控制因工伤、职业病等事故导致的风险；增强企业吸纳员工的能力；提升竞标能力；品牌和企业文化建设。2024/7/2615杭州北航培训专用OHSAS18001简介OHSAS18001 职业健康安全管理体系 规范l物业公司的职业健康安全工作可能涉及的范围：职业病防治；消防等其它常规安全预防；员工履行工作职责的健康、安全防护；物业提供过程中的健康安全影响因素控制；业主和其它进入服务现场人员（如访问者）的活动影响和控制；以上所涉及工作的设施维护。2024/7/2616杭州北航培训专用三个体系在企业管理中的地位 企业管理是一个综合体，各种管理职能是相互重叠重叠、相互交叉、相互融合融合、相互影响的。某个管理体系不能代替企业的全部职能，但能对其它职能产生影响。2024/7/2617杭州北航培训专用三个体系在企业管理中的地位我的体会：通过三标宣贯可以推进整个企业管理的规范化规范化；每个管理体系都有其局限性，不能解决所有问题；体系策划主要是领导者的体系策划主要是领导者的责任责任，员工在具体工作时，应了解该工作的重要性和工作要求，但无需识别工作属于哪个领域。2024/7/2618杭州北航培训专用企业管理的基本层次 我的理解：承接合同、服务策划和提供是企业的真正核心，是主过程。任何管理改进应有利于主过程，这也是中高层领导的岗位价值。体系的价值：确定方向和目标，然后采取措施和手段去实现；管理体系要起作用，方针目标是核心，措施和手段是关键。衡量管理改进只有一个标准：促进销售、控制成本。2024/7/2619杭州北航培训专用管理者在质量管理体系中的作用 “策划”主要是领导的责任，而“执行”更多的是基层的责任。ISO9000强调领导作用和全员参与，高层领导应该参与高层领导应该参与，一个缺失管理职责的质量管理体系，一定是个空架子，成为企业的包袱！2024/7/2620杭州北航培训专用ISO9000应用的误区ISO9001作为认证标准，企业界较普及。有些企业对ISO9001寄予过高期望，而忽视了它的局限性，最终导致失望；有些企业认为ISO9001是个空架子，不实用，而忽视了它是一个国际标准。由于政府、市场对认证工作的推动，大部分企业关注ISO9001，而对于提升企业管理水平更重要的参考标准：ISO9000和ISO9004，却没有去学习过。企业高层不重视、不参与质量管理体系的策划，任命的管理者代表有些没有实权，有些不履行职责，中基层员工应付了事。2024/7/2621杭州北航培训专用ISO9000应用的误区质量管理体系“一堆文件”，很多企业的质量管理体系文件照抄照搬其它企业的范本，根本不符合企业的实际情况。内审、管理评审、纠正措施等都是基础性管理工具，追求高效地完成工作，但许多企业都弃之不用。管理的基础目标目标管理，很多企业在没有建立目标管理体系的情况下推行质量管理体系，使得体系“空转”。2024/7/2622杭州北航培训专用体系认证是怎么回事体系认证是怎么回事体系认证的作用：体系认证的作用：l满足顾客或其它相关方要求。满足顾客或其它相关方要求。l品牌提升，满足市场游戏规则。品牌提升，满足市场游戏规则。l规范内部管理的手段和方法之一。规范内部管理的手段和方法之一。体系认证的本质：体系认证的本质：l认证机构（第三方）以自身品牌、资质声明和认证机构（第三方）以自身品牌、资质声明和担保客户的内部管理满足标准要求。担保客户的内部管理满足标准要求。l客户投入资源取得质量保证客户投入资源取得质量保证“能力证明能力证明”的行的行为。为。2024/7/2623杭州北航培训专用获取认证证书的途径（一）2024/7/2624杭州北航培训专用获取认证证书的途径（二）2024/7/2625杭州北航培训专用常见的认证准备工作常见的认证准备工作贯标贯标l全员宣贯（文件、标语、学习材料、制度修订、动员大会、全员宣贯（文件、标语、学习材料、制度修订、动员大会、集中培训等）集中培训等）l骨干培训（文件编写、标准应用、岗位分析评价、职责权限、骨干培训（文件编写、标准应用、岗位分析评价、职责权限、体系运行日常要求等）体系运行日常要求等）管代和内审员的任命和培训管代和内审员的任命和培训l组建一支管理团队，任命一位管代。组建一支管理团队，任命一位管代。l管代和内审员的专业培训。管代和内审员的专业培训。文件编制和准备（质量手册、程序文件和其它第三层次文件，如文件编制和准备（质量手册、程序文件和其它第三层次文件，如法律法规强制性标准等外来文件、记录表式、工艺流程图等）。法律法规强制性标准等外来文件、记录表式、工艺流程图等）。完成企业标准备案、计量监视设备检定、型式试验等必查项。完成企业标准备案、计量监视设备检定、型式试验等必查项。自查（自我评价、内审、管理评审、送检等）。自查（自我评价、内审、管理评审、送检等）。记录准备（满足体系文件要求的三个月以上记录，包括合同、设记录准备（满足体系文件要求的三个月以上记录，包括合同、设计、生产、质量、内审、管评、目标考核、纠正预防措施等）计、生产、质量、内审、管评、目标考核、纠正预防措施等）2024/7/2626杭州北航培训专用与认证机构的合作与认证机构的合作选择认证机构并签订认证合同选择认证机构并签订认证合同l国家认可（合法性）国家认可（合法性）l顾客或相关方认可（认证机构品牌）顾客或相关方认可（认证机构品牌）l价格价格l服务（前期服务、期间服务、工作人员素质、工作效率等）服务（前期服务、期间服务、工作人员素质、工作效率等）在合同和认证机构的指导下完成认证工作。在合同和认证机构的指导下完成认证工作。l提交申请资料提交申请资料l协商审核计划（时间、人员、接待、首末次会议等）协商审核计划（时间、人员、接待、首末次会议等）l配合现场审核配合现场审核l封闭不符合报告封闭不符合报告l获得证书和证书、标志使用要求获得证书和证书、标志使用要求l日常体系维护日常体系维护l迎接监督审核迎接监督审核2024/7/2627杭州北航培训专用