有效的内外沟通与技巧有效的内外沟通与技巧 主讲：盖烈夫主讲：盖烈夫 找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台 著名实操管理专家著名实操管理专家 资深实战金牌讲师资深实战金牌讲师 盖盖 烈烈 夫夫 简简 介介 盖烈夫，中国著名企业管理专家、HR专家、礼仪专家、演讲专家、国际认证咨询师、高级资深职业经理。长期从事著名大型集团企业高层经营管理。曾任清华大学高级职业经理训练中心专职首任总教练长。 盖烈夫先生编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百门经典培训课程；创编了“管理模式”并自创高价值企业的整合管理理论，获广东省第十一届、全国第八届“企业管理现代化创新成果” 两个一等奖； 盖烈夫为大学、电力、通信、银行、保险、医药、汽车、房地产、家具、家电、服装、鞋业、IT、日化、机加工、制造业、酒店、矿业、咨询业、运输、等数百家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式，在企业界和高等院校以及咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、“最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”。 盖烈夫被清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学、北师大、广东工业大学、松田学院等数十多所高校聘为专家讲师。担任国家教育部、广东省教育厅、广东省中小企业局、广东省企业家联合会专家讲师。中国竞争力促进会副会长等多个国家和地方级专业机构的专家顾问。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台培训目录培训目录第一讲：沟通的概念与形式第一讲：沟通的概念与形式第二讲：沟通的责任与内容第二讲：沟通的责任与内容第三讲：沟通的原则与礼仪第三讲：沟通的原则与礼仪第四讲：沟通的心态与技能第四讲：沟通的心态与技能第五讲：沟通的效果与执行第五讲：沟通的效果与执行找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台第一讲第一讲沟通的概念与形式沟通的概念与形式一、沟通的定义与意义一、沟通的定义与意义二、沟通的障碍与损失二、沟通的障碍与损失三、沟通的渠道与模式三、沟通的渠道与模式四、沟通的内容与方式四、沟通的内容与方式找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台一、沟通的定义与意义一、沟通的定义与意义（一）什么叫沟通什么叫沟通 沟者，构筑渠道；通者，使其顺畅沟者，构筑渠道；通者，使其顺畅 沟通是指主体将信息传递给客体，以期取得相应效沟通是指主体将信息传递给客体，以期取得相应效果的过程。即：传递与分享果的过程。即：传递与分享 达成与双赢达成与双赢（二）沟通的定义：（二）沟通的定义：（二）沟通的定义：（二）沟通的定义： 为了实现设定的目标，沟通的双方或多方把信息、为了实现设定的目标，沟通的双方或多方把信息、为了实现设定的目标，沟通的双方或多方把信息、为了实现设定的目标，沟通的双方或多方把信息、思想和情感进行交流并达成共识或协议的过程。沟通就思想和情感进行交流并达成共识或协议的过程。沟通就思想和情感进行交流并达成共识或协议的过程。沟通就思想和情感进行交流并达成共识或协议的过程。沟通就是交流商量、商议、协商、研究；沟通的目的是为了统是交流商量、商议、协商、研究；沟通的目的是为了统是交流商量、商议、协商、研究；沟通的目的是为了统是交流商量、商议、协商、研究；沟通的目的是为了统一思想，达成共识。一思想，达成共识。一思想，达成共识。一思想，达成共识。 找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台（三）沟（三）沟通通的意义的意义 可以使人们思想一致、产生共识可以使人们思想一致、产生共识 可以使人洞悉真相、排除误解可以使人洞悉真相、排除误解 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以疏导人员情绪、消除心理困扰 可以使员工了解组织环境、减少变革阻力可以使员工了解组织环境、减少变革阻力 可以收集信息、使团队状况共有可以收集信息、使团队状况共有 可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台二、沟通的障碍与损失二、沟通的障碍与损失沟沟通不良通不良的问题的问题形成的原因形成的原因引起方引起方本人不愿說真話？担心说了也没用容易误解他人意思个人落入主观判断沒有耐心傾听傾听技巧不足不能正确表达自己的想法缺乏精确表达技巧沟通時有情绪问題情绪不能掌握（一）沟通的主要障碍（一）沟通的主要障碍找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台（二）沟通不当造成的损失（二）沟通不当造成的损失失去解决问题的信心，使问题沉淀；失去解决问题的信心，使问题沉淀； 缺乏协同合作的信用，难以形成团队；缺乏协同合作的信用，难以形成团队；缺少相互之间的信任，各扫门前雪；缺少相互之间的信任，各扫门前雪；中断彼此之间的联系，信息资源不能共享；中断彼此之间的联系，信息资源不能共享；浪费有效工作的时间，使该做的事受影响；浪费有效工作的时间，使该做的事受影响；造成不该造成的误解，使问题越描越黑；造成不该造成的误解，使问题越描越黑；丢失现有和潜在客户，削弱市场竞争力；丢失现有和潜在客户，削弱市场竞争力；错失重要的发展机会，以至遗憾抱怨错失重要的发展机会，以至遗憾抱怨找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台三、沟通的渠道与模式三、沟通的渠道与模式（一）沟通的渠道（一）沟通的渠道纵向沟通；纵向沟通； 上下关系上下关系横向沟通；横向沟通； 同级关系同级关系交叉沟通；交叉沟通； 间接关系间接关系多方沟通；多方沟通； 群体关系群体关系双边沟通；双边沟通； 相互关系相互关系 案例案例: :你究竟听谁的你究竟听谁的? ?找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台（二）沟（二）沟通通的模式的模式态度知识理解经验文化技巧态度态度知识知识理解理解经验经验文化文化技巧技巧讯息讯息回馈回馈讯息传送者讯息传送者讯息接受者讯息接受者信息信息媒介媒介编码编码解码反馈反馈找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台四、沟通的内容与方式四、沟通的内容与方式 （一）沟通的内容沟通的内容：确定目标确定目标达成协议达成协议传递信息传递信息思想、情感思想、情感找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台（二）沟通的方式（二）沟通的方式沟沟 通通 方方 式式语言性的沟通语言性的沟通非语言性的沟通非语言性的沟通口头语言口头语言书面语言书面语言肢体语言肢体语言表情语言表情语言图形语言图形语言 艺术语言艺术语言语气声调语气声调找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台第二讲第二讲沟通的责任与内容沟通的责任与内容一、从一、从管理者的管理者的角色定位看沟通的责任角色定位看沟通的责任二、从管理者的沟通责任看沟通的内容二、从管理者的沟通责任看沟通的内容找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台一、从一、从管理者的管理者的角色定位看沟通的责任角色定位看沟通的责任企业制度、决策、决定的宣贯者、执行者；企业制度、决策、决定的宣贯者、执行者；完成各项工作计划任务的操作者、督导者；完成各项工作计划任务的操作者、督导者；管理改进提升的建议者；企业基础建设的打夯者；管理改进提升的建议者；企业基础建设的打夯者；信息渠道的一线反馈者；基本员工的直接管理者；信息渠道的一线反馈者；基本员工的直接管理者；员工工作技能的培训者；员工工作绩效的考核者；员工工作技能的培训者；员工工作绩效的考核者；员工职业发展的辅导者；员工思想动态的掌控者；员工职业发展的辅导者；员工思想动态的掌控者；员工疾苦疑难的关爱者；员工情感交流的贴心者；员工疾苦疑难的关爱者；员工情感交流的贴心者；员工思想情绪的疏导者；企业利益的坚定维护者。员工思想情绪的疏导者；企业利益的坚定维护者。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台二、从管理者的沟通责任看沟通的内容二、从管理者的沟通责任看沟通的内容沟通沟通的的内容内容情感情感沟通沟通冲突冲突沟通沟通远景远景沟通沟通知识知识沟通沟通工作工作沟通沟通找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台第三讲第三讲沟通的原则与礼仪沟通的原则与礼仪一、有效沟通的基本原则一、有效沟通的基本原则二、有效沟通的最佳时机二、有效沟通的最佳时机三、有效沟通的基本礼仪三、有效沟通的基本礼仪四、微笑聆听最好的技巧四、微笑聆听最好的技巧 我们结婚吧春色满园05彩妆丽人07海底金象找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台一、有效沟通的基本原则一、有效沟通的基本原则目的性、真诚性、时机性、方法性目的性、真诚性、时机性、方法性诚信性、简单性、尊重性、灵活性诚信性、简单性、尊重性、灵活性包容性、价值性、客观性、能动性包容性、价值性、客观性、能动性坚决反对坚决反对不清晰的沟通、无效的沟通；不清晰的沟通、无效的沟通；糊涂、长时间、无休止的沟通，是对时间的亵渎；糊涂、长时间、无休止的沟通，是对时间的亵渎；非简单化的沟通，是把事情搞复杂的开始；非简单化的沟通，是把事情搞复杂的开始； 没有目标和主题的沟通，预示着酝酿矛盾和分裂；没有目标和主题的沟通，预示着酝酿矛盾和分裂；没有目标和主题的沟通，预示着酝酿矛盾和分裂；没有目标和主题的沟通，预示着酝酿矛盾和分裂； 没有结果的沟通，是无病呻吟、消磨生命；没有结果的沟通，是无病呻吟、消磨生命；没有结果的沟通，是无病呻吟、消磨生命；没有结果的沟通，是无病呻吟、消磨生命； 有沟通结果而没有执行，无异于制造危机。有沟通结果而没有执行，无异于制造危机。有沟通结果而没有执行，无异于制造危机。有沟通结果而没有执行，无异于制造危机。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台二、沟通的最佳时机二、沟通的最佳时机A A、重大决策、决定、决议出台之前；、重大决策、决定、决议出台之前；B B、关键性的工作、意见、方案、制度、章程、规、关键性的工作、意见、方案、制度、章程、规 定、办法制订之前等等。定、办法制订之前等等。C C、重要和重大组织调整、人事任免和奖惩之前等。、重要和重大组织调整、人事任免和奖惩之前等。D D、全局性工作的研究、重大管理理念的研讨、重要、全局性工作的研究、重大管理理念的研讨、重要 管理主张的诉求。管理主张的诉求。 要建立沟通机制，要搭建沟通的管道，要建立沟通机制，要搭建沟通的管道， 要养成沟通的习惯，要善用沟通的法宝。要养成沟通的习惯，要善用沟通的法宝。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台会议、会见、会谈礼仪；会议、会见、会谈礼仪； 电话、电传、电邮礼仪；电话、电传、电邮礼仪； 语言、语气、语法礼仪；语言、语气、语法礼仪； 体态、形态、神态礼仪；体态、形态、神态礼仪； 送茶、送物、送客礼仪；送茶、送物、送客礼仪； 引路、引导、引见礼仪引路、引导、引见礼仪三、有效沟通的基本礼仪三、有效沟通的基本礼仪（供参考）（供参考） 找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台罗曼罗曼. .罗兰说：罗兰说：“面部表情是多少个面部表情是多少个世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言复杂到千百倍的语言”。人际关系专家告诫人们：人际关系专家告诫人们：“一副好的一副好的脸孔就是一封介绍信脸孔就是一封介绍信”。雨果曾说：雨果曾说：“笑就是阳光，它能消除笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色人们脸上的冬色”。四、微笑和聆听是最好的技巧四、微笑和聆听是最好的技巧找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台聆听是沟通中聆听是沟通中所有成功的关键所有成功的关键找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台沟通的核心技巧：聆听沟通的核心技巧：聆听1 1、增加您聆听的范围、增加您聆听的范围 2 2、关注聆听者、关注聆听者3 3、集中全部注意力、集中全部注意力4 4、重复信息、重复信息5 5、避免仓促的评估、避免仓促的评估6 6、不要过度反应、不要过度反应 7、避免经验主义干扰说话者避免经验主义干扰说话者 8 8、听取言外之意、听取言外之意 9 9、聆听，并以同理心回应、聆听，并以同理心回应1010、保持开明的态度、保持开明的态度1111、不可独断、不可独断找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台 第四讲第四讲沟通的心态与技能沟通的心态与技能一、态度决定沟通的成败一、态度决定沟通的成败二、知识决定沟通的和谐二、知识决定沟通的和谐三、有效沟通的金科玉律三、有效沟通的金科玉律四、技能决定沟通的效果四、技能决定沟通的效果找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台一、态度决定沟通的成败一、态度决定沟通的成败 1 1、积极主动：、积极主动：想在別人前面想在別人前面 说在別人前面说在別人前面 做在別人前面做在別人前面2 2、洞察需求、洞察需求：知道自己要什知道自己要什么么 、別人要什別人要什么么 、我我们要什们要什么么3 3、热、热情活力情活力：想要想要创造价值创造价值 愿愿景激景激发动发动力力 发掘发掘学习机会学习机会4 4、设、设身处地身处地：理心理心 同情心同情心 感感觉同步觉同步5 5、乐、乐在分享在分享：分享大于擁有分享大于擁有 分享帶來成就分享帶來成就 分享凝聚力量分享凝聚力量6 6、双、双贏思考贏思考：发掘发掘双方需求双方需求 互互补双补双方方长处长处 共同共同创造创造价值价值7 7、愿、愿意付出意付出：付出重于擁有付出重于擁有 付出即是付出即是实践实践 付出得到更多付出得到更多找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台二、知识决定沟通的和谐度二、知识决定沟通的和谐度知识丰富、思维活跃、素养深蕴、思想深邃知识丰富、思维活跃、素养深蕴、思想深邃逻辑清晰、条理分明、趣味高雅、诙谐幽默逻辑清晰、条理分明、趣味高雅、诙谐幽默 见地独到、哲理深刻、简明易懂、平易亲和。见地独到、哲理深刻、简明易懂、平易亲和。 三、有效沟通的三、有效沟通的“金科玉律金科玉律”找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台四、技能决定沟通的效果四、技能决定沟通的效果 （一）（一）基基 本本 技技 能能 语言表达能力语言表达能力 文字写作能力文字写作能力 开会主持能力开会主持能力 归纳提炼能力归纳提炼能力 宣传演讲能力宣传演讲能力 激励督导能力激励督导能力清晰易懂地说、清晰易懂地说、 积极主动的聆听积极主动的聆听善用表情与语调、善用表情与语调、 理解身体语言理解身体语言 及时反馈信息，确认理解意图及时反馈信息，确认理解意图找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台（二）反馈信息，确认理解（二）反馈信息，确认理解重述信息来保证信息的准确性。这个行为将确保您与聆听者互相理重述信息来保证信息的准确性。这个行为将确保您与聆听者互相理解，同时，通过反馈事实和对方所表达的感情，有助于表达您的理解，同时，通过反馈事实和对方所表达的感情，有助于表达您的理解；解；作为一个发送者，有责任确保您的信息没有被错误地理解；作为接作为一个发送者，有责任确保您的信息没有被错误地理解；作为接受者，您应尽力理解说话者潜在的意思和感受；解释的技巧可以建受者，您应尽力理解说话者潜在的意思和感受；解释的技巧可以建立开明和信任的氛围，从而建立积极的信息交流；以下用语可以用立开明和信任的氛围，从而建立积极的信息交流；以下用语可以用来澄清说话者的意图，或对方所要表达的感受：来澄清说话者的意图，或对方所要表达的感受： 您似乎觉得您似乎觉得 您的意思是您的意思是 您相信您相信 您的决定您的决定( (指示指示) )是是 您是说您是说 您的意图是您的意图是 您认为您认为 您能理解吗？您能理解吗？所发生的就是所发生的就是 找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台第五讲第五讲沟通的效果与执行沟通的效果与执行一、沟通中的一、沟通中的“八个避免八个避免”二、不受欢迎的沟通弊病二、不受欢迎的沟通弊病三、沟通中的三、沟通中的“十不原则十不原则”四、沟通失败的主要病因四、沟通失败的主要病因五、沟通不排斥行政命令五、沟通不排斥行政命令找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台一、沟通中的一、沟通中的“八个避免八个避免”避免味同嚼蜡的语言；避免味同嚼蜡的语言；避免缘木求鱼的方式；避免缘木求鱼的方式；避免一暴十寒的冷漠；避免一暴十寒的冷漠；避免故作姿态的虚伪；避免故作姿态的虚伪；避免阿谀奉承的谄媚；避免阿谀奉承的谄媚；避免丧失原则的妥协；避免丧失原则的妥协；避免枯燥尴尬的冷场；避免枯燥尴尬的冷场；避免语无伦次的干扰。避免语无伦次的干扰。沟沟通通需需要要幽幽默默找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台二、不受欢迎的沟通弊病二、不受欢迎的沟通弊病讲话逻辑差，语无论次；讲话逻辑差，语无论次；口头禅过多，令人生厌；口头禅过多，令人生厌；说话艺术差，口沫飞扬；说话艺术差，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；牢骚怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；爱冒充内行，表现自己；喜抢过头话，包场到底；喜抢过头话，包场到底；多节外生枝，毫无中心；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，令人难堪；爱挖苦讽刺，令人难堪；爱讨论别人，揭人隐私。爱讨论别人，揭人隐私。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台三、沟通中的三、沟通中的“十不原则十不原则” 讲究文明不说脏话；讲究文明不说脏话；控制情绪不说气话；控制情绪不说气话；注重修养不说大话；注重修养不说大话；具体真实不说空话；具体真实不说空话；坦诚相见不说假话；坦诚相见不说假话；新鲜活泼不说套话；新鲜活泼不说套话；谦让随和不说官话；谦让随和不说官话；要言不繁不说废话；要言不繁不说废话；力求简洁不宜多话；力求简洁不宜多话；明白晓畅不说胡话。明白晓畅不说胡话。不要放纵自己不要放纵自己找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台四、沟通失败的主要原因四、沟通失败的主要原因1、缺乏必要的沟通知识； 2、没有必要的沟通顺序； 3、没有认真地做到倾听； 4、不能深刻地完全理解； 5、没能形成双向的交流； 6、沟通的时间过于仓促； 7、沟通的情绪可能不适； 8、沟通的文化存在差异； 9、双方的职位差异太大； 10、沟通的方式不够恰当； 11、沟通的地点不太合适； 12、沟通的语言过于生硬； 13、缺乏必要的妥协精神； 14、缺乏真诚的理解体谅； 15、缺乏客观的实事求是； 16、不能站在对方的立场； 17、把沟通当作申诉理由； 18、沟通的时机把握不当； 19、沟通的目的不够明确； 20、沟通的氛围不够亲和。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台五、沟通不排斥行政命令五、沟通不排斥行政命令沟通是达成共识的过程沟通是达成共识的过程执行是有效沟通的落地执行是有效沟通的落地有好的沟通而没有好的执行等于无效沟通有好的沟通而没有好的执行等于无效沟通沟通不是命令，沟通不是强迫对方接受自己的意见；沟通不是命令，沟通不是强迫对方接受自己的意见；沟通本身不排斥形式上的非沟通，如行政命令、临时授沟通本身不排斥形式上的非沟通，如行政命令、临时授权、现场临机决策、规章制度、危机处理等。权、现场临机决策、规章制度、危机处理等。命令是基于沟通的强制信息；命令是基于沟通的强制信息；找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台美国企业家宣言美国企业家宣言 我是不会选择去做一个普通人的。如果我能我是不会选择去做一个普通人的。如果我能够做到的话，我有权成为一位不寻常的人。我寻够做到的话，我有权成为一位不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安稳。我不希望在国家的照找机会，但我不寻求安稳。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的公民，那将被人瞧不起而顾下成为一名有保障的公民，那将被人瞧不起而使我感到痛苦万分。使我感到痛苦万分。 我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我也要成功。我要失败，我也要成功。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台职场得意职场得意 事业辉煌事业辉煌 衷心祝愿衷心祝愿找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台