项目三 营销沟通训练任务四 网络沟通训练知识目标：1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。 能力目标：1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。 王佳和孙露同在一家网店做客服人员，每天都要接到很多顾客的在线咨询。王佳觉得时间有限，不能和一个顾客聊得太多，所以她总是用最简单的文字回复顾客的问题，顾客购买的不多。顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？ 客服王佳：没有。 顾客：那请问价格可以便宜点儿吗？客服王佳：这是最低价格，不能便宜。 孙露却不这么认为，她觉得网络沟通不能与顾客面对面的交流，那就要通过亲切的文字体现出自己真诚的服务态度，所以她喜欢用流行的网络用语、标点符号、表情来回复。顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？ 客服孙露：亲，很抱歉，这件衣服只有白色的！顾客：那请问价格可以便宜点儿吗？ 客服孙露：亲，不好意思哦，小店薄利销售，这已经是最低价了呦！ u想一想想一想u营营销销人人员员怎怎么么样样利利用用这这些些常常见见的的网网络络通通讯讯工工具具来来进进行行沟沟通通，并并且且在在沟沟通通中中需要注意哪些问题呢？需要注意哪些问题呢？一、任一、任 务务 描描 述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具1.即时通讯即时通讯(IM)类类 即时通讯，即时通讯，Instant messaging，简称，简称IM，是一个终端服务，是一个终端服务，允许两人或多人使用网络，即时地传递文字信息、档案、语音与视允许两人或多人使用网络，即时地传递文字信息、档案、语音与视频交流。频交流。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具2.电子邮件电子邮件(E-mail)类类 电子邮件，电子邮件，electronic mail，简称，简称E-mail，标志是，标志是，又称电，又称电子信箱、电子邮政。电子邮件指用电子手段传送信件、单据、资料子信箱、电子邮政。电子邮件指用电子手段传送信件、单据、资料等信息的通信方法。等信息的通信方法。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具3.虚拟社区（虚拟社区（BBS）类）类 虚拟社区，虚拟社区，Bulletin Board System，简称，简称BBS，又称论坛。，又称论坛。从社会学的角度看，是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互从社会学的角度看，是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互动形成的、具有文化认同的共同体及其活动场所。动形成的、具有文化认同的共同体及其活动场所。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具4.网络传真（网络传真（EFAX） 网络传真，网络传真，Internet Facsimile，简称，简称EFAX，又称电子传真。，又称电子传真。它通过互联网技术、通信技术、软件技术实现了计算机到传统传真它通过互联网技术、通信技术、软件技术实现了计算机到传统传真机之间的无缝衔接，实现了让计算机无纸收发传真和传真的有序归机之间的无缝衔接，实现了让计算机无纸收发传真和传真的有序归档、管理，帮助用户实现无纸办公、移动办公，提高工作效率。档、管理，帮助用户实现无纸办公、移动办公，提高工作效率。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具5.网络电话（网络电话（VOIP）类）类 网络电话，又称为网络电话，又称为VOIP电话。它是通过互联网直接拨打对方电话。它是通过互联网直接拨打对方的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电话费用的话费用的10%到到20%。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、常用的网络通信工具一、常用的网络通信工具6.网络交易平台工具网络交易平台工具 常用的网络交易平台有：淘宝网（）、易趣网（）、拍拍网（）常用的网络交易平台有：淘宝网（）、易趣网（）、拍拍网（）等等二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、网络沟通的利与弊二、网络沟通的利与弊1.网络沟通的优势网络沟通的优势(1)效率高，能与多方同时进行沟通。效率高，能与多方同时进行沟通。(2)考虑问题全面，有足够时间来运用语言和分析语言的含义。考虑问题全面，有足够时间来运用语言和分析语言的含义。(3)使工作便利化，大大降低了沟通成本，极大地缩小了信息存贮空间。使工作便利化，大大降低了沟通成本，极大地缩小了信息存贮空间。(4)通过邮件、手机、聊天工具通过邮件、手机、聊天工具,几分钟就能搞定。几分钟就能搞定。(5)能够满足一些人的虚荣心，可以畅所欲言能够满足一些人的虚荣心，可以畅所欲言,没有顾虑。没有顾虑。(6)跨平台跨平台,容易集成。容易集成。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、网络沟通的利与弊二、网络沟通的利与弊2.网络沟通的劣势网络沟通的劣势(1)容易推卸责任，事后有可能不认可其所言。容易推卸责任，事后有可能不认可其所言。(2)建立信任较难，除非特别熟知的人建立信任较难，除非特别熟知的人,否则都存有疑心、猜测。否则都存有疑心、猜测。(3)相互了解较困难，语言表达和文字表达往往不完全一致相互了解较困难，语言表达和文字表达往往不完全一致,文字表达可文字表达可能更有策略性能更有策略性,容易掺杂伪装的一面。容易掺杂伪装的一面。(4)需要通过多次反复的合作需要通过多次反复的合作,才可能会慢慢建立信任关系。才可能会慢慢建立信任关系。(5)诚实程度不好掌握，顾忌的事情较多。诚实程度不好掌握，顾忌的事情较多。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、网络沟通的原则三、网络沟通的原则1.记住别人的存在记住别人的存在2.网上网下行为一致网上网下行为一致3.入乡随俗入乡随俗4.尊重别人的时间和带宽尊重别人的时间和带宽5.给别人留个好印象给别人留个好印象6.分享你的知识分享你的知识7.心平气和地争论心平气和地争论8.尊重他人隐私尊重他人隐私9.不要滥用权力不要滥用权力10.宽容宽容二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、网络沟通的礼仪网络沟通的礼仪1.即时通信软件的使用礼仪即时通信软件的使用礼仪（1）不要随便要求别人加你为好友，除非有正当理由。）不要随便要求别人加你为好友，除非有正当理由。（2）在别人状态为）在别人状态为“忙碌忙碌 ”、“请勿打扰请勿打扰 ”的时候，不要打扰。的时候，不要打扰。（3）如果谈工作，尽量把要说的话压缩在）如果谈工作，尽量把要说的话压缩在10句以内。要记住，即时通句以内。要记住，即时通讯工具不适合谈工作。讯工具不适合谈工作。（4）不要随意给别人发送链接，尤其是不加说明的链接。随意发送链接）不要随意给别人发送链接，尤其是不加说明的链接。随意发送链接是一种很粗鲁的行为，属于强制推送内容给对方，而且容易让别人感染是一种很粗鲁的行为，属于强制推送内容给对方，而且容易让别人感染上病毒。上病毒。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、网络沟通的礼仪网络沟通的礼仪2.虚拟社区的访问礼仪虚拟社区的访问礼仪 首先，尊重别人的劳动。不要随意转载，或者否定对方知识首先，尊重别人的劳动。不要随意转载，或者否定对方知识层次。不要自诩高人一筹，使用侮辱性质的词句。层次。不要自诩高人一筹，使用侮辱性质的词句。 其次，不要做鉴定师和价值判断人。不要断章取义，不要留其次，不要做鉴定师和价值判断人。不要断章取义，不要留下一句下一句“楼主火星楼主火星”、“鉴定完毕鉴定完毕”等鉴定师语言，不要抓住对方等鉴定师语言，不要抓住对方一句话借题发挥，要认真阅读后再发言。一句话借题发挥，要认真阅读后再发言。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范1.关于主题关于主题 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容，并判断其重要性。样可以让收件人迅速了解邮件内容，并判断其重要性。（1）一定不要空白标题，这是最失礼的。）一定不要空白标题，这是最失礼的。（2）标题要简短，不宜冗长，不要让）标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用用“”才能显示完你的标题。才能显示完你的标题。（3）标题要能体现正文的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如）标题要能体现正文的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收王先生收”，“有个问题有个问题”。（4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。（5）可适当使用大写字母或特殊字符（如）可适当使用大写字母或特殊字符（如“”、*、！、！、#等）来突出标题，引起收件人等）来突出标题，引起收件人注意；但应适度，特别是不要随便就用注意；但应适度，特别是不要随便就用“紧急紧急”之类的字眼。之类的字眼。（6）回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。）回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范2.关于称呼与问候关于称呼与问候（1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应。也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应。u如果对方有职务，应按职务尊称对方，如如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“经理经理”；如果不清楚职务，则；如果不清楚职务，则应按通常的应按通常的“先生先生”、“女士女士”称呼，但要把性别先搞清楚。称呼，但要把性别先搞清楚。u 不熟悉的人不宜直接称呼其英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼其英文名。不熟悉的人不宜直接称呼其英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼其英文名。（2）开头和结尾最好有问候语。俗话说得好，）开头和结尾最好有问候语。俗话说得好，“礼多人不怪礼多人不怪”。礼貌一些，总是。礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。所以，要在开头写上好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。所以，要在开头写上“你好你好”、在结尾写上、在结尾写上“祝您顺利祝您顺利”之类的问候语。之类的问候语。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范3.邮件正文邮件正文（1）正文要简明扼要，行文通顺。）正文要简明扼要，行文通顺。（2）注意论述语气。）注意论述语气。（3）正文多用）正文多用“1234”之类的列表，清晰、明确。之类的列表，清晰、明确。（4）一次邮件交代完整信息。）一次邮件交代完整信息。（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。（6）合理提示重要信息。）合理提示重要信息。（7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述。）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述。（8）慎用表情字符。）慎用表情字符。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范4.附件附件（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。（2）附件文件应按有意义的名字命名，不要使用难以理解、难以看懂的）附件文件应按有意义的名字命名，不要使用难以理解、难以看懂的文件名。文件名。（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。（4）附件数目不宜超过）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。个，数目较多时应打包压缩成一个文件。（5）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；尽量使用通用格式，使得接收者不至于为了阅读你的邮件而专门安装用；尽量使用通用格式，使得接收者不至于为了阅读你的邮件而专门安装特别的软件。特别的软件。（6）如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。）如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范5.语言的选择和汉字编码语言的选择和汉字编码（1）只在必要的时候才使用英文邮件。）只在必要的时候才使用英文邮件。（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。（3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。（4）选择便于阅读的字号和字体。）选择便于阅读的字号和字体。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范6.结尾签名结尾签名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人信息。每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人信息。（1）签名信息不宜过多。电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名）签名信息不宜过多。电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过过多，一般不超过4行。行。（2）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让对方显得疏远。你可以来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让对方显得疏远。你可以在在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。中设置多个签名档，灵活调用。（3）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范7.回复回复（1）及时回复。）及时回复。（2）进行针对性回复。）进行针对性回复。（3）回复不得少于）回复不得少于10个字。个字。（4）不要就同一问题多次回复讨论。）不要就同一问题多次回复讨论。（5）要区分）要区分“单独回复单独回复”和和“回复全体回复全体”。（6）主动控制邮件的来往。）主动控制邮件的来往。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、电子邮件沟通的步骤规范电子邮件沟通的步骤规范8.正确使用发送正确使用发送(To)、抄送、抄送(CC)和密送和密送(BCC)(1)发送发送(To)的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的,理应对电子邮件予以回复理应对电子邮件予以回复响应。响应。(2)抄送抄送(CC)的人则只是需要知道这回事的人则只是需要知道这回事,没有义务对邮件予以响应没有义务对邮件予以响应,如果抄送的人如果抄送的人有建议有建议,可以回电子邮件。可以回电子邮件。(3)密送密送(BCC),即电子邮件不仅发送给收信人即电子邮件不仅发送给收信人,还发送给其他人还发送给其他人,而收信人是不知道而收信人是不知道的。密送一般用在非常规场合。的。密送一般用在非常规场合。 (4)发送、抄送中的各收件人的排列应遵循一定的规则发送、抄送中的各收件人的排列应遵循一定的规则,比如按部门排列、按职位等比如按部门排列、按职位等级排列等。适当的排列规则有助于提升你的形象。级排列等。适当的排列规则有助于提升你的形象。(5)只给需要信息的人发送邮件只给需要信息的人发送邮件,不要占用他人的资源。不要占用他人的资源。(6)转发邮件要突出信息。转发邮件要突出信息。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、选择题1. 1. 下列下列选项中，不属于常用的即中，不属于常用的即时通通讯工具有（工具有（ ）。）。A. 189A. 189邮箱箱 B. B. 腾讯QQ C. TOM-SKYPE D. QQ C. TOM-SKYPE D. 微信微信2.2.（ ）指由网民在）指由网民在电子网子网络空空间进行行频繁的社会互繁的社会互动形成的具有文化形成的具有文化认同同的共同体及其活的共同体及其活动场所。所。A. A. 虚虚拟社区社区 B.B.网网络传真真 C.C.网网络电话 D.D.电子子邮件件3. 3. 网网络电话，英文，英文简写是写是 （ ），是通），是通过互互联网直接网直接拨打打对方的固定方的固定电话和手机，包括国内和手机，包括国内长途和国途和国际长途，而且途，而且资费是是传统电话费用的用的10%10%到到20%20%。A. EFAX B. IM C.BBS D. VOIP A. EFAX B. IM C.BBS D. VOIP 4. 4. 发送送电子子邮件件时，附件最好使用（，附件最好使用（ ），而且在正文中），而且在正文中应当包含附件的当包含附件的简要介要介绍。A.PPTA.PPT格式格式 B.WordB.Word格式格式 C. PDFC. PDF格式格式 D.TXTD.TXT格式格式5.5.（ ）是要受理）是要受理这封封邮件所涉及的主要件所涉及的主要问题的，理的，理应对电子子邮件予以回复件予以回复响响应。A. A. 密送（密送（BCCBCC）的人）的人 B. B. 发送（送（ToTo）的人）的人 C. C. 抄送（抄送（CCCC）的人）的人 四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、判断二、判断题（ ）1通通过网网络的的电子子邮件系件系统，用，用户可以可以用非常低廉的价格、以非常快速的方式，与世界用非常低廉的价格、以非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网上任何一个角落的网络用用户联系，系，这些些电子子邮件可以是文字、件可以是文字、图像、像、声音等各种方式。声音等各种方式。 （ ）2.即即时通通讯工具按装工具按装载对象分象分为企企业即即时通通讯和网站即和网站即时通通讯，按使用用途又可分，按使用用途又可分为手机即手机即时通通讯和和PC即即时通通讯。 （ ）3.网网络沟通的沟通的优势之一：容易推卸之一：容易推卸责任，事后不任，事后不认可所言。可所言。（ ）4.使用使用电子子邮件件时，视具体情况可以具体情况可以发送无主送无主题和无意和无意义主主题的的电子子邮件。件。（ ）5. 网网络沟通的原沟通的原则之一就是网上网下行之一就是网上网下行为一致。因一致。因为网上的网上的道德和法律与道德和法律与现实生活是相同的，如果以生活是相同的，如果以为在网在网络中就可以降低道中就可以降低道德德标准，那就准，那就错了。了。 四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练实训题实训题 QQ聊天时，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵聊天时，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、呵、HOHO、晕、倒、啊等。但是你有没有想过，、晕、倒、啊等。但是你有没有想过，QQ另一端的人另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？这些词会不会给对方带来不愉快看了这些词汇后，会有什么感觉？这些词会不会给对方带来不愉快的心理体验或是暗示？关于这个问题，专门做过两次网络调查，一的心理体验或是暗示？关于这个问题，专门做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有。结果在单选调查中有64%的人选择了的人选择了“呵呵呵呵”，在多选调查中有，在多选调查中有40%的人选择了的人选择了“呵呵呵呵”。“呵呵呵呵”这个这个词高票当选，也就是说当你和你的词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停地说好友不停地说“呵呵呵呵”时，时，对方会不高兴的。在调查中，有一位女网友总结得非常精辟，她说：对方会不高兴的。在调查中，有一位女网友总结得非常精辟，她说：“嘿嘿嘿嘿太玩笑，太玩笑，哈哈哈哈太随意，太随意，嘻嘻嘻嘻太幼稚，太幼稚，呵呵呵呵太敷衍。太敷衍。 请大家想一想，在使用即时通讯工具进行沟通时，应请大家想一想，在使用即时通讯工具进行沟通时，应该如何使用语气助词、表情符号？该如何使用语气助词、表情符号？