沟通管理实务主讲教师：贺林1 沟通的定义有126种之多，选几个如下： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。沟通的定义沟通的定义2 定义的基本分类： 1. 描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。 2. 规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为 。沟通的定义沟通的定义3 前面的几个定义按照描述性和规范性分类： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。（描述性定义） 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范） 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义）沟通的定义沟通的定义4 人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构沟通的意义沟通的意义5沟通的意义沟通的意义人力资源资金资源物质资源信息资源来自环境的投入计划组织领导控制全 面 沟 通组织目标6管理技能概念技能人际技能技术技能高层管理中层管理低层管理7 目标关注 VS 目标迷失 角色定位 VS 角色迷失沟通的基本原则沟通的基本原则8正式书面（项目章程或管理计划）非正式书面（管理笔记、备忘录）正式口头（讲演、介绍）非正式口头（谈话）语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）沟通的方法沟通的方法9沟通的模型沟通的模型发送者 编码者信息解码者 接收者个性滤网理解力滤网理解力滤网个性滤网发送者的经验区域接收者的经验区域反馈干扰干扰 干扰干扰10需求不满足紧张驱动力追求需求满足紧张缓解基本激励过程11生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要激励理论：需求层次理论12动机理论的发展内容理论过程理论当代理论动机科学管理薪酬激励人际关系经济安全工作环境马斯洛需求层次赫兹伯格双因素理论奥德弗ERG理论勒温和托尔曼关注的期望弗洛姆效价期望波特和劳勒绩效满意度劳勒EP和PO期望菲斯廷格和赫曼斯认知失调交换亚当斯公平1900年现在13X理论Y理论激励理论：XY理论Douglas M Mc Gregor1906196414激励因素保健因素激励理论：双因素理论1550% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%频率安全保障地位与下属的关系个人生活同事关系薪金工作条件与主管的关系监督公司政策和行政管理成长晋升责任工作本身认可成就导致极端不满意的因素（这些因素代表了1844个工作事件）导致极端满意的因素（这些因素代表了1753个工作事件）激励理论：双因素理论16构建沟通理论的基本概念外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素内驱：自我认知产生的行为驱动因素17构建沟通理论的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要外驱外驱内驱内驱18构建沟通理论的基本概念XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。19沟通理论的基本模型行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。20沟通理论的基本模型内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。21沟通沟通核心技能核心技能维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心 提出问题提出问题 概括总结概括总结 确认理解确认理解处理疑问与异议处理疑问与异议 提出进程建议提出进程建议 22沟通技巧沟通技巧 维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信 q表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议23维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信自尊自尊 = 你对自己所受待遇的感受自信自信 = 你对自己你对自己感觉如何感觉如何24维护和提升维护和提升提升提升 = = 提升别人的价值感提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。提升他们的自我认知感。维护维护 = = 维护保持，尤其是别人失败或维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人来评价，也能够保持他人来评价，也能够保持他/她的自信。25沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议26同理心情感认同同理心情感认同 参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。 当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。27同理心情感认同同理心情感认同下面的例子对内容和感情都表示了认同：“看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。“下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。“你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！“这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别人认可。28 这种沟通技能有助于放松对方的心理戒备、加强沟通、建立信任并鼓励合作。表达认同感与同理心表达认同感与同理心宜宜忌忌标注他人的情感或情绪（如勉强、挫败、沮丧、恼怒、生气、开心、幸福、激动、焦虑、不确定等）表达同感同时关注内容和情感两方面态度真诚注意观察担心标注错误。因为即使你错了，对方会迅速纠正你，但他会意识到你在倾听谴责参与者的某种情感夸大他人的感受29沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议30提出问题提出问题问题类型问题类型 封闭式封闭式 开放式开放式 31有效提问：问题举例有效提问：问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作哪些方面？32开放式问题特点开放式问题特点1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子：你今天过得如何？这为什么是个好计划？你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？33封闭式问题的特点封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？34引导式提问引导式提问“先生您是要钻戒还是要项链？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒吗？”“这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”35沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心提出问题提出问题概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议36概括总结概括总结为什么为什么? ? 助于积极地倾听助于积极地倾听 表达自己的兴趣表达自己的兴趣 鼓励更多的想法鼓励更多的想法 使自己保持中立使自己保持中立怎么做怎么做? ? 简要复述参与者的观点37概括总结概括总结导入概括的引导词，例如：导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注到目前为止你对两个问题表示了关注” “如果我没听错的话你是说如果我没听错的话你是说” “到目前为止我们在到目前为止我们在问题上达成了一致。问题上达成了一致。”38沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心提出问题提出问题概括总结 确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议39确认理解确认理解 2 2 种类型种类型你自己是否理解你自己是否理解 别人别人的意思的意思别人是否理解别人是否理解 你的意你的意思思40确认确认自己的自己的理解理解 复述复述 要求解释要求解释 提问提问 举例说明并确认举例说明并确认41确认自己的理解确认自己的理解宜宜忌忌用自己的话复述或概括可用陈述句或疑问句要求解释说明提问跟进要求举例阐释自己举例子确认阐明原因一字不变地复述原话给参与者的发言加入假设条件再没有确信彻底理解了问题之前，擅自评论直接跳到结论部分42确认确认 别人的别人的 理解理解提开放式问题提开放式问题要求举例说明要求举例说明请其他参与者概述或复述请其他参与者概述或复述43确认他人的理解确认他人的理解宜宜忌忌提开放式问题要求举例佐证要求参与者用自己的话概括要求参与者解释接下来的行动步骤跟进想当然参与者已经理解提封闭式问题确认理解等到参与者沿错误方向走出几步以后才进行检验44沟通技巧沟通技巧q维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信q表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议45处理问题与异议处理问题与异议 倾听倾听 确认确认 回应回应46沟通技巧沟通技巧q维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信q表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议提出进程建议提出进程建议47提出进程建议提出进程建议确保工作的顺利进行确保工作的顺利进行保证紧扣主题保证紧扣主题鼓励所有参与者参与鼓励所有参与者参与 控制时间控制时间48提出进程建议提出进程建议时间控制时间控制 继续前进继续前进 邀请加入邀请加入 问题列表问题列表 “请允许我提出一项请允许我提出一项进程建议进程建议”49总总 结结 维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信 表达认同感和同理心表达认同感和同理心 提出问题提出问题 概括总结概括总结 确认理解确认理解 处理问题与异议处理问题与异议 提出进程建议提出进程建议50理想的沟通境界理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、倾听别人4、让别人觉得重要5、主动用爱心关怀别人6、真诚赞美别人7、说别人感兴趣的话51前人的经验之谈前人的经验之谈 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚52谢 谢！53