客户回访与转介绍客户回访与转介绍1引言：引言： 销售业是一个竞争十分激烈的行业，销售业是一个竞争十分激烈的行业， 亦是各行各业不可或缺的一个工序，亦是各行各业不可或缺的一个工序， 如果营销员不需寻找客户，那这个行如果营销员不需寻找客户，那这个行 业正步向死亡，销售员就只有等其他业正步向死亡，销售员就只有等其他 人来取代或者遭受淘汰。人来取代或者遭受淘汰。2引言：引言：古言：古言：“种瓜得瓜、种豆得豆！种瓜得瓜、种豆得豆！”“你播什麽种，你就会收获什麽你播什麽种，你就会收获什麽”错！3引言：引言：现实社会已容不下等待收获的态度现实社会已容不下等待收获的态度播种、施肥、保护、收割播种、施肥、保护、收割现实社会更重视的是收割现实社会更重视的是收割4目目录录一、寻找客户的方法一、寻找客户的方法二、回访的技巧二、回访的技巧三、转介绍的技巧三、转介绍的技巧四、典型的拒绝理由四、典型的拒绝理由5一、寻找客户的方法一、寻找客户的方法6一、一、寻找客户的方法寻找客户的方法A A、陌生拜访、陌生拜访B B、路演、展示中发掘、路演、展示中发掘C C、阅读报纸、杂志、阅读报纸、杂志D D、亲戚、朋友、网友、亲戚、朋友、网友E E、以前的商业圈子、以前的商业圈子F F、转介绍、转介绍7二、二、回访的技巧回访的技巧8二二、回访的技巧回访的技巧a)a)回访的理由回访的理由b)b)回访的方回访的方法法c)c)回访的话述回访的话述9二二、回访的技巧回访的技巧 a) a)回访的理由回访的理由 补充资料补充资料 告知批核情况告知批核情况 邀请激活邀请激活 告知最新活动告知最新活动10二二、回访的技巧回访的技巧b)b)回访的方回访的方法法 以电话预约以电话预约 没预约亲身上门没预约亲身上门11二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（1 1） ： 早上好！陈先生！我是广发行的小早上好！陈先生！我是广发行的小孙！前天为您办的广发卡申请已做了孙！前天为您办的广发卡申请已做了前期的预审，问题不大，现还欠一些前期的预审，问题不大，现还欠一些简单的资料，刚好我明天会到简单的资料，刚好我明天会到xxxxxx地地方，麻烦你先把资料覆印好，我上午方，麻烦你先把资料覆印好，我上午过来好还是下午过来好？过来好还是下午过来好？12二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（2 2）：）： 早上好！陈先生！我是广发行的小早上好！陈先生！我是广发行的小孙！孙！恭喜您！您的广发卡申请已批核恭喜您！您的广发卡申请已批核了，应该这几天会以挂号信的方式送了，应该这几天会以挂号信的方式送到您的办公司，刚好我明天会到到您的办公司，刚好我明天会到xxxxxx地方，您说我上午过来好还是下午过地方，您说我上午过来好还是下午过来好？来好？因为上次可能比较匆忙，因为上次可能比较匆忙，所以有些信用卡优惠的可能没说得太所以有些信用卡优惠的可能没说得太清晰，还好我明後天都要到清晰，还好我明後天都要到xxxxxx区办区办公，我明天过来好还是後天呢？公，我明天过来好还是後天呢？13二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 以电话预约以电话预约（3 3）：）： 早上好！陈先生！我是广发行的小早上好！陈先生！我是广发行的小孙！前孙！前段时间为您办的广发卡申请已段时间为您办的广发卡申请已批核了，您收到了吗？批核了，您收到了吗？.上次为上次为您办卡的时候可能较匆忙，您知道现您办卡的时候可能较匆忙，您知道现在刷卡有什麽优惠吗？在刷卡有什麽优惠吗？不如这样不如这样吧！刚好明天我要到吧！刚好明天我要到xxxxxx地方办公，地方办公，那我准备一些资料送过来好啦！我上那我准备一些资料送过来好啦！我上午过来好还是下午过来好？午过来好还是下午过来好？14二二、回访的技巧回访的技巧c)回访的话述回访的话述以电话预约以电话预约（4）：）：早上好！陈先生！我是广发行的小孙！早上好！陈先生！我是广发行的小孙！您的广发卡您的广发卡现在用得好吗？现在用得好吗？哦！哦！谢谢！刚好这个月广发有个刷卡活动，谢谢！刚好这个月广发有个刷卡活动，我手上还有一些资料，但不多啦，我手上还有一些资料，但不多啦，刚好我明天要到刚好我明天要到xxx办公，我就拿一办公，我就拿一份给你吧！我上午过来好还是下午过份给你吧！我上午过来好还是下午过来好？来好？15二二、回访的技巧回访的技巧c)c)回访的话述回访的话述 没预约亲身上门（没预约亲身上门（客户不在公司）：客户不在公司）： 早上好！陈先生早上好！陈先生在吗！在吗！哦！我是为陈先生办广哦！我是为陈先生办广 发行的小孙！他的卡已批了，应该用的不错，所发行的小孙！他的卡已批了，应该用的不错，所 以公司现在有一个特别的优惠活动要告知他，还以公司现在有一个特别的优惠活动要告知他，还 好！我手上还有一些资料，但不多啦，可以留一好！我手上还有一些资料，但不多啦，可以留一 份给他，可以麻烦您帮我递给他吧！这份资料是份给他，可以麻烦您帮我递给他吧！这份资料是 说现在广发卡无论在什麽地方，只要刷卡说现在广发卡无论在什麽地方，只要刷卡先生先生 您现在用那一家银行的信用卡？您现在用那一家银行的信用卡？16二二、回访的技巧回访的技巧c)回访的话述（个人经验）回访的话述（个人经验）不常跟客户说我找他的原因不常跟客户说我找他的原因经常会带引客户认同自已经常会带引客户认同自已经常会跟客户说我的理想经常会跟客户说我的理想经常跟客户说卡的功能经常跟客户说卡的功能17三、转介绍的技巧18三、转介绍的技巧n转介绍的好处：转介绍的好处： 容易接触容易接触 容易沟通容易沟通 成功率高成功率高19三、转介绍的技巧转介绍可分为：转介绍可分为： 被动转介绍被动转介绍 主动转介绍主动转介绍20三、转介绍的技巧被动转介绍：与客户沟通，被动转介绍：与客户沟通， 等待客户的转介等待客户的转介优点：已沟通好，成功率高优点：已沟通好，成功率高缺点：客户缺点：客户没指标，没动力；没指标，没动力； 要等待，难控制；要等待，难控制；21三、转介绍的技巧主动转介绍：透过与客户沟通的机会，主动转介绍：透过与客户沟通的机会， 主动寻找周边的潜在客户主动寻找周边的潜在客户优点：优点：1)1)主导权在自已掌握主导权在自已掌握 2) 2)没有陌生人的感觉没有陌生人的感觉 3) 3)没有没有时时间的限制间的限制22三、转介绍的技巧n转介绍话术转介绍话术1、王先生，你对我的工作这么支持我真的很感激，、王先生，你对我的工作这么支持我真的很感激，象您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的朋象您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的朋友也很多，友也很多，(很少有人愿意承认自己人缘差朋友少的很少有人愿意承认自己人缘差朋友少的)是不是？是不是？23三、转介绍的技巧n转介绍话术转介绍话术、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不多的朋友给我？多的朋友给我？、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？24三、转介绍的技巧n案例一：案例一：营销员：营销员：张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之一。这些年我的客户已经累计有一。这些年我的客户已经累计有500多人了，刚开始客户比较少的时多人了，刚开始客户比较少的时候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相识的，现在想起来真是缘分。识的，现在想起来真是缘分。张先生：张先生：是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有500多个客户，了不多个客户，了不起呀！不过，都像对我这样为这起呀！不过，都像对我这样为这500位客户服务，你也太辛苦了。位客户服务，你也太辛苦了。营销员：营销员：辛苦一点是应该的。只是时间有些不够用。每天我要是回访老客户，多少会影响辛苦一点是应该的。只是时间有些不够用。每天我要是回访老客户，多少会影响新客户的开拓。不过没有关系，在我回访老客户的过程中，老客户经常给我介绍新客户的开拓。不过没有关系，在我回访老客户的过程中，老客户经常给我介绍他的朋友让我认识，他们也需要信用卡，只是不知道找什么样的人来咨询，正好他的朋友让我认识，他们也需要信用卡，只是不知道找什么样的人来咨询，正好我可以帮助他们，一来是朋友介绍的，二来我见到他们第一句话就是我来给朋友我可以帮助他们，一来是朋友介绍的，二来我见到他们第一句话就是我来给朋友帮忙，办不办卡自己决定，这样，就让对方没有任何压力了。张先生如果有朋友帮忙，办不办卡自己决定，这样，就让对方没有任何压力了。张先生如果有朋友可以介绍给我，我一定像对您一样，为您的朋友提供服务。也算您对我工作的支可以介绍给我，我一定像对您一样，为您的朋友提供服务。也算您对我工作的支持。持。张先生：张先生：明天你来一趟，我今天晚上给你推广一下，明天或许可以给你一个名明天你来一趟，我今天晚上给你推广一下，明天或许可以给你一个名单和电话，你去找他们谈谈。单和电话，你去找他们谈谈。营销员：谢谢张先生。营销员：谢谢张先生。25三、转介绍的技巧n案例二：案例二：营销员：营销员：陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事情一定会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？情一定会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？陈律师：陈律师：当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。营销员：营销员：能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？陈律师：陈律师：律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。营销员：营销员：你们朋友圈里的人遇到事情都互相帮忙吗？你们朋友圈里的人遇到事情都互相帮忙吗？陈律师：陈律师：当然。不过违法的事情我们不做，那样会害了朋友。当然。不过违法的事情我们不做，那样会害了朋友。营销员：营销员：我们已经是朋友了，是信用卡业务让我们有缘相识。我非常希望用我们已经是朋友了，是信用卡业务让我们有缘相识。我非常希望用我的专业为更多的朋友提供帮助，同时，我也希望得到他们的指点。您我的专业为更多的朋友提供帮助，同时，我也希望得到他们的指点。您看您能否把您的朋友介绍给我认识，我也把我客户里的其他行业的朋看您能否把您的朋友介绍给我认识，我也把我客户里的其他行业的朋友介绍给您，友介绍给您，让您的朋友圈越来越大，各行业的人都有，这样不是更好吗？您说让您的朋友圈越来越大，各行业的人都有，这样不是更好吗？您说呢？呢？陈律师：陈律师：好吧。过几天，你和我一起去参加一个聚会，到时候多带点名片，好吧。过几天，你和我一起去参加一个聚会，到时候多带点名片，我会向朋友介绍你是一位非常不错的理财专家。我会向朋友介绍你是一位非常不错的理财专家。营销员：营销员：谢谢您。谢谢您。26四四、典型的拒绝理由典型的拒绝理由27四四、典型的拒绝理由典型的拒绝理由 1 1、我已经有信用卡了；、我已经有信用卡了； 2 2、我暂时还没有办信用卡的打算；、我暂时还没有办信用卡的打算； 3 3、把资料留下吧，我考虑一下，、把资料留下吧，我考虑一下， 4 4、有需要我会联系你的；、有需要我会联系你的；28四四、典型的拒绝理由典型的拒绝理由 销售员在工作过程中遇到的只会是销售员在工作过程中遇到的只会是 有限的拒绝理由，即然只是有限的有限的拒绝理由，即然只是有限的 拒绝理由，那我们只要熟悉产品的拒绝理由，那我们只要熟悉产品的 特点及功能，同时设定适合自已风特点及功能，同时设定适合自已风 格的话述，做好准备，这样往往会格的话述，做好准备，这样往往会 获得意想不到的成果。获得意想不到的成果。29THEEND30