本资料来源品質的定義n絕對的品質概念n相對的品質概念絕對的品質概念n特徵：稀少、昂貴n對話：這個東西有品質n描述：昂貴的餐廳、豪華的車n呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 n傳達：身分、地位n區隔：買的起 買不起n教育：精英主義n名言：我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有 n 少數人能擁有相對的品質概念n定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果n結果：東西普通、司空見慣、熟悉n ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 n 現品質n教育：平等主義n規範：這些東西必須達到所被要求的n 而且必須達到顧客所期待的n意義：符合目的n 符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 n 標準相對品質定義的兩個方向n一、符合標準 n 1.適合目的或用途n 2.生產者的品質定義n 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為品質保證系統n 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 n 展現了品質n 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計n二、達到顧客的要求品質的兩個概念n一、程序的概念n 1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求n ex:教育成果以表現指標來測量n 2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準n 3.證明、通過、報告是主要的描述用語n 4.基礎在於可測量的表現中，顯著的具體指標n 5.重點是做對的事品質的兩個概念二、變化的概念 1.跟組織變化有關 2.基礎是專注於組織顧客而非產品 3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向-?重視的是改進 重點是把事做對 6.是組織心態的一種狀況 把不斷改進視為品質過程的核心品質必須教導學生行為的三種要素n1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動n 紀律的文化 n2. Procedures 嚴謹的流程n3. Routines 良好的生活常規顧客在品質中的角色n一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？n二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？n三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來 n 定義(顧客是品質最後的仲裁者) 寶鹼公司董事長兼總裁如是說：n我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法(Artzt.1992.p3)教育的顧客教育(將價值觀教給學生)服 務學 生初級外部顧客或委託人父母/主管機關/雇主次級外部顧客勞力市場/政府/社會三級外部顧客教師/職員內部顧客品質標準產品與服務標準 顧客標準 1.符合規格2.適合使用目的3.零缺點4.始終無誤 1.讓消費者滿意2.超乎顧客期望3.讓顧客歡欣 三個重要品質概念區分一、品質管制二、品質保證三、全面品質管理一、品質管制1.事後歷程(after-the-event process)2.重視的是找出並除去有缺陷的項目3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業4.由品質專業人員執行5.方法：檢驗、測試二、品質保證1.事前及事中的歷程 (before and during the event process)2.重視的是開始就預防缺陷發生3.生產無缺點、無缺陷產品的方法4.一開始就把事情做對、一直做對5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任三、全面品質管理1.吸收了品質保證的概念，並加以延伸發展2.注重創造品質文化3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣4.全面品質的定義中，顧客是最重要的5.只有讓顧客歡欣、顧客才會再回來且向其朋友宣傳