第第7 7章项目质量管理章项目质量管理重庆工商大学管理学院重庆工商大学管理学院伍良华伍良华本章主要内容1项目质量与全面质量管理2项目质量管理体系7.1项目质量与全面质量管理质量：产品、过程或体系的一组固有特性满足顾客要求的程度。产品:过程的结果,包括服务软件硬件和流通性材料.过程:一系列将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.体系:相互关联或相互作用的一组要素程序.7.1项目质量与全面质量管理质量的广义性:质量不仅指产品的质量,而且包括过程和工作体系的质量.质量实效性:(与时间有关)质量相对性:(不同顾客对质量要求不同)7.1项目质量与全面质量管理质量管理经历三个阶段:(1)质量检验阶段(通过检验控制产品质量)(2)统计质量控制阶段(利用统计原理控制质量)(3)全面质量管理阶段(20世纪80年代开始)全面质量管理是全过程管理;全面质量管理是全员参与管理;全面质量管理是持续改进的管理;全面质量管理是多方法的管理.(1)质量检验(Quality Inspect ) 20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。 (1)质量检验(Quality Inspect )1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法事后检验的质量管理方法。 (2)统计质量控制(Statistical Quality Control, SQC) 统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量 。(2)统计质量控制“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。(2)统计质量控制统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。 (3)全面质量管理进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 (3)全面质量管理美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。 (3)全面质量管理促使全面质量管理出现的直接原因(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。(2). 自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。促使全面质量管理出现的直接原因(3)全面质量管理质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“无缺陷运动无缺陷运动( (Zero Defects, ZD) ) ”和和“质量管理小组活动质量管理小组活动( (QC小组活动小组活动) ) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。(3). 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。促使全面质量管理出现的直接原因7.1项目质量与全面质量管理项目质量项目质量:项目可交付成果,体系或过程固有的特性能够满足业主需求的能力.影响项目质量的主要因素:(1)资源因素(人、材料和设备）(2)方法因素（设计方案、技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段等）(3)环境因素（技术环境、管理环境、实施环境）7.1项目质量与全面质量管理项目质量管理过程管理模式7.1项目质量与全面质量管理质量成本与项目质量战略质量成本指企业为提高产品质量而支付的费用和因质量问题而产生的费用总和。包括四类：（1）内部事故成本。（2）外部事故成本。（3）鉴定成本。（4）预防成本。7.1项目质量与全面质量管理 质量成本曲线7.1项目质量与全面质量管理质量成本构成比例（根据统计资料分析）质量成本项目占总质量成本比例（%）内部事故成本2540外部事故成本2040鉴定成本1050预防成本0.557.2项目质量管理体系项目质量管理体系项目质量管理体系是指建立项目质量管理方针和目标,并为实现这些目标而实施的一系列相互关联,相互作用的活动.项目质量管理体系主要内容包括:项目质量计划,质量控制,质量保证和质量改进.7.2项目质量管理体系项目质量管理工作项目质量管理工作8大原则大原则(1)以顾客为关注焦点原则(2)领导作用原则(3)全员参与原则(4)过程方法原则(5)基于事实进行决策原则(6)管理的系统方法原则(7)持续改进原则(8)保持与供方的互利关系原则7.2项目质量管理体系项目质量计划项目质量计划 项目质量计划是贯彻质量方针和实现质量目标的具体方案。项目质量计划制定过程：项目质量目标策划、项目质量运行过程策划和项目质量文件编制等。7.2项目质量管理体系项目质量计划文件内容：（1）项目质量目标。（2）项目质量管理活动流程。（3）活动质量责任分担安排。（4）产品与工作质量检验和鉴定大纲及工作指导书。（5）实施质量计划变更的工作程序。（6）保证项目质量的措施。7.2项目质量管理体系项目质量计划信息来源（1）项目质量方针。（2）项目范围陈述。（3）项目可交付产品陈述。（4）项目标准和规则。（5）其他工作计划。7.2项目质量管理体系制定项目质量计划的方法（1）因素分析法。（2）收益成本比较法。（3）类比法。（4）流程图法。7.2项目质量管理体系项目质量控制项目质量控制监测项目工作过程，对出现的质量问题及时发现，加以解决，改进工程项目质量。常需要借助外部的专业人员（监理工程师、咨询工程师）。项目质量控制的特点：（1）质量变异现象明显。（2）影响项目质量因素多，控制难度大。（3）项目质量控制是一个系统性的工作。7.2项目质量管理体系项目工作过程复杂，一般采取控制关键工序的方法。（1）对人的行为或操作容易出现偏差的工序设立控制点。（2）在使用物料质量多变的工序处设立控制点。（3）在应用复杂、不易掌握的技术出设立工序控制点。7.2项目质量管理体系项目质量保证项目质量保证通过措施和手段，使项目业主及其它利益相关方相信项目的质量能够满足其要求。项目质量改进项目质量改进