第二章 饭店管理的基础理论与饭店管理的基础理论与基本方法基本方法1一、饭店管理的概论一、饭店管理的概论一）管理的内涵一）管理的内涵 管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。 但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。 长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：21、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。5、管理就是决策。6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程3l管理是指一定组织的管理者管理是指一定组织的管理者,为了为了达到预期的组织目标达到预期的组织目标,通过实施决通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。行为的活动。4二）饭店管理概念二）饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程并最终实现饭店效益目标的活动过程5饭店可能利用的资源是：l人力资源l财力资源l物力资源l信息资源l技术资源l品牌资源6 经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略作出科学决策。 管理是为了达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。经营经营管理管理饭店管理饭店管理7经 营管 理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营经营与管理的区别与联系经营与管理的区别与联系8l三、饭店管理的一般特点三、饭店管理的一般特点 一）饭店的特殊性一）饭店的特殊性 1、饭店功能的综合性、饭店功能的综合性 2、饭店生产的独立性、饭店生产的独立性 3、饭店需求的非基本性、饭店需求的非基本性 4、饭店服务的差异性、饭店服务的差异性 5、饭店经营的高成本性、饭店经营的高成本性9二）、饭店产品的特殊性l饭店产品的特点；-饭店产品的无形性-饭店产品的文化性-饭店产品的综合性-饭店产品的享受性-饭店产品的质量的不稳定性l 饭店产品的特殊性-空间性、时间性、服务性10三）、饭店管理的一般特点三）、饭店管理的一般特点1、综合系统的管理体系2、善变求新的应对机制3、以人为本的根本立场4、以销定产的经营策略11饭店管理的内涵l饭店管理的主体和客体l饭店管理的基本点l饭店管理的背景条件l饭店管理的前提l饭店管理的核心l饭店管理的目的l饭店管理之本12二、二、 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论一）、科学管理理论一）、科学管理理论 1、科学管理理论创始人是美国的F.泰罗主要观点（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革主要内容（1）操作时间标准化（2）科学利用时间（3）科学选人与培训员工（4）采取差别计件付酬制（5）实行职能分工132、法约尔的组织管理理论主要内容1）企业活动与人员能力结构 2）管理的一般原则3）法约尔跳板原则4）管理工作职能14二）、行为科学理论二）、行为科学理论1、人群关系论主要观点：企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”满足员工的社会要求，提高员工的士气企业存在着非正式组织企业应采取新型领导方法152、）需求层次理论 人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。 马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的 需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。 163、双因素理论这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格（Frederick Herzberg ）所创理论认为影响人的工作的因素有两类：理论认为影响人的工作的因素有两类：理论认为影响人的工作的因素有两类：理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素即保健因素和激励因素即保健因素和激励因素即保健因素和激励因素。17（4）XYZ理论1、X、Y理论美国社会心理学家道格拉斯.麦格雷戈（Douglas Megregor）所创。主要内容：在企业管理的指导思想（即对员工的看法上）存在着两种对立思想，从而提出了X理论和Y理论。同时对两种理论对了对比。18-X理论一般员工都好逸恶劳员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施员工以自我为中心，缺乏组织目标员工自负责任，安于现状，缺乏创造性19-Y理论人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足员工工作具有动力，不需控制与惩罚对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的员工敢负责任，具有创造性202、超Y理论 美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯通过对不同生产单位进行实验得出超Y理论.主要观点： 不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的工作，而不愿意参与问题决策去承担责任213、Z理论：美国威廉.大内提出（1）企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的，这样可使职工感到职业有保障而积极关心企业利益和前途（2）鼓励员工参与企业管理（3）实行个人负责制，基层管理人员创造性地执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调（4）上下级关系要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应是长期的、全面的考察，而非“一时一事”（7）控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段要正规22三三)、现代管理理论、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管理的革命，行为科学实现了对人管理的变革。生产力发展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着发展变化而产生了现代管理理论。现代管理理论是多种最新管理理论的综合体系，它涉及到管理的诸多方面。23（一）系统理论（一）系统理论l系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。的关系，又要研究其与外环境的相互联系。l企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。l系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。目标的优化更重要。24（二）决策理论（二）决策理论l决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。科学的决策方法，以及合理的决策程序。l主要观点：主要观点： 管理就是决策管理就是决策 决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出可能的方案；找出可能的方案； 在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个复杂的过程个复杂的过程 程序化决策与非程序化决策程序化决策与非程序化决策 满意的行为准则满意的行为准则25三）权变理论三）权变理论三）权变理论三）权变理论l l组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，这是固有的性质。而这是固有的性质。而这是固有的性质。而这是固有的性质。而l l环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于这种情况。因此管理方式也随情况的不同而改这种情况。因此管理方式也随情况的不同而改这种情况。因此管理方式也随情况的不同而改这种情况。因此管理方式也随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管理方式理方式理方式理方式26（四）运筹学（四）运筹学l运筹学是管理科学的基础，这是一种分析的、运筹学是管理科学的基础，这是一种分析的、实验的、定量的科学方法实验的、定量的科学方法l主要内容：主要内容：l在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物力、财力，达到最大的效果。力、财力，达到最大的效果。27三、现代饭店管理者的新思维与新观念三、现代饭店管理者的新思维与新观念281、宏观性思维2、预见性思维3、及时性思维与灵敏性思维4、发散式思维5、聚合式思维6、类比思维一）、管理者的新思维一）、管理者的新思维297、演绎思维8、归纳思维9、直觉型思维10、逆向思维11、灵感思维12、创造性思维30（二（二 ） 、饭店管理者应有新理念、饭店管理者应有新理念一）创新意识 1、创新意识对饭店管理的重要性2、创新的主要表现形式31l二)品牌意识l1、品牌的涵义l主要是指用以区别不同企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等l2、品牌意识的主要内容 l（1）提升经营理念、发挥品牌的凝聚功能l（2）完善制度规程，统一品牌的行为识别l（3）规划有型展示，形成统一的视觉识别l（4）加强信息传播，提高品牌的认知度32l三）市场意识l（法人意识、市场意识、竞争意识、）l1、市场意识的树立l2、市场意识的主要内容l（1）建立适应市场经济的经营体制l（2）明确目标市场，进行市场定位l（3）加强信息管理，适应市场变化l（4）把握市场机会，适时占领市场l（5）全员促销，增加市场风额33l四）人本意识l人本意识地树立l人本意识的主要内容l（1）树立以人为本的理念（宾客至上）l（2）正确认识与使用员工l（3）科学培训与激励人l（4）注重管理技巧，实现以人为本（员工第一）34五)饭店意识服务意识质量意识礼节礼貌意识系统意识组织意识35 六）法制意识 依法经营意识 重合同守信誉意识 公平竞争意识36七）战略意识 全局意识 信息意识 风险意识 超前意识37四、饭店管理的基本职能四、饭店管理的基本职能38l一）、计划职能一）、计划职能 在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。 计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序39二）、组织职能二）、组织职能 就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。 基本要求： 1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统 2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益40三）、指挥职能三）、指挥职能 是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。 指挥是一种带有强制性的管理活动41四）、控制职能四）、控制职能 是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：1、有明确的执行标准2、及时获得产生偏差的信息3、有纠正偏差的有效措施42五）、协调职能五）、协调职能 是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡43l五、五、 饭店管理的基本内容饭店管理的基本内容（一）、组织管理（一）、组织管理 一）概念一）概念 饭店的组织管理就是饭店首先根据其规模、档饭店的组织管理就是饭店首先根据其规模、档次、人力状况、业务范围、客源市场、饭店沿革等现次、人力状况、业务范围、客源市场、饭店沿革等现状，并以饭店组织计划的基本原则为理论依据，建立状，并以饭店组织计划的基本原则为理论依据，建立指挥体系明确、信息通畅的组织机构，同时对其实施指挥体系明确、信息通畅的组织机构，同时对其实施有效管理。有效管理。 二）具体内容二）具体内容1、确定饭店管理体系与组织形式、饭店各部门的设置和层、确定饭店管理体系与组织形式、饭店各部门的设置和层次的划分次的划分2、各部门责、权、利的划分与规定、各部门责、权、利的划分与规定3、各部门、各层次业务相连系的方式，信息沟通的网络与、各部门、各层次业务相连系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性的有效性、合理性4、建立相应的规章制度、建立相应的规章制度44（二）、生产管理（二）、生产管理 1、决策计划管理 2、业务管理 3、服务质量管理 4、物资供应管理 5、工程设备管理45（三）、人力资源管理（三）、人力资源管理 员工的招聘、录用、管理、考察、辞员工的招聘、录用、管理、考察、辞退，人事档案管理、福利事业管理、培训退，人事档案管理、福利事业管理、培训与继续教育，创造良好的工作氛围，调动与继续教育，创造良好的工作氛围，调动员工积极性、发展员工潜在力等。员工积极性、发展员工潜在力等。46（四）、公关与营销管理（四）、公关与营销管理 （促进产品销售、树立企业形象） 47（五）、财务管理（五）、财务管理 资金管理资金管理 资产管理资产管理 成本费用管理成本费用管理 营业收入营业收入 利税管理利税管理 财务分析财务分析48（六）、安全管理（六）、安全管理 树立安全意识树立安全意识 处理安全保卫组织处理安全保卫组织 配置必要的安全设施配置必要的安全设施 健全安全规程健全安全规程 采取必要的安全措施采取必要的安全措施49六、六、 饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法l管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称50一）、制度管理法一）、制度管理法l是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。l特点：1、强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁2、权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守3、稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改4、防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用51二）、经济管理法二）、经济管理法l 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法l特点：1、间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为2、有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为3、平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利4、关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响52三）、行政管理法三）、行政管理法l是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法l特点：1、强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗2、权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效4、无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行53四、教育管理法四、教育管理法l 是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法l特点：1、灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异2、艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为3、广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手4、持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久54l五）、表单管理法五）、表单管理法l就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法l分类：1、上级部门向下级部门发布各种业务指令2、各部门之间传递业务的表单3、下级向上级呈递的各种报表l具体规定 1、表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析 2、表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表 3、传递的程序要明确，即向哪个部门传递，怎样传递 4、时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间 5、表、单资料的处理方式55l六）、定量管理法六）、定量管理法l通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法l七）、走动管理法七）、走动管理法l又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法l八）、感情管理法八）、感情管理法l 通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。56谢谢57