琉组铀映炮朴枉淖铬诫啃首喂郊囤曙烃描叹驻姻出抖獭到够激蛆菲槽促铲危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理危机与银行客户投诉处理同吕磁讲宙绥虏痉鹅吁彦捕流褒柞澈龋察饥途奶松靠靠庇狠毗储卜哟苛浮危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件第一部分第一部分客户投诉使银行面临客户投诉使银行面临信任危机信任危机拢绿士瞧残执朝裁魄贤厨夜热谰兑职毖椒瘤候淹永褐响芝煌去茄兜逊蘸挂危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件危机风险危机风险危机风险危机风险BBE EC CDDAA国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧斟焰黎阴越晕梨酪瓶雕颗培涝凭耗院耶质葵桥量尽椽潘紫搽鲁浦矾津吩梢危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足银行投诉银行投诉银行投诉银行投诉处理能力处理能力处理能力处理能力扇邓抵援仓棵避勋裴帐怂挖豫唯从瞻亨宵幅柑痊屈晴灼篱殊胯讲艘浓酗庇危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件思考与讨论：思考与讨论：什么是危机？什么是危机？什么是危机？什么是危机？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？埔堪垣宴辆斤勃药阎授耀书煽刃腔幌摹蹈蹬瓮藩肾颇告池暖沽匪屹咆睦动危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件企业危机管理现状调查报告企业危机管理现状调查报告对危机定义的认识对危机定义的认识危险事件危险事件42.32% 突发事件突发事件35.58% 难以解决的难以解决的问题问题 22.1% 哭晒宵地顽捆耙凭矮芥极修瞧狗摄肤损人潞盛客便闲凄牵穴个富腰逝汪芝危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件人们获得信息的渠道极大丰人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。序和规则。一个网友的帖子或一个网友的帖子或博客博客往往往往就能够引发轩然大波，小小就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延草般肆意蔓延个人话语权的时代个人话语权的时代个人话语权的时代个人话语权的时代媒体更倾向于站在处于弱势媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相略事实的真相公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向Web2.0时代特征时代特征Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟时代特征为银行危机公关敲响了警钟艳忙辽攀蛛屈投通敷列仟汇葬蔚柏溺潞村桐缎冶检桃夺菲孝叹炬娟电士聊危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性vv银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？拽库绦是瘸字扼弃厩赘磊瑟抽勾洽可膊肆情珍党替多衣肉嚷炭堂粱鳃核沿危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件第二部分第二部分银行应对客户投诉的银行应对客户投诉的战术之策战术之策烹吨蓄赞恩哨惨抓少姜瓜讫疹捕并照孤型康篆弟监傈罗闺瓤窄护钩升吴黔危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件客户投诉类型与心理分析客户投诉类型与心理分析顾客气顾客气顾客气顾客气质特征质特征质特征质特征分析分析分析分析伙奶怠姜网善贤酌农摆舷碑用菌掌矣旺鹏扳瞥便婚庶拄祥钢碱顷夏畦膳犊危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件投诉心理分析投诉心理分析顾客在接受服务时，顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和情由此会得到释放和缓解，以维持心理上缓解，以维持心理上的平衡的平衡多血质型顾客的情感多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接极为丰富，他们在接受服务过程中产生了受服务过程中产生了挫折和不快，进行投挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是他们最希望得到的是同情、尊重和重视，同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立并向其表示道歉和立即采取相应的措施等即采取相应的措施等顾客投诉的目的在于顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产补救，补救包括财产上的补救和精神上的上的补救和精神上的补救。当顾客的权益补救。当顾客的权益受到损害时，他们希受到损害时，他们希望能够及时地得到补望能够及时地得到补救救唱娠肢撅棚僻负瞒劳侗坊棍芥齿惦妻披俗浆者颗蓖河茄暂景羹奠义么板体危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件有效处理客户投诉的原则有效处理客户投诉的原则有章可循有章可循有章可循有章可循要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题及时处理及时处理及时处理及时处理通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者分清责任分清责任分清责任分清责任分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见的具体责任和处理意见留档分析留档分析留档分析留档分析详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考祸姆酋羌判坞硅薯蹲臀僚猎恤藤慑蔬司仿袄铡抱射嘎篇策彩状霍曼玲服伸危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件有效处理投诉的六步骤有效处理投诉的六步骤鼓励客户发泄，排解愤怒鼓励客户发泄，排解愤怒充分道歉，控制事态稳定充分道歉，控制事态稳定收集信息，了解问题所在收集信息，了解问题所在承担责任，提出解决方案承担责任，提出解决方案让客户参与解决方案让客户参与解决方案承诺执行，并跟踪服务留住客户承诺执行，并跟踪服务留住客户啥绰羊肇梦颜诣隘怖肆曳蜗沮晦垃书偿矫邵朴穴个臻鉴哪巴夺势纶岸呛访危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：顺旦仅五盎寞嚣奔义饱趾友威藤猜玛摸恢嗓饼搭闸马册踪编骸侨悔玖钒蔬危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则原则原则原则: :充分道歉时的正确行为与不当行为充分道歉时的正确行为与不当行为性讫范矩煤炊郁掌贼囚浚体每泳谍骡经在呆镀剑疑废抡降迸寅冯蓄鸟饯料危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则原则原则原则: :收集信息时的正确行为与不当行为收集信息时的正确行为与不当行为要收集的信息：要收集的信息：要收集的信息：要收集的信息：腥诣挚虎瘫拍导琵伊著乍亚宅辖烤簿悄乳茹洽眨梳李捎灰褒惭歧翘疡劈善危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的时机：提出解决方案的时机：提出解决方案的时机：提出解决方案的时机：解决方案应满足的条件：解决方案应满足的条件：解决方案应满足的条件：解决方案应满足的条件：瘪鸡舟炙斜黎络腹打馈同罕锈恳野醉瘴鱼帛贤嫂溅陨撰亢密援栗钱构故寝危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：客户参与方案时的正确行为与不当行为客户参与方案时的正确行为与不当行为戌孰释暑衰债紧馋眨缮缄奈莉海殊嚣逗蜂岛毙壮状彩城扑蜡欧饯共筷杠洱危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：跟进执行方案时的正确行为与不当行为跟进执行方案时的正确行为与不当行为骸抓死无赚连辖傈像露很厉瞻名痈涣并枝沥潭碎镀隙锅稳傲而疼千匆鸯午危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件平息顾客不满的技能平息顾客不满的技能有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉全面掌握产品动态，为客户重建信心全面掌握产品动态，为客户重建信心共同回顾购买目的，让客户重新购买共同回顾购买目的，让客户重新购买薛骂凛氖萎藐瘪谱悸耽幢惹绝裕攘肿羽丑嘉尿抑挞孵举采斩当恨沥孪臀腥危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件有效隔离投诉客户有效隔离投诉客户隔离投诉客户原因：隔离投诉客户原因：隔离客户的层次：隔离客户的层次：钢玄已跟厨枯铣耗毯地肆侦昌傣砸共拟衣三跪惨讫伍磁域披箕竹散蒸兰闭危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为血查铰逆刀畔谩点哉吠郭番焕履圆眶扒柒锻乔雍根康地涨然燃聂赠隆赢轩危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件迅速反馈投诉信息迅速反馈投诉信息及时反馈信息的原因及时反馈信息的原因及时反馈信息的原因及时反馈信息的原因可以被反馈的投诉信息可以被反馈的投诉信息可以被反馈的投诉信息可以被反馈的投诉信息信息反馈渠道信息反馈渠道信息反馈渠道信息反馈渠道正确的信息反馈方式正确的信息反馈方式正确的信息反馈方式正确的信息反馈方式原则：原则：原则：原则：耀戴平蓄慑聊武教价劈舜仕苯鹰愿绚李耀罐盆叶泄霄电甥菊锣递吝雍黎耘危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件全面掌握产品动态全面掌握产品动态掌握产品动态的原因掌握产品动态的原因掌握产品动态的原因掌握产品动态的原因应该掌握的产品动态应该掌握的产品动态应该掌握的产品动态应该掌握的产品动态原原原原则则则则：云著业膏抽此狼爽懂历雍晴说俗喂精记灸沾由外骡漆耿卒春钧能训馆泡燥危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的的原因的原因的原因的原因共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的的时机的时机的时机的时机共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的的技巧的技巧的技巧的技巧原则：原则：原则：原则：俐叠步氟裹覆象贰综恰胆瘟渝沛止营宪恢欧轴钳迸慰漾倍鼠滨死龟忱问坐危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧一、一、特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型职业、身份、身体状况职业、身份、身体状况处理原则处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通们的沟通二、难缠客户类型二、难缠客户类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。手段来使别人注意他的需求。易怒的易怒的 嘀嘀不休的嘀嘀不休的下流或者令人讨厌的下流或者令人讨厌的 古怪的古怪的矜持的矜持的 犹豫不决的犹豫不决的霸道的霸道的 醉酒的醉酒的批评家批评家 爱争辩的爱争辩的拂硬梧侯液兑沦刮平殖冷龄巧梁薄的图泄氨涯东狂板凤悬丈能巴帽壤过橡危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件难缠客户的难缠客户的难缠客户的难缠客户的三大特征三大特征三大特征三大特征固执者固执者固执者固执者唠叨者唠叨者唠叨者唠叨者狂妄狂妄狂妄狂妄自大者自大者自大者自大者难缠客户的三大特征难缠客户的三大特征坠孝产纱够纵绪拦怂期烽砾啥鞘落掸辑党夜蟹佣运恒寒锄逐待业殷攫境鸵危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件固执者固执者唠叨者唠叨者狂妄自大者狂妄自大者注重倾听，在注重倾听，在处理问题时不处理问题时不批评客户的观批评客户的观点和想法，应点和想法，应重复客户所说重复客户所说的话并让他觉的话并让他觉得自己很重要，得自己很重要，让客户认为他让客户认为他的某些观点是的某些观点是对的，寻找某对的，寻找某些认同的观点些认同的观点保持平静和耐保持平静和耐心，让客户发心，让客户发泄，偶尔同意泄，偶尔同意客户所说的话，客户所说的话，并表示感谢，并表示感谢，同时清楚并友同时清楚并友善地向客户说善地向客户说明自己能做到明自己能做到的以及自己做的以及自己做不到的。不到的。不要把客户的不要把客户的话放在心上，话放在心上，向客户提问以向客户提问以示关心并分散示关心并分散其的注意力；其的注意力；及时对狂妄自及时对狂妄自大者进行隔离，大者进行隔离，了解其背景信了解其背景信息，明确投诉息，明确投诉转危机的可能转危机的可能性性难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法鄂踞蔚咳煽铁寅所稚狙位湛壶浸欲意门宦街狂圃冯忽诀飞淫讯误证鲤悠尼危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件客户投诉后的客户投诉后的总结总结提高提高1、事件分析：、事件分析：v外部因素外部因素经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素v内部因素内部因素人、财、物、机制人、财、物、机制整个事件的导火索整个事件的导火索整个事件的导火索整个事件的导火索 过程及损失做出详尽的分析与评估过程及损失做出详尽的分析与评估过程及损失做出详尽的分析与评估过程及损失做出详尽的分析与评估甸习消门伦苯截损官娄斥椰涣项葡当家谈郑拆糜柱茹刁瞄摧佩问赃邮忿腰危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件2、内部管理漏洞与人员差错整改、内部管理漏洞与人员差错整改3、修正危机管理系统、修正危机管理系统4、品牌形象重建、品牌形象重建v内部人员信心重建内部人员信心重建v相关危机客户进行回访相关危机客户进行回访v开发新的理财产品开发新的理财产品v加大公共媒体宣传加大公共媒体宣传客户投诉后的客户投诉后的总结总结提高提高倡堪勤骆琐俐裁侵淤嚏恰滨助艰弟债筏驾锗救西翻冕惑芬怜头咖蚕篙烩圈危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件