前 厅 案 例 分 析学习目标学习目标知识目标：掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。能力目标：具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。拓展知识：服务理念、销售策略、管理理念第一节第一节 前厅服务案例前厅服务案例 一、你们要赔偿案例简介：案例简介：l前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。l主管：您好，先生，请问发生了什么事？l客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。l主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。l客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。l主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。l客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。l主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。l客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。l主管：案例分析：案例分析：1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解；2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气；3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应；4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。案例小结：案例小结：l以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 二、“It will do”与“It wont do”的错位案例简介：案例简介：l一天，内地某酒店一位美国客人到前台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)l几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明前台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It wont do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，前台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉前台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。l最后，酒店重申了前台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开酒店。案例分析：案例分析：l本案例中前台和酒店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然，该酒店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然酒店前台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表酒店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It wont do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来酒店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。案例小结：案例小结：l更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务、管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大的影响酒店的服务水平。 三、该不该透露住客房号案例简介：案例简介：l一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。案例分析：案例分析：l客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。l本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。案例小结：案例小结：l一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。l另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。 四、一个烟洞要罚赔50元案例简介：案例简介：l1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。l“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家黑店，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。案例简介：案例简介：l周围的客人都在面面相觑地观望。宾客服务经理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又把客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。宾客服务经理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。案例分析：案例分析：l在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？可惜的是，我们客人不是上帝。l其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。案例小结：案例小结：我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人： 1客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。2还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。 五、重复卖房之后案例简介：案例简介：l一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单选房入机住宿登记交迎宾卡做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去l谁知他们走发现1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了案例分析：案例分析：l DOUBLECHECKIN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。案例分析：案例分析：遇到这种情况的一般处理方法是：1接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；3房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；5帮助客人将行李拿到所调的房间；6如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；7查出重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。第二节第二节 前厅营销案例前厅营销案例 一、巧妙推销豪华套房l一天，南京某四级酒店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后酒店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。案例简介：案例简介： 1、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对酒店的信任和好感。 2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力 案例分析：案例分析：案例小结：案例小结：l小夏积极主动，成功的销售客房，遵循了酒店销售的是客房而不是价格的原则，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。 二、能多打些折吗？案例简介：案例简介：某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则，他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则，他不希望给客人留下这样的印象：接待员原本可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实；三则，客人也许是想通过前厅经理的再一次优惠让自己获得一份尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。 数分钟后，小郑满面春风地回到前台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，已经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 案例分析：案例分析：l本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 案例小结：案例小结：l全员促销是酒店成功销售产品的重要手段，全店所有员工都有推销产品的可能和职责。各酒店应经常向员工灌输促销意识。然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，就迫不及待或硬缠死磨，反而会弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。 第三节第三节 前厅管理案例前厅管理案例 如此员工考核案例简介：案例简介：l某大酒店前厅部经理按照人事部的工作协作要求最近进行了一次员工考核。考核之中，员工之中开始了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀揣测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想办法跟经理秘书打听消息。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时准备走人；有的则异常勤奋，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都没有啊，真是瞎折腾”。 案例分析：案例分析：l很显然，前厅部经理在进行员工日常管理中的员工考核工作。根据案例的描述，员工们即不知道员工考核的意义，也不知道员工考核的标准。案例小结：案例小结：l员工的绩效考核必须结合企业整体经营目标来制定考核标准和方式。考核细则标准必须公示于员工，使得大家有明确的考核概念对员工的工作表现起到鞭策作用。考核结果必须合理公布，对所有员工起到激励作用。这样才能保证使每个部门为企业的团队效果和实现整体目标做出贡献。