客户经理的关键素质客户经理的关键素质客户经理关键素质客户经理关键素质(一一)工作常识工作常识目录：新员工有效开展工作八大要诀新员工有效开展工作八大要诀 高效管理自己的时间高效管理自己的时间 塑造职业人形象塑造职业人形象一、新员工有效开展工作八大要诀一、新员工有效开展工作八大要诀刚刚上岗，工作从哪儿入手好呢？刚刚上岗，工作从哪儿入手好呢？1.1.熟悉结构，明确报告关系熟悉结构，明确报告关系2.2.熟悉流程，清楚办事程序熟悉流程，清楚办事程序3.3.熟悉人员，寻求支持帮助熟悉人员，寻求支持帮助4.4.熟悉业务，提高办事效率熟悉业务，提高办事效率5.5.明确任务要求，少走冤枉路明确任务要求，少走冤枉路6.6.做好工作计划（做好工作计划（5W2H5W2H），），从繁忙中理出头绪从繁忙中理出头绪7.7.望闻问切记练，加快进步步伐望闻问切记练，加快进步步伐8.8.工作形成闭环（工作形成闭环（PDCAPDCA循环），防止有头无尾循环），防止有头无尾二、高效管理自己的时间二、高效管理自己的时间 有人曾经粗略统计过一个活到有人曾经粗略统计过一个活到有人曾经粗略统计过一个活到有人曾经粗略统计过一个活到7070岁的中国人，他对时间岁的中国人，他对时间岁的中国人，他对时间岁的中国人，他对时间的花费大概是：的花费大概是：的花费大概是：的花费大概是： 睡觉睡觉睡觉睡觉 20 20年年年年 工作工作工作工作 12 12年年年年 买菜、做饭、吃饭买菜、做饭、吃饭买菜、做饭、吃饭买菜、做饭、吃饭 7 7年年年年 学习学习学习学习 6 6年年年年 逛街购物逛街购物逛街购物逛街购物 5 5年年年年 旅行、串门旅行、串门旅行、串门旅行、串门4 4年年年年 开会开会开会开会 4 4年年年年 找东西、上下班坐车找东西、上下班坐车找东西、上下班坐车找东西、上下班坐车4 4年年年年 打电话打电话打电话打电话 2 2年年年年 个人卫生个人卫生个人卫生个人卫生 2 2年年年年 其他其他其他其他 4 4年年年年1 1、管理时间的必要性管理时间的必要性时间时间“时间是物质运动的顺序性和持续性，时间是物质运动的顺序性和持续性，其特点是一维性，是一种特殊的资源。其特点是一维性，是一种特殊的资源。”时间的特点：时间的特点：供给毫无弹性供给毫无弹性无法蓄积无法蓄积无法取代无法取代无法失而复得无法失而复得“根据我的观察，大多数人的成就是在别人浪费掉的那些时间里取得的。” 亨利福特 “时间就是金钱，效益就是生命” 深圳人“你热爱生命吗？那么，别浪费时间，因为生命就是由时间构成的。” 本杰明富兰克林有效管理时间的好处有效管理时间的好处F控制控制 ControlControlF 减轻压力减轻压力 Less StressLess StressF 节省时间节省时间 Save TimeSave TimeF 更加专注更加专注 More FocusMore FocusF 提高工作质量提高工作质量 Improve work QualityImprove work QualityF 平衡平衡 BalanceBalanceF 提高生活质量提高生活质量 Improve Life QualityImprove Life Quality（1）目标原则）目标原则紧紧围绕紧紧围绕“目标目标”来安排自己的时来安排自己的时间间：人生目标人生目标工作目标工作目标生活目标生活目标家庭目标家庭目标（2）巴列特定律（巴列特定律（20/80法则）：法则）： 在任何特定的群体中，重在任何特定的群体中，重在任何特定的群体中，重在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子通常只占少数，而不重要的因子通常只占少数，而不重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能要的因子则占多数，因此只要能要的因子则占多数，因此只要能要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制具有重要性的少数因子即能控制具有重要性的少数因子即能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。控制全局。控制全局。控制全局。应用应用80%的财富掌握在的财富掌握在20%的人手中的人手中80%的总产量来自于的总产量来自于20%的产品的产品80%的电话来源于的电话来源于20%的朋友的朋友80%的绩效产生于的绩效产生于20%的工作投入的工作投入集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要花集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要花集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要花集中精力在能获得最大回报的事情上，而不要花费在对成功意义不大的事情上费在对成功意义不大的事情上费在对成功意义不大的事情上费在对成功意义不大的事情上（3）轻重缓急原则）轻重缓急原则轻重：轻重：* 对目标的作用大小对目标的作用大小* 影响的范围大小影响的范围大小* 影响的层面高低影响的层面高低缓急：缓急：* 长远的与眼前的长远的与眼前的* 例行的与例外的例行的与例外的* 火烧火燎、不办不行与可以延迟的火烧火燎、不办不行与可以延迟的* 非你不可与可以交办的非你不可与可以交办的* 缓办不办？缓办不办？时间管理四象限时间管理四象限紧急性紧急性重要性重要性IIIIIIIV轻重缓急的优先级管理轻重缓急的优先级管理重重要要性性紧急性紧急性1324重要紧急重要紧急 不重要不重要 不紧急不紧急紧急紧急不重要不重要重要重要不紧急不紧急干扰事项干扰事项不速之客不速之客电话电话/信件信件会议会议临近最后期限的与主临近最后期限的与主 要目标有关的事项要目标有关的事项危机处理危机处理顾客投诉顾客投诉严重冲突严重冲突琐碎事务琐碎事务重复性工作重复性工作无意义争论无意义争论消磨时间消磨时间规划计划规划计划能力提升能力提升防止危机防止危机制定措施制定措施建立关系建立关系事件的四个象限事件的四个象限按照事情的轻重缓急，分阶段、分步骤、有计按照事情的轻重缓急，分阶段、分步骤、有计划的开展工作划的开展工作（4）有序原则）有序原则根据必须与否设定优先顺序：根据必须与否设定优先顺序：（1）必须做的第一）必须做的第一（2）应该做的第二）应该做的第二（3）可以做的第三）可以做的第三2、时间管理的几个手法、时间管理的几个手法善用记事本善用记事本列一张每日行动计划表列一张每日行动计划表学会说学会说“不不”与与“拖延拖延”决战决战善用零星时间善用零星时间（1）善用记事本）善用记事本 序号工作事项完成情况备注1234567“好记性不如好记性不如滥笔头滥笔头”（2）每日行动计划表）每日行动计划表每日计划表每日计划表提前一天提前一天提前一天提前一天/时间已具体确定的时间已具体确定的时间已具体确定的时间已具体确定的事件事件事件事件/时间没有具体确定时间没有具体确定时间没有具体确定时间没有具体确定的待处理事项的待处理事项的待处理事项的待处理事项/电话、记录等信息电话、记录等信息电话、记录等信息电话、记录等信息（3）学会说）学会说“不不” 为为“ “不不” ”找借口找借口对事不对人对事不对人客气自然客气自然可附以适当的建议可附以适当的建议（4）与拖延决战）与拖延决战承认：拖延是一种无益的生活方式把大工作分解成小事件当机立断，直接面对不愉快的工作给自己设定最后时限请人监督奖励自己（5）善用零星时间）善用零星时间早晨和晚上 旅途和上下班坐车时间 等候时间等汽车、飞机等汽车、飞机看病看病交费交费约会等候约会等候三、塑造职业人形象三、塑造职业人形象树立两个观念树立两个观念 1、礼者，敬人也、礼者，敬人也 2、自我中心是礼仪的大忌、自我中心是礼仪的大忌1 、职业人的仪容仪表、职业人的仪容仪表发式；化妆；指甲着装：TOP原则：时间、地点、场合 三色原则：不能超过三种颜色表情2、商务会面礼仪、商务会面礼仪握手；名片；称呼；介绍3、商务谈判礼仪、商务谈判礼仪请为下列人员安排座位：请为下列人员安排座位：对方人员：对方人员： 总经理总经理 、财务总监、总办主任、总经理秘书、财务总监、总办主任、总经理秘书我方人员：我方人员： 总裁、投行部总经理、投行高级经理、项目经理总裁、投行部总经理、投行高级经理、项目经理房门房间注意：不打断对方；不补充对方；不纠正对方；不质疑对方注意：不打断对方；不补充对方；不纠正对方；不质疑对方4、办公室礼仪、办公室礼仪5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养：整理、整顿、清扫、清洁、素养打电话打电话接听电话接听电话外出或离岗外出或离岗总结：总结：女士：聪慧女士：聪慧+气质气质男士：学识男士：学识+风度风度客户经理关键素质客户经理关键素质(二二)目录：心态决定命运心态决定命运 摒弃阻碍新员工成长的消极心态摒弃阻碍新员工成长的消极心态 树立促进新员工成长的积极心态树立促进新员工成长的积极心态 心态修练心态修练积极心态积极心态一、心态决定命运一、心态决定命运1、PMA黄金定律：黄金定律： 人与人之间只有很小的差别，人与人之间只有很小的差别， 但这种很小的差别却往往造成巨大的差异，但这种很小的差别却往往造成巨大的差异， 很很小小的的差差别别就就是是所所具具备备的的心心态态是是积积极极的的还还是是消消极极的，的， 巨大的差异就是成功与失败。巨大的差异就是成功与失败。 拿破仑拿破仑.希尔希尔2，概念人们以往的的生活经历、生活习惯、所受教育会人们以往的的生活经历、生活习惯、所受教育会形成一定的心态模式，并固化起来。形成一定的心态模式，并固化起来。心态模式是价值观、道德观、思维方式、生活方心态模式是价值观、道德观、思维方式、生活方式、态度的综合。式、态度的综合。3、心态模式的积极作用、心态模式的积极作用形成稳定的思想和行为可以依据经验较快地对事物作出判断可以为新环境注入新思想、新方法、新习惯人各有所长、单位也各有所长提供有益的经验4、心态模式的消极作用、心态模式的消极作用v屏蔽：屏蔽：抱着过去的东西不放，排斥新的东西抱着过去的东西不放，排斥新的东西v对立：对立：总是从反面去看问题，不接纳、不合作总是从反面去看问题，不接纳、不合作v自居：自居：得意于自己已经取得的成绩，高高在上，得意于自己已经取得的成绩，高高在上，常常说常常说“我过去是什么什么我过去是什么什么”v积习难改：积习难改：难以接受新东西，形成新习惯难以接受新东西，形成新习惯二、摒弃阻碍新员工成长的消极心态二、摒弃阻碍新员工成长的消极心态1、投机取巧的心态、投机取巧的心态走捷径走捷径偷工减料偷工减料拔苗助长拔苗助长渴望一夜成名渴望一夜成名2 2、轻率疏忽的心态、轻率疏忽的心态差不多就行了差不多就行了“行了行了”、“可以了可以了”、”就这样吧就这样吧”爱较真的德国人：追求完美爱较真的德国人：追求完美3、浅尝辄止的心态、浅尝辄止的心态不求甚解不求甚解得过且过得过且过满足于一点皮毛满足于一点皮毛4、推脱借口的心态推脱借口的心态常见的借口有哪些？常见的借口有哪些？推脱借口会带来什么？推脱借口会带来什么？成功者找方法，失败者找理由成功者找方法，失败者找理由5、抱怨嘲弄的心态、抱怨嘲弄的心态抱怨的表现抱怨的表现抱怨的结果抱怨的结果嘲弄者的心态嘲弄者的心态6、吹毛求疵的心态吹毛求疵的心态责人易，责己难责人易，责己难忌妒别人忌妒别人“人类最大的缺点和毛病，就是看不到自己的缺人类最大的缺点和毛病，就是看不到自己的缺点，却对别人吹毛求疵。点，却对别人吹毛求疵。”7、好高骛远的心态、好高骛远的心态远大理想与脚踏实地的关系远大理想与脚踏实地的关系“无知与好高骛远是年轻人最容易犯的两个错误，也无知与好高骛远是年轻人最容易犯的两个错误，也是导致他们常常失败的原因。是导致他们常常失败的原因。”8、斤斤计较的心态、斤斤计较的心态发多少工资干多少活总怕自己累到了总想少干点唯恐自己吃亏9 9、自居封自居封闭的心的心态标榜自己过去如何如何标榜自己过去如何如何三、树立促进新员工成长的积极心态三、树立促进新员工成长的积极心态1 1、尽忠职守的心态、尽忠职守的心态忠诚是员工在公司生存的最大保证忠诚是员工在公司生存的最大保证智慧、勤奋与忠诚的关系智慧、勤奋与忠诚的关系对公司的忠诚，也就是对自己事业的忠诚对公司的忠诚，也就是对自己事业的忠诚很多老板用人不仅看能力，更重品德，而品德中最核心的就是忠诚很多老板用人不仅看能力，更重品德，而品德中最核心的就是忠诚忠诚体现在忠诚体现在工作无大小之分工作无大小之分成功不是偶然的，对小事情的处理方式已经昭示了成功的必然成功不是偶然的，对小事情的处理方式已经昭示了成功的必然简单的事情重复做上一千遍而不走样就是不简单简单的事情重复做上一千遍而不走样就是不简单老子曰：老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”没有任何借口，没有任何抱怨，职责就是他一切行动的准则（周恩来）没有任何借口，没有任何抱怨，职责就是他一切行动的准则（周恩来）2 2、主动进取的心态、主动进取的心态自动自发的工作自动自发的工作比老板更努力的工作比老板更努力的工作始终以最佳的精神状态工作（激情）始终以最佳的精神状态工作（激情）自我学习，自我管理，自我激励自我学习，自我管理，自我激励有两种人绝对不会成功：一种是除非别人让他做，否则绝有两种人绝对不会成功：一种是除非别人让他做，否则绝不做事的人；第二种人则是即使别人要他做，也做不好事不做事的人；第二种人则是即使别人要他做，也做不好事的人。那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而的人。那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废的人必将成功。且不会半途而废的人必将成功。 亚伯拉罕亚伯拉罕 林肯林肯一位微软的招聘负责人对记者说：一位微软的招聘负责人对记者说：“从人从人力资源的角度讲，我们愿意招的微软人，力资源的角度讲，我们愿意招的微软人，他首先应该是一个非常有激情的人：对公他首先应该是一个非常有激情的人：对公司有激情、对技术有激情、对工作有激情。司有激情、对技术有激情、对工作有激情。可能在一个具体的工作岗位上，你也会觉可能在一个具体的工作岗位上，你也会觉得奇怪，怎么会招这么一个人，他在这个得奇怪，怎么会招这么一个人，他在这个行业涉猎不深，年纪不大，但是他有激情，行业涉猎不深，年纪不大，但是他有激情，和他谈完之后，你会受到感染，愿意给他和他谈完之后，你会受到感染，愿意给他一个机会。一个机会。”3 3、团队合作的心态、团队合作的心态在一个公司或者一个办公室里，几乎没在一个公司或者一个办公室里，几乎没有一件工作是一个人能独立完成的，大有一件工作是一个人能独立完成的，大多数人只是在高度分工中担任一部分工多数人只是在高度分工中担任一部分工作。只有依靠部门中全体职员的互相合作。只有依靠部门中全体职员的互相合作、互补不足，工作才能顺利进行，才作、互补不足，工作才能顺利进行，才能成就一番事业。能成就一番事业。 杰克杰克 韦尔奇韦尔奇4、胸怀感恩的心态、胸怀感恩的心态感恩父母感恩父母感恩时代感恩时代感恩社会感恩社会感恩公司感恩公司感恩同事感恩同事5 5、空杯心态、空杯心态6、吃亏是福、吃苦是福心态、吃亏是福、吃苦是福心态四、心态修练四、心态修练1、操之在我、操之在我选择的自由：命运把握在自己手里选择的自由：命运把握在自己手里信念的力量信念的力量在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度。择自己的态度。 维克多维克多.弗兰克尔弗兰克尔“让让我我们们把把生生命命看看作作一一个个连连续续不不断断的的选选择择过过程程，在在每每一一个个选选择择关关头头，都都有有前前进进与与倒倒退退的的冲冲突突，有有时时可可能能会会走走向向安安全全、防防卫卫和和畏畏缩缩，有有时时也也会会向向成成长长迈迈出出一一步步，一一天天数数次次的的选选择择成长而不是畏缩，也就是一天数次的走向自我实现。成长而不是畏缩，也就是一天数次的走向自我实现。” 马斯洛马斯洛2、思想有多远，我们就能走多远、思想有多远，我们就能走多远“把把自自己己想想象象成成什什么么样样子子，就就真真的的会会成成为为什什么么样样子子”思想是行为的先导：种下思想，收获行动思想是行为的先导：种下思想，收获行动3、认识并调动自己的潜能、认识并调动自己的潜能4、行动、行动、再行动、行动、行动、再行动思想上的巨人，行动上的矮子思想上的巨人，行动上的矮子行为改变性格行为改变性格坐着谈，不如起而行坐着谈，不如起而行理解组织理解组织银行驻点客户经理关键素质银行驻点客户经理关键素质(三三)目录目录组织与文化组织与文化 新员工的角色定位和职业生涯规划新员工的角色定位和职业生涯规划一、组织与文化一、组织与文化最有效率组织的特征最有效率组织的特征讨论：世界上最有效率的组织是军队？企业？黑社会？政府？学校？恐怖组织？福利院？1、最有效率的组织，其、最有效率的组织，其效率体现在哪里？效率体现在哪里？2、它为什么会最有效率、它为什么会最有效率？最有效率的组织三大特点愿景和使命愿景和使命都有愿景和使命，而且被全体成员所认同都有愿景和使命，而且被全体成员所认同组织纪律性组织纪律性都有为成员所认可的组织规则，成员有高度的都有为成员所认可的组织规则，成员有高度的组织纪律性组织纪律性组织利益高于一切，组织成员可以为了组织利组织利益高于一切，组织成员可以为了组织利益牺牲个人益牺牲个人激励机制激励机制都有一套明确的激励机制，并有效执行，奖优都有一套明确的激励机制，并有效执行，奖优罚劣、奖勤罚懒罚劣、奖勤罚懒（1）愿景和使命）愿景和使命-组织成长的原动力组织成长的原动力【心理学家的研究结论】【心理学家的研究结论】：人生活在希望之中人生活在希望之中对于绝望的人，你必须点燃他生活的希望对于绝望的人，你必须点燃他生活的希望大部分人非常在乎自己的职业生涯大部分人非常在乎自己的职业生涯“出人头地出人头地”“光宗耀祖光宗耀祖”“有奔头有奔头”（2 2）组织纪律性）组织纪律性-高效的执行力高效的执行力【管理专家研究发现】有战斗力的组织：【管理专家研究发现】有战斗力的组织：有明确的组织规则有明确的组织规则制度、规范、流程、文化、习惯制度、规范、流程、文化、习惯组织成员高效遵守组织规则组织成员高效遵守组织规则高度的组织纪律性高度的组织纪律性沒有系統沒有系統有有系統系統一致一致整合整合大胆设想大胆设想如果如果2424小时没有法律，世界将会怎样？小时没有法律，世界将会怎样？组织规则为什么组织规则为什么组织规则是一个组织（团队或企业）在发展过程中为了组织规则是一个组织（团队或企业）在发展过程中为了高效高效实现组织实现组织目标，对失败和教训的总结，对成功经验的提炼，它凝聚了所有成员目标，对失败和教训的总结，对成功经验的提炼，它凝聚了所有成员的智慧的智慧组织规则是新成员在组织中开展工作的灯塔组织规则是新成员在组织中开展工作的灯塔减少自己犯错误的机会减少自己犯错误的机会正确、高效地展现自身的才华正确、高效地展现自身的才华为后来者提供了超越前人的捷径为后来者提供了超越前人的捷径古训：不以规矩，无以成方圆古训：不以规矩，无以成方圆（3 3）激励机制）激励机制-组织生命力的保障组织生命力的保障激励机制：激励机制：对先进行为和结果给予正强化对先进行为和结果给予正强化拉力拉力对落后行为和结果给予负强化对落后行为和结果给予负强化推力推力奖优罚劣，奖勤罚懒奖优罚劣，奖勤罚懒企业文化的本质企业文化的本质企业的干部路线企业的干部路线GE的干部管理四象限三三一一一一四四四四二二二二 低 高对公司文化的认同度对公司文化的认同度 （忠诚）（忠诚）优秀 一般能能力力（业业绩绩）重用重用重用重用培养培养培养培养？淘汰淘汰淘汰淘汰企业文化对员工的要企业文化对员工的要求，简单的说，就是求，简单的说，就是企业的干部路线企业的干部路线4 4、企业组织的特性、企业组织的特性企业是个经济性组织以盈利为目的以盈利为目的企业存在的理由企业存在的理由追求不同利益体之间的均衡追求不同利益体之间的均衡企业对企业对“以人为本以人为本”的理解的理解以客户为本以员工为本以股东为本以社会为本以业绩为本以人为本究竟以人为本究竟是什么？是什么？“以人为本以人为本”是什么是什么重视人、依靠人：重视人、依靠人：把人才作为企业的第一资源，依靠人才来建设企业把人才作为企业的第一资源，依靠人才来建设企业尊重人：尊重人：尊重人的人格：人人平等，善待员工尊重人的人格：人人平等，善待员工尊重人的价值和创造：多劳多得、少劳少得、不劳者不得食，向平均主义宣战尊重人的价值和创造：多劳多得、少劳少得、不劳者不得食，向平均主义宣战激励人：激励人：通过建立公平公正的价值评价和价值分配体系，坚定不移地向优秀员工倾斜，来通过建立公平公正的价值评价和价值分配体系，坚定不移地向优秀员工倾斜，来激发员工的价值创造激发员工的价值创造通过竞争使优秀人才脱颖而出，为优秀人才提供更多的机会、更好的待遇通过竞争使优秀人才脱颖而出，为优秀人才提供更多的机会、更好的待遇发展人：发展人：以员工价值的增值为目标，以员工能力的提升为目的，培养员工，使员工自身的以员工价值的增值为目标，以员工能力的提升为目的，培养员工，使员工自身的价值在公司得到提升价值在公司得到提升弘扬人性的真善美，弘扬正义和正气，提倡公平和公正，反对假恶丑等不良现象，弘扬人性的真善美，弘扬正义和正气，提倡公平和公正，反对假恶丑等不良现象，打击歪风邪气和任人唯亲的现象打击歪风邪气和任人唯亲的现象“以人为本以人为本”不是什么不是什么迁就人：迁就人：迁就员工过错，迁就员工的无组织、无纪律行为迁就员工过错，迁就员工的无组织、无纪律行为迁就员工的不负责任、平庸和不求上进迁就员工的不负责任、平庸和不求上进放纵人：放纵人：放纵极少数员工的恣意妄为、个人主义，自己想干什么就干什么，放纵极少数员工的恣意妄为、个人主义，自己想干什么就干什么，想怎么干就怎么干想怎么干就怎么干讨好人：讨好人：以换取个人的政治资本为目的，不讲原则地讨好员工、形成你好以换取个人的政治资本为目的，不讲原则地讨好员工、形成你好我好大家好的一团和气我好大家好的一团和气养懒人：养懒人：宽容平庸和懒汉，照顾懒人和闲人宽容平庸和懒汉，照顾懒人和闲人平均主义、大锅饭平均主义、大锅饭干和不干一个样，干多干少一个样干和不干一个样，干多干少一个样睁一只眼、闭一只眼睁一只眼、闭一只眼对假恶丑的现象视而不见对假恶丑的现象视而不见庇护极少数人，打击大多数人庇护极少数人，打击大多数人人浮于事、姑息养奸人浮于事、姑息养奸效率低下、拖拖拉拉、得过且过效率低下、拖拖拉拉、得过且过搞搞“福利院福利院”养闲人、懒人养闲人、懒人二、新员工的角色定位和职业生涯规划二、新员工的角色定位和职业生涯规划1 1、角色与角色认同、角色与角色认同莎士比亚：“人生就是一个大舞台，我们都是这舞台上的演员，每个人都有上场的时候，也有下场的时候”。新员工角色的演变校园人企业人职业人证券人：投行人员/研究人员/技术人员/管理人员/咨询人员？不同的角色会有不同的行为特征不同的角色会有不同的行为特征2、新员工角色认同的误区、新员工角色认同的误区名校自居：名校自居：“我是某某名牌大学的，我怎么能我是某某名牌大学的，我怎么能”学历自居：学历自居：“我是堂堂硕士、博士，我怎么能我是堂堂硕士、博士，我怎么能”能力自居：能力自居：“我能力这么强，我怎么能我能力这么强，我怎么能”专业自居：专业自居：“我专业水平这么高，我怎么能我专业水平这么高，我怎么能”荣誉自居：荣誉自居：“我过去如何如何，我怎么能我过去如何如何，我怎么能”3、新员工的角色转变、新员工的角色转变新员工完成角色转变的核心任务新员工完成角色转变的核心任务职业化职业化融入团队融入团队高效工作高效工作积极心态积极心态4、成为一名优秀员工、成为一名优秀员工【调查分析】主管喜分析】主管喜欢的下属特征的下属特征：职业人的德（品德）：塌实、主动、服从、合作、诚职业人的德（品德）：塌实、主动、服从、合作、诚信信职业人的才（才华）：理解力、学习力职业人的才（才华）：理解力、学习力职业人的能（能力）：执行力、创新力职业人的能（能力）：执行力、创新力职业人的拼（精神）：激情、拼搏、敬业、百折不挠职业人的拼（精神）：激情、拼搏、敬业、百折不挠天上不会掉馅饼天上不会掉馅饼天上会不会掉馅饼？天上会不会掉馅饼？世上有没有救世主？世上有没有救世主？你存在的理由是什么？你存在的理由是什么？“来吧，我们来吧，我们一起干一起干”！“命运握在命运握在你的手中你的手中”融入团队融入团队银行驻点客户经理关键素质银行驻点客户经理关键素质(四四)目录高效团队的关键高效团队的关键团队中的沟通与协作团队中的沟通与协作高效团队的灵魂高效团队的灵魂团队信任的建立与破坏团队信任的建立与破坏 高效团队的成长高效团队的成长团队与个人的创新与发展团队与个人的创新与发展 团队优秀业绩的建立团队优秀业绩的建立团队的计划、组织、协团队的计划、组织、协作与监督作与监督 团队的保健团队的保健协作中的冲突自我管理协作中的冲突自我管理一、一、高效团队的关键高效团队的关键团队中的团队中的沟通与协作沟通与协作1、沟通的盲点、沟通的盲点【练习】【练习】两人一组，两人一组，握手，自我介绍，尽可能让对方了解你讨论与分享对真诚的感受对眼神的感触敞开心扉的价值倾听的意义沟通的盲点沟通的盲点自我封闭自以为是漏斗效应认知偏差成见和假设单向沟通2、沟通的三个层次、沟通的三个层次表层：表层：天气、新闻、情趣、喜好天气、新闻、情趣、喜好陌生人陌生人浅层：浅层：社会关系、家庭情况、观点、看法社会关系、家庭情况、观点、看法熟人熟人深层：深层：道德观、价值观、志向、欲望、态度、隐私道德观、价值观、志向、欲望、态度、隐私好友好友3、沟通的三大基础、沟通的三大基础真诚真诚信任信任理解理解4、沟通的五大技能、沟通的五大技能调整自我状态选择适当的方式有效发送信息积极倾听有效反馈二、二、高效团队的灵魂高效团队的灵魂团队信任团队信任的建立与破坏的建立与破坏建立信任的关键要素建立信任的关键要素正直：诚实，公正，可信赖。正直：诚实，公正，可信赖。能力：具有技术能力和人际知识。能力：具有技术能力和人际知识。忠实：愿意为别人维护和保全面子。忠实：愿意为别人维护和保全面子。一贯：可靠，行为可以预测。一贯：可靠，行为可以预测。开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。 游戏游戏【人椅比赛】【人椅比赛】两个队分别进行两个队分别进行后面的人把双手搭在前面人的肩膀上后面的人把双手搭在前面人的肩膀上慢慢下蹲，坐在后面人的大腿上慢慢下蹲，坐在后面人的大腿上看哪个队坚持的时间长看哪个队坚持的时间长三、三、了解您在团队中的角色团队中的角色团队中的角色-执行型（执行型（CW）优点：优点：遵章守法，尽职尽责。遵章守法，尽职尽责。对外部赋予的责任感强，与团队目标一致，在工作中对外部赋予的责任感强，与团队目标一致，在工作中不过分追求个人兴趣。可靠，比较保守，工作有效率，不过分追求个人兴趣。可靠，比较保守，工作有效率，善于把想法付诸于实践。善于把想法付诸于实践。不足：不足：有时表现为不灵活，对新生事物反应慢。有时表现为不灵活，对新生事物反应慢。团队中的角色团队中的角色-革新型（革新型（PL）优点：优点：富有创造性，想象力强，非常规的思维能力，富有创造性，想象力强，非常规的思维能力，善于解决问题，通常是静静思考，想出与众不同的想善于解决问题，通常是静静思考，想出与众不同的想法。法。不足：不足：不善于交流与沟通，缺乏沟通技巧去劝说上级不善于交流与沟通，缺乏沟通技巧去劝说上级去检验他们提出的想法。不善于对普通的人管理。去检验他们提出的想法。不善于对普通的人管理。团队中的角色团队中的角色-调查型（调查型（RI）优点：优点：有创意，对自己感兴趣的事物新观点层出不穷。有创意，对自己感兴趣的事物新观点层出不穷。性格外向，有热情，易于交流，善于寻找机会，性格外向，有热情，易于交流，善于寻找机会，与人接触广泛。适于作外交工作和商务工作。与人接触广泛。适于作外交工作和商务工作。善于把外界的观点外为己用，然后发展它。善于把外界的观点外为己用，然后发展它。不足：不足：一旦热情过后易于失去兴趣。一旦热情过后易于失去兴趣。团队中的角色团队中的角色-协调型（协调型（CH）优点：优点：成熟，理性，自信和让人有信赖感，热情，目标明确，成熟，理性，自信和让人有信赖感，热情，目标明确，决策果断，常被任命去领导一个决策果断，常被任命去领导一个TEAM。不足：不足：智力较低的智力较低的-较难驾御高智力和表现激烈的组员较难驾御高智力和表现激烈的组员智力较高的智力较高的-自我感觉良好，比别人高，这样不利于自我感觉良好，比别人高，这样不利于与他人接触。不是很聪明或有创造性，倾向于表现为与他人接触。不是很聪明或有创造性，倾向于表现为虚伪的普通人。虚伪的普通人。团队中的角色团队中的角色-外向型（外向型（SH）优点：优点：性格外向，精力充沛，成就感极强烈，与性格外向，精力充沛，成就感极强烈，与TW强烈对比，强烈对比，富于挑战，性格激昂，敏感，耐压，对困难寻求解决富于挑战，性格激昂，敏感，耐压，对困难寻求解决方法。方法。不足：不足：倾向于叫真，挑衅行为，性情激昂但持续不长，非理倾向于叫真，挑衅行为，性情激昂但持续不长，非理性，极易进入争论。大多数的性，极易进入争论。大多数的SH难以统一意见，执行难以统一意见，执行效果不好。效果不好。团队中的角色团队中的角色-监控型（监控型（ME）优点：优点：头脑清醒，有战略眼光和洞察力，对问题寻找头脑清醒，有战略眼光和洞察力，对问题寻找多种解决途径，判断问题准确，关键人物。多种解决途径，判断问题准确，关键人物。不足：不足：对鼓励，激励其他人缺乏驱动力和能力。对鼓励，激励其他人缺乏驱动力和能力。团队的角色团队的角色-倾听型（倾听型（TW）优点：优点：为人融洽，性情温和，观察问题细致，易于接受他人为人融洽，性情温和，观察问题细致，易于接受他人意见。避免人与人的不和，在人际沟通和交往中很值意见。避免人与人的不和，在人际沟通和交往中很值得信赖和敏感的人，有倾听他人的技巧和对处于尴尬得信赖和敏感的人，有倾听他人的技巧和对处于尴尬地步的人的处理。地步的人的处理。不足：不足：在突发事件中优柔寡断。在突发事件中优柔寡断。团队中的角色团队中的角色-完成型（完成型（CF）优点：优点：勤奋工作，为人诚实，对错误和疏忽比较敏感，勤奋工作，为人诚实，对错误和疏忽比较敏感，时间观念强，自我控制和自我约束强，性格内时间观念强，自我控制和自我约束强，性格内向型，喜欢从头做到尾。向型，喜欢从头做到尾。不足：不足：办事过分担忧，忧心重。办事过分担忧，忧心重。团队中的角色团队中的角色-专家型（专家型（S）优点：优点：头脑专一，有专劲，在特殊方面提供知识或技头脑专一，有专劲，在特殊方面提供知识或技术支持。术支持。不足：不足：知识面狭窄。知识面狭窄。四、四、团队优秀业绩的建立团队优秀业绩的建立团队计划、组团队计划、组织、协作与监督织、协作与监督高绩效团队的特征作为主管应有的态度作为主管应有的态度尊重人、信任人、关心人，与人为善，与下尊重人、信任人、关心人，与人为善，与下 属交属交朋友朋友平等，自信，悦纳外来影响，并愿意改变自己平等，自信，悦纳外来影响，并愿意改变自己 避免以职权、地位、身份为基础去进行沟通避免以职权、地位、身份为基础去进行沟通牢记沟通的目的是理解，而不是抬杠牢记沟通的目的是理解，而不是抬杠主动找下属沟通，而不是等下属有问题来找主动找下属沟通，而不是等下属有问题来找作为下属应有的态度作为下属应有的态度尊重上司尊重上司适应上司，但不唯唯诺诺适应上司，但不唯唯诺诺多请教，少奉承多请教，少奉承不争功，不诿过不争功，不诿过坦城，不要显得防卫性太强坦城，不要显得防卫性太强接受上司的批评接受上司的批评五、团队的保健五、团队的保健协作中的冲突自我管理协作中的冲突自我管理当冲突当冲突.时，冲突是有建设性的：时，冲突是有建设性的：公开重要的问题，会把问题弄清楚公开重要的问题，会把问题弄清楚找到问题的解决方案找到问题的解决方案使问题对之重要的人参与进来使问题对之重要的人参与进来促成真正可信的交流沟通促成真正可信的交流沟通释放被压抑的情绪、焦虑和压力释放被压抑的情绪、焦虑和压力通过共享冲突，庆祝冲突的解决，有助于建立人与人之间通过共享冲突，庆祝冲突的解决，有助于建立人与人之间的凝聚力和增进相互的了解。的凝聚力和增进相互的了解。有助于个人成长，并将所学运用到以后的工作中。有助于个人成长，并将所学运用到以后的工作中。使精力偏离更重要的活动和问题使精力偏离更重要的活动和问题破坏士气或过分诋毁自我意识破坏士气或过分诋毁自我意识使群组分化，导致形成内部小圈子，降低了群组使群组分化，导致形成内部小圈子，降低了群组间的合作。间的合作。加深了价值观的不同加深了价值观的不同产生不负责任和令人遗憾的行为，如骂人和打架产生不负责任和令人遗憾的行为，如骂人和打架引发冲突的原因引发冲突的原因目标目标-各团体要达到的目标有差异各团体要达到的目标有差异有限的资源有限的资源冲突的发生是由于资源缺乏冲突的发生是由于资源缺乏方法方法 在如何达到共同的目标上人们有不同的观点在如何达到共同的目标上人们有不同的观点事实事实 人们得到的信息人们得到的信息/事实不一样，对问题的理解和看事实不一样，对问题的理解和看法也就不一样法也就不一样价值价值 每个人有不同的信仰和人格每个人有不同的信仰和人格角色角色 角色不同使人们考虑问题的出发点不同角色不同使人们考虑问题的出发点不同风格风格 风格不同采取的行动也不一样风格不同采取的行动也不一样有效地处理冲突的哲学有效地处理冲突的哲学在冲突解决过程中没有所谓的在冲突解决过程中没有所谓的“胜利者和失败者胜利者和失败者”用正确的冲突处理方式解决问题用正确的冲突处理方式解决问题竞争竞争回避回避妥协妥协迁就迁就协作协作