网络辅导技巧网络辅导技巧2课程目的课程目的课程目的课程目的v了解服务站的经营与管理需求，并全力排除阻力，以取得服务了解服务站的经营与管理需求，并全力排除阻力，以取得服务站的信任站的信任v提升网点管理的能力，并建立与服务站良性的互动关系提升网点管理的能力，并建立与服务站良性的互动关系v有系统的自订工作计划有系统的自订工作计划v有效运用管理工具，培养现场诊断能力并提供服务站改善对策有效运用管理工具，培养现场诊断能力并提供服务站改善对策3课程内容课程内容课程内容课程内容v概述概述v服务政策的推动技巧服务政策的推动技巧v问题与对策问题与对策v配件管理配件管理v现场辅导技巧现场辅导技巧v提升拜访服务站的效果提升拜访服务站的效果v网点辅导工具箱网点辅导工具箱4概概述述5服务站的有形利益服务站的有形利益服务站的无形利益服务站的无形利益服务站的短期利益服务站的短期利益服务站的长期利益服务站的长期利益建立网点对品牌的利益建立网点对品牌的利益建立网点对品牌的利益建立网点对品牌的利益6售后服务市场的演变售后服务市场的演变在最近在最近3年内售后市场的变化年内售后市场的变化未来售后服务市场的趋势未来售后服务市场的趋势售后服务市场的演变售后服务市场的演变售后服务市场的演变售后服务市场的演变7目前网络中的优势是什么？目前网络中的优势是什么？目前网络中的劣势是什么？目前网络中的劣势是什么？我们的网络中具体的弱项有哪些？我们的网络中具体的弱项有哪些？在这些弱项中，我们的改善对策有哪些？在这些弱项中，我们的改善对策有哪些？一汽吉林汽車一汽吉林汽車一汽吉林汽車一汽吉林汽車的售后服务所面临的挑战有哪些？的售后服务所面临的挑战有哪些？的售后服务所面临的挑战有哪些？的售后服务所面临的挑战有哪些？8SWOTSWOT分析分析分析分析内部内部外部外部强项强项机会机会弱项弱项威胁威胁9服务站对品牌的功能服务站对品牌的功能服务站的使命服务站的使命服务站与品牌及新车销售的关系服务站与品牌及新车销售的关系服务站与品牌及新车销售的关系服务站与品牌及新车销售的关系10售后服务管理的基本架构售后服务管理的基本架构售后服务管理的基本架构售后服务管理的基本架构制造厂制造厂支持系统支持系统考核考核系统系统顾客满顾客满意系统意系统技术能技术能力培养力培养备品供备品供应管理应管理售后服售后服务营运务营运管理管理建建站站标准标准品牌形品牌形象管理象管理维护维护11区域服务经理区域服务经理索赔管理人员索赔管理人员备品管理人员备品管理人员服务网络工作的支持系统服务网络工作的支持系统服务网络工作的支持系统服务网络工作的支持系统服务工程人员服务工程人员顾客支持中心顾客支持中心技术支持中心技术支持中心12角色角色服务服务引导引导咨询咨询沟通沟通管理管理区域服务经理的角色与定位区域服务经理的角色与定位区域服务经理的角色与定位区域服务经理的角色与定位定位定位公司服务代表公司服务代表服务站的问题解决者服务站的问题解决者 - 技术、投诉、索赔服务站经营的支持者服务站经营的支持者 - 咨询、协商顾客满意工程的专家顾客满意工程的专家 - 设计、改善13区域服务经理的工作职责区域服务经理的工作职责区域服务经理的工作职责区域服务经理的工作职责工作工作职责职责14区域服务经理应具备的技能区域服务经理应具备的技能区域服务经理应具备的技能区域服务经理应具备的技能技能技能15区域服务经理应具备的特质区域服务经理应具备的特质区域服务经理应具备的特质区域服务经理应具备的特质特质特质16区域服务经理应具备的特质区域服务经理应具备的特质区域服务经理应具备的特质区域服务经理应具备的特质对品牌忠诚对品牌忠诚热爱汽车热爱汽车能承受压力能承受压力善于思考善于思考喜欢学习喜欢学习观察敏锐观察敏锐有耐心有耐心主动积极主动积极敬业乐群敬业乐群情绪稳定情绪稳定17督导人员应有的职业品德督导人员应有的职业品德督导人员应有的职业品德督导人员应有的职业品德为人正直为人正直公正无私公正无私诚信操守诚信操守注重品德注重品德以身作则以身作则言行一致言行一致信守承诺信守承诺18督导人员应有的形象规范督导人员应有的形象规范督导人员应有的形象规范督导人员应有的形象规范仪容端庄仪容端庄举止稳重举止稳重应有礼节应有礼节企业及品牌标准形象企业及品牌标准形象19服服 务务 政政 策策 的的 推推 动动 技技 巧巧20政策推动步骤政策推动步骤明确公司政策方针明确公司政策方针公布与宣达公布与宣达设定推动工作总目标设定推动工作总目标订定细项工作内容订定细项工作内容设定工作时间表设定工作时间表明订绩效标准明订绩效标准服务政策的推动技巧服务政策的推动技巧服务政策的推动技巧服务政策的推动技巧21v明确公司政策方针-推动前可先行评估公布与宣达-传达与验收（通报是否各阶层都知道，如技工了解检查项目吗？设定推动工作总目标回厂率等订定细项工作内容联系客户、布置、活动说明v推动政策案例：推动政策案例：v1推动DOS的会议，公布DOS的实施意义、培训、现场推动v2 推动服务商购买特殊工具案例v3推动服务商购买标准服务车案例v4CI更改- 标牌更新v5召回活动-刹车总帮v6营销活动-救水v宣达要彻底宣达要彻底- -案例案例; ;小心火烛小心火烛22依据执行单位反馈资料，掌握事实状况依据执行单位反馈资料，掌握事实状况定期检查完成进度及执行力的预估定期检查完成进度及执行力的预估发掘问题，构想改进措施发掘问题，构想改进措施提报事实状况提报事实状况提出必要的修正或激励措施提出必要的修正或激励措施目标进度的检查与控制目标进度的检查与控制目标进度的检查与控制目标进度的检查与控制23过程管理与结果管理过程管理与结果管理1过程管理用于基层、复杂、初期工作过程管理用于基层、复杂、初期工作2结果管理用于高层、单纯、稳定工作结果管理用于高层、单纯、稳定工作进度监控进度监控1 在网点进行任务中，不做任何干涉，例如投诉案件先给目标，即在网点进行任务中，不做任何干涉，例如投诉案件先给目标，即 补贴延长半年保修补贴延长半年保修2 保持警觉，留意可能出错的迹象，在某一情况下回报保持警觉，留意可能出错的迹象，在某一情况下回报如协商后如协商后 或或3天后天后3随时准备提供给网点建议及鼓励随时准备提供给网点建议及鼓励-辛苦了辛苦了 你不在意我跟你谈一下我的心得吧（批评前先赞美）你不在意我跟你谈一下我的心得吧（批评前先赞美）发掘问题，构想改进措施发掘问题，构想改进措施-必要时亲自召开改正会必要时亲自召开改正会提出必要的修正或激励措施提出必要的修正或激励措施-推进中有障碍必须应变推进中有障碍必须应变- 鼓动、激励、鼓动、激励、加重奖赏加重奖赏-例工具购买折扣、召回例工具购买折扣、召回 激励方法如给个激励的景象，草裙舞、巴黎铁塔、橱窗女郎激励方法如给个激励的景象，草裙舞、巴黎铁塔、橱窗女郎案例案例:标准服务车其中部分工具价格偏高造成拒买标准服务车其中部分工具价格偏高造成拒买24先让网点在目标执行过程做定期自我评价先让网点在目标执行过程做定期自我评价深入了解网点执行状况深入了解网点执行状况给与网点专业的支持与指导给与网点专业的支持与指导借助考核工具借助考核工具工作推动执行技巧工作推动执行技巧工作推动执行技巧工作推动执行技巧25观察观察访谈访谈集会讨论集会讨论报表查阅报表查阅汇总报表与分析汇总报表与分析了解业务方式了解业务方式了解业务方式了解业务方式26观察现场、观察现场、5S、了解员工态度、了解员工态度访谈技工可能跟你说经理没交代，配件主管：总经理说那个用外面副件就好访谈技工可能跟你说经理没交代，配件主管：总经理说那个用外面副件就好了了区域经理区域经理要注意多跟各主要业务主管进行交谈，沟通，以便掌握服务商的真要注意多跟各主要业务主管进行交谈，沟通，以便掌握服务商的真实状况。实状况。集会讨论集会讨论-各单位报告活动成效，例如赠品太粗糙。各单位报告活动成效，例如赠品太粗糙。查阅报表、查阅报表、免费检查单确实否、免费检查单确实否、委修单客户信息、工时写了没委修单客户信息、工时写了没有关市场情况，如配件副厂价格透过开会的信息会较真实有关市场情况，如配件副厂价格透过开会的信息会较真实从汇总报表分析比较后，可以看出哪些数据是假的从汇总报表分析比较后，可以看出哪些数据是假的-如索赔统计分析、配件如索赔统计分析、配件订购分析、客户意见调查订购分析、客户意见调查维持热情的积极性维持热情的积极性-故事老和尚的鞋带故事老和尚的鞋带27提列待推动的工作提列待推动的工作依急迫性依急迫性/重要性的顺序，列出优重要性的顺序，列出优先进行的重点工作先进行的重点工作排订工作进度与时间表排订工作进度与时间表阶段性考评阶段性考评阶段性推动管理阶段性推动管理阶段性推动管理阶段性推动管理28促进网点关系要点促进网点关系要点宣传品牌远景与长期发展宣传品牌远景与长期发展宣导服务政策与目标宣导服务政策与目标加强对网点专业支持与辅导加强对网点专业支持与辅导加强与网点沟通协调加强与网点沟通协调提高品牌团队的荣誉感提高品牌团队的荣誉感团队领导力团队领导力团队领导力团队领导力29豆芽菜豆芽菜教条洗脑教条洗脑利益游说利益游说情感交流情感交流服务政策的利益宣导服务政策的利益宣导-新车上市、配件价格调整、新车上市、配件价格调整、不能僅以技術經驗自重或單以行政經驗自居，須社交技巧不能僅以技術經驗自重或單以行政經驗自居，須社交技巧與技術並重與技術並重。服务商能力不好的辅导，不听话的以组织使他就范服务商能力不好的辅导，不听话的以组织使他就范加强与网点沟通协调加强与网点沟通协调减少显性摩擦与隐性抱怨，减少显性摩擦与隐性抱怨，有必要有必要选头领头羊选头领头羊提高品牌经营的荣誉感提高品牌经营的荣誉感-公司广告片播放公司广告片播放创造利益共同体的理念创造利益共同体的理念30明订奖惩标准明订奖惩标准公开的表扬公开的表扬利益的反馈利益的反馈举办相关奖励活动举办相关奖励活动分享品牌信息分享品牌信息促进网点参与感促进网点参与感团队激励方法团队激励方法团队激励方法团队激励方法31透明的奖惩标准透明的奖惩标准-奖金、奖牌、奖杯。奖金、奖牌、奖杯。让网点了解带来的利益或威胁其后果让网点了解带来的利益或威胁其后果公开的表扬公开的表扬-服务会议、高层参与服务会议、高层参与海尔海尔181理论，在理论，在USA放猪与老虎放猪与老虎利益的反馈利益的反馈利益共同体的理念，目标达成奖励利益共同体的理念，目标达成奖励设立配件奖励活动设立配件奖励活动-如参观、旅游活动如参观、旅游活动分享品牌信息分享品牌信息-集团、公司刊物、产品信息集团、公司刊物、产品信息促进网点参与感促进网点参与感-專業專業的的主題活動主題活動-技术研讨会、板喷管理研讨技术研讨会、板喷管理研讨会、讲授成功心得、技术竞赛会、讲授成功心得、技术竞赛