和谐生活和谐生活和谐生活和谐生活 高效工作高效工作高效工作高效工作 呼叫中心情绪管理呼叫中心情绪管理课程概要课程概要呼叫中心的情绪管理呼叫中心情绪管理方法客户服务代表压力缓解术客户服务代表压力缓解术客户服务代表快乐工作法客户服务代表快乐工作法一、呼叫中心的情绪管理一、呼叫中心的情绪管理客户服务代表的工作客户服务代表的工作呼叫中心情绪管理的重要性和必要性呼叫中心情绪管理的重要性和必要性案例分享案例分享你认为呼叫中心的话务人员，所从你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？事是一种什么劳动？为什么？和谐生活和谐生活和谐生活和谐生活 高效工作高效工作高效工作高效工作 思考问题：思考问题：情绪劳动定义：情绪劳动定义： 用于管理自己的情感来建立一种用于管理自己的情感来建立一种公众可见公众可见的表情和身体展示的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动，从而获得报酬的一种劳动方式。方式。和谐生活和谐生活和谐生活和谐生活 高效工作高效工作高效工作高效工作 和谐生活和谐生活和谐生活和谐生活 高效工作高效工作高效工作高效工作 问题思考：问题思考：话务员的工作世界是怎样？ 业务受理业务受理业务受理投诉处理投诉处理投诉处理业务咨询业务咨询业务咨询接听电话接听电话接听电话产品营销产品营销产品营销业务测评业务测评服务检验服务检验其它附加压力其它附加压力产生不良负面情绪因素产生不良负面情绪因素工作重复、单调。工作重复、单调。活动空间相对狭小。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。指标压力。内部竞争的压力。内部竞争的压力。和谐生活和谐生活和谐生活和谐生活 高效工作高效工作高效工作高效工作 员工达到“情绪要求”的三种情况2 2、情绪管理的重要性和必要性、情绪管理的重要性和必要性呼呼叫叫中中心心的的一一线线人人员员要要解解决决的的不不仅仅是是客客户户的的业业务务需需求求，更更多多是是创创造造客客户户的的体体验验，负负面面的的情情绪绪将带来低劣的客户体验，将带来低劣的客户体验，引发客户流失。引发客户流失。呼呼叫叫中中心心一一线线人人员员自自己己面面临临的的压压力力不不仅仅是是业业务务学学习习方方面面，更更大大是是情情绪绪控控制制难难题题。如如何何调调整整好好心心态态，保保持持良良好好的的心心情情来来工工作作，从从而而提提高高客客户户满意度，提高客户忠诚度。满意度，提高客户忠诚度。案例分享案例分享上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动概况上海移动概况是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。案例分享案例分享上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践、创建情绪管理-“晴雨表”，实现管理互动化案例分享案例分享上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践 、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。 、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。案例分享案例分享上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践上海移动客服中心情绪管理实践、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会 二、呼叫中心情绪管理内外二、呼叫中心情绪管理内外兼修兼修情绪管理的四大员工支持系统情绪管理的四大员工支持系统员工的自我意识与情绪管理三部曲员工的自我意识与情绪管理三部曲情绪管理的情绪管理的“净水六法则净水六法则”、情绪管理之员工支持体系、情绪管理之员工支持体系 员工支持体系（一）员工支持体系（一）1 1）招聘增加心）招聘增加心态的的测试，挑，挑选乐观积极极员工。工。2 2）在在笔笔试或或者者面面试中中，增增加加压力力测试，观察察员工工在在明明显的的压力力和和挫挫折折下下，是是否否能能尽尽快快的的进行行调整整，展展现出出较强强的的自自我我复复原原能能力。力。3 3）适度的心）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。和复原力要求，列入招聘基本条件中。 选择情绪复原力更强的员工选择情绪复原力更强的员工员工支持体系（二）员工支持体系（二）1 1）深深入入一一线线，观观察察、收收集集员员工工的的“情情绪绪干干扰扰源源”，把把这这些些源源头书面化和逐步梳理。头书面化和逐步梳理。2 2）凡凡是是作作出出表表率率和和给给员员工工密密切切支支持持的的人人，首首先先不不是是业业务务或或者者技技巧巧的的支支持持，而而是是心心态态、认认知知的的辅辅导导，引引导导员员工工更更全全面面的的看待问题，更乐观的面对工作。看待问题，更乐观的面对工作。 认知各类信息认知各类信息员工支持体系（三）员工支持体系（三） 1 1）帮助）帮助员工在工在负情情绪出出现的的时候做出候做出调节。2 2）关注休息。）关注休息。调节情绪，隔离情绪调节情绪，隔离情绪员工支持体系（四）员工支持体系（四）管管理理者者来来说说，从从新新员员工工入入职职开开始始持持续续关关注注和和了了解解他他们们，提提供供一一些些定定期期的的心心理理自自测测指指导导，培培养养班班长长和和骨骨干干员员工工学学会会发发现现情情绪绪及及压压力力异异常常，鼓鼓励励建建立立直直接接上上级级以以外外的的“帮帮带带关关系系”，联联系系心心理理学学的的专专家家讲讲座座和和一一对对一一帮帮助助，都都是是非非常常好好的的做做法。法。自我觉察，寻找帮助自我觉察，寻找帮助、自我意识影响情绪、自我意识影响情绪 l情绪的产生是以认知为前提的，情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行知情意行”是一是一个有机的整体。个有机的整体。l例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或或“找麻烦找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程愉悦的过程”。 一一个满意的顾客会告诉个满意的顾客会告诉510510个人个人 一个不满意的顾客会告诉一个不满意的顾客会告诉10201020个人，有个人，有14%14%会告会告 诉诉2020位以上的其他顾客位以上的其他顾客如果投诉者的问题得到解决，可挽回如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回速解决，仍可挽回90%95%的投诉者继续的投诉者继续光顾光顾 客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起认知抓起27位受到恶劣待遇的顾客中有位受到恶劣待遇的顾客中有26位不会对你直说，不投诉的顾客位不会对你直说，不投诉的顾客91%不会来不会来获得新顾客的成本要比保留老顾获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高客的成本高5倍倍 一个对服务提供者不满的顾客将一个对服务提供者不满的顾客将会被竞争对手获得会被竞争对手获得 客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起认知抓起u客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。u用户在责骂企业，我们作为企业的一分用户在责骂企业，我们作为企业的一分子，有责任去解释、安抚。子，有责任去解释、安抚。如何正确看待投诉如何正确看待投诉客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起认知抓起 10000客户代表所代表的是客户代表所代表的是一个企业，而客户只一个企业，而客户只是一个个体。是一个个体。客户的投诉是出于客户的投诉是出于对企业的关心！对企业的关心！客户永远是正确的客户永远是正确的 ！如何正确看待投诉如何正确看待投诉客户不满的原因客户不满的原因产品投诉产品投诉服务投诉服务投诉(售后服务售后服务)价格投诉价格投诉如何正确看待投诉如何正确看待投诉让用户发泄让用户发泄运用所学投诉处理技巧运用所学投诉处理技巧客户投诉时如何客户投诉时如何消除其不满消除其不满处理投诉电话后的情绪缓解处理投诉电话后的情绪缓解介绍一些简单的方法：介绍一些简单的方法：J不要马上去接第二个电话；不要马上去接第二个电话；J深呼吸；深呼吸；J沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；J体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油；一个投诉，给自己加油；J客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心提高同理心 所谓同理心（所谓同理心（EmpathyEmpathy），就是指能设身处），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的的“将心比心将心比心”。客服代表与客户电话沟通。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。 提高同理心方法l会换位转考会换位转考l同意客户的需求是正确的同意客户的需求是正确的 l陈述该需求对其他人一样重要陈述该需求对其他人一样重要l表明该需求未能满足所带来的后果表明该需求未能满足所带来的后果消极的自我暗示引消极的自我暗示引发的是消极的情的是消极的情绪体体验，并，并进而而强强化已有的消极自我化已有的消极自我暗示。暗示。客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示我很累 过一会就好又要考试了 看一看得多少分给麻烦客户联系 我已做好兑服他的准备情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为上司挑剔，所以我工作积极，因为运用l要使他无法挑剔要使他无法挑剔l使他改变对我的态度使他改变对我的态度l使我超越创建的标准使我超越创建的标准l使我变得更能干使我变得更能干l使我更快升级，脱离他的管制使我更快升级，脱离他的管制l我要证明他不能控制我的情绪我要证明他不能控制我的情绪l我要证明在这种老板下我仍能胜任工作我要证明在这种老板下我仍能胜任工作l使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会运用客户服务代表压力缓解术客户服务代表压力缓解术客户服务代表的压力来源客户服务代表的压力来源客户服务代表压力缓解术客户服务代表压力缓解术压力的来源v交通要花费大量的时间v回家还有繁重的家务劳动v工作后还要进行充电，如高自v内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化v持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉 实践练习：实践练习：以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？ 如果您选择如果您选择6 6个或个或6 6个以上的个以上的“熟悉熟悉”，说明您存在着压力的困，说明您存在着压力的困扰扰张驰有道，一切方能长远!q它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动，同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统一的效果。最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还能起到绝佳的训练作用能起到绝佳的训练作用! !一读解千愁一读解千愁在书的世界遨游时，一切忧愁悲伤便付诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中逐渐变得心胸开阔，气量豁达。l源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。盘腿而坐，呼气、吸气，调匀呼吸，04.mp3想象自己身临大自然，放松、呼气、吸气，想象从头顶开始放松，到脖子、到两肩饮食也可以减压饮食也可以减压l维生维生B B族族 在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、鱼肉、日常食品等维生素维生素 维生素C就具有减轻心理压力的作用。饮食也可以减压饮食也可以减压钙钙 钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击性和破坏性行为的发生。维生素维生素A 经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下降，补充维A可以起到预防的作用。放松自己l冥思l运用言语和想象放松l自我催眠l静坐l倾听音乐l养宠物l放声大笑l分解法l深呼吸l叹气l哼唱l薰衣草精油l和盘托出l拥抱大树 l一哭为快l嗅嗅香油 通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。今今今今天天天天你你你你正正正正用用用用哪哪哪哪一一一一张张张张面面面面孔孔孔孔在在在在面面面面对对对对工工工工作作作作？客客户户服服务务代代表表的的快快乐乐工工作作法法 一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。 可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 案例一： 态度决定一切态度决定一切一一个个老老人人在在高高速速行行驶驶的的火火车车上上，不不小小心心把把刚刚买买的的新新鞋鞋从从窗窗口口掉掉了了一一只只，周周围围的的人人倍倍感感惋惋惜惜，不不料料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。老老人人解解释释说说：“这这一一只只鞋鞋无无论论多多么么昂昂贵贵，对对我我而而言言已已经经没没有有用用了了，如如果果有有谁谁能能捡捡到到一一双双鞋鞋子子，说说不定他还能穿呢！不定他还能穿呢！”要要有有牺牺牲牲自自我我，完完成成大大我我的的的的精精神神，你不可以样样顺利，但你可以事事尽心案例二：有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。别人问：别人问：“你为何如此的惬意？你为何如此的惬意？”他笑着说：他笑着说：“因为我带的东西最少。因为我带的东西最少。” 你改变不了环境，但你可以改变自己，知足常乐案例三：快乐心法l你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事尽心；你不能延伸生命的长度，你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容 和谐生活、高效工作和谐生活、高效工作和谐生活、高效工作和谐生活、高效工作