厚积薄发 集腋成裘主讲人：王波主讲人：王波 展示综合能力的物业管理方案 紧急通知紧急通知! 东莞某大型高档楼盘东莞某大型高档楼盘( (建筑面积建筑面积5050万平方米万平方米, ,管理费暂定管理费暂定3 3元元/ /平方米以上平方米以上) )急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该开急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得经济效益和社会效益双丰收，经济效益和社会效益双丰收，公司决定：公司决定： 成立以你为组长的成立以你为组长的“方案小组方案小组”,”,负责主写方案负责主写方案! !公司承诺：公司承诺：n方案获得对方认可后，主写方案的人将成方案获得对方认可后，主写方案的人将成为该楼盘管理处经理。为该楼盘管理处经理。n工资等级提升工资等级提升n考虑总经理特别奖，考虑总经理特别奖， 奖金大幅提高奖金大幅提高 一个方案这么值一个方案这么值 ？n没有打虎艺，不能上山岗没有打虎艺，不能上山岗 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、指导性的文本；指导性的文本；n没有擒龙手，不敢下东洋没有擒龙手，不敢下东洋 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接支持楼盘定位；支持楼盘定位；n是骡子是马，拉出来溜溜就知道是骡子是马，拉出来溜溜就知道 方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、办法，全面反映你的管理水平和高度。办法，全面反映你的管理水平和高度。 如何编写物业管理方案？如何编写物业管理方案？ 准备工作：准备工作： n收集楼盘资料收集楼盘资料 n掌握开发商对管理服务质量标准的要求掌握开发商对管理服务质量标准的要求 n掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准务的需求和要求标准 n掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平 n掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料 n参考目前公司管理模式及办法参考目前公司管理模式及办法 需要收集的楼盘资料需要收集的楼盘资料 开发商情况开发商情况 销售情况销售情况 楼盘市场定位楼盘市场定位 开发计划开发计划 地理位置地理位置 楼盘规模楼盘规模 设施设备设施设备 周边环境周边环境 治安状况治安状况 规划配套规划配套 交通状况交通状况 施工计划施工计划 目前进度目前进度 售楼承诺售楼承诺 管理用房管理用房 业主构成业主构成 物业管理方案包括的主要内容物业管理方案包括的主要内容 管理整体设想和思路管理整体设想和思路拟定质量管理目标和采用的管理方式拟定质量管理目标和采用的管理方式管理服务内容管理服务内容 管理人员配备、培训、管理管理人员配备、培训、管理 物资装备计划物资装备计划 管理规章制度管理规章制度 档案建立与管理档案建立与管理经费收支测算经费收支测算 一、管理整体设想和思路一、管理整体设想和思路n项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 n客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征 n项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析 n物业管理重点和难点：对症下药，针对性强物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 n管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思路、想法就是模式路、想法就是模式 项项 目目 分分 析析 编制方案的前提条件编制方案的前提条件 v面积：面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公建面积、商业面积、分期面积建面积、商业面积、分期面积v物业构成：物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分布、交通组织、配套设施、智能化水平布、交通组织、配套设施、智能化水平v其他状况：其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况地理位置、交通情况、周边状况客户分析客户分析 摸清你要服务的人摸清你要服务的人n学历构成、年龄构成、职务构成学历构成、年龄构成、职务构成n经济实力、消费能力、本地外地经济实力、消费能力、本地外地n长住？暂住？不住？自住？出租？工作？长住？暂住？不住？自住？出租？工作？n客户关注什么，看重什么，忌讳什么？客户关注什么，看重什么，忌讳什么？项目定位项目定位 为为“孩子孩子”规划好未来规划好未来市场定位开发商的意愿销售承诺造价高低 服务人群楼盘特色SWOT分析物业管理重点和难点物业管理重点和难点 业主最关心的焦点业主最关心的焦点n写字楼写字楼经营和设施设备管理；经营和设施设备管理；n小区小区基础性服务；基础性服务；n政府物业政府物业维护形象、保密、接待庆典；维护形象、保密、接待庆典；n工业区工业区消防、污染控制、人货进出；消防、污染控制、人货进出；n共用事业共用事业设施，紧急事件的预防和处理设施，紧急事件的预防和处理确定管理模式 功能、客户、服务需求定位功能、客户、服务需求定位n五星级酒店服务五星级酒店服务n零干扰服务零干扰服务n平等互动式平等互动式n开放管理式开放管理式n质价相符看菜吃饭的服务。质价相符看菜吃饭的服务。n赔本赚吆喝的服务赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一注意：模式并不单一二、管理目标和管理方式二、管理目标和管理方式 管管理理目目标标和和方方式式管理方式管理方式综合指标综合指标具体指标具体指标管理目标管理目标组织架构设置组织架构设置 运作程序运作程序 管理机制管理机制 管理目标（综合指标）管理目标（综合指标） （1 1）通过全面导入）通过全面导入ISO9001ISO9001质量管理质量管理 （2 2）入伙后二年内入伙后二年内达到市优；达到市优； 入伙后三年内入伙后三年内达到省优达到省优 （3 3）创精神文明小区）创精神文明小区 （4 4）创东莞绿色住区）创东莞绿色住区管理目标（具体指标）管理目标（具体指标） （1 1）房屋及配套设施完好率）房屋及配套设施完好率 （2 2）设备完好率完好率 （3 3）维修工程质量合格率）维修工程质量合格率 （4 4）社区治安案件年发生率）社区治安案件年发生率 （5 5）火灾年发生率）火灾年发生率 （6 6）有效投诉处理率）有效投诉处理率 组织架构的设置组织架构的设置 需要综合考虑物业的规模和服务需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足需求的前内容，在确保最大限度满足需求的前提下，设计高效运作的组织架构，一提下，设计高效运作的组织架构，一般用图表。般用图表。组织架构图组织架构图管理处经理行政部维修部护卫部护卫部客户服务中心运作程序运作程序 包括内部运作流程及与包括内部运作流程及与客户服务及需求信息反馈流客户服务及需求信息反馈流程，一般用流程图程，一般用流程图 运作程序示意图运作程序示意图 前台接待（客户服务中心）前台接待（客户服务中心） 后台作业后台作业信息指令客户客户服务服务中心中心投诉业业主主建议核心服务核心服务产品产品反馈要求延伸服务延伸服务产品产品反馈述职指令授权考核反馈指令作业人员作业人员项目主管项目主管管理处经理管理处经理公司公司管理机制管理机制 n目标管理责任制目标管理责任制n激励机制激励机制n监督机制监督机制n自我约束机制自我约束机制n信息反馈机制及处理信息反馈机制及处理机制机制目标管理责任制目标管理责任制就是将项目管理目标、经营目标以量化的形就是将项目管理目标、经营目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的利予相应权利，同时将目标的实现与团队的利益挂钩益挂钩 目标管理责任制目标管理责任制制定全年工作计划制定经济和质量指标指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩达标不达标给予奖励奖金否决激励机制激励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系薪酬体系评估体系激励机制激励机制正激为主，负激为辅正激为主，负激为辅全面实施考核，注重绩效评估全面实施考核，注重绩效评估双重激励双重激励 施奖金、破格晋级制度施奖金、破格晋级制度 沟通体系重在消除员工之间的隔阂沟通体系重在消除员工之间的隔阂 进行培养和提升是最好的激励进行培养和提升是最好的激励 企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段 监督机制监督机制 政府主管部门 业主委员会各类专项检查物业管理考评派员检查年度管理报告半年财务报告年度审计 管理处员工监督挂牌上岗公布投诉电话联络方式经理主管走访制度客户中心回访制度服务承诺制度 业 主自我约束机制自我约束机制 公司总部员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核品质督导业主满意度测评管理处员工评级主管领班例行检查员工定期考核员工培训信息反馈机制及处理机制信息反馈机制及处理机制 工程组环境组行政组护卫组管理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕 外部信息信息处理机制三、管理服务内容三、管理服务内容 n前期介入前期介入n入伙入伙n正常期的管理正常期的管理前期介入前期介入A A、前期介入管理的思路；前期介入管理的思路；B B、前期介入物业管理工作计划；前期介入物业管理工作计划；C C、拟派专业人员的设想和到岗时间拟派专业人员的设想和到岗时间 前期介入管理的思路前期介入管理的思路n组建组建“项目前期介入小组项目前期介入小组”n根据物业特点，提出合理建议根据物业特点，提出合理建议 n协助售楼中心做好销售工作协助售楼中心做好销售工作 n进行物业交付前的实操性工作进行物业交付前的实操性工作n按规范实施接管验收按规范实施接管验收 前期介入物业管理工作计划前期介入物业管理工作计划（附件（附件1111）n签定委托合同签定委托合同 n成立项目管理小组成立项目管理小组 n开展前期介入开展前期介入 n成立物业管理处成立物业管理处 n导入管理模式导入管理模式 n物业接管准备以及实施物业接管准备以及实施 每一计划需展示要点，有比较详细的时间每一计划需展示要点，有比较详细的时间拟派专业人员和到岗时间拟派专业人员和到岗时间 （附件（附件1212）一般到岗顺序：一般到岗顺序：1、项目负责人2、为销售中心提供服务的护卫保洁人员3、设施设备维护人员4、客户服务人员5、环境管理人员入伙期入伙期（附件（附件1313） 以入伙为契机，在提供优质服务的以入伙为契机，在提供优质服务的同时建立良好的客户关系同时建立良好的客户关系入伙策划入伙策划 手续办理手续办理 便民服务措施便民服务措施 装修套餐服务装修套餐服务 入伙期入伙期（附件14）二次装修的监管方案和措施二次装修的监管方案和措施 n程序程序n措施措施n预防预防n监督和纠正监督和纠正n验收验收日常物业管理日常物业管理 （一）（一） 要将各项管理服务内容的工作要要将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理、方案、计划等求、重点、运行管理、方案、计划等进行详细阐述进行详细阐述着重对客户投诉、房屋着重对客户投诉、房屋管理设施设备维修养护、环境保护管理设施设备维修养护、环境保护与管理、安全防范、消防管理、车辆与管理、安全防范、消防管理、车辆管理、空置房管理、商铺管理、社区管理、空置房管理、商铺管理、社区文化建设等专题进行叙述。文化建设等专题进行叙述。 日常物业管理日常物业管理 （二）（二） 基础基础公司流程资源文件体系内容公司流程资源文件体系内容 提升提升新思路，新创意，新做法新思路，新创意，新做法针对性针对性结合项目实际情况结合项目实际情况举例举例安全管理、投诉处理安全管理、投诉处理（附件（附件1616、1717） 四、人员配备、培训、管理四、人员配备、培训、管理n人员配备：人员数量、各部门各岗位人员人员配备：人员数量、各部门各岗位人员编制与专业素质要求编制与专业素质要求n人员培训：培训内容、培训计划、方式、人员培训：培训内容、培训计划、方式、目标目标n人员管理：人员管理：录用、考核、奖惩机制、特殊录用、考核、奖惩机制、特殊办法（授权）等办法（授权）等 人员配备人员配备（一）（一）n依据物业类型、规模、标准、工作重点来确定；依据物业类型、规模、标准、工作重点来确定；n结合公司人力资源配置作业指导书、职位结合公司人力资源配置作业指导书、职位说明书说明书（附件（附件1818）；n分期或逐步入伙的项目需依据实际入伙规模进行分期或逐步入伙的项目需依据实际入伙规模进行配备配备n地区政府制定的收费指导标准和同类物业的管理地区政府制定的收费指导标准和同类物业的管理经验。经验。人员配备人员配备（二）（二）某楼盘人员配备案例（附图）某楼盘人员配备案例（附图）人员培训人员培训四四四四大大大大要要要要点点点点培训制度（附件19）培训方法（附件20）培训内容（附件21）培训计划（附件22）五、物资装备计划五、物资装备计划 （以表格的形式以表格的形式）合理配置综合考虑，各部门作业工具、交合理配置综合考虑，各部门作业工具、交通工具、办公生活用品（考虑管理用房，通工具、办公生活用品（考虑管理用房，生活用房租金）生活用房租金）根据工作进度和需要，分轻重缓急，不同根据工作进度和需要，分轻重缓急，不同阶段的物资都要装备到位。阶段的物资都要装备到位。六、六、管理规章制度管理规章制度内部管理制度内部管理制度ISO9001ISO9001各种文件及表格各种文件及表格外部公众制度外部公众制度（附件（附件2323） （一般在方案中以目录的形式列出即可）（一般在方案中以目录的形式列出即可） 七、档案建立与管理七、档案建立与管理 从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，具体管理办法用文字描述（附件24），档案资料的体系用目录或表格（参照国优标准） 八、八、经费收支测算经费收支测算n收入：管理费、停车场、租赁及经营、有偿服务收入：管理费、停车场、租赁及经营、有偿服务n成本：九大成本成本：九大成本 n费用测算办法：费用测算办法： 总体原则：总体原则：管理费收入管理费收入+ +停车费收入停车费收入= =总成本总成本 A A根据成本定收费标准；根据成本定收费标准； B B根据收费标准定成本根据收费标准定成本 完谢谢大家