销售业务技巧核心课程销售业务技巧核心课程1目录目录l第一课满足需要的推销方法l第二课开场白l第三课询问l第四课说服l第五课达成协议l第六课克服客户的不关心l第七课客户的顾虑l第八课消除顾客的顾虑2第一课：满足需要的推销方法第一课：满足需要的推销方法成功：你与客户的共同目标成功：你与客户的共同目标l客户和你一样都希望成功。作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺，以及你是否能够引导他作一个能使他成功的决定。l客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法，他所表达的需要，就是他想要改进或达成某事情的愿望。l需要：改进或达成某事情的愿望。需要：改进或达成某事情的愿望。l你必须去了解和满足客户的需求，才能够帮助客户，你的公司和你自己获得成功。3练习练习l下面是客户表达需要的称述句子（一句或多句）旁打勾我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需的信息后，立刻将它传达到相关部门。我们公司的规模扩展的很快，这个月即将增设三家分公司，本季度末之前还会增加两间。我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支援服务，我希望我们可以在这方面改善。对我们来说，在月底之前把这些货品分发出去是很重要的。虽然我们没有拥有世界上最先进的系统，但现有的系统已经够好了，我很满意。l填充 需要是？4故事背景故事背景l客户 卓越国际电脑公司是一家年资虽浅，但发展迅速的电脑软件公司。 卓越国际最近设计了一个新的软件程式，足以革新整个电脑管理网络市场，程式的名称是“极峰”。“卓越”正在研究如何能有效地把“极峰”引进市场，他们所考虑的其中一种方法，是参加商业展览会。 随着故事情节的展开你可以看到“卓越”的行政人员的工作情况以及他们接见不同业务代表的经过。下图列出了各位行政人员的姓名和他们的职务：沈玛姬 行政总裁彭信 销售部副总裁范比尔 营业部总裁夏珍妮 财务主任另一位重要人员是刘伟柏。他没有在故事中露面，但会被其他人提及。他是“卓越”的程式设计主任是“极峰”背后的电脑奇才。5业务代表业务代表在故事中出现的三名业务代表：l邓哲夫l关米高l郭莎丽这三名业务代表来自不同的商业展览服务公司。为了能和“卓越”合作，三位业务代表之间会展开一场激烈的竞争。他们希望能和卓越国际电脑公司签订一个大型展览及有关服务的合约。商业展览服务公司的服务有：l展览摊位：包括摊位设计、建造和运输工作。摊位的设计需要灵活多变，让客户可以举办任何合乎自己市场推广目标及财政预算的展览。l行销辅助推广：协助客户设计新颖的宣传主题；计划特别活动，于展览前或展览期间推出，以吸引更多的观众、更有效地审定客户条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象。l专业训练：为客户公司内负责摊位的职员提供专业训练。训练课程会加强员工以下几方面的技巧：如何吸引更多观众、更有效率地审定客户的条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象。6故事分析故事分析l客户所面对的挑战（小组讨论）：l你对推销工作的看法：7成功的业务拜访成功的业务拜访l成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。作为专业的业务代表，你的任务是要充分掌握拜访过程，以期达到理想的效果。l你应该营造一个开放的信息交流气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。“业务核心技巧”课程所介绍的技巧，可帮助你在拜访中建立这种交流方式。在开场白开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料。在询问询问时，你应该搜集有关客户需要的资料。在说服说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料。在达成协议达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。8练习练习l成功业务拜访的结果是什么？l你应该营造一个开放的信息交流的气氛，针对客户的需要达到这结果9练习练习请为下面业务代表的陈述句子，配上所运用的技巧。O（开场白OPENING）P（询问，PROBING）S（说服，SUPPORTING）C（达成协议，CLOSING）1.根据我们今天谈话的内容，我想我应该跟其他执行组里的人谈谈有关时间安排的问题，我希望你能安排我跟他们开会的时间，可以吗？2.对你来说在一个调查服务中，还有哪些事项是重要的？3.我们所生产的电脑很容易放进公事包里，也就是说，几乎在任何环境中，你都可以工作。4.今天我想探讨我们做的需要分析结果，并且了解你的反应如何，这样我才可以清楚知道，哪一项是最需要优先处理的。不知还有哪些事项是你想达成的？10概要：满足需要的推销过程概要：满足需要的推销过程l目的：达成明智而互利的决定开场白询问客户的需要说服达成协议需要：改进或达成某事的愿望需要：改进或达成某事的愿望11第二课：开场白第二课：开场白l何时做开场白 如果你和客户已预备好谈生意，你就应该做开场白。 你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备。问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题。 你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立良好而融洽的关系，但是，你也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开始这一次拜访面谈。l如何做开场白做开场白时，你应该l提出议程提出议程l称述议程对客户的价值称述议程对客户的价值l询问是否接受询问是否接受12如何做开场白如何做开场白l提出议程提出议程 提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。你可以这样说：“我今天想来了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对设备升级”l陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 提出议程后你要向客户解释议程对他的价值。这可以让客户明白议程对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户的身上。你可以这样说：“这样我才能针对您的特别要求，提出最佳的建议供您作选择。”l询问是否接受询问是否接受 你向客户提出议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。你可以这样问：“你觉得怎么样？”“你还想讨论什么其他问题吗？”客户接受了你的议程后，他也可能会说：“好的，我想了解下关于服务费的情况。” “好的，不过今天定不下来，因为自从上次跟你谈过后，我们公司进行了大调整。” 询问是否接受询问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效地使用自己和客户的时间，并且确保你和客户可以继续说下去确保你和客户可以继续说下去。13练习练习l在下面开场白的陈述中：把业务代表提出议程的部分划上横线把业务代表陈述议程对客户价值的部分，加上括号把业务代表询问是否接受的部分圈出1.“我想用点时间去了解你是怎样寻找潜在客户的，这样我们才能知道，是否我公司有方法可以帮助你们改善这种程序，不知你意下如何？”2.“我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换它的原因。这样，我才能够提出一个能解决你们公司独特需要的建议，不知道有什么其他事项是你想今天讨论的？”14故事分析：开场白故事分析：开场白l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第一节：郭莎丽和彭信郭莎丽有没有：提出议程？（下划线）陈述议程对客户的价值（加上括号）询问是否接受（圈出）郭：你们公司的环境真好，好像是一个大学校园。彭：这会使我们的思想更开放而更有创意。郭：真的吗？彭：对，常常感觉自己像是在放假。郭：上午大概只有45分钟了，让我们谈谈正题吧。彭：OK郭：今天我想做的，就是花时间搜集相关的资料。一旦我对你们的需要有更多明确的了解，我就可以回去，把它整理成一个可以涵括一切、又可以符合你们需要的提案，你认为怎样？彭：不错，不过我想看看你们以前做过的展示情形。郭：没问题，这里有很多照片（从包里取出一叠照片，之后给了彭一张，彭仔细地看了起来）把他们摊放在你面前吧，一边谈一边看，可以吗？彭：可以郭：恩，这张的确很好，你们想要的是哪一种？15故事分析：开场白故事分析：开场白l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第二节：邓哲夫和彭信邓哲夫有没有：提出议程？（下划线）陈述议程对客户的价值（加上括号）询问是否接受（圈出）邓：我很喜欢你们的软件，特别是很容易安装，现在我们已经用你们的网络软件连接了。彭：那很好，”极峰“软件也运用了很多特别的软件所具有的类似概念。你们有没有在电脑屏上办过很多展览？我好像没有看到过你们设计的任何摊位吧？邓：有啊，我会把我们所做过的一些展览设计拿给你看，我们每次设计之前，都会细心了解他们的期望。事实上，我们的客户找我们筹办大型商展的参展活动其中一个原因，就是我们会细心去了解他们的期望。现在如果你不介意，我想和你开始谈谈你们的期望。这样一来可以更了解你们的目标，找出达成目标的最好方法。为什么你们想参加这次电脑展？彭：一向都会在商展出现，从没有想过不参展。邓：那么你们为什么要在这次大型展出中作出改变?彭：因为我们有了”极峰“。邓：我想了解你们为何想为它大事宣传。还有什么是你们想在这次展览中做到的？彭：（想）话题怎么又转回去了？邓：？彭：可以看一些你们公司曾做过的范例？16故事分析：开场白故事分析：开场白l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第三节：关米高和彭信关米高有没有：提出议程？（下划线）陈述议程对客户的价值（加上括号）询问是否接受（圈出）彭：咖啡？关：不，谢谢。彭：喝够了吧，让我们谈谈正事吧。关：你在电话中曾提到，你们现在正处于一个摸索阶段。彭：对，对。我们正在寻找。关：这是很明智的。由于我们的责任是在商展上帮你们达到广告和促销的目标，所以如果你能告诉我，你们对”极峰“软件的全盘推广计划是怎样的，那将会很有帮助。这样我们双方都可以清楚目标是什么，然后我们可以花些时间讨论一些可以经由电脑展或其他地方达成目标的方式。你也可借此了解我们公司的水准如何，以及我们跟客户建立销售伙伴的方式。大约花40分钟左右，你就会有个清楚的概念，可以决定如何进行下一步骤，如果你同意合作的话，是不是还有其他你想知道的事项？彭：想看一些你们公司做过的范例，脑中得有个概念。关：好主意，事实上我已经带来了一些小册子、照片和平面图，是有关我们公司所做的服务。不如这样，我们一边谈，我一边跟您解说这些图册。这样你不但可以看看我们所做的，也可以更清楚背后的运作情形。如何？17表示了解该顾虑表示了解该顾虑l正如你考虑其他顾虑一样，你应该让客户知道，你明白和理解这个顾虑。你可以这样说：“您有这样的想法我很能理解。”18把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上l在你表示了解客户的顾虑以后，你应该帮助客户从正确的角度去看缺点“请他考虑自己其他的需要，从一个更大的层面看缺点问题。”l“如果你不介意，让我们花几分钟时间，把讨论过的重点回顾一下，这将有助于您做决定。”l处理缺点的问题时，不要在表示了解顾虑和转移焦点语句之间使用“但是”这一类字眼。19实践练习：开场白实践练习：开场白选定一位你将会在本周内会见的客户，也可以考虑本次课程中所给的案例中选取。请写下一句你会在拜访中使用的开场白。记着要：l提出议程l陈述对客户的价值l询问是否接受可以的话，请先写下一些引出开场白的句子： 20第三课：询问第三课：询问你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整、和有共识的了解。l清楚的清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道： 客户的具体需求客户的具体需求 这需求为什么对客户重要这需求为什么对客户重要l完整的完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道： 客户的所有需要客户的所有需要 需要的优先次序需要的优先次序l有共识的有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知你和客户对事物有相同的认知你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。 对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是有效的，可让客户获得成功。21何时询问和如何询问何时询问和如何询问l何时询问 你想从客户方面获得资料时你想从客户方面获得资料时，就要询问。 是否要询问是你决定。你若决定需要更多资料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，就应该询问。 拜访时用多少时间询问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视乎当时能否说清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越困难，你就要询问的越多。l如何询问 要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该：用开开放式放式和有限制式有限制式询问探究客户的： 情景和环境情景和环境 需要需要22客户的需要客户的需要l面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达（反映需要的言辞）。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一位客户可能会说： “我们要进行电脑升级。” 另一位客户可能会告诉你：“我们正在采购一批手提式电脑，共50台。它和我们现在的系统必须兼容，并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”无论客户说些什么，你都应无论客户说些什么，你都应该询问，直到客户的要求有一个清晰的概念。该询问，直到客户的要求有一个清晰的概念。要想对上述的一位客户所寻求的（“我们要进行电脑升级。”）有个清晰的概念，你可以这样问他： “刚才您说升级，请问指的是什么？” “您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前使用的电脑所达不到的。”23需要背后的需要需要背后的需要 客户如果有需要，背后一定有原因。 需要背后的需要通常就是客户想达成的更大的目标，而这种需要通常和以下三方面有关：财务、工作绩效或生产效益以及形象例如：l表达的需要表达的需要：为销售人员配备手提电脑l需要背后的需要需要背后的需要：加速或减少业务代表花在文书工作上的时间。l该需要背后的需要该需要背后的需要：改进销售人员的生产效益。 用询问去了解“需要背后的需要”，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需求（“我们需要50台手提式电脑”），而你并不清楚若提供了他们所需求的东西对他们有什么实际帮助，这时候这种询问技巧就派上用场了。你可以这样问：l“它为什么那么重要？”l“它将对您有什么帮助”24开放式和有限制式询问开放式和有限制式询问开放式询问鼓励客户自由回答：开放式询问鼓励客户自由回答：例如：l“告诉我，你现在是怎么做的？”有限制式询问把客户的回答限制于：有限制式询问把客户的回答限制于：l“是”或“否”l在你提供的答案中选择l一个经常可以量化的实事例如：l“你以前用过外面的研究服务吗？”l“你对租用新电脑感兴趣，还是打算用买的？”l“你有多少个业务代表？”25练习练习l请在下面的询问句子旁，标明它是属“O”（开放式OPEN），还是“C”（有限制式CLOSED）1. “问题可能是什么呢？”2. “你们现有的设备中，是否具有内置的打印机？”3. “为什么这一点很重要？”4. “这些地区是每月还是每季会收到那种资料？”5. “所以你需要将那个数据资料传送到九个地点，对吗？”6. “你公司的业务代表对此有何看法？”7. “请多告诉我点那方面的资料。”8. “你什么时候转用那种方法？”9. “你觉得用后效果怎样？”26故事分析故事分析l每位业务代表皆利用询问去了解客户的需要。左边是对话，请你在右边空白处写出客户所表达的需要。询问 第一节：邓哲夫和彭信l邓：我对“极峰”软件的示范很好奇，你曾提到那很重要，不知你的构想是怎样？l彭：我们想在类似的软件上处于一种主导地位。让广大顾客能后认识我们并接受。我们需要一种真正引人注目的展示。l邓：不知你想针对什么行业去做展示？l彭：我想首先是老的网络使用者，当然还有现在在急速增长的新群体。l邓：那么你希望有几个工作站？l彭：目前尚未决定。l邓：好，那么可说你们在数量上和规模上都很有弹性？l彭：也可以这么说吧。l邓：仍在一个构思阶段？所表达的需求27故事分析故事分析l每位业务代表皆利用询问去了解客户的需要。左边是对话，请你在右边空白处写出客户所表达的需要。询问 第二节：郭莎丽和彭信l郭：上次你曾提过，你们以前参加商展的情况都不理想。我想知道更多的详细情况。l彭：一言难尽。我们内部出现了互相抵触。l郭：你说内部“互相抵触”是什么意思？l彭：不好说啊。l郭：那么，你怎样去避免这类问题再发生？l彭：（沉思）所表达的需求28故事分析故事分析l每位业务代表皆利用询问去了解客户的需要。左边是对话，请你在右边空白处写出客户所表达的需要。询问 第三节：关米高和彭信l关：你对形象的看法是怎样？你希望这个摊位怎样呈现你公司的形象？l彭：公司不在大小，但形象确是相当重要的。我们希望我们的摊位能摆在有利的位置。特别是我们的“极峰”是一占领导地位的新产品技术方面。l关：那为什么要在电脑展特别把这些形象表现出来呢？l彭：我们希望它能令人觉得我们公司是走在时代的尖端，是一个可以帮助他们打开新市场、并且教导他们如何用一种又新又特别的方法来处理资料，以争取更多更高利润的创新公司。l关：我明白了，一个好的展示可以强化并加深推广的主题。可否告诉我更多一些有关你们的广告设计？l彭：广告是全方位的。当然每一步都是由投资回报率来确定的。从视觉上讲，是一种富于幻想的蓝色，始终贯穿着。l关：可不可以告诉我，你觉得哪一个概念或形象最重要？l彭：我们走在时代的尖端。可以为你争取到更多的利润。l关：让我重复一下，你认为能在视觉上使展览中心的摊位反映并强调广告设计的主题是很重要的，特别像这个广告内容一样，是不是？l彭：是的所表达的需求29练习练习l在下列陈述句子中，有一些客户是表达了需要。而在其余的句子中，客户虽然说出了他感到不满意的情形和环境，但没有明确地表达想解决问题的愿望。 请在你决定应该去确定客户有某一种需要的陈述句子（一句或多句）旁打勾。在你已打了勾的句子下方，写下一句可用来确定该需要的有限制式询问。你要把客户的需要涵括在询问句子中（运用反映需要的言辞）。“我们的业务代表没有足够的、合乎条件的潜在客户可供拜访，因此一般来说，他们花在寻找客户的时间相当多。”“我们使用电脑的时间长，因此电脑屏幕是否能使我们的眼睛感到舒适是很重要的。”“在最近这种情况下，我们已经不能做到像以前一样，完整地收集到有关竞争的资料，某些我们的业务代表已经察觉到这种不同。”“我们现有系统的问题是缺乏兼容性，所以再总部和地区间的电脑连线运作越来越慢，并耗费时间。”“过去我们也在新产品定价上产生问题，现在我们想要在新产品问世时，避免再犯同样的错误。”30实践练习：实践练习：开放式和有限制式询问开放式和有限制式询问l请写下三句你会在业务拜访中使用的开放式询问。你可以引用课程中所给的案例，或你曾经做或将要做的业务拜访。l请写下三句你会在业务拜访中使用的有限制式询问，其中一句是用来确定需要的有限制式询问。31实践练习：客户的需要实践练习：客户的需要l提出一个你最近已满足了客户的需要：l客户的具体需求是什么？l有哪些关于客户情形和环境的资料（事实、情境或事件），可帮助你解释这个需要？l该需要为什么对客户如此重要？如果需要背后还有需要，那背后的需要是什么？32第四课：说服第四课：说服 你说服客户的目的，是帮助他了解，你的产品和公司可以用哪些具体的方式，来满足他所表达的需要。l有关你产品和公司的资料有关你产品和公司的资料l特征：产品或公司的特点特征：产品或公司的特点l利益：特征对客户的意义利益：特征对客户的意义 当你介绍所推销的产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不会明白，你所介绍的特征如何能够满足他的需要。33练习练习l在下面每项介绍旁加上“F”（特征，FEATURE）或“B”（利益，BENEFIT）。l1.重量轻体积小。l 2.让业务代表有更多时间向潜在客户推销l 3.确保你阅读屏幕时眼睛感到舒服，不疲倦。l 4.有内置打印机l 5.减少你安排研究工作的时间l 6.让你在办公室以外，仍能保持工作效率。l 7.由经验丰富、专业的电话推销员安排约会。l 8.由研究员调查客户的要求和满意程度l 9.即使没有电源插座，仍可随意长时间地工作。l 10.帮助你得到新产品的充足资料，以作明智的决定。请在下面适当的陈述句子（一句或多句）前面打勾。推销的“秘诀”在于介绍利益，原因是利益可以： 回答那又怎样的问题 介绍有关你产品或公司的资料 让客户知道某一项特征如何满足某一种需要 让客户知道，你的产品将如何改善他的情形和环境。34实践练习：特征和利益实践练习：特征和利益l请在你所推销的产品中，找出两项特征。就每项特征介绍一项利益就是特征对客户的意义。35何时说服何时说服说服的技巧应该在以下情况下使用，就是当：l客户表示某一个需要时和l你和客户都清楚明白该需要时和l你知道你的产品/公司可以处理该需要时一般来说，在和客户讨论到某一个需要时，你就应该针对个别的需要去说服，但客户还没有准备好去听36练习练习l请在下面你会使用说服技巧的环境（一项或多项）旁打勾。 客户刚告诉你，他所需要的调查服务，是要能提供“迅速的资料”。你以前从来没有遇到过一位你不能满足他信息需求的客户，但你不清楚这位客户想要的是什么 你明白客户的需要，也知道自己能满足这种需要。客户似乎已准备好聆听你述说如何帮助。 你第一次和这位客户会面，他开始谈话时就说：“我们经常操作大量复杂的软件程式，你能够在什么地方帮助我们？” 你刚确定已了解某个需要，可是客户在一开始时提过他有两个大目标，现在看来他很想谈第二个目标。37如何说服需要如何说服需要你说服需要时，要：l表示了解该需要l介绍相关的特征和利益l询问是否接受38表示了解该需要表示了解该需要l为了促进你与客户之间的开放交流，你应该去表示了解客户的需要也就是说，你对客户的需要表示了解和尊重。你可以这样说：“我明白了为什么那会列为最优先。”l表示了解的技巧可使客户愿意聆听你的产品或公司所能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。39练习练习l请在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾。你表示了解客户的需要，是为了表达： 你同情客户的感受 你需要获得更多的资料 你支持客户改善他的情形和环境的愿望 你明白客户的观点40表示了解需要的方法表示了解需要的方法l同意该需要是应该加以处理的“有道理。”“我想您把那个列在最优先是对的。”“对像您这样的机构而言，那的确重要。”l提出该需要对其他人的重要“我与好多有同样怀疑的经理谈过。”“不只是您有这样的想法”l表面你对该需要认识到未能满足的后果“对了，如果你不采取一些措施的话，这种情况一定会继续下去。”“是的，以目前来看是很难达到您想要的目的。”l表明你能体会有该需要而引发的感受”听起来真是一件很难的事。“”要让这么多的人参加与决定，确实很难。“41练习练习l下面是一个客户可能表达的需要。请使用前一页的概念，激发你的思考，用三种不同的方法表示了解该需要。“上次我们曾经采用过一种调查服务，虽然我们得到大量的资料，但我花在跟外面所有研究人员沟通的时间却多的令我受不了。对这次将进行的计划，我希望我们所采用的调查服务，是能够协调所有研究人员的活动，我再没有时间去处理那些事情。”42如何说服需要如何说服需要l你说服需要时，要：l表示了解该需要l介绍相关的特征和利益l询问是否接受当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需要。例如：l需要：“我们所选的电脑必须让业务人员在户外也能打印出具有专业水准的文件，这一点是很重要的。”l特征：内置镭射效果彩色打印机l相关利益：让你在任何地方均可打印彩色的高品质专业文件l不相关利益：减少购买独立式打印机（印表机）的开支43练习练习l客户已经表达他的愿望，是要为员工提供一种手提式电脑，在出差的时候便于携带，并可在旅途中做简单的文字处理和文件打印。下面列出了多项特征和利益，你会选择哪些用于你的说服陈述中？l请圈出适当特征的号码和适当利益的字母。（多选）l快车8000电脑特征特征利益利益1.重量轻而体积小：手提式电脑中最轻的一种，方便放在公事包内。a.方便携带电脑到任何地方，保证旅途的轻便。b.在办公室以外的地方仍可有效工作。2.内置镭射效果彩色打印机a.在任何地方均可打印彩色的高品质专业文件。b.办公室以外的地方不必携带所需的配备，而仍可达到工作成效。c.减少购买独立式打印机的开支3.R-系统兼容功能:几乎能与所有其他的软件、硬件和电脑网络配合使用a.使你在任何电脑设备的环境下都可以迅速而有效地工作。44如何说服需要如何说服需要你说服需要时，要：l表示了解该需要l介绍相关的特征和利益l询问是否接受你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。45练习练习在下面的说服陈述中：l把业务代表表示了解客户需要的部分，划上横线l业务代表介绍某项相关特征的部分，划上方括号l在业务代表介绍某一项相关利益的部分，加上圆括号l把业务代表询问是否接受的部分圈出“有关你们竞争对手的资料是很重要的原因，今天你所采用的竞争策略，会影响到将来的结果。我们的研究人员会收集并分析有关你们竞争对手的资料，这些资料可以帮助你制定目标清楚而有效的竞争策略，使你长期获益，不知道这是不是你期望的协助？”46故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第1节：邓哲夫和彭信邓哲夫有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）（先前已表达需要：我们需要一个真正引人注目的展示）邓：现在你们可以做的大概就是见见有可能性的供应商了。这样你的展览成功的机会就相当高。我们为客户设计展览已超过30年了，所以我们已经很清楚哪类设计会成功哪类不会。我们员工可以跟你紧密配合，确保我们针对目标市场所做的决定，和展览方式，可以达成”极峰“的推广计划；也使你们投下的钱不会白费。谈到费用，由于我们公司一向都使用你公司的电脑软件做设计，所以可以将时间资源直接用于设计你们展示摊位上，而不必像别的公司，还要花时间功夫去学习你们公司的软件，这样可帮你们节省不少时间与金钱，这不是很好嘛？彭：我想也是。47故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第2节：郭莎丽和彭信郭莎丽有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）（先前没有表达任何需要）郭：我们很多顾客都碰到过类似问题。要避免这类似问题的方法之一，就是使每一个在摊位现场的人员都先接受训练，也使他们有专业的表现，我们可以为每一位负责摊位的职员提供训练，这样就可以保证每个人都传递相同而有力的市场讯息，替公司建立良好的形象。彭：UH-HUH郭：你的业务代表已经做的不错了，但加强一些训练也无妨，你说是不是？彭：这是我们的需要吗？郭：呐，你是不是觉得，无论谁看守场地他都可以提供给客户正确的资讯，这件事很重要？彭：我不认为这是员工训练的问题。郭：也许是我误解的了你的意思。你的想法是怎样的？48故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第2节：关米高和彭信关米高有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）（先前已表达的需要：我们希望它能另人觉得我们公司是走在时代的尖端我们可能想采用同一系列的颜色，并且加强标题）关：推广计划中每个环节都能传达同一主题是很重要的。我公司的企划经理全部都有做过市场推广的背景，并且我们的设计师对于依据推广目标去做设计也很有经验。他们会参照你们的广告和市场推广目标去做事，所以你可放心，这个展示摊位的设计会配合并表达你们的市场推广主题的。事实上，我们的工作程序本来就包含了你的设计小组间的定期会议，这可确保成品可以达到你的期望，这样你们的摊位就可以生动、鲜明地辅助你们的日常推广计划。这是不是你的构思？彭：听起来相当不错。49概要：说服概要：说服目的：帮助客户了解，你如何能满足他的某一个需要当l客户表达某一个需要时和l你的客户都清楚明白该需要时和l你知道你的产品/公司可以处理该需要时方法：l表示了解该需要l介绍相关特征和利益l询问是否接受特征：产品或公司的特征利益：特征对客户的意义50时间练习：说服时间练习：说服l写下一个你的客户可能有的需要。你必须具体地说明客户的需要是什么东西，以及这需要为什么对客户如此重要。l提出能满足该需要的特征和利益（二者可有多项）l请写下一些你会使用的词语，用来说服该需要。记住，要：l表示了解该需要l介绍相关的特征和利益l询问是否接受如果适当的话，把需要背后的需要，和你所介绍的利益相连。51第五课：达成协议第五课：达成协议l在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进。52何时达成协议何时达成协议达成协议的技巧可以在下面的情况下使用，就是当：l客户给予讯号可以进行下一步骤时（“购买”讯号）l客户已接受你所介绍的几项利益时 如果客户已向你发出某一种言语或非言语的讯号，表示愿意进行下一步骤，你就可以放心地去达成协议例如：l“听起来都不错。”l“你说的几点满有意思。”l微笑、点头，或以期待的眼光看着你。如果客户并没有发出进行下一不知道讯号，而他已接受你在拜访中所介绍的利益，那你就应该在达成协议之前，询问客户还有哪些疑问或其他需要。你可以这样说：l“还有什么需要了解吗？”53如何达成协议如何达成协议要在推销或拜访中达成协议，你应该：l重提先前已接受的几项利益l提议你和客户的下一步骤l询问是否接受重提先前已接受的几项利益达成协议的第一步，就是简单地重提客户已接受的利益。重提先前已接受的几项利益，你可以提醒客户，他若作购买的决定（或者采取向着这个决定迈进的步骤），他就可以得到自己所期望的。另外，透过重提利益，你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心。你可以用下面的语句，引出将要重提的利益：l“我们讨论过”l“让我们概况一下已经谈过的一些要点”54练习练习1.请在下面适当的陈述句子（多选）旁打勾在达成协议的第一个步骤，你应该重提： 你在讨论中曾提及的所有利益 客户已经接受的利益 使你的产品或公司现出独特风格的特征 对客户来说最重要的需要55练习练习2.在拜访中，业务代表介绍了以下的手提式电脑的特征和利益。客户也接受了下面的利益。下面是业务代表完成达成协议第一步骤的陈述句子，请在正确的句子（多选）旁打勾。“让我再重复以下我们到目前为止所谈过的，我们的手提式电脑造型轻巧，备有内置的打印机，并且配有专利的4/40电池包。”“正如我们所讨论过的，使用我们的手提式电脑，不但旅行容易携带，并且你不需要随身携带充电器或者备用电池包，你也可以再任何地方打印文件，只需要使用这台电脑就可以。”“我们已经谈论过，你所需要的电脑，是那种容易携带上路，并且可以再办公室以外打印文件的电脑。”“在此，让我强调我们的手提式电脑可以如何帮助你，它可以使你旅途轻便，屏幕不会伤害眼睛，并且让你可以操作复杂的电脑程式。”特征特征利益利益重量轻：少于2磅内置打印机专利设计4/40电池包可以让你随身携带非常轻便让你可以在任何地方打印文件省去携带额外电池包或充电器的不便56提议和你客户的下一步骤提议和你客户的下一步骤l你若已重提先前已接受的利益，就要提议你和客户应当采取的下一步骤。l例如：“我希望安排一位研究专家加入，以尽快达成您的目标。因此是否请您安排几位行销人员，我们来开一个会。”你若能具体地说明你希望客户下一步做些什么，就可以保证客户清楚知道，你要求他去作出什么承诺。说明了你自己下一步将做些什么，可以显示出你和客户合作的诚意。你其实在说：“这就是我们为了满足你需要而愿意做的事。”57练习练习l在销售可望达成时：l在销售还在进展过程中：你可以要求客户你可以要求客户你可以提供你可以提供l订货l签订合约l迅速地发送订单l遵守（执行）合约你可以要求客户你可以要求客户你客户提供你客户提供l重读建议书l参观示范l安排由你去作一次产品推荐演说l安排你与决策人士会面l作内部“推销”l安排由你去作需要分析l和你再会面l撰写建议书l安排/作示范l推荐演说l与决策人士会面l提供材料和意见，让客户作内部“推销”l作需求分析l再次会面，进一步探究客户的需要58询问是否接受询问是否接受你若已为自己和客户建议了当行的下一步，就应该弄清楚，客户是否接受你的提议。你可以接受说：l你的想法如何？l你能安排吗？l这样合适不合适？59练习练习在以下达成协议的陈述句子内，请：l在业务代表重提先前已接受的利益部分，划上横线l在业务代表为自己提出下一步骤的部分加上【 】l在业务代表向客户提出下一步骤的部分加上（）l把业务代表询问是否接受的部分圈出“正如我们讨论过的，我们的竞争分析服务可以帮助你根据完整而精确的竞争资料，制定市场策略。我们的新产品调查，可帮助你评估自己的新产品系列，制定不同的价格策略。我想寄给你一些我们采用的各种电脑资料，安排你和我们的研究专家会面，大家更详细地讨论你在信息上的需要。这样安排可以吗？”60故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第1节：邓哲夫和彭信邓哲夫有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）邓：还有其他事要提出吗？彭：没有了，我想我们都谈好了邓：很好，那我就做个总结。我已经谈过我们有三十年以上的经验，而你也喜欢我们那种整体设计的方式。彭：对邓：你也喜欢我们公司一向都用“卓越”的软件辅助设计电脑展摊位这一点。彭：是邓：你也接受我们使用的组合式结构，还有我们的事前宣传计划。彭：UH-HUH61故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第1节：邓哲夫和彭信邓哲夫有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）邓：好，我想提个建议，是否我下礼拜可以提出计划书？彭：好吧，星期三9点怎样？你的准备时间够不够？邓：我可以准备好，到时我们需要用到会议室。另外，可不可以请你们的总裁一起来开会？彭：我会尽力，不过我不敢保证。邓：好的，我不能再多要求了。我会带一个完整的成本分析报告来，还有你要求的那些资料。另外我要做个示范展示，需不需要我带部手提电脑？彭：我会为你准备好的。邓：那就下星期三早上9点在会议室跟你碰面了。彭：是的。62故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第2节：关米高和彭信关米高有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）关：谢谢（接过咖啡）现在大有进展彭：我觉得也是。关：为了确定我们的看法一致，我来做个总结：我们已经同意，为了“卓越”今年在电脑展的展出成功，我们公司可以在三方面参与。第一，在设计过程是采用我们的市场导向方式，这样你可以确定这个摊位将是你们市场推广计划中最突出的部门。第二，使用我们的促销服务，你可以再同一时间内吸引更多合适的潜在客户到你们的摊位，并使产品的讯息达到未参观展示的客户那里。第三，我们所做的后继追六报告，可以帮助你们计算投资回报率，使你们第一次可以清楚看到在电脑展展示的成绩，以后你们还可以用这些资料作为设计展览的参考，或者加强投资人对你们的信息。现在你脑中有些概念之后，我想下一步就是我将企划书提交给你和总裁，或者其他相关人士看，这样你们就可以作决定，得到公司内部同意后，可以赶快进行下一步。你觉得怎么样？63故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第2节：关米高和彭信关米高有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）彭：好主意。关：好，我三天内就可以准备好。什么时候方便我们开会吗？彭：下星期四三点怎样？关：好极了，除了你和总裁以外，可能还会有哪些人来？彭：我会邀请主要决策者来，有我们的财务主任夏小姐和营业部副总裁范先生。关：很好，我到时候也会带一个报告样本来，让你们知道我们会怎样为展览会作后续追踪报告。还有没有其他问题？64故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第3节：郭莎丽和彭信关郭莎丽有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）郭：总的来说，你同意我们的展览前促销计划可以加强你们在公关方面的成效，并且帮助你们参与展览的人员作示范教导彭：（电话铃响）对不起，我必须接这个电话，这是很重要的事情要谈。郭：不要紧，今天我们已经谈的很多了。我只有个提议，既然现在一切都很顺利，你喜欢我们成本较低，又有良好效果的设计，而且我们的事前促销方案可以针对目标，保证吸引到合适的潜在客户到你们的摊位。不如我明天再跟你打个电话把它做个总结？不知道明天早上你哪个时间方便？彭：可不可以早一点？郭：我会在八点整打给你。现在我想见见刘伟柏先生，他既然是“极峰”的设计人，可能会对宣传“极峰”有很好的构想。65故事分析：说服故事分析：说服l请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式 对话第3节：郭莎丽和彭信关郭莎丽有没有：表示了解该需要？（下划线）介绍相关的特征和利益？（为特征加上方括号利益加上圆括号）询问是否接受（圈出）彭：在走廊最尾端的电脑室你可以找到他。郭：我应不应该先和他约时间？彭：噢没关系的，只要走进去，打声招呼就可以了。他有点工作太投入，不过他是个好人。郭：太好了，明天我再给你一个完整的报告，大约只要15分钟就够了。彭：非常谢谢你。66第六课：客服客户的不关心第六课：客服客户的不关心要想在商谈中达到坦诚开放的信息交流，你必须让客户对这样的交流产生兴趣。有的时候你客户不一定有兴趣和你交流。他们不关心的态度是由于：l他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意），或者正使用他们公司内部提供的某一种服务l他们不知道可以改善目前的情形和环境l他们看不到改善目前情形和环境的重要性客户漠不关心是业务代表最难应付的情况之一。可是这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。如果你能够让客户知道如何有效地改善它的情形和环境，你已经是在帮助客户迈向成功。67何时去克服客户的不关心何时去克服客户的不关心l当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时，你就应该知道自己正面对不关心的态度。l如果客户是因为满足于现状，而不愿意和你交换资料，他们通常都会让你知道。客户可能会说：l“我们已经有一家研究服务公司了，目前我们也很满意。”l“我们有一个研究部，能够满足需要。”68练习练习请在下面适当的陈述句子（多选）旁打勾。如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自己正面对客户的不关心态度：l希望改善目前的情形和环境l没有兴趣改变自己的情形和环境l对竞争对手的产品表示满意l有兴趣多知道一些你产品或公司的事情69如何克服客户的不关心如何克服客户的不关心当客户表示不关心时，你应该：l表示了解客户的观点l请求允许你询问l利用询问促使客户察觉需要这种模式的前两个步骤，是希望使客户愿意和你交换资料，最后一步是引导交换资料。70表示了解客户的观点表示了解客户的观点满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户观点的。你可以这样说：l“我了解您对目前的供应商很满意。”l“你当前没遇到什么麻烦，我也替你感到高兴。”71请求允许你询问请求允许你询问l表示了解客户的观点，你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你提问。提问。你的议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交谈）两方面加以限制。提出了又限度的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。正如其他的开场白陈述一样，你应该说明继续讨论对客户的价值并且询问客户是否接受。你可以这样说：l“可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前执行各项计划的方式。虽然您对目前的供应上很满意，但将来也许我们有机会替您效劳的。”l“你们这一行的市场具有迅速变化的特点。我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我的公司能为你们效劳，你说行吗？”72利用询问促使客户觉察需要利用询问促使客户觉察需要探究客户的情形和环境，以寻找：机会探究客户的情形和环境，以寻找：机会l由于不关心的客户没有什么可以告诉你，因此你也不能向他们询问需要。你应该特意去询问，以寻找机会。你只可以询问跟他们的情形和环境有关部门的事情。是机会还是需要是机会还是需要l客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便已存在；但只有客户本人可以说自己没有需要。作为业务代表，如果看到有帮助客户的可能性。就等于发现了机会。机会：你的产品或公司能改进或达成某些事情的潜在可能。机会：你的产品或公司能改进或达成某些事情的潜在可能。你虽然已发现某一机会，但并不等于说，客户有需要。例如：某客户的销售员工经常要出差。这些业务代表在办公室以外的地方很难准备建议书和推荐材料，原因是他们不容易找到电脑和打印机。这种情况正式艺峰8000电脑的机会。艺峰8000电脑体积小、重量轻，有内置打印机，可帮助业务代表在任何时刻、任何地点准备打印材料这可解决他们所遇到的困难。你在推销艺峰8000时，除非听到客户表达真正的愿望（运用需要言辞）不然你不会知道客户是否想解决这些问题。73确定机会确定机会l在探究客户的情形和环境以寻找机会时，你可以使用开放式和有限制式询问。你要搜集具体的资料，以便找出可用你的产品或公司来处理你要搜集具体的资料，以便找出可用你的产品或公司来处理的问题或情况。的问题或情况。举例说，你可以询问以下问题，一确定销售艺峰8000的机会：l“您的业务人员出差的次数如何？”l“他们出外做什么工作？”如果问题的答案显示客户公司的业务代表经常出差，而且在办公室以外的地方不容易找到电脑和打印机，因此很难准备建议书和推荐材料，你就可以确定机会已经存在。如果你知道或估计到在拜访中会遇到不关心的态度，你最好在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会。74练习练习l假定你的身份是销售研究公司的业务代表，你提供的其中一项特征是竞争分析服务，你会为客户搜集和分析有关竞争情况的资料。这种服务有一种利益，就是可帮助客户建立有效的竞争策略。请在下来可以用来确定有关竞争分析服务机会的问题（多选）旁打勾：l“现在你是如何得到有关部门竞争对手的资料的？”l“一般地说，你们的业务代表怎样争取到拜访客户的机会？”l“你花在搜集竞争对手资料的时间有多少?”l“你制定的竞争策略的步骤是怎样的？”l“你理想中的潜在客户是怎样的？”75利用产品简介准备询问利用产品简介准备询问产品资料除了可帮助你去说服需要外，也可以帮助你去准备询问，以确定机会的存在。请重温你向客户介绍的利益，然后问自己：l如果客户并不能享用这种利益，会有什么情况（一种或多种）或问题（一个或多个）出现？l我可以问些什么问题，才发现这些情况或问题？例如：特征特征利益利益从客户的情形和环境从客户的情形和环境中显示有机会（有问中显示有机会（有问题的情况）题的情况）询问以判断机会是否存在询问以判断机会是否存在高清晰完全平面显示屏幕在长时间使用后仍可保持眼睛不疲劳使用者感觉眼睛疲劳l你花多少时间使用电脑？l你通常做些什么工作？l经过多长时间的工作，你的眼睛感觉怎么样？USB接口使你的显示器能方便地与其他硬件连接扩展了与其他硬件连接的空间使用者常为显示器如何与其他硬件连接而烦恼l你通常在什么地方使用电脑l是同一品牌的配件吗？l做什么用？76练习练习重温以下的特征和利益，然后：l从客户的情形和环境中，找出一个可以显示机会的情况或问题。l写下两个开放式询问，用来确定机会是否存在。例如：77确定影响确定影响当你发现机会时，你就应该去探查，如果让事情保持现状，将会对客户有什么影响。要确定影响，你应该询问客户的看法或感受。对于已发现的情况或问题所造成的后果、作用，或有无成效等问题，你应该请客户说出他的见解。影响可以是目前的，也可以是将来的。你可以这样询问：l“您对那样的状况感觉怎样？”l“这种情况怎样影响他们的生产效率？”l“从长远来讲，这种状况对他们的积极性会产生什么样的影响？”78确定需要的存在确定需要的存在如果你已经确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么下一步要做的，就是找出客户是否想在这方面改变。换句话说，你应该找出客户有没有需要。即使客户已经知道情况或问题，也察觉到让一切保持现状的结果，但除非客户把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否需要。要确定需要，应该询问，把需要涵括在有限制式询问句中（运用需要言辞）。你可以这样说：l“想办法改进目前的状况对您是否很重要？”l“这个问题是不是严重到了非解决不可了?”如果客户回答是，你便可以开始使用说服陈述。即使客户说不，至少你也已经让客户察觉到某一情况的存在，这种情况某一天可能会变得严重，而这种情况是你可以着手去处理的。79实践练习：利用询问促使客户察觉需实践练习：利用询问促使客户察觉需要要请在下面的位置：l写下你所销售产品的一项特征，和一项相关利益。l如果客户没有享受过你所提出的利益，试找出在客户情形和环境中可能出现的一种情况或问题。l写出两个开放式询问的句子，以确定机会是否存在。80第七课：客户的顾虑第七课：客户的顾虑l你不必为客户提出顾虑感到不安客户表达顾虑，其实是表示需要的一种方法。鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。l顾虑的种类 一般来说，客户有一下三种顾虑：l怀疑l误解l缺点81怀疑怀疑在你讲完说服的陈述后，客户可能仍不相信的你的产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能会说：“我还没有见过任何一种装配上去的打印机，能印出激光打印的效果。”如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度。82练习练习请在下面客户表示怀疑的陈述句子（多选）旁打勾。l “这种电池真的可以持续使用40个小时吗？”l “我还没有准备好迈出你一步。”l “我曾听说过你们的费用很高。”l “我不敢肯定你们的电话推销员，是否对我们的行业有足够的认识，能帮助我们辨别合乎条件的潜在客户。”83误解误解l有些顾虑是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解。他们往往没有表明需要有假定你不能满足他的需要所以那种需要就变成了顾虑。l如果客户以为你不能提供某一种特质或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。84练习练习请在下面适当的陈述句子（多选）旁打勾。1.因误解而产生的顾虑有以下原因“ 不相信你的产品具备你说的好处 对于你的产品或公司，只得到不正确或不完全的资料 对于你的产品或公司存在错误或假设2.在误解背后的需要是你： 能满足的 不能满足的85缺点缺点l如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题一个你不能满足的需要。l面对缺点问题时，重要的一点是不要草率行事，坦率地开放地面对缺点问题，显示出你的正直，也可为你公司留下良好的印象。86练习练习请在下面适当的陈述句子（多选）旁打勾。1.因缺点而产生的顾虑有以下原因： 不相信你的产品或公司，具备你所说的好处 不满意你的产品或公司的某些方面 对于你的产品或公司有不正确的概念或假设2.缺点背后的特别需要是你： 能满足的 不能满足的87练习填充练习填充l怀疑：顾虑是由于（ ）你的产品或公司能达到你所说的好处。l误解：顾虑是由于（ ）某项特征或利益，而其实你是可以的。l缺点：顾虑是由于客户对你的产品或公司的某方面（ ）88练习练习l把下面每一个客户的陈述句子，配上适当的顾虑：lS（怀疑：Skepticism）lM（误解：Misunderstanding）lD（缺点：Drawback）l 1. “我很犹豫要不要跟一个快要被收购的公司开始生意上的往来。”（你的公司要被收购的消息一直谣传，但那不是事实。）l 2. “我很难想象你所说的那些电脑软件，真的可以在我们的电脑上操作。”l 3.“如你所了解的，我们真的需要寻找一种可以针对不同群体所做的调查服务。”（你们并没有针对不同群体）l 4. “我怎么能知道我们一定可以达到像你所说的效果？”l 5.“你的产品价格对我们而言，是有点太高了事实上，它几乎比你的竞争对手的产品高出10%。”（你的价格比竞争对手高出10%）89练习练习l 6.“我们没有兴趣跟一个不能发展并知心调查评估的公司合作。”（客户并不知道你的公司有从事发展并执行调查评估的工作）l 7.“你提到你将对我们最好成绩的客户们作一个分析，我不知道你用什么办法得到那方面的资料。”l 8.“我喜欢你们的电脑，但我也想找一个可以提供24小时支援服务的电脑公司。”（你公司并不提供24小时后援服务）l 9.“你们的系统对我们不太适用，因为我们的员工缺乏正确操作的专业知识。”（在使用你们的系统时，你可以提供实地的训练。）90询问以了解顾虑询问以了解顾虑客户最初表达顾虑时，你对顾虑的本质可能不大清楚。如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑，便应该询问，直到完全清楚为止。即使你已知道所面对的是哪一种顾虑，在回应之前，你可能要询问，使自己能更全面地了解该顾虑，这是十分重要的。l面对怀疑，应该去了解客户怀疑的原因。是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的经验？还是跟你的公司有过不好的经验？l面对误解，就像面对任何你能满足的需要一样，你应该特别去了解客户的需求以及他为什么有这些需求。l面对缺点，你应该去了解你不能满足的什么需要，如果可以的话，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客户所要求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可帮助你作计划和预备回应。91练习练习客户说：“我看过你的建议书了，但对你调查客户的方法我不敢肯定。”l你首先会做些什么？l你会说些什么？在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾。用询问去了解客户的顾虑可以：l 确保你回答的恰当l 让客户有机会毫无保留地表达他的疑惑或不信任l 为你提供有用的资料l 消除顾虑92第八课：消除客户的顾虑第八课：消除客户的顾虑消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证。l表示了解该顾虑l给予相关证据l询问是否接受93表示了解该顾虑表示了解该顾虑l对任何顾虑作出回应的时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。如果客户的顾虑是出于怀疑，你可以这样说：“我完全理解您希望先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情。”l在表示了解客户的怀疑（或任何一种疑虑）的时候，要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题。94给予相关的证据给予相关的证据l你给予证据的方法是，证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特征，及/或你所提出利益。l给予证据时，要弄清楚你所给予的是相关的证据也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和利益。例如你有几项证据资料，便应选用其中一项最能针对客户所怀疑的某项特征或利益的资料。95询问是否接受询问是否接受l给予证据后，你要询问客户是否接受。如果客户不接受你的证据，就要询问以找出原因。可能的话，给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类证据。96练习练习你所销售的是艺峰8000电脑。你已做了说服陈述，介绍内置打印机所打印的文件具有专业效果；但客户说“这样小的电脑不大可能有激光打印的效果吧？”耳听不如眼见，你就应该把已事先准备好的样本拿出来给客户看。回应客户的怀疑，你应该：l表示了解该顾虑l给予相关的证据l询问是否接受97消除误解消除误解因误解而产生顾虑的客户，认为你不能满足某一需要，而其实你是可以的。要澄清这方面的误解，你应该：l确定顾虑背后的需要l说服该需要：l表示了解该需要l介绍相关的特征和利益l询问是否接受98确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要l处理误解的第一步是把局面扭转过来。也就是说，让客户把顾虑背后的需要表达成需要（成为客户的意愿），而不是当做一个问题（成为你产品或公司的缺点）。为了确定该需要，你应该使用一个包括客户需要的有限制式询问（运用需要言辞）。99练习练习你所销售的是艺峰8000电脑。你的电脑有一项特征，就是与几乎所有的软件、硬件和电脑网络兼容。这个特征带来一项利益，就是客户可以在任何电脑环境中，及时而有效地工作。有一位不知道这种特征和利益的客户说：“我喜欢你们的电脑体积既小，重量又轻，但我常常不愿意把新的电脑引进公司使用，我们已经有很多设备不兼容的问题，我不想再增加这类麻烦。”l试用确定顾虑背后的需要来回应客户的误解。100说服需要说服需要l你若已确定在误解背后的需要，又已清楚明白该需要，就应该要应用满足需要的技巧就是要确认需要，尽心说服，介绍相关的特征和利益，以及询问客户是否接受101练习练习假定你在前一个练习中，已确定了客户的需要，正如下面这些对话：业务代表：所以很重要的一点就是，你们新购买的任何电脑，必须跟你们原有的系统完全兼容才行，是不是？客户：对，假如这是可能的话。l用说服需要的技巧回答。102确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要l因缺点而产生的顾虑，是由于客户有你所不能满足的需要。客户不能得到满足，是因为你的产品或公司，没有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征。103克服缺点克服缺点l面对缺点的问题，特别重要的是，你要询问，直到明白背后的需要的需要为止客户想要些什么？以及他为什么有这种需要？虽然你不能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提供回应，以显示你另外所提供的特征和利益，能达到客户对整体效益的期望。l如果客户的顾虑是基于对你所提供（或未能提供）的东西有所不满，他便必须将你能满足和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重。为了帮助客户评估，你应该：l表示了解该顾虑l把焦点转移到总体利益上l重提先前已接受的利益以淡化缺点l询问是否接受104表示了解该顾虑表示了解该顾虑l正如你考虑其他顾虑一样，你应该让客户知道，你明白和理解这个顾虑。你可以这样说： “我明白，为什么您的研究需要着眼于在国际性方面。”105把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上l在你表示了解客户的顾虑以后，你应该帮助客户从正确的角度去看缺点请他考虑自己其他的需要，从一个更大的层面看缺点的问题。l“如果你不介意，让我们花几分钟时间，把讨论过的重点回顾一下，这将有助于您做决定。”l处理缺点的问题时，不要在表示了解顾虑和转移焦点语句之间使用“但是”这一类字眼。106重提先前已接受的利益以淡化缺重提先前已接受的利益以淡化缺点点你若已把焦点转移到总体利益上，便可重提客户已经接受的利益，这样做常常可以淡化缺点。这可使客户更看重你产品或公司能满足的需要，而不是未能满足的需要。选择要重提的利益时，要问一问自己有哪些利益最能淡化缺点，然后重提：l能满足客户最优先需要的那些利益l能满足需要背后需要的那些利益（例如：客户顾虑价钱，背后是想长期节省开支）l你知道竞争对手不能提供的那些利益107询问是否接受询问是否接受l对有关缺点的顾虑作出回应后，要询问客户是否接受。你可以这样说：“根据您整体的成长目标以及我们协助您开发国内市场的能力，我们在目前阶段，是否进行一项国内性的研究，您觉得如何？”108练习练习在下面的例子里，请：l在业务代表表示了解客户顾虑的部分，加上横线。l在业务代表巴焦点转移到总体利益上的部分，加上【】l在业务代表尝试用先前已接受的利益淡化缺点的部分，加上（）l把业务代表询问客户是否接受的部分圈出“我知道你公司的预算是有限的。从这个角度去考虑，我们可不可以再讨论一下我们先前提过的，艺峰8000可以为你们节省今年度预算的问题？譬如说，我们谈过它的4/40电池包，可以节省下一笔你们为了配合现有电脑而采购大量额外电池包的开支。除此之外，你们也不需要另外花钱去更换新功能的打印机，以备在办公室或出差时使用，因为艺峰8000本身就具有内置的激光效果打印机。当你把这些无形中可节省相当多开支的因素纳入考虑，你难道仍觉得起初购买时的价格太高吗？”109你若未能利用先前已接受的利益你若未能利用先前已接受的利益淡化缺点淡化缺点l客户已接受的利益，不一定永远能够淡化他所顾虑的缺点。此外，有的时候，客户会在你提出足够利益之前，指出了你产品或公司的缺点。l你若因为以上任何一个原因，未能淡化缺点，你便应该询问，以发掘更多的需要，并用新的利益去作说服。如果客户已接受足够的新的利益，你就可以再尝试去淡化缺点。l当然，如果客户只专注于你不足之上，他就没有兴趣再和你交换资料。要克服客户可能表现的不关心，你处理的方法，要像开始拜访时处理客户的不关心一样。你应该：l表示了解客户的观点l请求允许你询问l利用询问促使客户察觉需要110