礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质主讲：医务礼仪主讲：医务礼仪 李淑英李淑英医院医护人员服务礼仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 医护服务规范医护服务规范 第四部分第四部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第五部分第五部分 与患者沟通与患者沟通 第六部分第六部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）培训目录培训目录礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第一、二部分第一、二部分打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识& &医护形象医护形象礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护礼仪作用医护礼仪作用内强个人素质，外塑第二人民医院医院形象！内强个人素质，外塑第二人民医院医院形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医护礼仪就是营销医院形象医护礼仪就是营销医院形象律己律己 敬人敬人期期望望值值礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质应有的服务意识应有的服务意识医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强医疗模式早已转变医疗模式早已转变患者来医院干什么？患者来医院干什么？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质男男 士士头发头发短发、清洁、整齐、短发、清洁、整齐、发型不要太新潮发型不要太新潮 胡须胡须每日刮胡须、注意面每日刮胡须、注意面部清洁部清洁鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛不能露出、不能有不能露出、不能有污垢污垢卫生状卫生状况况保持口腔卫生、身保持口腔卫生、身体无异味体无异味制服制服干净挺括干净挺括穿前熨烫穿前熨烫扣子要扣好扣子要扣好衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适穿前要熨烫穿前要熨烫袖口袖口袖口要干净袖口要干净手和指手和指甲甲手要干净手要干净指甲剪短并清洁指甲剪短并清洁皮鞋皮鞋擦拭干净擦拭干净袜子袜子最好为深色最好为深色裤子裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检查自我形象检查-男士男士礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化化妆妆不要过浓不要过浓鼻鼻孔孔不要有污垢不要有污垢耳耳朵朵佩戴饰物适度，不得带长佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环吊坠耳环护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净裙裙装装穿着裙装时，裙长不过工穿着裙装时，裙长不过工作服作服袖袖口口袖口要干净袖口要干净手手手手干干净净、不不能能涂涂指指甲甲油油，不能戴戒指、手镯。不能戴戒指、手镯。工工作作服服按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、干净整洁干净整洁 纽扣不能掉落纽扣不能掉落丝丝袜袜护护士士鞋鞋穿工作鞋穿工作鞋穿肉色袜子穿肉色袜子礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求1、站姿：挺胸、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。稍分开，目光平视。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质2、坐姿：平时坐在椅子、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子果是与客人谈话时，椅子不要坐满，不要坐满，1/2处即可，处即可，然后背部直立。膝盖并拢，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。这会使你显得优雅而从容。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求3、行姿礼仪、行姿礼仪 行姿是一种动态的行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。行姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现一个人的韵味和风度表现出来。出来。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质(1)正确的行姿正确的行姿正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。然，精神饱满。 行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是的步度是25厘米，女性的步度大约为厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。点是：柔美妩媚、飘逸优雅。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质(1)正确的行姿正确的行姿 行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。 步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持优美，行进速度应该是保优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。 步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质(2)互相礼让互相礼让存行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁存行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。撞了行人应该表示道歉。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质(3)礼宾次序礼宾次序二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。 在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。 男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，可让女士在中间行走。可让女士在中间行走。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质(4)注意不雅行姿注意不雅行姿在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。良表现。 维护一个良好的自我维护一个良好的自我形象形象是仪态是仪态礼仪礼仪规范的实质。规范的实质。坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿势，逐渐培养自己的风度。势，逐渐培养自己的风度。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质4、正确的蹲姿：在患者面前需、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。下降。蹲着三要点：迅速、美观、大方。蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。或短裙时需更加留意，以免尴尬。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求5、手势：手势、手势：手势指引指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 6、面部表情、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好早上好”、“您好！您好！” 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。神迎候，不应避开目光。8、递送物品、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生老先生”、“老伯老伯”；对年龄较大的女士可称；对年龄较大的女士可称“老太老太”、“阿姨阿姨”； 对中年男士一般可称对中年男士一般可称“先生先生”，对中，对中年女士一般可称年女士一般可称“大姐大姐”、“女士女士”，对青年男，对青年男士一般可称士一般可称“先生先生”，对青年女士一般可称，对青年女士一般可称“小小姐姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨王阿姨”、“王姐王姐”、“王小姐王小姐”、“王太太王太太”等。对等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如职业名称来称呼，如“X经理经理”、“X老师老师”。对。对少年儿童，可称少年儿童，可称“小朋友小朋友”、“小妹妹小妹妹”、“小小姑娘姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。，住院病人可在称谓前冠以姓名。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；职位、姓名等；介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。院的同事介绍给院外同行。11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。患者同意。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质行为举止要求行为举止要求12、语言得体：（、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专）和患者交谈不要过多使用专业术语（业术语（“隐血隐血”、“心悸心悸”）；（）；（2）注意某些场）注意某些场合的忌语，手术中的合的忌语，手术中的“断了断了”、“糟了糟了”等；（等；（3）用温和而合作的语气：用用温和而合作的语气：用“我将要我将要”，以建立，以建立信任；用信任；用“您能您能吗吗”，代替，代替“你必须你必须”、“你应该你应该”，以减少摩擦，如，以减少摩擦，如“您能一发现不您能一发现不正常的变化就通知我们吗？正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替；用我（我们）代替你，你，“我们最好这样我们最好这样”代替代替“你应该这样做你应该这样做”；用；用“您可以您可以”，代替说，代替说“不不”，如，如“你可以你可以去药房查一下去药房查一下”；用；用“我解释清楚了吗我解释清楚了吗”代替代替“你你听明白了吗听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请为了节约您的时间，请”。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共行为规范公共行为规范1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要言要“您好您好”为先，为先，“请请”字开头，字开头，“谢谢”字结字结尾，微笑服务，不指责病人。尾，微笑服务，不指责病人。2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。私事。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共行为规范公共行为规范3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共行为规范公共行为规范5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声声“请让请让”通过后，再回头说声通过后，再回头说声“谢谢！谢谢！”。6、做到、做到“四轻四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。不拖拉。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共行为规范公共行为规范7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找地告知找主管医师，切忌说：不知道。主管医师，切忌说：不知道。8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。动微笑打招呼，虚心接受意见。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共行为规范公共行为规范9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。歉，并马上纠正错误。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公共行为规范公共行为规范10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风风，以体现认真负责的行为举止。，以体现认真负责的行为举止。11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。稍等，我会尽快来的。”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质各岗位行为规范各岗位行为规范（一）电话或网上咨询预约（一）电话或网上咨询预约1、电话接听、电话接听（1）铃响三声之内接听（否则）铃响三声之内接听（否则“抱歉，让您久等抱歉，让您久等”）；）；（2）“您好，市二院或啥科室您好，市二院或啥科室”；（3）电话接听人员应讲普通话，发音清晰，语速）电话接听人员应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；适中，音量适宜；（4）接听电话时保持笑容、耐心，不可流露不耐）接听电话时保持笑容、耐心，不可流露不耐烦情绪；烦情绪；（5）回答顾客相关咨询或转接到相应的科室；）回答顾客相关咨询或转接到相应的科室；（6）确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。）确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质各岗位行为规范各岗位行为规范2、具体操作、具体操作（1）咨询预约专线接听人员，询问客户需要哪方面的诊）咨询预约专线接听人员，询问客户需要哪方面的诊疗服务；疗服务；（2）询问需要预约什么时候；）询问需要预约什么时候；（3）询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的要求）询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的要求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；（4）如客户想预约的医生没有在，可根据情况与客户商）如客户想预约的医生没有在，可根据情况与客户商谈作调整医生或者调整时间处理。谈作调整医生或者调整时间处理。（5）对首次到医院就诊向客户耐心介绍流程和需要办理）对首次到医院就诊向客户耐心介绍流程和需要办理的手续。的手续。咨询预约服务礼仪注意事项：整个过程做得耐心、亲切、咨询预约服务礼仪注意事项：整个过程做得耐心、亲切、有礼，介绍详细的流程，有礼，介绍详细的流程，“未见其人先闻其声未见其人先闻其声”，让客户，让客户从咨询的这一刻，开始享受医院优质服务。从咨询的这一刻，开始享受医院优质服务。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质导医导医1、导医服务、导医服务（1）当班导医在门边站立，应选择合理的站位，站立端）当班导医在门边站立，应选择合理的站位，站立端正、自然，没有小动作；正、自然，没有小动作；（2）微笑着注视前方，不左顾右盼；）微笑着注视前方，不左顾右盼；（3）顾客上门，笑脸相迎、目视客人，正确使用鞠躬礼）顾客上门，笑脸相迎、目视客人，正确使用鞠躬礼仪；主动询问仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？您好，请问有什么需要帮忙吗？”；（4）认真听客户诉说或询问并耐心解答，如果是看病，）认真听客户诉说或询问并耐心解答，如果是看病，将客户带到前台接待处。将客户带到前台接待处。（5）待前台接待人员分诊后将顾客引导到相关科室就诊、）待前台接待人员分诊后将顾客引导到相关科室就诊、介绍专家、陪同检查、计价收费等各个环节。介绍专家、陪同检查、计价收费等各个环节。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质导医导医（6）对来紧急患者，导医直接将患者带到诊室，）对来紧急患者，导医直接将患者带到诊室，导医要跟当班接诊医生或护士做好口头交接，方导医要跟当班接诊医生或护士做好口头交接，方能离开；能离开；（7）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院相关科室进行接待。者引导到医院相关科室进行接待。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质给客人引路给客人引路（1）导医应走在客人左前方的）导医应走在客人左前方的2、3步，让客人步，让客人走在走廊中央；走在走廊中央；（2）要侧身注意客人，与客人的步伐保持一致，）要侧身注意客人，与客人的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍；并适当对接诊医生做些介绍；（3）遇转弯处应使用手势，并提醒客人）遇转弯处应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”；楼梯处适时给予提醒，；楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯注意楼梯”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质引领乘坐电梯引领乘坐电梯（1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出；先入后出；（2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，面对或斜对客人；面对或斜对客人；（3）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质非住院客人离院时非住院客人离院时1）对离院客人征求客人对医院诊疗水平、服务态）对离院客人征求客人对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见；度、医疗收费、就医环境等的建议和意见；（2）如客人有意见，抱怨，应立即给予处理，消）如客人有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响；除不良影响；（3）耐心解答询问，介绍医院的就诊时间、咨询）耐心解答询问，介绍医院的就诊时间、咨询电话、便民优惠措施等；电话、便民优惠措施等；（4）护送客人到大厅门口或车上，）护送客人到大厅门口或车上，“祝您早日康祝您早日康复！复！”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质导医服务礼仪注意事项导医服务礼仪注意事项1）对客人热情有礼；）对客人热情有礼；（2）熟悉科室分布及专家情况；）熟悉科室分布及专家情况；（3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；（4）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯；）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯；（5）禁止对客人不理不睬，对不能解答的问题，）禁止对客人不理不睬，对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，禁止说不知道。转送相关科室请求协作，禁止说不知道。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质前台分诊前台分诊1、客人到达前台时，前台分诊人员要起立热情接待，询、客人到达前台时，前台分诊人员要起立热情接待，询问客户需要哪方面的诊疗服务，问客户需要哪方面的诊疗服务，“您好，请问有什么需要您好，请问有什么需要帮忙吗？帮忙吗？”、“您哪里不舒服了？您哪里不舒服了？”；2、认真听顾客诉说或询问并耐心解答，根据顾客反映的、认真听顾客诉说或询问并耐心解答，根据顾客反映的情况，判断属于哪方面的问题，推荐相应的科室；如客户情况，判断属于哪方面的问题，推荐相应的科室；如客户已预约，指引客户取号、就诊；已预约，指引客户取号、就诊；3、询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的偏好要、询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的偏好要求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质前台分诊前台分诊4、如客户想预约的医生没有在，可根据情况向客、如客户想预约的医生没有在，可根据情况向客户推荐其他医生或者请客户下次再来，户推荐其他医生或者请客户下次再来，“对不起，对不起，他今天没上班，我介绍另一个医生给您看，好吗他今天没上班，我介绍另一个医生给您看，好吗？”；5、对首次到医院就诊可客户耐心介绍流程和需要、对首次到医院就诊可客户耐心介绍流程和需要办理的手续办理的手续;6、办妥挂号手续后，请导医带往相应就诊科室、办妥挂号手续后，请导医带往相应就诊科室;7、前台服务礼仪注意事项、前台服务礼仪注意事项礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质前台服务礼仪注意事项前台服务礼仪注意事项（1）对客人热情有礼；）对客人热情有礼；（2）熟悉科室分布及专家情况；）熟悉科室分布及专家情况；（3）注意形象，热心推介医院服务及专家；）注意形象，热心推介医院服务及专家；（4）对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，）对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，禁止说不知道；禁止说不知道；（5）对话时要自动停下手中的其它工作。）对话时要自动停下手中的其它工作。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1、医生问诊、医生问诊1、接诊前的准备、接诊前的准备（1）接诊环境的准备）接诊环境的准备明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免其他人打扰，医生最好是与患者一对其他人打扰，医生最好是与患者一对1的谈话，请的谈话，请轮候的患者门外等候，轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在候对不起，请你们坐在候诊椅上稍候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。，保证患者个人隐私不被泄漏。医生与患者座位位置成医生与患者座位位置成90度，缓解面对面给患度，缓解面对面给患者带来的紧张感觉；者带来的紧张感觉；礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1、医生问诊、医生问诊（2）接诊医生的心理准备）接诊医生的心理准备作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场。私部位检查必须要有第三人在场。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质2、接诊初期的导入、接诊初期的导入初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊氛围。导入原则上包括以下几个方面：氛围。导入原则上包括以下几个方面：客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并礼貌问候，礼貌问候，“您好，来看病吗？请坐您好，来看病吗？请坐 ”，“让您让您久等了久等了”、“今天天气真热啊今天天气真热啊”等。这种寒暄与等。这种寒暄与问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，有助于解除不安和和紧张情绪有助于解除不安和和紧张情绪 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质2、接诊初期的导入、接诊初期的导入确认患者姓名，经常使用的是确认患者姓名，经常使用的是“您是您是吧吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用，需要注意的是必须使用全称，不能使用“老李老李”、“小王小王”之类的称呼，这是与患者确定就诊之类的称呼，这是与患者确定就诊契约非常重要的环节。契约非常重要的环节。医生作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我医生作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平等的信息。等的信息。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质3、接诊中期的询问与倾听、接诊中期的询问与倾听（1）询问）询问:习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问：法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问：A开放式提问开放式提问:如如“请问您哪儿不舒服呢？请问您哪儿不舒服呢？”，“您怎么啦您怎么啦”，“怎么发生的怎么发生的”，要求对方进一步解释或描述问题，要求对方进一步解释或描述问题，可使对方透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用；可使对方透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用；B封闭式提问封闭式提问:如如“您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，有时还有些恶心，是吗？有时还有些恶心，是吗？”、“您这次来医院最重要的目您这次来医院最重要的目的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？”，只，只需要回答需要回答“是是”或或“不是不是”等，答案简短，用于澄清某个等，答案简短，用于澄清某个观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质3、接诊中期的询问与倾听、接诊中期的询问与倾听（2）倾听）倾听:倾听是问诊的基础。当患者诉说症状倾听是问诊的基础。当患者诉说症状时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不遵从医嘱。遵从医嘱。注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、或以或以“是、嗯是、嗯”等语气词积极回应；不带成见，等语气词积极回应；不带成见，对客户描述加以分析，不断修正自己的判断。对客户描述加以分析，不断修正自己的判断。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质3 接诊中期的询问与倾听接诊中期的询问与倾听（3）适时反应）适时反应:内容反应，即内容的复述，复内容反应，即内容的复述，复述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清晰度，如：晰度，如：“哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽”；也可以用提问方式重复，；也可以用提问方式重复，“您指的是这里痛吗您指的是这里痛吗”。情感反应情感反应不但理解了某一信息的内容，不但理解了某一信息的内容，也懂得其情感方面的含义，也懂得其情感方面的含义，“您想能否不用药，您想能否不用药，因为您担心服药对宝宝有影响，是吗因为您担心服药对宝宝有影响，是吗”读懂患读懂患者的肢体语言。者的肢体语言。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质4、接诊过程中检查、接诊过程中检查（1）需要做检查时，应事先告知患者，）需要做检查时，应事先告知患者，“请稍后，请稍后，我马上给您检查我马上给您检查”。（2）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊尤）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做什其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患者说明具体检查的事项，使用者说明具体检查的事项，使用“接下来我来切一接下来我来切一下脉下脉”、“我要对您的腹部进行一下检查我要对您的腹部进行一下检查”等；等；而仅使用而仅使用“您到床上躺着您到床上躺着”、“等一会我检查一等一会我检查一下下”等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即将接受什么样的检查而紧张将接受什么样的检查而紧张 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质4、接诊过程中检查、接诊过程中检查（3）检查完毕，表示感谢，）检查完毕，表示感谢，“很好，谢谢您的配很好，谢谢您的配合合”（4）如果需要做仪器检查，应与患者沟通，）如果需要做仪器检查，应与患者沟通，“为为了确诊，我们认为有必要做了确诊，我们认为有必要做* *检查，您觉得可以检查，您觉得可以吗？吗？”，“请您先去收费处交款，然后去请您先去收费处交款，然后去*楼楼*科科室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好吗室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好吗” 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环节：节：（1）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的最）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的最为重要的关键点进行语言上的归纳。如为重要的关键点进行语言上的归纳。如“您头痛，您头痛，伴有头晕、恶心，根据问诊及心电图等的检查结伴有头晕、恶心，根据问诊及心电图等的检查结果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我先给果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我先给您开点药，服药一段时间后，再看情况是否好转，您开点药，服药一段时间后，再看情况是否好转，好吗好吗”，对患者的病历进行归纳并与患者确认。，对患者的病历进行归纳并与患者确认。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环节：节：（2）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节，）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节，往往通过这一确认，使患者想起一些遗漏的病患往往通过这一确认，使患者想起一些遗漏的病患信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如“您您还有什么要补充的吗？还有什么要补充的吗？”等确认语言，可以有效等确认语言，可以有效地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信息。息。（3）给予患者提问的机会：是尊重患者的表现之）给予患者提问的机会：是尊重患者的表现之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环节：节：（4）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康教育必须列入接诊流程当中。教育必须列入接诊流程当中。（5）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使用用“今天就到这吧今天就到这吧”，“辛苦了，多保重辛苦了，多保重”等，或者使用等，或者使用“服药一周后再来服药一周后再来”等预约患者方式，等预约患者方式， 结束本次接结束本次接诊过程。诊过程。（6）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片，）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片，告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生问诊服务礼仪注意事项：医生问诊服务礼仪注意事项：医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解释客户疑问，保持对客户的平等和尊重，避免居释客户疑问，保持对客户的平等和尊重，避免居高临下，让客户真正感受到被服务被尊重。高临下，让客户真正感受到被服务被尊重。（7）如果病情需要住院的，）如果病情需要住院的，“您的病需要住院治您的病需要住院治疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（五）药房窗口服务礼仪：（五）药房窗口服务礼仪：1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体，微笑，举止稳重，大方得体，2）见客户前来应站）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑，立、目光相迎并保持微笑，3）扬手问候，配以）扬手问候，配以“您好！您好！”“您好请出示处方您好请出示处方”；4）双手接过客）双手接过客户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务；准确、规范地为顾客服务；5）“您的药已经配齐您的药已经配齐”双手将药交给客户；双手将药交给客户；6）和蔼、耐心为病人解答）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发生医生处方错误，门诊调剂人员无有关问题，发生医生处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调处理为主；处理为主；7）挥手道别，）挥手道别，“祝您早日康复祝您早日康复”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（六）收费员：（六）收费员：1）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑;2)右右手扬手问候，配以手扬手问候，配以“您好！您好！”3)双手接过客户递双手接过客户递送过来的处方；送过来的处方；4)正确划价后清晰报价，正确划价后清晰报价，”收费收费一共是一共是XX元元,“唱收唱付，双手接过客户交来现唱收唱付，双手接过客户交来现金，金，“收您收您XX元元”、“找您找您XX元，请拿好元，请拿好”，如金额刚好时，如金额刚好时，“正好正好XX元，谢谢您元，谢谢您”挥手道别，挥手道别，“谢谢！请到药房取药谢谢！请到药房取药” 、 “您慢走您慢走”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（七）住院护理（七）住院护理1、入院、入院:（1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：热情接待，问候：“有什么可以帮到您有什么可以帮到您”（2）护士给病）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。“您好，请坐，我是护士您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，我，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人或帮忙提。铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物物,“我现带您到病房我现带您到病房”。 （3）入院后，病房责任护士应）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教，及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）（住院须知及入院宣教内容）”。 这是住院须知，请您这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。的地方），可以问我。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（七）住院护理（七）住院护理入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：您请进，我是责任护士您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您安，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知排好病房。介绍医护人员，病房住院须知2）XX（尊称），我们的科主任是（尊称），我们的科主任是XX，护士长是，护士长是XX，您的管床医生是您的管床医生是XX，当班的护士要向患者介绍其管床医，当班的护士要向患者介绍其管床医生，给患者安全感和信赖感。生，给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是您的管床医生是，一，一会儿他就过来看您的会儿他就过来看您的”。3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是血压是。现在请您跟我到病房。现在请您跟我到病房。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房5)我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，生间、大小便标本存放处，6)来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。看您。谢谢合作。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：7)回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。登记，通知医生。8)新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士长您好，我是护士长，负责全科的护理工作，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的和改进的”。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（七）住院护理（七）住院护理2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的患者家属，住院的医生或护士根据技术等情况的患者家属，住院的医生或护士根据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨询患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（七）住院护理（七）住院护理3、巡视病房、巡视病房（1）晨护时，）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将现在我们来帮您整理床铺，请将杂物放进纸蒌里，注杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合意保持病室整洁，谢谢您的配合”。（2）交接班后，对病房进行巡视，）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士您好，我是护士，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。（3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）厕）”。（4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系完手头的事情就马上与您联系”。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质住院护理住院护理4、病房管理、病房管理（1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应如无反应,再推门进入。再推门进入。（2）请患者或家属予以配合，）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房对不起，为了保持病房整洁，请您将整洁，请您将物品放在物品放在处处”，“对不起，病房需要对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”，态度温和。，态度温和。（3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反溃设置做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。对工作中存在的问题及时进行沟通协调。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质5、护理服务规范用语、护理服务规范用语1）、您好，我是主班护士）、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士）、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3）、您好，我是护士长）、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。4）、您的主管医生是）、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。，请配合一下。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质5、护理服务规范用语、护理服务规范用语5）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪还有哪里不舒服？里不舒服？6）、您好，现在为您做）、您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗治疗，请配合一下好吗？7）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。马上给您处理。8）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。注意多喝水。9）、明天）、明天*时给您做时给您做*手术，请您按照要求做好手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。准备，有什么问题随时告诉我们。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质5、护理服务规范用语、护理服务规范用语10）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您小时，您准备好了我就开始为您输液了。输液了。11）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。点点不舒服，请您忍耐一下。12）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质6、电话服务用语、电话服务用语1）、您好，我是）、您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）科，请问您找谁（有什么事）？2）、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮）、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。您找。3）、对不起，）、对不起，*医生、护士（主任、护长）暂时医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4）、您好，）、您好，*床床*女士、先生，请问您打电话有女士、先生，请问您打电话有什么需要帮助吗？什么需要帮助吗？5）、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。）、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质二、技术操作护理服务项目礼仪流程二、技术操作护理服务项目礼仪流程1）准备物品，洗手带口罩，携用物至病房，）准备物品，洗手带口罩，携用物至病房，XX（尊称），您好，我叫（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为你，今天由我来为你进行进行XX项目。项目。2）诊疗前的）诊疗前的3分钟：分钟：“您好，我是某某医生您好，我是某某医生/护护士，负责给您治疗。士，负责给您治疗。” “治疗过程中可能有些不治疗过程中可能有些不舒服，不用紧张，一会就好，谢谢您的配合舒服，不用紧张，一会就好，谢谢您的配合”“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”“我们可以开始治疗了吗？我们可以开始治疗了吗？”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质二、技术操作护理服务项目礼仪流程：二、技术操作护理服务项目礼仪流程：3）动作熟练、准确，随时观察患者反应：）动作熟练、准确，随时观察患者反应：XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。4)向病人交代有关注意事项向病人交代有关注意事项:我向您交待一下，治我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？疗后应注意的几个方面？5)若出现操作失误现象：对不起，请您原谅，增若出现操作失误现象：对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。加了您的痛苦。6)询问病人的需要：您还有什么需要吗？询问病人的需要：您还有什么需要吗？7）整理床单位：谢谢您的配合，您先休息一下，）整理床单位：谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！按呼叫器，我会经常过来看您的！ 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质治疗护理操作温馨提示：治疗护理操作温馨提示：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（八）患者出院（八）患者出院1、根据医生意见，提前告知患者出院时间，、根据医生意见，提前告知患者出院时间，“您可以出您可以出院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续手续”。2、对离院患者做好医嘱提示，、对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意适量，饮食要注意”，“您可以再仔细看一下您可以再仔细看一下出院出院指导卡指导卡，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。3、对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，、对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，耐心解答询问；耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复的吩咐及时用药，定期来医院复 查，查， 祝您早日康复！祝您早日康复！”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（八）患者出院（八）患者出院4、征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就、征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见，医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予；如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响，处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。5、护送患者到大厅门口或车上。、护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！祝您早日康复！”6、当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好、当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好休息室，打开电视，并送上一杯热茶，休息室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这您好，请您在这里休息等候里休息等候”。7、病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，、病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您您慢走慢走”、“祝您早日康复祝您早日康复”，切忌语，切忌语“再见再见”。如行李多。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。大门口。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（八）患者出院（八）患者出院8、出院准备护理服务用语、出院准备护理服务用语1）、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一）、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。下出院后需要注意的问题。2）、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，）、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。请随时与我们联系。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质患者抱怨的处理患者抱怨的处理 1、处理抱怨的基本原则：、处理抱怨的基本原则：（1）快速处理；）快速处理；（2）先处理情绪，再处理问题；）先处理情绪，再处理问题；（3）“三换三换”原则（换人、换场地、换时间）原则（换人、换场地、换时间） 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（十）患者抱怨的处理（十）患者抱怨的处理2、处理抱怨的基本步骤、处理抱怨的基本步骤（1）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，好）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。（2）表示同情，认同患者的感受，）表示同情，认同患者的感受，“我非常理解我非常理解您的感受，那一定让人很不愉快您的感受，那一定让人很不愉快”，让对方知道，让对方知道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；（3）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问题）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问题处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因为处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因为他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、只会让对方火上加油只会让对方火上加油 。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（十）患者抱怨的处理（十）患者抱怨的处理（4）商讨公平解决方案，）商讨公平解决方案，“您希望我们怎么做呢您希望我们怎么做呢？”，一旦找出方法，应征求患者的意见；，一旦找出方法，应征求患者的意见；（5）获得认同，立即处理。）获得认同，立即处理。（6）跟进实施）跟进实施,不论你是否有权决定，确保让患不论你是否有权决定，确保让患者随时知道事情的进程者随时知道事情的进程;(7)反馈回复反馈回复,问题处理完毕后，必须予以回复，并问题处理完毕后，必须予以回复，并询问询问“请问您觉得这样处理可以了吗？请问您觉得这样处理可以了吗？”，“您您还有其他别的问题吗？还有其他别的问题吗？”，如果没有，就谢谢对，如果没有，就谢谢对方这次提出的问题方这次提出的问题.礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（十）患者抱怨的处理（十）患者抱怨的处理（8）面对有异议的患者）面对有异议的患者“根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的的”；“我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感受，不过，经过说明后，他们发觉，这种规定是受，不过，经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益为了保护他们的利益”；“您的要求我已经记录清楚了，我们会尽快处理您的要求我已经记录清楚了，我们会尽快处理并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求吗？并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求吗？”；“您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见您的宝贵意见” 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质四、服务用语规范四、服务用语规范（一）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对（一）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见不起、再见（二）注意时机场合，使用不同的用语（二）注意时机场合，使用不同的用语问候语：问候语：“您好您好”、“早上好早上好”；请求语：请求语：“请请”、“麻烦麻烦”、“拜托拜托”，当需要，当需要别人帮助、理解、支持、配合时；别人帮助、理解、支持、配合时；感谢语：感谢语：“谢谢您的合作谢谢您的合作”、“谢谢您的理解谢谢您的理解”；应答感谢：应答感谢：“不必客气不必客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”；礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质四、服务用语规范四、服务用语规范抱歉语：抱歉语：“对不起对不起”、“很抱歉很抱歉”、“请原谅请原谅”，当怠慢了对方、给对方带来不便时；，当怠慢了对方、给对方带来不便时；征询语：征询语：“需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？”、“我能为您做些我能为您做些什么吗？什么吗？”、“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”；慰问语：慰问语：“您辛苦了您辛苦了” 、“祝您早日康复祝您早日康复”；祝贺语：祝贺语：“恭喜恭喜”、“祝贺祝贺”；道别语：道别语：“再见再见”、 “请慢走请慢走” 、“晚安晚安”；礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（三）医院文明服务规范用语：（三）医院文明服务规范用语：请您再说一遍好吗？请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？、请问您哪不舒服？ 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（三）医院文明服务规范用语：（三）医院文明服务规范用语：10、别着急，您慢慢说。、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（四）医院服务忌语（四）医院服务忌语1、不知道，问别人去。、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。、没零钱，自己去换。 6、为什么不提前准备好、为什么不提前准备好7、没带钱怎么看病？、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。、叫什么，打针哪有不痛的。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（四）医院服务忌语（四）医院服务忌语11、计算机计费不会出错的。、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。、不想看就别看。15、不想住院就出去。、不想住院就出去。 16、没钱就停药、没钱就停药(停治疗停治疗)。17、这是医院，不是你家。、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。、你去告啊，随便告哪都行。 20、有意见，找院长去。、有意见，找院长去。21、普通病房就这样，有钱您住、普通病房就这样，有钱您住VIP房去。房去。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质(五五)不规范服务用语不规范服务用语1、不知道。、不知道。 2、你快点。、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。、我也没办法啊。7、抽烟、抽烟(用电用电)罚款。罚款。 8、这不是我的错，没这回事。、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。、办公室你不能进来。11、大医院都做不了，我们还能做啊、大医院都做不了，我们还能做啊12、你自己不会做呀。、你自己不会做呀。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（六）医务人员（六）医务人员“八声服务八声服务”病人来有迎声病人来有迎声见面有称呼声见面有称呼声操作前有解释声操作前有解释声操作中有问候声操作中有问候声操作失误有致歉声操作失误有致歉声操作完毕有应答声操作完毕有应答声节日到来有祝贺声节日到来有祝贺声病人出院有送行声病人出院有送行声 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护视觉语言医护视觉语言一、一、积极的视觉语言积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护视觉语言医护视觉语言二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。怠慢。 3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护微笑三结合医护微笑三结合与与眼睛结合眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第三部分第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口岗位接待窗口岗位接待礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质请问您是哪里人？请问您是哪里人？地球人呗！地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！我们都是第二人民医院的人！我们都是第二人民医院的人！医院发展、个人发展！医院发展、个人发展！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口服务规范窗口服务规范提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。 “三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到。患者接待中，必须做到。即：主动问候；主动招呼；主动服务。即：主动问候；主动招呼；主动服务。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五五个个一一样样” 。要要求求在在患患者者接接待待中中，都都要要做做到到积积极的态度、规范的服务：极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样； 老少患者一样；老少患者一样； 男女患者一样；男女患者一样； 识不认识的患者一样；识不认识的患者一样； 患者不管穿什么样的衣着长相患者不管穿什么样的衣着长相一样一样 使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口岗位禁令窗口岗位禁令无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事； 3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 5 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。形式。形式。形式。 点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬（导医等）（导医等）（导医等）（导医等） 致意礼致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到” ” ：患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/ /同行）同行） 上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？ 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。 忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第四部分第四部分重点重点打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间哪有时间去语言沟通？！去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普给患者治病不是在普及医学知识及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如如“1818秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。 “ “门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又了却又忍不住再唠叨几句。忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，过去没有教给我们，现在却让我们做现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘了，了，其实其实有完没完！有完没完！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护士迎送住院患者的护士迎送住院患者的“八个一八个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质何谓护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医务语言的基本原则医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。和亲昵，要自然、稳重。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语一、安慰性语言一、安慰性语言二、劝说性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言四、指令性语言四、指令性语言五、鼓励性语言五、鼓励性语言礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不知道我不知道礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务忌语服务忌语不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格污辱人格讽刺挖苦讽刺挖苦不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式不负责的推脱式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生工作禁语医生工作禁语 “你这病没事。你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。如果是我的亲人我会如何做。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。倾听艺术倾听艺术如图如图如图如图如图如图如图如图礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第五部分第五部分重点重点打造医务魅力打造医务魅力之之内部沟通内部沟通礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分内部沟通内部沟通礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导沟通与领导沟通善守善守秘密、不传闲话秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质了解你的领导了解你的领导一、了解领导的个性一、了解领导的个性二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好三、了解领导的能力三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势六、解读领导的手势礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾和冲突时一、与领导产生矛盾和冲突的原因？一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的二、解决矛盾和冲突的3 3条基本原则条基本原则 1 1、冷静、彼此尊重、冷静、彼此尊重 2 2、遵循职场规则、遵循职场规则 3 3、多一份理解和支持、多一份理解和支持礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导产生矛盾时的应对与领导产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略 1 1 1 1、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通 2 2 2 2、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略 1 1 1 1、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正 2 2 2 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则”1、注意格调。、注意格调。2、留心场合。、留心场合。3、因人而异。、因人而异。4、掌握分寸。、掌握分寸。5、避人忌讳。、避人忌讳。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与同事的沟通与同事的沟通与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念； 互相尊重；互相尊重； 双赢的观念。双赢的观念。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考换位思考 ，学会关心学会关心同事之间要惜缘、要感恩同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调团队协作：主动协调/ /积极配合积极配合 / /部门内外部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质同事、部间的协调同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）争执与冲突（冲突管理） 回避回避 竞争竞争 和解和解 妥协妥协 合作合作礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍, ,二者的职责是不能截然分开二者的职责是不能截然分开的的, ,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进, ,相互尊重与理解相互尊重与理解, ,分工中有分工中有合作合作, ,协调配合。协调配合。理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流- -协作协作- -互补型。互补型。即：即： 1 1、有关病人的信息应及时互相交流；、有关病人的信息应及时互相交流； 2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。足彼此的角色期待。 3 3、切实按医护双方道德关系即：、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。制约、监督的原则处事。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧认清角色认清角色把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护岗位实训医护岗位实训为患者服务中，最困难的是什么？为患者服务中，最困难的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质