第一章第一章旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述第一节第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则旅游服务礼仪的概念、特点及原则第二节第二节 旅游服务礼仪的意义及应用旅游服务礼仪的意义及应用第三节第三节 旅游服务礼仪的培养及运用旅游服务礼仪的培养及运用第一节第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念一、旅游服务礼仪的概念“礼礼”，是人际间，是人际间乃至国际交往中，乃至国际交往中，相互表示尊重、亲相互表示尊重、亲善和友好的行为，善和友好的行为，包括礼貌和礼节。包括礼貌和礼节。 “仪仪”，即，即“仪表仪表”、“仪态仪态”、“仪式仪式”、“仪容仪容”，是对礼节、仪式，是对礼节、仪式的统称。的统称。礼仪包括礼仪包括“礼礼”和和“仪仪”礼仪礼仪 旅游服务礼仪以礼仪为基础，是礼仪在旅游接待服务旅游服务礼仪以礼仪为基础，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用，是对旅游者表示尊重和友好的一系列行过程中的具体运用，是对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。为规范。旅游服务礼旅游服务礼仪的特点仪的特点（一）广泛性（一）广泛性（一）广泛性（一）广泛性现代旅游业是一种跨度现代旅游业是一种跨度很大的服务行业，涉及很大的服务行业，涉及的服务环节纷繁复杂。的服务环节纷繁复杂。任何一个环节出现问任何一个环节出现问 题，都会给旅游者的旅题，都会给旅游者的旅游体验带来负面影响。游体验带来负面影响。为了保证旅游服务工作为了保证旅游服务工作的顺利施行，需要按照的顺利施行，需要按照一定的礼仪规范做好服一定的礼仪规范做好服务与接待工作，旅游礼务与接待工作，旅游礼仪由此贯穿旅游活动的仪由此贯穿旅游活动的整个过程。整个过程。（二）实用性和灵活性（二）实用性和灵活性（二）实用性和灵活性（二）实用性和灵活性旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门类，具有很强的实用性。而不同的旅游类，具有很强的实用性。而不同的旅游服务门类在接待程序、操作规范上不尽服务门类在接待程序、操作规范上不尽相同。旅游服务礼仪的规范是具体的，相同。旅游服务礼仪的规范是具体的，但施行起来需要灵活多变。但施行起来需要灵活多变。（三）共同性和差异性（三）共同性和差异性（三）共同性和差异性（三）共同性和差异性旅游服务礼仪的一些规范要求是旅游服务礼仪的一些规范要求是旅游从业人员在工作中应该共同旅游从业人员在工作中应该共同遵守的。同时，旅游工作者要特遵守的。同时，旅游工作者要特别注意了解来自不同国家、地区、别注意了解来自不同国家、地区、民族的旅游者在文化背景、风俗民族的旅游者在文化背景、风俗习惯上的差异，充分尊重他们的习惯上的差异，充分尊重他们的礼俗禁忌，把握好旅游服务礼仪礼俗禁忌，把握好旅游服务礼仪共性中的差异。共性中的差异。二、旅游服务礼仪的特点二、旅游服务礼仪的特点 典型案例典型案例英国绅士的英国绅士的“抱怨抱怨” 英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽比如，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一客人第一”的原则，的原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。三、旅游服务礼仪的原则三、旅游服务礼仪的原则（一）服务礼仪的基本原则（一）服务礼仪的基本原则原则原则123456尊重尊重尊重尊重一视同仁一视同仁一视同仁一视同仁热情热情热情热情合宜合宜合宜合宜宽容宽容宽容宽容自律自律自律自律尊重是礼仪的核心和基尊重是礼仪的核心和基础，没有尊重就没有礼础，没有尊重就没有礼仪。自尊和尊重他人，仪。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，只是礼仪的感情基础，只有人与人之间相互尊有人与人之间相互尊 重，才能保持和谐的人重，才能保持和谐的人际关系。古人云：际关系。古人云：“敬敬人者，人恒敬之。人者，人恒敬之。”就就是说只有懂得尊重别人是说只有懂得尊重别人的人，才能赢得别人的的人，才能赢得别人的尊重。尊重。尊重尊重服务工作中的服务工作中的“一视同一视同仁仁”是指所有的客人都是指所有的客人都应该受到尊重，在这一应该受到尊重，在这一点上绝不能厚此薄彼。点上绝不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重的态人表示恭敬和尊重的态度上一定要一视同仁。度上一定要一视同仁。不公平待遇最容易让客不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。人的自尊心受到伤害。一视同仁一视同仁热情是友好、善意、尊热情是友好、善意、尊敬和对工作热爱的外在敬和对工作热爱的外在表现。旅游服务人员在表现。旅游服务人员在工作时要做到有问必工作时要做到有问必 答、有呼必应。能否积答、有呼必应。能否积极主动解决客人的各种极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量其服心理需求，是衡量其服务质量的一个重要标务质量的一个重要标 准，因此服务中的礼仪准，因此服务中的礼仪行为应该是积极主动行为应该是积极主动 的。的。热情热情现代礼仪强调人与人之现代礼仪强调人与人之间的交往与沟通一定要间的交往与沟通一定要把握适度性原则，注意把握适度性原则，注意社交距离，控制感情尺社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的度，应牢记过犹不及的道理。因此，礼仪行为道理。因此，礼仪行为要特别注意不同情况下要特别注意不同情况下礼仪程度、礼仪方式的礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因区别，坚持因时、因 地、因人的合宜原则。地、因人的合宜原则。合宜合宜宽容是一种美德，也是一种宽容是一种美德，也是一种尊重。旅游服务人员在工作尊重。旅游服务人员在工作中运用礼仪时，要懂得宽中运用礼仪时，要懂得宽 容；多从客人的角度想问容；多从客人的角度想问 题，理解、体谅客人，不要题，理解、体谅客人，不要斤斤计较；面对客人提出的斤斤计较；面对客人提出的一些过分的甚至是失礼的要一些过分的甚至是失礼的要求，要沉着应对，切不可与求，要沉着应对，切不可与客人争执；当客人确实有过客人争执；当客人确实有过错时，要学会宽以待人，让错时，要学会宽以待人，让宾客体面地下台阶，保全客宾客体面地下台阶，保全客人的自尊心；在客人提出批人的自尊心；在客人提出批评意见时，本着评意见时，本着“有则改有则改 之，无则加勉之，无则加勉”的态度，耐的态度，耐心倾听。心倾听。宽容宽容礼仪的最高境界是自礼仪的最高境界是自 律，即在没有任何监督律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得和行为修养，从而获得内在的力量。内在的力量。自律自律（二）旅游服务礼仪中的（二）旅游服务礼仪中的“3A3A”原则原则旅游服务礼仪中的旅游服务礼仪中的“3A3A”原则原则 “接受接受”（Accept）“重视重视” (Appreciate)“赞美赞美”（Admire）亲和友善地接受服务对象亲和友善地接受服务对象真心实意地重视服务对象真心实意地重视服务对象恰到好处地赞美服务对象恰到好处地赞美服务对象 作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。旅游服务人员为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。旅游服务人员不但不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而且还不但不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。服务人员同服务对象交谈时，不允许直方当做自己人来看待。服务人员同服务对象交谈时，不允许直接与对方争辩。接与对方争辩。“接受接受” 重视服务对象要做到牢记服务对象的名字，善用对服重视服务对象要做到牢记服务对象的名字，善用对服务对象的尊称，倾听服务对象的要求。建立客史档案并充务对象的尊称，倾听服务对象的要求。建立客史档案并充分利用是真心实意地重视服务对象的表现，可以有效避免分利用是真心实意地重视服务对象的表现，可以有效避免服务的盲目性，提高服务效率和宾客满意度。服务的盲目性，提高服务效率和宾客满意度。“重视重视” 对客沟通服务中，顾客更在乎服务人员怎么说，而不是对客沟通服务中，顾客更在乎服务人员怎么说，而不是说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景通过语言表说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景通过语言表达对客人的赞扬，从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有达对客人的赞扬，从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有赞赏客人的意识，不管面对的是新客人还是老客人，能通过赞赏客人的意识，不管面对的是新客人还是老客人，能通过观察找准时机去赞扬客人，是一个优秀旅游服务人员应该具观察找准时机去赞扬客人，是一个优秀旅游服务人员应该具备的基本素质。备的基本素质。“赞美赞美” 典型案例典型案例他记住了他记住了“麦克先生麦克先生” 小李是香格里拉大酒店的行李员，一天，他正准备上前询问客人是否需要行小李是香格里拉大酒店的行李员，一天，他正准备上前询问客人是否需要行李服务时，突然觉得客人有些面熟。仔细一回想，原来是一周前才住过的美国客李服务时，突然觉得客人有些面熟。仔细一回想，原来是一周前才住过的美国客人麦克先生。小李赶忙拉开门并热情地用英语打招呼，同时叫出了人麦克先生。小李赶忙拉开门并热情地用英语打招呼，同时叫出了“麦克先生麦克先生”。谁知麦克听后一脸惊奇地望着小李，用不太熟练的中文说：谁知麦克听后一脸惊奇地望着小李，用不太熟练的中文说：“你认识我？你认识我？”当小当小李告知上次入住也是他为麦克送的行李因此记得麦克的名字时，麦克连连点头：李告知上次入住也是他为麦克送的行李因此记得麦克的名字时，麦克连连点头：“真是太有心了！真是太有心了！”愉快的心情溢于言表。接下来在送房途中，麦克纠正了小李愉快的心情溢于言表。接下来在送房途中，麦克纠正了小李的几个英语发音，小李同样为他示范了几个中文单词的发音，麦克先生高兴地说：的几个英语发音，小李同样为他示范了几个中文单词的发音，麦克先生高兴地说：“我们可以互相做老师啦！我们可以互相做老师啦！”第二节第二节 旅游服务礼仪的意义及作用旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义一、加强旅游服务礼仪修养的意义礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 加强旅游服务礼仪修养的意义加强旅游服务礼仪修养的意义礼仪是旅游行业适应对外开放的需要礼仪是旅游行业适应对外开放的需要礼仪是旅游行业适应对外开放的需要礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 礼仪是塑造旅游从业者个人形象的需要礼仪是塑造旅游从业者个人形象的需要礼仪是塑造旅游从业者个人形象的需要礼仪是塑造旅游从业者个人形象的需要 礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是个体发展的重要内容，能够提升个体的价值。同时礼仪也是个体发展的重要内容，能够提升个体的价值。同时礼仪也是现代社会的通行证。要想在现代社会中寻求发展空间，实现现代社会的通行证。要想在现代社会中寻求发展空间，实现自我价值，良好的礼仪修养是一把必备的钥匙。自我价值，良好的礼仪修养是一把必备的钥匙。二、礼仪在旅游服务中的作用二、礼仪在旅游服务中的作用（一）有助于从业者的个人发展（一）有助于从业者的个人发展爱米莉爱米莉波斯特波斯特 表面上，礼仪有无数清规戒律，但其根本目的却在于使世界成表面上，礼仪有无数清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。歌德歌德举止是映照每个人自身形象的镜子。举止是映照每个人自身形象的镜子。 洛克洛克 礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。（二）有助于改善企业内部环境（二）有助于改善企业内部环境 一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成，每个部门之间都一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成，每个部门之间都存在着相互协作、相互支持的关系。在沟通方面注意礼仪和分寸，不存在着相互协作、相互支持的关系。在沟通方面注意礼仪和分寸，不仅可以调节员工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的仅可以调节员工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的风气，而且可以减少内耗，提高工作效率。风气，而且可以减少内耗，提高工作效率。（三）是提供优质服务的关键（三）是提供优质服务的关键 在旅游活动中，旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满在旅游活动中，旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满足。在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因足。在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者强烈的服务意识，热情友好、素是服务意识和服务态度。旅游工作者强烈的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对旅游者的心理真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。重感和亲切感，给客人留下美好的印象。 典型案例典型案例吴先生的不满吴先生的不满 某报社记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的某报社记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务，吴先生与两位同事打算庆祝一下。当他们来到餐辛苦采访，终于圆满完成任务，吴先生与两位同事打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就没了刚才的好心情，仔细留意才发现，血色，显得无精打采。吴先生一看到她就没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当时吴先生第一个反应就是油缺了一块，当时吴先生第一个反应就是“不知是不是掉入我的菜里了？不知是不是掉入我的菜里了？”但为但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里很不舒服。最后，他们唤服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰里很不舒服。最后，他们唤服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。吴先生对该饭店的服务十分不满。自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。吴先生对该饭店的服务十分不满。（四）有助于解决旅游服务纠纷（四）有助于解决旅游服务纠纷 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有助于促使平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有助于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。（五）有助于提升国家形象（五）有助于提升国家形象 旅游业是一个国家的窗口行业，来自世界各地的旅游者，旅游业是一个国家的窗口行业，来自世界各地的旅游者，不可能有较长时间来了解某一地区或者国家，他们往往通过与不可能有较长时间来了解某一地区或者国家，他们往往通过与其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果，能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢传效果，能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。得荣誉。第三节第三节 旅游服务礼仪的培养及运用旅游服务礼仪的培养及运用 旅游旅游服务服务礼仪礼仪的习的习得和得和施行施行途径途径 端正服务态度端正服务态度 培养职业道德培养职业道德 学习礼仪知识学习礼仪知识 参加社会实践参加社会实践 增强文化底蕴增强文化底蕴 塑造良好的行为模式塑造良好的行为模式 态度决定行为，正确的服务态度决定正确的服务行为。服务态度的态度决定行为，正确的服务态度决定正确的服务行为。服务态度的好坏直接影响到服务水准和服务效果，因此，提高服务质量的关键就是端好坏直接影响到服务水准和服务效果，因此，提高服务质量的关键就是端正态度。正确的服务态度总的要求是热情、有礼。正态度。正确的服务态度总的要求是热情、有礼。 旅游服务人员在服务时要热情，但要注意把握分寸，做到热情有度，旅游服务人员在服务时要热情，但要注意把握分寸，做到热情有度，切不可与客人称兄道弟，甚至谈论涉及对方隐私的话题，引起不必要的误切不可与客人称兄道弟，甚至谈论涉及对方隐私的话题，引起不必要的误会和尴尬。会和尴尬。 有礼，首先要求服务人员运用规范得体的言语、动作、神态来表达对有礼，首先要求服务人员运用规范得体的言语、动作、神态来表达对对方的尊重与友善；其次要求对所有宾客一视同仁，不可厚此薄彼。要真对方的尊重与友善；其次要求对所有宾客一视同仁，不可厚此薄彼。要真正尊重每一位宾客，让宾客从内心感受到这种尊重。正尊重每一位宾客，让宾客从内心感受到这种尊重。一、端正服务态度一、端正服务态度二、培养职业道德二、培养职业道德 落实服务礼仪，首先应当加强职业道德的培养，以职业道德落实服务礼仪，首先应当加强职业道德的培养，以职业道德作为服务礼仪的根本行为准则。旅游从业人员应从以下方面培养作为服务礼仪的根本行为准则。旅游从业人员应从以下方面培养职业道德：职业道德： （一）爱岗敬业（一）爱岗敬业 旅游从业人员要做到爱岗敬业，就要真正树立起职业责任感，旅游从业人员要做到爱岗敬业，就要真正树立起职业责任感，充分认识到职业的意义，努力做到热爱自己所从事的具体职业和充分认识到职业的意义，努力做到热爱自己所从事的具体职业和所在的具体工作岗位；维护本职业的利益，担负本岗位的责任；所在的具体工作岗位；维护本职业的利益，担负本岗位的责任；工作认真负责，技术精益求精；对宾客负责，对工作负责。工作认真负责，技术精益求精；对宾客负责，对工作负责。 （二）公平诚信（二）公平诚信 旅游从业人员要做好本职工作，必须切实维护客人的权益，在旅游从业人员要做好本职工作，必须切实维护客人的权益，在以下方面多下工夫：以下方面多下工夫： （1 1）公平，即服务项目名副其实，服务价格公平可信，这是旅）公平，即服务项目名副其实，服务价格公平可信，这是旅游业职业道德的基本要求。游业职业道德的基本要求。 （2 2）诚信，即要做到在服务过程中讲究诚信。能够履行承诺，）诚信，即要做到在服务过程中讲究诚信。能够履行承诺，获得客人的信任，维护企业及行业的信誉。获得客人的信任，维护企业及行业的信誉。 （三）严于律己（三）严于律己 要体现职业道德，规范服务礼仪，在工作中必须对自己有规范要体现职业道德，规范服务礼仪，在工作中必须对自己有规范化的要求；要对自己时时处处高标准、严要求；要廉洁奉公，这是化的要求；要对自己时时处处高标准、严要求；要廉洁奉公，这是旅游业职业道德的本质要求。旅游业职业道德的本质要求。