资源预览内容
第1页 / 共17页
第2页 / 共17页
第3页 / 共17页
第4页 / 共17页
第5页 / 共17页
第6页 / 共17页
第7页 / 共17页
第8页 / 共17页
第9页 / 共17页
第10页 / 共17页
亲,该文档总共17页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT文明服务行为规范文明服务行为规范2024/7/26文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 目目 的的1、维护企业形象,树立大用品牌、维护企业形象,树立大用品牌2、提升企业核心竞争力、提升企业核心竞争力文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 内容提示内容提示一、文明用语一、文明用语二、服务忌语二、服务忌语三、服务态度三、服务态度四、服务承诺四、服务承诺五、维护公司形象,树立大用品牌五、维护公司形象,树立大用品牌六、保守企业秘密六、保守企业秘密七、服务宗旨七、服务宗旨文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 一、文明用语一、文明用语1 您好!您好! 2 谢谢!谢谢!3 对不起!对不起! 4 请坐,请用茶。请坐,请用茶。5 请稍候,马上就好。请稍候,马上就好。6 请允许我帮您查一下。请允许我帮您查一下。7 再见,请走好。再见,请走好。8 您好,这里是大用公司,请问有什么事?您好,这里是大用公司,请问有什么事?9 您的事情我一定转告有关部门,请他们尽您的事情我一定转告有关部门,请他们尽快妥善解决快妥善解决文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 二、服务忌语二、服务忌语1 不知道!不知道! 2 你急啥?你急啥? 3 干啥吃的!干啥吃的! 4 看你那德行!看你那德行!5 就你事儿多。就你事儿多。 6 别来这儿问。别来这儿问。7 有事找领导。有事找领导。8 找领导也不行。找领导也不行。9 你这人真难缠。你这人真难缠。10 你问我,我问谁?你问我,我问谁?11 别罗唆,快点讲!别罗唆,快点讲!12 没听见,耳朵聋?没听见,耳朵聋?13 没长眼,自己看!没长眼,自己看!文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT14 我就这态度,你咋啦。我就这态度,你咋啦。15 我态度不好,你甭来。我态度不好,你甭来。16 还没上班呢,等着吧。还没上班呢,等着吧。17 有意见,想找谁找谁。有意见,想找谁找谁。18 要下班了,明天再来。要下班了,明天再来。19 谁说的好听你找谁?谁说的好听你找谁?20 谁定的制度叫谁执行。谁定的制度叫谁执行。21 没看我忙着吗?等会儿。没看我忙着吗?等会儿。22 这不是传达室,啥事都来这儿问。这不是传达室,啥事都来这儿问。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 三、服务态度三、服务态度1 诚实守信(保证如实介绍产品;兑现服务诚实守信(保证如实介绍产品;兑现服务承诺)。承诺)。 2 对待客户要做到对待客户要做到“三声三声”、“三心三心”、“三及三及时时”三声:三声:来有迎声,问有答声,走有送声;来有迎声,问有答声,走有送声;三心:三心:接待热心,解答耐心,对客人关心;接待热心,解答耐心,对客人关心;三及时:三及时:受理及时,办理及时,发货及时。受理及时,办理及时,发货及时。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT3 对待客户要做到对待客户要做到“五个一样五个一样”1)来电来访一个样;)来电来访一个样;2)生人熟人一个样;)生人熟人一个样;3)大小客户一个样;)大小客户一个样;4)本地外地一个样;)本地外地一个样;5)领导在与不在一个样。)领导在与不在一个样。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 4 对待客户要六多对待客户要六多1)多一声问候;)多一声问候; 2)多一句解释;)多一句解释; 3)多一点同情;)多一点同情;4)多一份关爱;)多一份关爱; 5)多一些笑容;)多一些笑容;6)多一声祝福。)多一声祝福。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 5 接待客户接待客户1)接待客户应面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,)接待客户应面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。落落大方,不卑不亢。2)客户询问事情时,接待人员要做到有问必答,)客户询问事情时,接待人员要做到有问必答,不能说不能说“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不会不会”、“不懂不懂”、“不管不管”等。等。3)接待客户实行)接待客户实行“首问责任制首问责任制”。即第一个接到客。即第一个接到客户的电话、收到客户信函(传真)或接待来访客户户的电话、收到客户信函(传真)或接待来访客户的员工,负有满足客户需要的责任。是自己的业务,的员工,负有满足客户需要的责任。是自己的业务,给予及时办理,不能及时办理的,要向客户解释清给予及时办理,不能及时办理的,要向客户解释清楚,请示领导,争取早日办理。不是自己的业务的,楚,请示领导,争取早日办理。不是自己的业务的,告诉客户如何办理,并帮助客户联系到当事人。告诉客户如何办理,并帮助客户联系到当事人。 文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决,暂时无法解决的问题要时地回答和解决,暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解,切不可强词向客人讲明原因以取得谅解,切不可强词夺理与客户争辩。夺理与客户争辩。7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时,及时处理投诉事件。出现投诉事件时,不论是哪一岗位,须及时处理。在接到投不论是哪一岗位,须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复,告诉客户解决问诉后两日内应给予回复,告诉客户解决问题的时间或结果。题的时间或结果。 文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 四、服务承诺四、服务承诺1 你有百问,我百问必答;你有百问,我百问必答;2 只要我能,我当尽全力;只要我能,我当尽全力;3 只要客户在,我决不下班;只要客户在,我决不下班;4 以我的微笑,化解客户的愁云;以我的微笑,化解客户的愁云;5 宁愿我麻烦百次,不让客户多跑一趟。宁愿我麻烦百次,不让客户多跑一趟。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT五、维护公司形象,树立大用品牌五、维护公司形象,树立大用品牌1 不欺不瞒,公平交易;不欺不瞒,公平交易;2 不吃拿卡要,文明办公;不吃拿卡要,文明办公;3 不刁难推诿,及时服务;不刁难推诿,及时服务;4 做好大用人,不卑不亢。做好大用人,不卑不亢。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 六、保守企业秘密六、保守企业秘密1 不提前泄漏产品销售价格;不提前泄漏产品销售价格;2 不提前泄漏放养合同内容;不提前泄漏放养合同内容;3 不泄漏关键原料购进价格;不泄漏关键原料购进价格;4 不泄漏公司生产经营状况;不泄漏公司生产经营状况;5 不泄漏公司财务统计数据;不泄漏公司财务统计数据;6 严禁以公司利益进行权钱交易。严禁以公司利益进行权钱交易。文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 七、服务宗旨七、服务宗旨 客户是我们的客户是我们的“上帝上帝”,“上帝上帝”是我们的衣食父母。我们要像对待是我们的衣食父母。我们要像对待自己的父母一样对待客户!自己的父母一样对待客户!文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 结束语结束语用心经营你的岗位,岗位成就你的人生!用心经营你的岗位,岗位成就你的人生!文明服务行为规范PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT演讲完毕,谢谢听讲!再见,see you again3rew3rew2024/7/26文明服务行为规范
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号