医疗不良事件医疗不良事件医疗平安不良事件的定义：医疗平安不良事件的定义：n医疗平安不良事件指在临床诊疗活医疗平安不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身平安的因正常运行和医务人员人身平安的因素和事件。素和事件。医疗平安不良事件类别医疗平安不良事件类别n n：根据医疗平安不良事件与隐患缺陷所属类别不：根据医疗平安不良事件与隐患缺陷所属类别不同，划分为同，划分为8 8类：类：n n1 1、诊治问题：包括错误诊断、漏诊、错误治疗、诊治问题：包括错误诊断、漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。治疗不及时、院内感染等。n n2 2、不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药、不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反响、输液反响、输血反响等。物不良反响、输液反响、输血反响等。n n3 3、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失杀、失n n踪、猝死等踪、猝死等n n4 4、 辅助检查问题：包括报告错误、标本丧失、辅助检查问题：包括报告错误、标本丧失、标本错误、检查过程中患者突然发生意外或病情标本错误、检查过程中患者突然发生意外或病情加重等。加重等。医疗不良事件类别医疗不良事件类别n n5 5、手术相关问题：如手术患者、部位和手术方式、手术相关问题：如手术患者、部位和手术方式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现患者及选择错误、患者术中死亡、术中术后出现患者及家属不理解的并发症、手术器械遗留在体内、当家属不理解的并发症、手术器械遗留在体内、当次住院手术二进宫等。次住院手术二进宫等。n n6、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。患者在其他医院已经存在突、医患行为冲突等。患者在其他医院已经存在医疗纠纷，患者非疾病因素致伤病住院发现对诊医疗纠纷，患者非疾病因素致伤病住院发现对诊治有异常言行等治有异常言行等n n7、其他导致医疗不良后果的事件。、其他导致医疗不良后果的事件。n n8 8、隐患事件：由于及时发现错误，但未形成事实。、隐患事件：由于及时发现错误，但未形成事实。医疗不良事件报告的原那么医疗不良事件报告的原那么建立不良事件和平安隐患报告制度要坚持1 行业性自愿性保密性鼓励性真实性公开性的原那么不良事件上报部门不良事件上报部门n n1 1、医疗不良事件上报医务处。、医疗不良事件上报医务处。n n2 2、护理不良事件上报护理部。、护理不良事件上报护理部。n n3 3、感染相关不良事件上报院感处。、感染相关不良事件上报院感处。n n4 4、药品不良事件上报药学部。、药品不良事件上报药学部。n n5 5、设施不良事件上报总务处。、设施不良事件上报总务处。n n6 6、效劳及行风不良事件上报投诉办公室。、效劳及行风不良事件上报投诉办公室。n n7 7、平安不良事件上报保卫处。、平安不良事件上报保卫处。n n8 8、设备及器械不良事件上报设备处。、设备及器械不良事件上报设备处。不良事件报告方式不良事件报告方式一书面报告。二紧急 报告仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等紧急情况使用。不良事件报告程序不良事件报告程序n n当发生不良事件或发现平安隐患后，由报告人或科室填写当发生不良事件或发现平安隐患后，由报告人或科室填写书面不良事件和平安隐患报告，记录事件发生的具体时间、书面不良事件和平安隐患报告，记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容。地点、过程、采取的措施等内容。n n1 1 一般不良事件要求一般不良事件要求242448h48h内报告；内报告；n n2 2 重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头报告相关职重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头报告相关职能部门；能部门；n n3 3 特殊情况也可通过网络、通讯、信件等多种形式具名或特殊情况也可通过网络、通讯、信件等多种形式具名或匿名报告；匿名报告；n n4 4 如遇大型设备停机、重大医疗纠纷、重大突发公共卫生如遇大型设备停机、重大医疗纠纷、重大突发公共卫生事件由当事科室负责人及职能部门直报院长、书记。事件由当事科室负责人及职能部门直报院长、书记。医疗不良事件的处理流程医疗不良事件的处理流程n n职能部门接到报告后主动与报告人联系，了解情职能部门接到报告后主动与报告人联系，了解情况，作出初步分析，必要时组织专家论证会，提况，作出初步分析，必要时组织专家论证会，提出改进建议，然后反响给报告人或科室。立即调出改进建议，然后反响给报告人或科室。立即调查分析事件发生的原因、影响因素并制定改进措查分析事件发生的原因、影响因素并制定改进措施。相关职能部门每月施。相关职能部门每月3 3日前将前月接到的不良事日前将前月接到的不良事件和平安隐患报告汇总后报医务处，医务处每月件和平安隐患报告汇总后报医务处，医务处每月对聚集的不良事件和平安隐患信息，进行分析，对聚集的不良事件和平安隐患信息，进行分析，发布警示信息，提出整改建议，并跟踪处理，整发布警示信息，提出整改建议，并跟踪处理，整改落实情况列入科室月度综合目标管理考核和年改落实情况列入科室月度综合目标管理考核和年终的科主任考评内容。终的科主任考评内容。医院不良事件和平安隐患报告和处理流程n n各科室或个人具名或匿名报告不良事件和平安隐患各科室或个人具名或匿名报告不良事件和平安隐患n n n n相关职能处室相关职能处室 每月每月3 3号前将上月不良事件报医务处备号前将上月不良事件报医务处备 n n 案案n n一般事件一般事件 重大事件重大事件n n提出处理意见提出处理意见 n n 汇报分管领导汇报分管领导相关委员会讨论相关委员会讨论n n提出重大实施意见提出重大实施意见 院领导、党委会院领导、党委会n n n n 召开院长办公会决定实施意见召开院长办公会决定实施意见 n n5、奖励机制、奖励机制n n每年由医务处对不良事件和每年由医务处对不良事件和平安隐患报告中的突出个人和平安隐患报告中的突出个人和集体提出奖励建议并报请院长集体提出奖励建议并报请院长办公会通过。办公会通过。n n定期对收集到的不良报告定期对收集到的不良报告和平安隐患进行分析，公示有和平安隐患进行分析，公示有关好的建议和金点子，给予表关好的建议和金点子，给予表扬与奖励。扬与奖励。n n每季度对主动报告不良事每季度对主动报告不良事件和平安隐患前三位的科室给件和平安隐患前三位的科室给予表扬与奖励。予表扬与奖励。n n定期对及时整改和持续改定期对及时整改和持续改进的部门和个人给予表扬与奖进的部门和个人给予表扬与奖励。励。投诉的处理技巧投诉的处理技巧n n先处理感情，再处理事件。n n迅速反响，决不拖延；n n耐心倾听，了解原因；n n将心比心，表示理解；n n采取行动，帮助顾客；n n化成机遇，留住顾客。谢谢大家谢谢大家！