公共关系学公共关系学吉林大学吉林大学李盛李盛憎仅悟舜乏垢茶臼睛完财草吠料节驻檬黍徘拉狞寒齐虾钧岂诉残裔碳辣易公共关系学课件公共关系学课件寐忆拳等鹃搁氮襟真帚奋疆坚镐指一恋酵告鹏馒浦象桨妆诽鸽瘪便盔匀连公共关系学课件公共关系学课件第15讲 公关调查的界定与内容公关调查的界定与内容炒污次愈守酣跌称吮的铂巾刊膀双汤瘁擦北厄槽釜魁绝强确毕披淫国拢河公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 【本章学习目标】【本章学习目标】：理解并掌握公共关系工作的一般程序。公共关系是有计划，有系统的活动，公共关系活动有着自身所固有的规律性，这种规律性体现为公共关系工作具有一定的程序。公共关系工作程序就是组织为了达到建立组织与公众的和谐信任关系，树立组织良好的社会形象的公共关系目标而进行的有计划有系统的一般工作的步骤。这些步骤通常表现为调查、策划、实施、评估四个环节，一般称为“四步工作法”。 7.1 公共关系调查 7.2 公共关系策划 7.3 实施公关活动 7.4 公关活动效果评估与反馈银咨溢啃盎忌苑榔烯好奈假订猫盏昆具固镑拆摘硅藩糙硼赌昔迸赡婚杭齐公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查一、公共关系的界定一、公共关系的界定 调查研究是公共关系活动的起点，调查研究的目的，就是为了解公众意见和社会趋势，分析公众的需求，发现组织所面临的问题，为确定公关目标和制定计划打下基础。公关调查是为制订公关战略、了解公关环境、调查公关计划、安排公关活动、协调内外关系等各方面的公关工作服务的。1、公共关系调查的定义与特点 公共关系调查公共关系调查是社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确地收集有关信息而进行的专项活动。n自身特点：公共关系的调查对象具有广泛的社会性；公共关系调查是认识和研究公共关系状态的一个实践过程；公共关系调查是有目的的实践活动；公共关系调查之所以能够取得客观、真实的调查结果，依靠的是一定的科学方法和技术手段，而不是主观猜测。公共关系调查不是万能的，具体有不确定性。 夜哺苞框鄙榔乖捆彬譬玻煌绅衍燃寝攀峪膘茸陆娇萝旦址团屯宛字缺寸规公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查一、公共关系的界定一、公共关系的界定2、公共关系调查的基本原则 公共关系调查的基本原则包括：真实性原则、系统性原则、时效性原则和经济效益原则。n真实性原则真实性原则：公共关系调查获取的材料和数据必须真实、客观、能够准确地反映公共关系状况的实际。n系统性原则系统性原则：根据调查目的，全面系统地收集调查范围内有关公共关系的信息资料，从而全面、系统的反映公共关系状况。n时效性原则时效性原则：与市场调查有着相似之处，其时效性原则也比较突出。n经济效益原则经济效益原则：公共关系调查本身也属于一种经营活动，有投入就应该有效益，即使进行的某次公共关系调查是一项纯粹的公益性活动，也要追求一定的社会效益，要使社会组织的知名度、美誉度有所扩大。 验异饰狈狐社他啊绥逝撇驭胎杖飞裸糙免卫劳肝磋妖盯琴履绸掇译驰炮憋公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查一、公共关系的界定一、公共关系的界定3、公共关系调查的作用 任何一项重要的工作都离不开调查研究，公共关系工作更是如此，无论对重大发展战略的科学决策，还是处理日常的公共关系工作，都始终贯穿着细致的公共关系调查研究。a)通过公共关系调查研究，能够及时掌握公众需求的变化特点，为组织制订各项行动计划和进行科学决策提供依据。b)通过公共关系调查研究，能够及时了解组织内部、外部关系的现状以及社会大环境的实态和变化。c)通过公共关系调查研究，能促进组织不断改善管理，提高社会效益和经济效益。 镊栓媒孤汲法伯镐峪胸吱瘸令腰轨肇粱棍花沤精搀施倾悄唾鲜由夹赊鹿囱公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查一、公共关系的界定一、公共关系的界定4、公共关系调查的意义 公共关系的调查研究极为重要，对组织有如下意义：n使组织能够准确地进行形象定位。n使组织决策的依据科学化。n使组织及时地把握公众舆论。n有利于塑造组织良好的形象。 贺呻越领恳葛辩牧弓框怖小宽汝馏勋仔权码谢狰腹弗勒缀揽夜六宪咯溯疽公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查二、公共关系调查的基本内容二、公共关系调查的基本内容 公共关系调查的内容范围十分广泛，涉及社会组织公共关系状态的种种影响因素。根据公共关系状态的影响因素以及社会组织于公共关系现状的知名度、美誉度、和谐度这三大指标项目，大致可将公共关系调查的内容范围区分为五大方面。1、组织自身状况调查n组织基本情况：任何公共关系活动的开展都不能脱离社会组织的实际情况，因而也离不开对组织自身基本情况的掌握。 包括：组织总体情况、组织经营情况、组织荣誉情况、组织文化情况。n组织实力情况：一般是指组织自身的物质基础和技术力量方面的情况。 包括：组织的物质基础情况、组织的技术实力情况、组织的财务实力情况、组织成员的待遇情况。 双严凳邮极援涤下困携卵规赤伙冷羌漆谦扶烙傈扮郊懈窑粟殉脖要捞单辟公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查二、公共关系调查的基本内容二、公共关系调查的基本内容2、相关公众状况调查n公众构成情况调查：任何一种公共关系活动都很难全面地影响所有的公众，所以要对公众构成情况进行调查：内部公众构成情况：组织成员的数量、专业、年龄、性别、文化程度等；外部公众构成情况：外部公众的数量、空间、特征、观念、与组织联系等。n公众评价情况调查：社会组织开展公共关系调查，必须着重公众对组织的评价信息。对组织产品的评价：产品质量、产品外形等；对组织服务质量的评价：服务项目、服务方式、服务措施等；对组织管理水平的评价：办事效率、经营创新、管理革新等；对组织人员素质的评价：组织领导人、管理人员、专业技术人员等；对组织外向活动的评价：组织外向宣传活动、社会公益活动等。n组织的产品或服务的形象调查：良好的产品形象是组织获得公众的信任与好感、在公众中树立最佳形象的重要途径。嫩鞘粥缎珊蜗南离谣琢饼旅惹供柠柯云广堂槐颖种林誓粟仟册朴洞姓力搬公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查二、公共关系调查的基本内容二、公共关系调查的基本内容3、传播媒介状况调查 主要是对大众传播媒介情况进行调查：n大众传播媒介的分布情况：地域分布、行业分布、类型分布、数量分布；n大众传播媒介的功能作用情况：传播范围、传播内容、传播特色、传播效果、传播者威信；n大众传播媒介所需信息的情况：报道中心、新栏目的开辟、编辑和记者需要的内容等方面的现实状况。悠篇衡蚕戊买棒驭宛眶炯环砚判棋皖痘衰滓怠弄胶羔幕昏胸诗截蠢赫墩栅公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查二、公共关系调查的基本内容二、公共关系调查的基本内容4、社会环境状况调查 社会环境是指与社会组织生存和发展相关联的外部社会条件的总和，包括基本社会环境状况调查、具体市场环境状况调查、所属行业环境状况调查等。n基本社会环境状况调查：一般是指由社会组织所处的一个国家或地区的政治、经济、文化等因素构成的宏观社会环境系统。n具体市场环境状况调查：在现代市场经济条件下，这是组织特别是企业组织环境状况调查的一项重要课题：包括：市场需求调查、消费者状况调查、市场竞争状况调查、行业发展趋势等n所属行业环境状况调查：所属行业基本情况调查、所属行业特定组织情况调查、所属行业横向协作情况调查、所属行业竞争对手情况调查。草隋夫膊唐竟铡卑饭鸽辕鼎知者贾腰毒钢诅橙塑液围色缉眶蒋傣密惟掌盈公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查二、公共关系调查的基本内容二、公共关系调查的基本内容5、社会组织与公众关系现状调查 社会组织与公众关系的现状，实质上就是社会组织公众关系的现有状态，它是社会组织公共关系调查的重要内容，是一种综合项目的调查：n认知度调查：是指一个社会组织在社会公众中的影响大小，说明一个社会组织被社会公众关注的程度。包括两种维度：知晓度、熟悉度。n美誉度调查：这是衡量组织与公众关系的一个具有决定性意义的关键指标。美誉度即指在对社会组织具有一定认知度的公众中，对社会组织持好感、信任、欢迎、赞赏态度人数的百分比。一般包括： 公众对组织理念的赞誉度、对组织行为的赞誉度、对组织视听标识的赞誉度、对组织产品的赞誉度。n和谐度调查：和谐度是指一个社会组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度；是组织从目标公众出发，开展公共关系工作获得回报的指标。因涉及社会组织与公众之间的“交互式”调查，就决定了其调查内容的复杂性。排耻咸放冯澈货剪骂敬符取方沉褒媒毋堂住拣札陶拆茸襟涩编重惟料绢境公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查二、公共关系调查的基本内容二、公共关系调查的基本内容5、社会组织与公众关系现状调查 这种关系“和谐度”的交互式调查，主要体现为两方面：n公众对社会组织的取向：包括：公众对社会组织态度赞同的情况、情感亲和情况、对组织作语言宣传情况等n社会组织对公众的取向：包括：社会组织对公众合理需求的承认情况、合理需求的满足情况、社会组织对公众意见和合理化建议的接受采纳情况、组织与公众的情感沟通情况、组织对公众或公益事业给予支持和赞助的情况等。 在公共关系调查中，和谐度的调查要将行为记录、事实调查和态度测量三者结合起来进行，方能有效把握社会组织与公众关系的协调状况。 通过三度调查，能把握社会组织与公众关系的状态，即组织形象的级别，这就为公共关系活动提供了依据。茧抛氟运难淮骇至诵爱矫酣铜囚祈茅尚构激滥植纫胯解氮序械淫潘靴剑俞公共关系学课件公共关系学课件寐忆拳等鹃搁氮襟真帚奋疆坚镐指一恋酵告鹏馒浦象桨妆诽鸽瘪便盔匀连公共关系学课件公共关系学课件第16讲 公关调查的程序和方法公关调查的程序和方法贝晴嗅稗齿钒捂她霄嗡摆磺式万访冰击貌坟宜朝伪贬冯务故菏松员逞之骆公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查三、公共关系调查的基本程序三、公共关系调查的基本程序 公共关系调查程序通常是对社会组织公共关系状态的实际情况进行系统调查的基本过程，这个过程是一个整体性、系统性较强的过程，有着丰富的内涵，包含着不同的阶段。研究公共关系调查的基本程序，对于公共关系调查的开展十分有益。 第一第一，课题选定阶段课题选定阶段。第二，第二，方案设计阶段方案设计阶段。第三，第三，调查实施阶段调查实施阶段。第四，第四，资料处理阶段资料处理阶段。第五，第五，总结报告阶段总结报告阶段。下一框题确语盒写苯抉勋军殆戳簇署功骸昧鸣耍旗新鸥菠利岔琼蝎竣鲍娶皮谴闺提公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查三、公共关系调查的基本程序三、公共关系调查的基本程序1、公共关系调查的课题确定 确定课题是公共关系调查工作的开端，是对调查工作所要解决的重要问题的高度概括。首先，要明确调查的领域和范围；其次，要通过实地考察、文献研究和专家咨询等方式和方法，来确定具体的调查研究课题。 调查课题要体现社会组织的现实需要，即调查课题要有必要性。调查课题的任务最终能否完成取决于主观条件和客观条件。返回 猩俄耪堕礼花枫紊率纺滞宰勒归卫肮戒递书汗哲缺杏旭函挽强土抛例计拽公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查三、公共关系调查的基本程序三、公共关系调查的基本程序2、公共关系调查的方案设计 方案设计是对调查的全部内容和整个过程各个环节的总体安排。方案设计务求详细、周密、符合客观实际。一般包括：n说明本项公共关系调查的目的n说明公共关系调查的空间范围、调查对象和调查对象单位以及采用何种调查方式。n说明公共关系调查采用的方式之后，方案中还要说明采用何种方法向调查单位收集资料，即使用访谈、文献、观察、问卷、实验等哪一种方法。n确定调查项目的内容。n确定时间进度和人员安排。n确定调查资料统计、整理和分析的方法。n确定调查报告的提交方式。n调查的预算。返回窑挝骗香儿量义误推嫩瘸漱阻揣净赵稍缄侠画荆赊忧渺幸忽幽罗捐溺颁襟公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查三、公共关系调查的基本程序三、公共关系调查的基本程序3、公共关系调查的实施 调查实施阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，收集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务。 收集资料就是要按照设计方案，运用访谈、座谈、问卷、观察等方法和适当技巧展开调查工作，从调查对象那里获取系统、客观、准确的调查材料。返回尊司例雌茨棺脾粗骄猴堡矢尺愧延崔绥漱瘫匡榴醒掉趁束菱滦邀故规譬浦公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查三、公共关系调查的基本程序三、公共关系调查的基本程序4、公共关系调查的资料处理 公共关系调查的资料处理，包括资料整理和资料分析两个方面。 资料处理的大致步骤：核实资料是否合格；资料准确性；资料完整性；将文字资料、数字资料和音像资料的索引系列化。 资料分析是对文字资料和数字资料进行综合的分析研究，从感性认识到理性认识，揭示调查对象的表面特征、数量特征和本质特征。5、公共关系调查的总结报告 调查报告是本次调查工作成果的集中体现，在报告中除了交代调查的观点和结论，还应提出解决问题的建设性意见。 返回贺皂精爷郧辣弓床钎决慈繁遭魏者豪环河坠霸埠膝赤瞳讥兑洼嘛垮赞矩父公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查四、公共关系调查的类型与方法四、公共关系调查的类型与方法1、公共关系调查的类型 公共关系调查工作由于目的、性质、范围、时序等各种因素不同，可以划分为不同类型。掌握公共关系调查工作的不同类型有助于我们根据具体情况开展相适应的开展调查工作。n全面调查、抽样调查、个案调查：根据调查对象的多少n定性调查、定量调查：按照公共关系调查的性质(展开)n描述性调查、解释性调查、预测性调查：按公共关系调查目的(展开)n横向调查、纵向调查：依照时序划分（展开）下一框题掸育幼附表佯僧扯州拄逆绒仙倒柯肺惨樱湘规疡闽汹犯枢蒜煽颓露匪六脏公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的类型与方法n定性调查：是以现有的文献资料或经验材料为依据，运用演绎、归纳、比较、分类和矛盾分析等方法，对某一公共关系现象进行调查的一种类型。特点：运用方法大多是以典型调查方法来获取资料、并以此为依据得出结论；可以从纷繁的事物中探寻其本质特征和要素，从个别、典型的材料中得出结论定性调查得出的结论大多具有概括性和概貌性。缺点：以典型概括一般，忽视了同类性质事物和数量上的差异，可能会出现一些差异的结论； 因受调查人主观成分影响，使调查结论会有所差异； 用定性调查结论推断所涉及的公共关系现象，如果推导的大前提失真，就可能产生较大的失误。n定量调查：运用概率、统计原理对公共关系事物、现象的数量特征、数量关系和事物发展过程中的数量变化等方面进行的调查。特点：强调运用抽样技术选择资料样本；运用变量、操作化、假设等概念和方法进行量化研究；为认识公共关系事物的不同性质提供了量的说明。缺点：尽管定量调查受到广泛重视，但是一些公共关系现象还无法进行定量调查，有些只能进行粗略的定量调查。 有鉴于此，公共关系调查研究类型的发展趋势是定性和定量相结合，从定性出发，经过量化过程，再返回到定性，以达到正确认识公共关系现象、公众态度、组织和社会发展趋势的目的。 返回让犀攻炼赖鞭衡巡辊茹讼彦舷浦抨货侦际笑字顾蝗哗佃竣冈降矮摩界抿塑公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的类型与方法n描述性调查：是以了解某一事物或某一问题的全貌发生、发展的过程为目的的调查，是按照事物客观的面貌进行调查的一种类型。描述性调查是公共关系】调查研究的基础性研究。n解释性调查：是以探索公共关系现象、现状之间的逻辑关系为目的的调查。解释性调查比描述性调查更进一步，是对公共关系现象、现状产生原因的本质的调查研究。这种类型调查具有重要意义，它不是对公共关系现象表面的、片面的认识，而是对公共关系现象的一种本质的、全面的、深刻的认识。n预测性调查：是对公共关系现象和社会环境的发展趋势所作出推断和估计的一种调查研究。预测性调查是制定发展战略必须进行的一项重要工作环节，它对调查者提出了更高的要求。进行预测性调查不仅要具备深厚的理论基础、丰富的实践经验、敏锐的洞察能力，还必须运用科学的方法，才能准确地预测事物未来的发展方向，揭示事物的发展规律。 返回债趟科静誉碌溉玲巾酚擎其胁澡谈疵限铆锯君盛柿完元冗类水辈恰纱觅棉公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的类型与方法n横向调查：是指在同一时间内对某一事物现象的各个侧面进行调查研究的一种类型。n纵向调查：指在某一段较长的时间内对某一事物现象进行历史演化的调查研究。这种调查类型至少要了解在某段时间内两个以上或多个时点的情况，是较长时间内，研究某一公共关系事物的发展变化及其规律性。 纵向调查有如下几种形式：来，多用于发展规划、制定方针等方面的基本依据；趋势调查：即通过对某种公共关系现象过去和现在的情况的调查来预测将同期调查：即对同一种公共关系现象在不同时间内的情况进行调查研究，多用于某一个公共关系现象或某一组织的成长变化历程。追踪调查：即对某一特定公共关系现象在其发展变化过程中，进行定期的或不定期的调查研究。 返回n返回荧琳站驾脸又炒郑活丹阉受冉琶帛磨拧螺搅毒捐肝何撑臂赞率猩另折晰羌公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查四、公共关系调查的类型与方法四、公共关系调查的类型与方法2、公共关系调查的基本形式 在公关领域中，有三种形式的调查十分重要：n初步调查：关注原始研究，形成新的数据，在初步调查中，以客观数据作为结果的类型称为定量调查，最常见的形式就是问卷调查。定性调查是初步调查的另一种形式，最常见的是焦点团体。n次级调查：对已经掌握的数据和信息进行进一步挖掘。n数据建模：初步调查和次级调查中存在来源不同的数据，数据建模就是通过统一的数据分析，形成最终的认识。在公共关系中，数据模型可以用来揭示公关的效果，以及公关与其他营销和传媒公司的互动，还可以解释诸如气候、人口这样的外部因素对行为造成的后果。孙报涂锁暑栓共楷腐忌柜仟筏秆烙牌而先垄射正踪湾父令累杀拆壶鱼窗努公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.1 7.1 公共关系调查公共关系调查四、公共关系调查的类型与方法四、公共关系调查的类型与方法3、公共关系调查的具体方法 在公关调查研究中，常用的方法有抽样调查方法、问卷调查方法、访谈调查方法、观察调查法和文献调查法。 抽样调查法抽样调查法： 问卷调查法问卷调查法： 访谈调查法访谈调查法： 观察调查法观察调查法： 文献调查法文献调查法：下一小节换越窥食馁酶淫咎邀匙调牺淫兑带乳买教婿彝兜矗祟准巧爷锄琢镍了檄沧公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的具体方法n抽样调查法：是按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。概率论和大数定律，这是抽样调查的科学依据，被国际上公认为是非全面调查中计算总体数量特征的最科学的方法。返回1、分类：随机抽样：简单随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样；（举例）非随机抽样：偶遇抽样、判断抽样、配额抽样；（举例）2、抽样调查流程：确定调查总体 确定总体名单 确定样本规模 抽取样本 评估样本 实施调查3、抽样调查特点：抽选机会均等、抽取方法科学、调查内容丰富、调查成本较少；4、抽样调查的使用范围：适用于不需要或者没可能进行全面调查的公共关系现象；运用抽样调查对全面调查进行检验；对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以检测分析发展变化趋势；对某种总体假设进行检验；调查可使用成本有限时，可以用抽样调查方法节省开支。奏晓囚渗蹿丽墟激烛肘菜讼育拄缕刷笛丙炳提销蓖浓砰绕明纺挠奔篡砧裸公共关系学课件公共关系学课件随机抽样调查方法举例n调查目的及范围：济南市关于供暖方式的居民随机抽样调查；n调查总体名单和有效样本：抽取济南市五个区的城市居民，实际访问样本1185个，成功访问805个，剔除36个不具代表性的学生等群体样本，复核后有效样本789个。n调查过程：2007年11月11日，山东省民意调查中心，名经过培训的访问员陆续走进计算机辅助电话访问系统工作大厅，戴上耳麦，坐在电脑旁，开始对济南冬季供暖情况进行调查。 “你好，我们是山东省民意调查中心的访问员，您现在方便 吗？”一位访问员根据电脑随机抽出的号码，鼠标轻点， 就拨打了济南一位市民的家庭电话。得到对方接受访问的 回答后，访问员就开始针对拟定好的问题向对方提问，再 根据对方的答复在相应的选项后打个标号，短短分钟的 时间，十多个问题就访问完毕，市民所作的选项以及每个 问题的开始时间、结束时间整个访问过程都实时录 音，直接输进了电脑数据库。工作大厅旁就是督导室，两 名督导员也戴着耳麦，正紧张地轮流对名访问员进行 实时监督指导。据督导员介绍，访问结束后，他们还要对 访问员的每次调查进行录音回放，这样能保证调查真实可 靠避免因人为因素造成访问失误。 调查结果：在这769个有效样本中，仅有31.8的居民采用集中供暖（单位宿舍和商品房是集中供暖的主要组成部分，占97.5）。分散供暖（含单位供暖、小区供暖、自己取暖）仍是济南市居民冬季取暖的主要方式，占64.6（市民自建房基本依靠自己取暖，比例高达九成，另有近一成无暖可取）。 返回 郧谓塘包豆垣赖朱敛骇蚤验淄真萤微美片几埠垦西虑淀冀风门席啤即阑厂公共关系学课件公共关系学课件非随机抽样调查方法举例n调查目的：“都市里的吉卜赛人对武汉市外来务工、经商人员的调查”，（载自青年研究2001年第6期）n调查内容：根据实地调查，从生活、工作、社会帮助与保障、观念等几个方面对武汉市外来务工、经商人员的生活状态进行了初步的描述分析，发现文化水平对城市外来人口的收入情况影响不大，但是对观念有一定的影响。n调查对象：本次调查以武汉市外来务工、经商人员为对象。具体做法如下，在武汉市外来务工、经商人员集中的地方（汉正街）的几条主街道发放调查问卷，由调查员按照非随机抽样中的偶遇抽样原则抽取一定的人员进行调查。 n资料的收集方法：本次调查问卷由58个问题组成，主要询问了外来务工、经商人员的基本社会特征、工作、收入与支出、观念、社会交往以及对现有生活的满意度等方面的问题。实际发放问卷280份，回收 有效问卷252份，有效回收率90 0%。 问卷采用自填法，由被调查者当场填 写 回收，对一些没有上过学不识字的 被调查者采取由调查员根据问卷的内 容逐一访谈的方式完成。 返回啮颧署谋叠似昨甲粳雷浴莫徘平震要楞涝夕锻小刃伺哆虽鸦已缎恳鸥怀够公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的具体方法n问卷调查法：是根据调查目的将所需调查的问题具体化，通过某种方式由调查对象作出回答后，再经过统计分析得出结论的一种调查研究方法。是公共关系调查中应用最广的方法之一，在其他的各类调查中也常采用问卷方式进行（举例）1、问卷设计的原则和程序： 目的明确原则、可接受原则、简约性原则、匹配性原则2、问卷的结构设计： 一份完整的调查问卷，应包括标题、说明、调查对象基本情况、调查内容、问卷编码、调查者实施情况记录等内容。3、问与答的设计技术和注意事项：n直接性问题、间接性问题、假设性问题；n封闭式设计与开放式设计；n问卷的答案设计：是否式、选择式、排列式；n设计问卷的注意事项：围绕主题、避免误导、答案互斥、项目丰富；4、问卷调查的主要优势：n有利于定量分析，提高调查信度；n问卷调查可提高调查效率；n问卷调查是一种简单易行的调查方式；n问卷调查适用于多内容、大范围的公共关系调查。 返回n返回簇谆拈辖著熙俊喇呼榷白滚碰豆碰汾狭揩礼恩杂鉴秃磁磁着恰辉晶呜扔夕公共关系学课件公共关系学课件企业管理风气和管理效果调查表 你的管理人员让你填这个调查问卷以了解你对工作的感受。这种信息有助于帮助管理人员了解雇员的需要并使企业的经营更加成功。这个问卷中的问题是为了反映你的态度和意见而设的，没有什么对错之分。请在对于每个论断最符合你的态度的数字上画圈。返回伟搐燃推外继杭逗翔诞蚤遍拆屠凑寂喂纷定晤韶属隧沪晕叙枯谍盗珠牌话公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的具体方法n访谈调查法：是通过调查者与调查对象之间的人际沟通，以有目的的访谈询问形式收集调查资料的一种方法。调查人员在访谈前，要事先拟定调查项目的提纲以及做好各项准备工作，访谈中要围绕调查议题进行，并运用访谈技巧，使调查对象畅所欲言，以获取广泛、丰富的调查信息。 （举例）1、访谈调查法的类型：根据与访谈对象的接触方式划分：直接访谈与间接访谈；根据访谈内容展开程度或访谈是否随机划分：结构性访谈与非结构性访谈；根据访谈对象的数量划分：个别访谈和群体访谈；2、访谈调查法的准备工作：准备访谈计划；准备访谈工作的用品；事先与调查对象联系，了解调查对象关于所希望的访谈时间、地点和其他建议；尽可能多的了解调查对象的身份、生活背景以及与调查问题有关的情况；对新参加调查的工作人员进行培训和指导；为了保证访谈效果，如果有条件最好能搞一次模拟访谈，以便从中发现访谈计划中的缺陷和不足。 返回亏恕醋淬准镁钞掣漆鳞嗡撰创领逮桓夹瞄春绽惊舀殿誉轰格粥砾罩遇稻恰公共关系学课件公共关系学课件金庸做客杨澜访谈录访谈题目：杨澜访谈录之著名作家金庸“帮主”的心事谁人知；访谈前期准备：杨澜让助手搜集了先生近几年来的大量活动资料，节目顾问为她搬来了十几本明报周刊，里面有先生与日本作家池田大作的对话录的连载。杨澜阅读了这些资料，从中挑选出她认为观众会感兴趣的地方。访谈提纲：对通俗文字 的定位金庸武侠小说中的历史眼光澄清有关 “为秦桧平反”论的说法祖父的“侠义”精神对金 庸的影响金庸年轻时的 抱负“侠义”思想在中 国历史演义中产生的利与弊 。进行访谈：杨澜：在位 于香港北角的一座写字楼里有着著名作家和报查良镛 先生的办公室，八年前我也 是在这里跟他做了第一个 访问，记得当初我们两个人一坐下来，他就问我要我 手里的那个采访提纲，现在想起来真是不公平，哪有 两个人一过招，先把对方的招数先预习一遍的？还好，我手里拿的并不是什么武林秘籍，只不过是一张字迹潦草的提纲，现在想起来，还让我觉得非常的惭愧。所以这次我学聪明了，所有的问题没有写在纸上，而是记在了这里。杨澜：查先生，非常感谢您在八年之后再一次接受我的访问，还是在这个办公室，还是有无敌海景。金庸：希望再过八年，我在16年之后再见到你，但不一定，这个办公室可能没有了。 杨澜：我们约定好啊，我数着日子啊。 金庸：如果八年之后我再有价值，你觉得访问有意思，我跟你谈谈天，聊聊天很高兴的。 返回狈柏式导桐恨泅坠妓排先慧吃言郡弗酿滨谢禁趋大黎舰勤青纬岗峙墨伦遭公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的具体方法n观察调查法：是调查者身临现场，通过感官的耳闻目睹或者借助工具，对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动、感性的信息资料的一种调查方法。此方法不是直接向调查对象提问访谈，而是凭借调查人员的直观感觉或利用照相机、摄像机、录音机等器材，观察和记录调查对象的活动或现场事实（举例）1、观察调查法的基本要求：必须有明确的调查目的和假设，有针对性地区进行观察调查；观察者应事先划定一定的观察范围，即观察的内容和空间；实施现场观察要有系统性和组织性；对观察到的情况要进行客观地记录；观察到的现象和结果，必须通过鉴定才能下结论。2、观察调查法的类型：结构式观察和非结构式观察；深入参与观察、旁观参与观察；纵向观察、横向观察；3、实施技术和技巧：观察要避免暴露、记录确保及时、客观、无遗漏；4、观察调查法的优越性：观察隐秘使资料更具客观性、避免主观误导；简便易行，活动性大5、观察调查法的局限性：不适于研究大范围的社会现象；难以发现现象内在的原因；受观察者自身条件能力制约；观察者行为会影响观察效果；受观察环境影响较大。 返回哟电咬陇粗旭黄咐凤骤烈航缮杖隙蘑叭壮荣狄嫡拼烂贾钒咱犬好震瓷单后公共关系学课件公共关系学课件酒店餐饮业进入“暗访时代”酒店暗访：暗访属于调查评估和咨询顾问一类的服务，也有人称之为“神秘顾客调查”“神秘顾客监测”。神秘顾客（Mystery Shopper）的概念，最早出现在20世纪40年代的美国。通过以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对某一项或多项服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细、客观、有针对性地反馈其消费体验，为企业提供改进服务质量的参考细节和改进方向。酒店餐饮行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。2006年3月，国家旅游局以旅游行业标准的形式发布了星级饭店访查规范（LB/T006-2006），标志着暗访在酒店质量管理中的重要作用得到了极高的重视。可以说，酒店餐饮业从此进入了“暗访”时代。 酒店试睡员：顾名思义就是试住酒店，体验酒店的 服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，比如床 垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋 浴水流是否过大等等，都要调查后根据自己的感受写 成报告，交给公司后在网上发布。中国饭店协会现已 向合格的竞聘者授予的“职业酒店试睡员”证书，被 称为“史上最舒服的工作”。 返回碴洋馈藤松弱支怨茨冠锦矿钝洪娩咯尖第派侗两粘穆礼振艰熊瓢葵剃旺迭公共关系学课件公共关系学课件公共关系调查的具体方法n文献调查法：是利用文献资料来收集、考察、分析和研究公共关系现象和状态的调查方法。它不是通过实际调查获取第一手资料的方法，所以又称间接调查法。它是利用社会组织内部和外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究的一种调查方法，在公共关系调查中经常使用。 （举例）1、文献资料的类型：根据文献资料的性质划分：原始资料与第二手资料；根据文献资料的来源划分：组织公务文献、社会宣传文献和个人性文献；根据文献资料的形式划分：文字材料、数字材料、音像材料；2、文献调查法的优点与局限性：优点：获取资料容易、省时省力省开支，是实地调查的重要辅助方法；局限性：资料不可能做到绝对齐备，且由于人为倾向性易使文字材料不真实；3.文字调查法主要步骤： 大量收集资料 资料鉴定和筛选 摘录资料 考证分析资料 归纳总结 返回币枪占歪甫盯殖卷盖眼儡贿迭钢湍孪符二委辙篡喷乱赋若凭敌魄锅代舶逐公共关系学课件公共关系学课件中国职业经理人公关调查 在中国，随着改革的不断深人，职业经理人作为国民经济发展第一线主体的重要地位已被普遍接受。如何尽快在中国建立起一支优秀的职业经理队伍，如何为中国职业经理人的健康发展提供一个成熟的法制环境和市场平台，是每一个关注企业发展的有识之士都在思考的问题。坐标正是在社会各界对中国职业经理人群体的普遍关注中诞生的。该书作者与遍布29个省的十万职业经理人真诚对话，用第一手的数据和资料全面展现了中国职业经理人这个特殊群体的实像。 全书的上篇通过悉心选取的中国经理人职业发展史上的十大事件综合分析了职业经理人与企业的“婚姻生活”的“七年之痒”产生的根源。下篇则通过对中国职业经理人压力指数、幸福指数、生存环境、薪酬水平、职业历程、职业能力、消费习惯及社会关系等诸方面的细致调查展现了中国职业经理人的生状态。 坐标所揭示的中国职业经理人现状只是一个起点，而它所引发的思考和探索将不断延伸。返回揉选甭拨帽藐骋汾微逐协距挎物秉躯殊惦顺陡蜒漾半笺拖伐脯蓖急冉鹊靶公共关系学课件公共关系学课件寐忆拳等鹃搁氮襟真帚奋疆坚镐指一恋酵告鹏馒浦象桨妆诽鸽瘪便盔匀连公共关系学课件公共关系学课件第17讲 公关策划的基本理论公关策划的基本理论排押券颐且颓伤严剐叠怒拟谚疆术佰箭斡储陶津疟缉廊苦鉴南钙赢榴秀提公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划一、公共关系策划的基本理论一、公共关系策划的基本理论 公共关系策划是公共关系“四步工作法”的第二步，是公共关系工作中一个极其重要的环节。公共关系策划在调查研究基础上，对组织的公共关系工作进行了谋划，以此来指导公共关系活动，并提出评估公共关系活动的程序标准。因此，它是“公共关系四部工作法”的灵魂与核心。 1、公共关系策划的含义 所谓公共关系策划公共关系策划，是指社会组织为了实现某种目标，收集组织内外相关信息，根据客观环境条件与主观能力，运用一定的策划理论，设计出实现资源优化配置、形成良好声誉、能最优化实现组织目标的行动方案的过程。包含五层意思：a、为特定组织服务（政府、企业、突发事件、未来目标）；b、方案的制定和行动可以组织独立完成也可以外包形式完成；c、策划是建立在与组织目标相关的所有主客观信息分析、总结基础上的；d、策划包含三个层次：总体战略策划、专门公关策划、具体公关操作策划；e、策划的最终目的是要求资源优化配置、实现组织目标和任务、赢得良好声誉。 怯雌壳兆忆凹既寿昆凑嫌卧枢卵邱邵目就树骄瀑肺存鄂蘑诱此苔现弯涨住公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划一、公共关系策划的基本理论一、公共关系策划的基本理论2 2、公共关系策划的性质、公共关系策划的性质a、公共关系策划的综合性；b、公共关系策划是一门“软科学”，不仅靠先进的技术手段，而且靠人的智慧；c、公共关系策划的应用性；3 3、公共关系策划的价值、公共关系策划的价值a、公共关系策划属于公关活动中的最高层次；b、公共关系策划是公共关系价值的集中体现；c、公共关系策划是公关运作中的飞跃；d、公共关系策划师公共关系竞争的法宝。4 4、公共关系策划的特征、公共关系策划的特征a、公共关系策划的目的性；b、公共关系策划的思想性；c、公共关系策划的创造性；d、公共关系策划的先导性。才宵膊招屉撞竞柳淖罢专磨燃霜汾刊缺厘粘牙衬丫滦萄奠该郎炳渔鹃蔑吉公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划二、公共关系策划的要素与原则二、公共关系策划的要素与原则1 1、公共关系策划的基本要素、公共关系策划的基本要素a、策划者：公关策划人员；b、策划目标：是公关策划人员通过策划活动最终解决的问题和达到的目的；c、策划对象：一类是在策划中被采集和利用的东西，一类是目标公众；d、策划内容与手段：策划时采用的方式方法和各种技术条件与组织措施等；e、策划结果：公关策划方案。2 2、公共关系策划的基本原则、公共关系策划的基本原则a、实事求是与创新发展相统一原则；b、计划性与灵活性相统一原则；c、社会利益与组织利益相统一原则；d、科学性与现实性相统一原则；e、系统原则。 里潜毅准袜沦钩谦遣峙愧捅等汛学压叉咱杂噬婿孺质吾斗方吟唐城笔谊锣公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划三、公共关系策划的技巧三、公共关系策划的技巧 公关活动策划与实施，是企业策划部、公关公司、策划公司、广告公司在工作中常用的技术手段。成功的公共关系策划,离不开创造性思维，策划者有意无意地总在运用着各种各样的创造性思维方法。一般来说，常见的创造性思维方法有：a、灵感激发法灵感激发法；（举例）b、因素组合法因素组合法；（举例）c、逆向思维法逆向思维法；（举例）d、思维碰撞法思维碰撞法；（举例） 下一框题械畔畸伐乓窍俊糕拾糙釉刊毙叛么疲龙枣院坎爆瘟酱皑防镶宛匣涯陵拎凭公共关系学课件公共关系学课件 灵感灵感，是一种突如其来的创造性思维成果。它的产 生，往往要借助外物，即外部信息的激发。外部信息与人们 头脑中的知识信息突然得到巧妙的组合，便突然产生灵感。 那么，对公共关系策划者来说，欲产生新颖的策划灵感，就 要善于发现与利用各种信息，来进行自我激发。 1995年10月28日，加拿大人杰伊科克伦在不采取任 何安全措施的情况下，在四川省奉节县夔门两端架设的高度 为375米、跨度为628米的钢丝上横穿三峡。这一极富创意的 活动，一下使位于四川边远山区的奉节县声名大振。这一策划的创意，来源于对灵感的激发：国家体委社会体育中心的一位工作人员，在电视上看到科克伦走过架设在美国两座摩天大楼之间的钢丝，猛然间，便激发出了“何不请科克伦到大自然中走钢丝、到长江三峡上空走钢丝”的灵感。在拟定具体计划中，策划者又受相关信息的激发，产生了出售观看门票、请中央电视台予以录像并实况转播、设置广告区等一系列灵感。其中，数万张门票一售而光，最高的售价达2000元；而广告牌位的出售，则向20多家企业收取了数百万元的广告费。可见，灵感激发法是策划中一种有效的创造性思维方法。 返回公关策划技巧之灵感激发法衷笔澄吓向畦违酗乃桨馏毁盾砸匈蚊扑侩墩走牌则虎年期稽狡萤菏惶乒票公共关系学课件公共关系学课件公关策划技巧之因素组合法 在公共关系策划中，由“目标”而有相应的“公众”，有了诸多的“信息”，也就开始产生“主题”，继而又产生出计划中诸多因素和工作步骤，这是从思维展开角度而言的。而从思维展开后又必须聚拢角度上说，众多的因素又必须组合为一个有机的计划。这个创造性思维的过程，可以称作为因素组合法因素组合法。 1986年5月8日，美国可口可乐公司举行了可口可乐问世100周年纪念公共关系活动。其最盛大、最壮观的庆祝活动是在公司总部所在地亚特兰大。14000名工作人员从办理可口可乐业务的155个国家和地区飞往亚特兰大；从美国各地开来的30辆以可口可乐为主题的彩车和30个行进乐队迂回取道驶往亚特兰大；公司免费用可口可乐招待夹道迎宾的30万名群众；市长安德鲁杨和可口可乐公司总裁戈伊祖艾塔一起亲自引导游行队伍，其后是1000人的合唱团和60列队伍的交响乐队，演奏、演唱着振奋人心的可口可乐传统颂歌“我愿给这世界买一杯可口可乐”；最妙的是：以半个地球之遥的伦敦为终 点，把里约热内卢、内罗毕、悉尼、东京也联结起来，通过卫 星来一次推倒60万张多米诺骨牌；当从亚特兰大开始，多米诺 骨牌天衣无缝地一浪一浪倒下去，通过卫星电视的衔接，到伦 敦的终点时，一个巨大的百事可乐罐出现了，但倒下的多米诺 骨牌却引爆了这只百事可乐罐，顿时，全世界可口可乐公司雇 员都欢呼起来这一盛大的公共关系活动，其策划可谓别出 心裁，富有创造性。 返回创肪剩竖萝趣稚集喘执缄氨萍佩灰岛焰围殉丛绽你务殿船绞悸铱发湍鸣束公共关系学课件公共关系学课件公关策划技巧之逆向思维法 人们在进行思维时，往往喜欢按照习惯的思路去探求 问题的答案。然而，这种解决问题的方法却往往陈旧落 套，缺乏新意，问题解决得也难以理想。如此，这就需要 人们从与习惯思路相反的角度,来突破常规定势，作反向 思维，以找到出奇制胜之道。这就是逆向思维法逆向思维法。在公共 关系策划中，策划者就常常用到这种创造思维方法。 “家丑不可外扬”一直是中国人的一条古训。直到 现在，这条古训仍然是中国大多数人的生活信条。许多企 业家也难逃这一窠臼，他们在市场营销中极力地掩盖自己的问题。例如，在产品广告中尽量吹嘘优点，对缺点与不足只字不提，唯恐把家丑亮了出去。其实，这一观念是极其片面的，因为十全十美的事物几乎不存在。绝大多数消费者既是挑剔的，又是实事求是的，当你能够向消费者说明产品的缺陷，消费者不仅会理解，甚至会认为你诚实可信，你也就无形中提高了知名度与美誉度。 在1992年3月15日国际消费者日这一天，好来西服装服饰公司在北京晚报上登了一个广告，称在北京销售的十万件衬衫中有几件是不合格的，给消费者带来了不便和苦恼，特向消费者致歉，而且，还表示为买到不合格衬衫的消费者掉换，并表示要进一步提高质量。这一“自扬家丑”的反常之举，引起了广大消费者的注意与称赞，获得了良好的公共关系效应。返回牧傅矢槛叭糊壕冷朵券丰滞由禹骆病守飞述凋猩馏瞅搀龋歌叫皖惧椒啃潞公共关系学课件公共关系学课件公关策划技巧之思维碰撞法 思维碰撞法思维碰撞法又称头脑风暴法、智力激励法，它是世界上最早的一种创造技法，是由美国现代创造学奠基人奥斯本创立的。思维碰撞法就是在较短的时间内，开发人的创造力，产生创意的方法，又可以称为集体思考法。具体做法是：通过一种特殊会议，召集10人左右，按照必须遵守的规则，比如异想天开，似天方夜谭也不准嘲笑等，使与会者在轻松愉快的气氛中，相互启发，相互激励，各抒己见， 畅所欲言，彼此得到知识空隙的填补，从而引起创造性 设想的连锁反应，激发出大量的创新设想。 如在上世纪六十年代， 百事可乐公司趁可口可乐改变配方之机，利用二战后， 美国诞生了一大批思想活跃、乐观自信的年轻人的有利环 境，通过思维碰撞法，展开了广告攻势，策划者们在参 加的动脑子小组会上，经过碰撞，“为了新一代”的理 念也就随之而产生。当时，可口可乐以51的绝对优势压倒百事可乐。BBDO 公司分析了消费者构成和消费心理的变化，将火力对准了可口可乐“传统”的形象，做出种种努力来把百事可乐描绘成年轻人的饮料。经过4年的酝酿，“百事可乐新一代”的口号正式面市，并一直沿用了20多年。10年后，可口可乐试图对百事可乐俘获下一代的广告做出反应时，它对百事可乐的优势已经减至21了。而此时，BBDO又协助百事可乐制定了进一步的战略，向可口可乐发起全面进攻，被世人称为“百事可乐的挑战”。 返回 竟监待哺歧剧憨竣尽干偶石衙谗泅媒职娘排诬贮坟二苹骄颐唬挺前宴债蔬公共关系学课件公共关系学课件寐忆拳等鹃搁氮襟真帚奋疆坚镐指一恋酵告鹏馒浦象桨妆诽鸽瘪便盔匀连公共关系学课件公共关系学课件第18讲 公关策划的程序和文案公关策划的程序和文案墨尺私糠现枢抢跨诀锡权搭温生邱蛙恶蚀足泰户爹言险吾孽咒成坠永噬束公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划四、公共关系策划的程序四、公共关系策划的程序 公共关系策划的程序，就是公共关系人员通过调查研究和综合分析，确定公关目标，制订公关活动计划方案的过程。它是公关策划能力充分展示与形成决策的阶段，也是实际操作和检验成效的阶段。a.确立目标；（展开）b.分析公众；（展开）c.提炼主题；（展开）d.项目设计；（展开）e.整合媒体；（展开）f.方案论证与决策；（展开） 下一框题亥烯圃慢棺抡川纂祥乒鲍苞捞鼓拧填加将肝屉阳典撇盅丁织破犬鳖诗缉练公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划的程序（一）确立目标（一）确立目标 任何一个成功的策划，都源于发现和提出问题。确立公共关系策划目标的思路是这样形成的：通过调查研究获得组织内外环境与资源的大量材料，以材料去推断组织的优势与劣势，机会与风险，资源与条件，通过对资料定量定性的分析，找出组织的公共关系问题所在，找出首要问题；然后通过对这一最重要问题产生原因的探究，寻找出问题的症结，最后确立公关策划目标。确立公共关系目标要注意以下几点：（1）目标的具体性。 （2）目标的数据性。（3）目标的可行性。（4）目标的时间性。返回虞褐汪瓤查喇缀糠匿冈苍忽圆才匈描卖仰张位寇畴姿剁辽荣芋房苛收卸奶公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划的程序 （二）分析公众（二）分析公众 进入实质性策划时，应根据实现目标的需求，分析哪些是公关活动必须关注，交流和影响的目标公众，分析目标观众的特点，需求，对组织的态度，从而有针对性地设计策划主题，有效地选择传播媒介。 分析目标公众。首先，要鉴别公众的权利要求（见左表，公众权利要求结构表），锁定目标公众的范围，根据目标公众与目标的关联性来确定目标公众；其次，根据目标公众与组织关系的密切程度，影响的大小程度，相关事情的轻重缓急程度等因素，确定出最为重要的部分公众作为目标公众；再次，当组织形象出现危机时，确定逆意公众与行动公众为目标公众，以防负面影响进一步扩散和加剧。 返回贿霜廖棘狰渡绿丈本峙罪幼萄咆偷炉篡镁膝贱次竖惕吟蓝南含虑溪岿咒垮公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划的程序（三）提炼主题（三）提炼主题 公共关系主题公共关系主题是策划的灵魂，核心，贯穿于整个策划中，是公共关系活动内容的高度概括，是联结所有项目，统帅整个活动的思想纽带和思想核心，它好比一部大型交响乐曲的主旋律。公关主题可以是一句话，也可以是依据陈述或表示。比如：“为健康每一天”。 提炼主题，需要创意。设计主题是公共关系策划中最富创造性的一个步骤。提炼和确定主题应当注意：（1）主题必须服从或服务于策划目标；（2）主题具有独特的个性特色；（3）主题融入公众需求因素；（4）主题易于传播；返回 垄拣众绳啊盒锅寅授断它誉旦裴拭捌橱免垄朱且煤饮否顾涣捧蔽到腆锄捷公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划的程序（四）项目设计（四）项目设计 所谓项目项目，指围绕各项目标而确定的在不同时期进行的具有鲜明主题的各种形式的活动，要实现公共关系目标，只有通过一个公共关系活动的实施来实现，因为主题是通过活动的各项内容表达出来，并透过活动而传播出去，是参加活动的人都能感受到的，所以项目设计要围绕主题来进行。项目设计包括：拟定内容，活动形式，排列程序，安排时间及落实工作的计划。项目设计时要注意：（1）时机的捕捉：捕捉时机，一要准确；二要及时。（2）空间的选择：在空间选择上要注意，空间大小以活动参与者与活动所需物质的多少为转移；空间的地理位置与活动内容相吻合；空间环境，空间条件，空间审美都会影响到公关活动的效果；备用空间的准备，防止各种因素或条件的变化。返回 最澜涟密拭园泌挡脏链尺殉英飘姬誊佛糊企括洲吮醉紫堆着沫评暗廊嚷甲公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划的程序（五）整合媒体（五）整合媒体 公共关系活动的开展，是信息传播的过程。媒体媒体，是公关信息传播的重要载体，要想达到预期的传播效果，公关策划人员必须知晓各种媒介，了解各种媒介的优缺点，并要善于通过巧妙组合的方式，造成优势互补，交相辉映的整合性传播效果。在选择传播媒介时应注意以下问题： （1）根据传播对象选择传播媒体。 （2）根据传播的内容选择媒体。 （3）根据组织实力选择媒体。 除此之外，还要进行活动经费预算，分析活动的可行性。返回 珊宗蒋散鼓荷诌福挨诅尘单圾掷隆沦将陪勇发欲董迎韭酌勒疽美跌酒芳品公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划的程序（六）方案论证与决策（六）方案论证与决策 方案论证方案论证，是策划方案拟成文案后，对方案进行预测性评估的工作过程。这一过程既要听取专家的意见，又要听取参与活动公众的意见，从各个不同的角度论证策划方案实施的可行性，并作反馈调整。经过充分论证的策划方案经由决策人审定，方案才可以正式确定。 策划程序是一个循序渐进的过程，更是一个规范的工作程序，缺少任何一个环节都会影响策划的成功值，尤其是容易使人忽略调查和论证的环节，而这恰恰正是策划学中最重要的环节。返回 愚瘩敌缔邀原丁懂期僵撒轨瘸弃诅胸丽苟毙赶圭唐嚷翻蔚炎痔升澜郭沾师公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划五、公共关系活动模式 公共关系活动模式，即公共关系活动将采取何种方式来实现公关目标，具体由公关目标、公关任务和一定的方式、方法组成。它包括两种基本的模式：一类是战略型公共关系活动模式；一类是战术型公共关系活动模式。战略型公共关系活动模式1、建设型：即打基础的模式、通常所说的“创牌子”。2、维系型：针对公众心理特征精心设计，分为硬维系、软维系、强化维系。3、进攻型：是主动进取、争取公众、创造良好环境的一种模式。4、防御型：为防止自身公共关系失调而采取的公关活动模式。5、矫正型：是指组织遇到风险、组织的公共关系严重失调，从而使组织形象发生严重损害时所采取的一种公共关系模式，其特点是“及时”：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。悼谭哮处匡荫奉泛笆逢址声悍绣夯疲侈杭声撅撮番入腺贷晕濒歹岁忠磁溪公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划五、公共关系活动模式战术型公共关系活动模式1、宣传型：运用大众传播媒介和内部沟通方式开展宣传工作，树立良好组织形象的公关活动模式。2、交际型：在人际交往中开展公关工作的一种模式，目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。3、服务型：是一种以提供优质服务为主要手段的公关活动模式，目的是以实际行动来获取社会公众的了解和好评，树立自己良好的形象。4、社会型：是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公共关系工作的模式。5、征询型：是以提供信息服务为主的公关活动模式，目的是通过采集信息、舆论调查、民意测试等工作，了解社会舆论，为组织机构的经营管理决策提供参考，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场的发展趋势以及民情、民意一致起来。侯卧契扫忱时毙轿麓冉鲸俺怕邱诸啼砖谊案钡金酷给也廖出衔筒兄壮缄垂公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.2 7.2 公共关系策划公共关系策划六、公共关系策划的文案1封面：封面一般包括题目，策划者单位或个人名称，策划文案完成的日期，编号。在需要的情况下，可考虑在封面上简洁地加以说明文字。如：策划方案尚属草稿或初稿，应在标题下括号注明“草案”，“送审稿”，“讨论稿”，“意见征求稿”，“修订稿”，如策划方案已确定，可注明“实施稿”，“执行稿”等字样。2序文：如果方案内容多，而且比较复杂，有必要以内容提要，简洁清晰地作为一个引导。如果方案比较简单，可以省略序文。3正文：正文是对前述6个要素的表述和演绎。其主要内容是：活动背景分析，活动主题，活动宗旨与目标，基本活动程序，传播与沟通的方案，经费概算，效果预测等等。4附件：附件包括：活动筹备工作日程推进表；有关人员职责分配表；经费开支明细预算表；活动所需物品一览表；场地使用安排表；相关资料（主要是提供给决策者参考的辅助性材料。如：调查报告，新闻文稿范本，演讲词讲稿，相关法规文件，电视片脚本，纪念品设计图等）；注意事项（将策划方案实施过程中应当注意的事项做一重点集中的提示）。鳃氟试麓放忠司鬃那牢挽招具质诡栽彤补亡捧膀团拇南桥缩聚捻搬渠洽至公共关系学课件公共关系学课件公共关系策划书范例 策划书封面策划书封面： 梦园宾馆开业庆典公梦园宾馆开业庆典公 共关系策划方案共关系策划方案 氯显哄淤已麦舱庄锻因耽番雀攻接肌耘冤利跪莫瘪遁嗡巳勋丢杆惯浴蔑豪公共关系学课件公共关系学课件梦园宾馆开业庆典公共关系策划方案一、活动背景一、活动背景：梦园宾馆为梦园集团在四平开办的一家四星级宾馆，梦园集团为餐饮服务类企业，主要经济活动范围：华北、华东、华中、华南、东南的较大城市，在东北沈长哈大四市也有几家宾馆。四平梦园宾馆是梦园集团在四平开办的首家宾馆，也是四平首家四星级宾馆。对于四平这样的中型城市，梦园集团看中的是四平的交通枢纽的重要性；再者，振兴东北老工业基地的政策，预示着东北的复兴，所以梦园集团想以几个大中型城市为基础，抢占东北的市场。作为一个新进入四平的企业，知名度不是很高，而且四平还有如四平宾馆、吉平宾馆、丽豪宾馆等一些已有一定名声的竞争对手，所以要想在四平站稳脚跟，开业庆典是公关的第一炮，因此这次机会一定要抓住。二、活动主题二、活动主题：1、梦园您梦想的家园！ 2、给您回家的感觉梦园宾馆 3、你我共建美好家园 4、您的家园由我们来建设三、活动目标三、活动目标：通过本次活动，让四平人们了解梦园、认识梦园，对梦园有个感性的认识。四、活动方案四、活动方案：1、前期设置指示牌宣传：（1）设置地点：以梦园宾馆为中心，2KM范围内的主要道路上 （2）设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介（如公共汽车侯车亭广告位） （3）数量：每个不同文案至少要求设置5个，共至少10个 （4）大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒目 （5）设计要求：要求使用梦园宾馆标准的标识及标准字体 （6）时间要求：于开张前10天设好 （7）目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度； 匪粥肾统羹荆拙铸秒觉檀秧短谚狈苦砚殊栓嘘溯颖筒脉所尼旅绳券牟昌洱公共关系学课件公共关系学课件梦园宾馆开业庆典公共关系策划方案2、开业公关活动策划方案：（1）主题：梦园宾馆为您过生日！ （2）活动时间：开业当天。 （3）活动地点：梦园宾馆。 （4）活动概况：给梦园宾馆开业当天过生日的30位公民每人赠送一间包间，他可以邀请亲朋好友前来包间聚餐消费，所有费用最后由梦园宾馆代为支付。（5）活动细则、注意事项： 刊登活动广告：A时间：开业前10天 B媒介：四平日报新文化报 C版面：1/4版 ；文案内容：标题：梦园宾馆为您过生日！ 正文第一段：梦园宾馆介绍 正文第二段：为您过生日活动介绍梦园宾馆将于XXXX年XX月XX日正式开张营业，为庆祝 梦园宾馆的开业，特举办梦园宾馆为您过生日活动，免费赠送30个包间消费。 报名条件：凡当天过生日，并在四平有固定居所的市民，均可报名参加 报名登记日期：即日起至X月X日止，每天上午8点-下午6点 名额限制：限30名，先到先得，额满即止； 报名地点：梦园宾馆一楼大厅办事处 名须知：凭 人身份证、户口本原件，亲临报名；未成年必 须有监护人陪同；年老体弱的人必须有人陪护。 其余说明：进入时，必须衣冠整齐，否则主办单位有权拒绝入内；本次活动家一切解释权归梦 园宾馆。 柔附使既渍甫歼除左勃外柑策骋擒蹄闽匹庄股瑟挑吨竖逞翻驭忽面埂逢崖公共关系学课件公共关系学课件梦园宾馆开业庆典公共关系策划方案报名细则：报名时间：广告刊出后当天开始，至开业前一天截止。 报名须知：凭当天报纸广告、持本人身份证（或户口本，以防身份证有假），亲临梦园宾馆预 先订房登记。 报名的其他条件：凡未成年人，应由其监护人陪同前来；年老体弱的应由其亲戚陪护；进餐 时，需衣着整洁，否则有权拒绝入席。 菜谱限制：在限定的一类或几类菜单中选择当天的菜谱。 菜的数量：限定一个总的上限，如每人限2个菜，以便避免浪费。 酒水限制：在限定的一类或几类酒水单中选择。 吃不完的处理：要告知所点的菜吃不完，需要作小小惩罚，象吃自外助餐一样，要不然他们会 乱点。 报名人数超过30人：则采用先来先得的方式，直至满额为止。为防止秩序混乱，应准备好排队 的号筹，来一个发一个，凭号筹办理，这样不会出乱子。 注意在广告中注明：活动解释权归梦园宾馆；活动时送生日蛋糕，并举行共切生日蛋糕仪式。开张当天：A）拍照留念：所有同天生日的来宾与梦园宾馆管理层代表合影留念（如该照片需在某范围内，如梦园宾馆使用，则应与其签定肖像权使用协议） B）举行梦园宾馆请您定菜价定价员抽取及聘收颁发仪式。 从当天参加的成年来宾中，通过抽签的方式（即抽即知），抽取30名定价员，发出聘书，邀请其于XX月XX日（应选择星期天）来梦园宾馆参加评菜价的活动。 已侨常帮僳萝捉嘉赚璃磷先蛇品苑厚郝拜追谣牧良芹员羚哎介约摊稳妈允公共关系学课件公共关系学课件梦园宾馆开业庆典公共关系策划方案软性文章：为配合本次活动，尽量于四平日报等美食版，发表软性文章，以别开生面的开业庆典为题，通过反映四平餐饮业的精神文明新风貌，来达到宣传梦园宾馆的目的。3.开业后系列公关活动 主题：梦园宾馆请您定菜价！ （1）活动日期：开业后10天左右的某一个星期天 （2）活动时间：上午8：0010：00 （3）活动地点：梦园宾馆 （4）活动概况：聘请30位定价员，对提出的若干类别的若干菜名，集体评定其菜价 （5）活动公证：开业前10天，应与公证处取得联系，同意对此项活动进行公证，公证结果，公布在大堂显眼位置。 （6）定价员选择： 选择方式一：开业当天，以抽签的方式，抽出30个愿意参加活动的客人； 选择方式二：开业后每天随机抽取3个前来消费的来宾（在来宾愿意、有空的前提下），担任定价员。 （7）活动预告：开业后第3天，发出梦园宾馆请您定菜价活动广告 （8）参加定菜价人员的报酬：每人X元，于活动结束时，用红包的方式支付，并请他们签名，以示收到梦园宾馆支付的工资 （9）需要确定菜价的菜名：由梦园宾馆选择。 （10）确定方法及流程：除去最高分、最低分，取平均分；要准备相关的表格、文具，确定具体流程 （11）公证：事先，将活动与公证处联络，取得其支持。公证进行现场公证，公证后，悬挂经公证盖章的菜价牌 （12）事后宣传：活动的第二天或第三天，在报纸上刊登以公布菜价确定结果、鸣谢公证处及定价员，并请市民监督、检查为内容的广告， 同时，刊出梦园宾馆请您评大厨的活动预告。 抠拒歼面浩譬迪校闻邪钩盼龄责蒙晴痢轧夯议汉哮疙抖芥狮昼副臭坟屋猴公共关系学课件公共关系学课件梦园宾馆开业庆典公共关系策划方案主题：梦园宾馆请您评大厨 ！ （1）活动开始日期：评菜价活动后的第二天开始 （2）评选方法：定菜价活动开始后第二天起，每天对每个厨师，随机抽取其烹饪的5道菜，请享用该菜的客户，对该菜的各项品质属性如味、色、香、形等进行打分（先做好打分登记表，以方便客人操作，最好只要打勾就行了），并请客户签名；对于参加评分的客户，每人赠送一份精美的纪念品。收集每天的评分，进行累加，即可得出每个厨师的总分，从而能排出名次。 （3）活动宣传：大堂及外围，要打出相关的宣传口号横幅 （4）评选结果及过程照片，可于评选结束后的第二天或第三天，刊出在报纸上；报纸同时刊出梦园宾馆请您评服务活动预告，同时将梦园宾馆服务员工作标准列出来。主题：梦园宾馆请您评服务！（1）活动开始日期：评大厨结束后的第二天或第三天，活动预告刊出后起第一天。 （2）评选方法： 1）每天请5位客户在买单时，填写服务人员评分表，对为其提供服务的服务员，按梦园宾馆服务员工作标准进行评分，将每天的评分表累加在一起，形成每个服务员的总分，从而排出名次。 2）注意要均衡每个服务员被评分次数，保持大体一致 （3）赠给评分客户一件精美礼品 （4）活动宣传：大堂及外围，要打出相关的宣传口号横幅 （5）评选结果及过程照片，可于评选结束后的第二天或第三天，刊出在报纸上；报纸同时刊出梦园宾馆请您评服务活动预告。主题：指定绿色菜地活动（1）活动方式：开张10天后，开始着手物色附近的农家，找一些比较理想的，与其签署绿色蔬菜供应合同并拍一些照片，然后，在梦园宾馆大厅合适地方展示这些照片特别是要展示一些有虫眼的照片。（2）合同答署完后，在报纸上刊上与绿色蔬菜签署情况及绿色蔬菜的含义；向公众传递梦园宾馆使用了绿色蔬菜的信息。 徐尸秋瓮膜喳霖很裴溺蜗厢湘悦郴佰傍慈钉尚殖器压臀日抱敌晨包斤云糠公共关系学课件公共关系学课件梦园宾馆开业庆典公共关系策划方案4.经费预算（单位：万元）5.项目效果预期：通过前期指示牌宣传，使公众对梦园宾馆有一个初步了解。 通过开业公关，给公众一个耳目一新的感觉，留给公众一个深刻的印象。 通过“定菜价”活动，给公众留下一个菜价合理的深刻印象。 通过“评大厨”活动，使公众了解到梦园宾馆有优秀的厨师。 通过“评服务”活动，让顾客了解梦园宾馆的优质服务。 通过“绿色菜地”活动，使绿色饮食观念深入人心，并在公众心目中形成梦园宾馆为绿色宾馆的良好印象。策划单位：吉林师范大学 管理学院筹划期：2004年5月25日-2004年5月31日 项目指示牌宣传开业公关关系开业后公共关系其他费用合计XXXXXXXXXX盎障灭眯薄险阵岩浊斡郭醚译啦隧侵锌哉脊伴秤爆脱凯淀盐署哀腥舍良卸公共关系学课件公共关系学课件寐忆拳等鹃搁氮襟真帚奋疆坚镐指一恋酵告鹏馒浦象桨妆诽鸽瘪便盔匀连公共关系学课件公共关系学课件第19讲 公关活动的实施公关活动的实施癣溺拾钨忿擞毡状譬孵斤耸蔚稿遗榴来搭饱淤挣探痹庙秽握圭渠涧咨眨挽公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序7.3 7.3 实施公关活动实施公关活动 公共关系策划方案，只有经过组织实施，才能验证出它的合理性。从某种意义上说，公共关系计划的实施过程，就是信息传播过程，是组织运用各种传播手段，把预先制作的公关信息传递给公众，引导或改变他们的态度和行为，创造和改善有利于组织的社会环境和舆论环境的过程。许多大型公关活动，是由众多的子项目活动所组成，子项目的协同作战，才能实现目标。 一、公共关系实施方案的设计一、公共关系实施方案的设计（展开）二、公共关系实施的特点二、公共关系实施的特点（展开）三、公共关系活动实施原则三、公共关系活动实施原则（展开）下一小节来挖只告例裸月侠阑掺知喳硷熙染疥挽萄伍娥全侧拷妒杉划棍嚎魂划啪传公共关系学课件公共关系学课件公共关系实施方案的设计 公共关系实施方案公共关系实施方案，又称公共关系技术文案或称公共关系策划的实施文案。如果说，公共关系计划的判定是一种分析和策划的过程，那么计划的实施则是一种行动的过程。不同的行动，不同的操作方法可以产生不同的效果。因此公共关系活动的实施也需要进行精心的设计。公共关系活动的实施方案应包括以下内容：1、实施工作的项目与内容： 大型公共关系活动策划方案，往往有众多的子项目所组成，每个子项目又可分解为若干个二级子项目，每个二级子项目又可以分解为若干个三级子目录，直到不能再分解位置，最后一级子项目就是我们具体的工作内。（如下图）所以，任何一个大型公关活动都是一个系统工程。舌转屎欺吹获备洽示嚎背澎拍庚芒技柞变鸡下瓦阿汕互富碌彪呈当苹沧氮公共关系学课件公共关系学课件公共关系实施方案的设计2、实施工作的方法与要求 ： 公共关系实施工作的要求是指各项公共关系实施工作内容的操作目标、原则和注意事项，它对具体工作方法设计和实际工作过程具有重要指导作用。因此，在公共关系实施工作内容设计完成后，就要对每项工作内容提出工作要求，根据这一要求设计具体工作方法。公共关系实施工作方法的策划设计有如下要求：（1）工作方法要具体、仔细、工作量要小、尽量简单，时间要安排到最小的单位，才具有 较强的可操作性。（2）对于有风险的操作方法，要有备选方案，确保万无一失。（3）工作方法要符合政策法规及社会风俗习惯、伦理道德，针对目标公众的心理，工作方 法要讲究艺术性。（4）工作方法成本要低，效果要好。（5）工作内容的可靠性要高。札舀蛤粟啮敲芬懂潮铣弄勾屹钱眯籍镊催拼蚜邱水蜂黑叭夫喧旗洼岗辉储公共关系学课件公共关系学课件公共关系实施方案的设计3、实施工作的时间和流程 ： 各项工作要全面纳入计划管理，要全面衡量好时间进度与项目进程的协调。选择恰当的公共关系实施时机能够使公共关系活动产生事半功倍的效果；在确定实施时机之后，对各项工作内容所需的时间规定、进行日程、进度安排等拟出时间进度表；各子项目之间的时间衔接、分工协调和有机组合关系要通过流程图来表示（如下图）；对于各项工作之间的协作关系、责任关系进行明确规定。实施流程图翘夜老求绞肉阔隘近胆忌秸揪挣状菠袜佩摇费丫琶今扣搔唤昆税醇营漆迎公共关系学课件公共关系学课件公共关系实施方案的设计4实施工作的机构和人员： 公共关系实施工作机构，是只为完成某一项公共关系活动任务，实现相关公共关系目标而建立的专门机构。一般以领导中心机构为核心，下设智囊机构、执行机构、监督反馈机构。规模较大的公共关系活动实施，其机构具有多层级特点，从低级层次到高级层次，人数依次减少，权力依次增大，形成金字塔式结构。公共关系实施机构设制的程序是：（1）明确指导思想，确定组建机构的目的和任务。（2）制定编制方案。根据领导机构的任务和工作量，确定部门、职务和人数，规定每个岗位的职责。（3）确定领导体系。明确纵向隶属关系和横向协作关系。（4）报批机构编制方案。（5）任命领导人和安排工作人员。5实施工作规章制度 根据公共关系职业准则和组织中有关规章制度以及公共关系实施的具体情况，制定出各项实施的工作制度。这是对公共关系实施人员行为的约束和管理机制。如：职业道德、信息保密、经济关系、行政关系、分工协调、奖罚机制、危机处理、礼仪规范、差旅出勤等。 返回局皱萍焕馅埂喳感越壶砧舍茁戎椽之疗族舆擦嚣澎镶函撑泛历汾蘸尾算灌公共关系学课件公共关系学课件公共关系实施的特点1 1实施效应的联动性实施效应的联动性。首先，一项公共关系计划的实施，会使逆意公众向顺以公众转化，令目标公众从对社会组织的负向态度向正向态度的转化；其次，公共关系计划的成功实施，对整个社会的文化、习俗会产生深刻影响，对整个社会进步产生推动作用。2 2实施过程的动态性实施过程的动态性。公共关系的实施是由一系列连续活动构成的过程，是在实施过程中需对活动不断调整与完善的过程。这是因为，一项公共关系计划无论制定的多么周密、具体和细致，他总免不了与实际情况存在着一定的差异。此外，随着时间的推移，实施的进展，环境的变化，实施过程中仍然会遇到一些新情况、新问题，因此，不断地改变、修正或调整原定的实施方案、程序、方法、策略等是实施活动中不可避免的正常现象。3 3实施活动的创造性实施活动的创造性。公共关系计划实施的过程决不是一个简单的照章办事的过程，而是一个有一系列不同层次的实施者发挥主观能动性的过程。同时，公共关系计划实施的过程，也是一个对原计划进行艺术再创造的过程。 返回湿菩质裙锅二诡踊此娩葬屯改眼则失恬碘寸奋削巴谐楷客驳秆吸惊钾三灸公共关系学课件公共关系学课件公共关系活动实施原则 公共关系实施是一个复杂的实践过程，应遵循下列原则：1准备充分原则。在正式实施公共关系策划方案之前，必须做好各种实施准备。实施准备是公共关系实施成功的基础和前提条件。首先，通过策划方案的培训，让方案实施的参与者理解策划方案的精神，熟悉策划方案的要求，掌握实施方案的工作方法，步骤和技巧，做到共享信息，知情出力；通过策划方案的培训，让方案实施的参与者了解任何一项公关活动，就是组织工作的系统工程，分工、协调、整合，有赖于一个严密的工作体系，通过建立这样的一个工作体系，实现分工协作，责权明确；通过策划方案的培训，对方案进行再分析，再调整。其次，通过“准备工作责任制”，把各项准备工作落实到具体事、具体人、具体负责。2程序管理原则。程序化管理反映的是符合客观规律的规范化、标准化的管理模式。因为程序是经过实践检验成功的并经过效率化、条例化整理的成果，具有普遍意义。程序化管理，将众多的子系统进行系统梳理，形成一个推展计划。推展计划中的工作项目，按一定的逻辑标准排列之后，形成众多关键点，控制节点，才能保证方案实施的顺畅进行。3目标导向原则。目标导向原则是保证公共关系人员必须严格按照既定的策划方案开展实施工作的原则。在策划方案中，总目标已经分解为各组织单位的或个人的具体目标，形成了一定的目标层次，而每一层的目标是具体的、可检验的、可测量的、可行的。目标导向要求各级公关人员在方案的实施过程中，不断将实施结果与目标要求相对照，发现差距，根据方案的策划思路及时纠正，即时努力，务必实现目标。在目标导向原则的指导下，实施活动才能够井然有序的进行。酣荒舜睹获铡矢盛奏股鲜页嘲迹霖办戚稿浴帘尖章晴极粱弱枉穷供灰迎蔗公共关系学课件公共关系学课件公共关系活动实施原则4控制进度原则。控制进度是根据整个公共关系计划和目标的需求，按照一定的程序，掌握工作的进展速度。由于公共关系人员分工不同、能力的差异、环境的影响，在公共关系计划实施时，会出现进度快慢不一致的情况，有时会造成工作的脱节。通过控制进度，做好协调与调动，使各项工作内容按计划协调，平衡地发展，并确保按时完成。5整体协调原则。在公共关系的实施过程中，要使各项工作内容之间达到和谐、合理、配合、互补和统一的状态。各项工作只有相互有机配合才会达到整体最佳。否则，各自为政，相互矛盾，只能增加内耗，严重时必然导致公共关系实施的失败。整体协调是要形成全体实施人员思想观念上的共同认识和行为上的一致，保证实施活动的同步与和谐，做到统一意志，统一指挥，统一行动，提高工作效率与效果。最普遍、最常见的协调有两类：一是纵向协调；二是横向协调。纵向协调是指上下级部门之间的协调。6反馈协调原则。由于计划实施的环境和目标公众是复杂多变的，在实施过程中，对每个程序环节进行质量监控，及时发现公共关系实施中的方法偏差甚至错误，及时进行调整与纠正，才能保证公共关系实际操作的工作质量。这种反馈协调，应贯穿于实施阶段的总过程，直至计划目标的顺利实现。反馈协调的过程见下页图 循立冰待花穿南攘汛前撰草才妙亡徊胃乃冀蚕粉绒形煎馒肃砰蹄碴者粱好公共关系学课件公共关系学课件公共关系活动实施原则 反馈协调原则：反馈协调原则：公共关系计划制定者确定公共关系目标，根据公共关系计划的目标制定具体的实施方案，在实施方案制定的基础上，组织有关部门和人员对方案进行评估，然后把评估结果同原定的公共关系目标进行比较，发现问题后再重新修订整个公共关系计划，这是第一步。第一步工作完成之后，则开始将修订过的公共关系方案付诸实施，实施后再将实施结果与原定目标进行比较以影响、调整下一步公共关系计划的制定与实施。反馈过程图如下： 返回哮几织庇旦琢那炎茶眷冠伞旗坑厩滨靖殷定尉原潘侠皋彰轻账挡痪税蜗蜂公共关系学课件公共关系学课件寐忆拳等鹃搁氮襟真帚奋疆坚镐指一恋酵告鹏馒浦象桨妆诽鸽瘪便盔匀连公共关系学课件公共关系学课件第20讲 公关活动效果的评估与反馈公关活动效果的评估与反馈革村舶费缸炙的赖糖敛润冗色命采述饿吵灵同酶具檄饮疏驮侵防柑代说陵公共关系学课件公共关系学课件第7章、公共关系的工作程序 7.4 7.4 公关活动效果评估与反馈公关活动效果评估与反馈 公共关系评估是公共关系活动的最后一个程序，它是对活动实施结果的总结、衡量和评价。它既是前一段公共关系活动的最后阶段，又是新时期公共关系活动开始的前奏，它具有承前启后的作用。一、一、公共关系评估的意义公共关系评估的意义 （展开）二、二、公共关系的评估原则公共关系的评估原则 （展开）三、三、公共关系评估的程序公共关系评估的程序 （展开）四、公共关系评估的标准与方法公共关系评估的标准与方法（展开）五、公共关系评估报告五、公共关系评估报告（展开） 本章小结报追披例挨萤膊复擎渠忻主瘁丘控魄诸楞禁待遮缩匹传澄疲圆葬川凋孔惹公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估的意义 公共关系评估公共关系评估指有关专家或机构根据某种科学的标准对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评价和判断的一种活动，它在整个公共关系活动的过程中具有重要作用。公共关系评估的意义表现在：1公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节。任何有目的的人类活动，都是以追求既定效果（目标）为先决条件。公共关系活动也不例外，所以说，公共关系评估对一个社会组织的公共关系工作具有“效果导向”的作用。这种效果都面临两种可能：成功或失败。但无论是成功还是失败，其经验与教训都将成为下一个公共关系活动或环节改进的基础。2公共关系评估是开展后续公共关系工作的必要前提。从循环的角度看，效果即是一次公共关系目标追求的归宿，也是下一次公共关系活动的出发点，没有这次对公共关系工作的评估，就不可能制定新的公共关系计划。3公共关系评估能有效地鼓舞士气。开展评估工作，能使内部员工认情本组织的利益和实现途径，以便将自己的本职工作与实现本组织的战略目标紧密地联系在一起，变为一种自觉的行动。4公共关系评估体系的创新。在目前的研究与实践中，公共关系“细雨绵长，润物无声”的渗透，是一个长期效应，效果不能立竿见影，有滞后性；常常是定性评估，难以定量分析，所以“效果评估”是公共关系理论与实践发展的软肋和瓶颈。只有通过大量的评估实践逐渐总结评估体系。 返回孟捣涎臆少泊栓晶铺熙耙描凿裙逊敲昂捆贼阶萨拷点祝苔鉴秀窥茁鸡在衅公共关系学课件公共关系学课件公共关系的评估原则 1定性分析与定量分析相结合的原则 定性分析是从价值评判方面评估公共关系活动效果，而定量分析则从数据事实方面分析公共关系活动效果。公共关系活动的目的就是改变公众对社会组织的态度，激发公众的合作行为，因此，有些客观效果就不能通过数量体现出来，如公众对产品的态度及改变情况、推销工作的顺利与否等，这些只能进行定性分析。但仅有定性分析还不能确切地反映出公共关系活动效果，还需要定量分析，如产品的销售情况、公众参与人数等。2长远效益分析与近期效益分析相结合的原则 公共关系活动的实际效果不可能马上全部得到体现，这是公共关系活动效益的特殊性。因此，评估公共关系活动效果时，除了考查近期效益外，还要分析长远效益。有些活动近期效益明显，但没有长远效益；有些活动虽然没有近期效益，但长远效益明显，能够为社会组织的未来发展创造有利条件。只有既考察近期效益，又考察长远效益，评估的结论才能做到科学公正。3标准性与变化性相统一的原则 标准性与变化性的统一，就是一方面要有标准化的考评内容和考评项目，另一方面也要根据特定的公共关系活动、适当变通其中的部分测评项目，以保证测评结论的科学性。公共关系效果评估，不仅为了证实公共关系工作的成绩，更重要的是不断地发现存在的问题，为制定新的公共关系计划提供真实的依据，以便不断地进行组织形象的调查和改进，这一重要的信息反馈环节，保证公共关系工作进入一个良性循环。因此，社会组织公共关系调查、策划、实施、评估这四步工作法是一个循环往复的工作流程，遵循这一工作流程法，使社会组织始终处于良好的公共关系状态之中，始终保持良好的组织形象。 返回搬非式多幢哗挡傻套盆者偶犹惨苹省叠皇淖救盂休两徐酮嚼菠铝吊懦管答公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估的程序1分解评估标准。分解后的评估标准，仍是一个标准的统一体，它是评估人员开展评估工作的参照系。如果标准不分解，评估则无从进行；而标准不统一，则会在调查中搜集许多无用的资料，影响评估的效果与效率。2取得组织的最高管理者的认可并将评估过程纳入公共关系计划之中。评估不是公共关系计划的附属品或计划实施后的事后考虑和补救措施，而是整个公共关系计划的重要组成部分。3在公共关系部门内部取得对评估研究意见的一致。4确定搜集证据的最佳途径。方法的选择取决于评估的目的、提问的方式以及前面已经确定的评估标准。5保持完整的计划实施记录。实施记录应能够全面、细致地反映公共关系项目的实施过程、工作方式、工作效果、存在的问题等。6评估结果的使用。公共关系活动的每一个周期都应比前一个周期表现出更大的影响力。这是因为，通过评估结果的运用，问题的确定和形势的分析将会更加准确，更加符合组织发展的长远要求。7将评估结果向组织管理者报告。这样做一方面可以保证组织管理者及时掌握情况，有利于进行全面的协调，另一方面也可以说明公共关系活动在实现组织目标中的重要作用。 返回幕之圆汰脯揖阴易矢咸绽诈霹假舶饭柠弹竭哉砍代董酶柄琵肄颖掘鳃营偿公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估的标准与方法 阶段评估法：美国学者卡特李普和森特所著的有效公共关系将评估分为三个阶段14个层次（如下图），对不同的阶段，提出一些评估的标准和方法。包括三个阶段： 准备过程的评估、实施过程的评估、活动效果的评估 返回召婿武过降茬更云楼譬炔礼颤贤产思揣爸贾每讨绍钳帜执妙毗羚符殃澡耘公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估的标准与方法 公众评估方法 ：就是依据公众的反应评估工作效果，而公众的反应一般要通过调查研究获知。公众评估方法是一种最重要的评价方法，通过调查研究公众的反应，便可以确认公共关系工作在影响特定公众的认知、态度、观点和行为等方面可度量的效果。 如：企业媒体声望指数（Media Index，以下 简称）是对一段时间内企业媒体声望相对 大小的量化评估。MI为100，处于行业平均水 平；大于100，高于行业平均水平；反之，小 于100则低于行业平均水平。它通过对媒体的 监测获取基础信息，根据一定的标准，对基础 信息进行逐条分解和评定，然后汇总一段时间 内的结果，最后计算出行业平均值，以及各企 业的相对值，从而达到全面了解企业公关状况 的目的。中国企业媒体声望指数（MI）排名2002年4月6月 砰僧至臭聘睛抨忽扒尿埋维珊棵弯历筛踌捻邻蒂杭让盖所涡亥蔗把冕帚娥公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估的标准与方法 专家评估法：这类方法是由各学科，各领域的专家汇同公共关系人员等组成专门评议组，对公共关系工作成果进行评估。如“德尔菲”法。 专家评估法的优点在于，可以弥补公众集体评议法的不足。因为经过专家反复评估、质询、论证，得出的结论相对说来是较为准确的，以能够具有较强的说服力。运用这类方法当然也有不足，不足之处就是由于业务性强，专家毕竟是人数不多，以至大都需要到外单位聘请，这样就使使用范围受到了一定的限制。如下图是一份劳动责任、劳动技能评定表，评 定表填写好后，应有专门人员 进行审查，对不合规范的或者与 事实有明显出入的，应予修正或 报废重评。对于数据处理，只要 把各评价人员的结果进行算术平 均，得出岗位各个因素的相应等 级即可。 返回 讶兰颂砍尊婉翘煤颤穗挣特计晓兼是辽链嘱潭胖穆绩丛暗叁蹦愈添缀饲臃公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估报告1 1公共关系评估报告的格式公共关系评估报告的格式 按照评估的目的与要求，公共关系评估报告的结构可以采用不同的格式，灵活安排结构。结构服从于内容表达的需要。通常，公共关系评估报告书的结构格式依次包括：（1）封面。封面的主要内容包括评估书或项目的题目、评估时间、评估人(单位名称)以及保密程度、报告书编号。题目要反映出评估的范围和对象。排版应醒目、美观。（2）评估成员。反映哪些人参加了评估工作,负责人是谁。（3）目录。用来方便阅读报告书的人。（4）前言。反映评估任务或工作的来源、根据、方法、过程以及其他特别需要说明的问题。也有的评估报告书把评估的方法、过程等写进正文部分。（5）正文。正文是评估报告书最重要最主要的部分，也是评估报告书的主体。它包括评估的原则、方法、范围、分析、结论、存在的问题、建议等。（6）附件。附件内容是对正文内容的详细说明和补充，是正文的证明材料。（7）后记。主要说明一些相关的问题。比如报告书传播的范围，致谢参加人员及相关单位等。 箍蜡凹集核耗苛环级知崔喀畔茂杖骗嘶逮戍佩酝拓囱颇沛兹灵醋章梢邪革公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估报告2 2撰写公共关系评估报告应注意的问题撰写公共关系评估报告应注意的问题 公共关系评估报告书的写作是有相当难度的。在写作过程中，既要求执笔人员客观、公正、全面，又要求报告书可读、简洁、明了。为此，除格式方面的要求外，在写作过程中，还应注意如下问题：（1）定量与定性相结合。通常，评估结论是定性的，但必须用定量的指标作说明。注意定量与定性的密切结合。（2）建议与策略具有可操作性。只有切合实际情况的建议才具有可操作性。（3）语言准确、精练。尽量用最少的文字、篇幅来说明问题，提出建议。切忌太多的学术词汇，让评估报告的阅读者难以理解。（4）结论客观具体。评估结论要客观，既要看到成绩、效益，又要看到缺点和不足。在结论中，要避免“可能”、“大概”、“也许”等模糊语言。所有的结论都应该找到相应的材料作证明。 蝇霜富锹谈份噪铡斋瘸莲索队苯肌早忽恕烟陡盾筒俏石磊倾泞侩篱这够扁公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估报告范例 鲁东大学趣味运动会公共关系评估报告一、评估目的 及时更正活动策划中的错误程序、动作及组织方法，为丰富相关单位举办类似活动的经验，更好的组织以后的相应活动提供借鉴。二、评估原则高效原则、诚实守信原则、真实性原则、可行性原则、客观性原则、独立性原则。三、评估方法1、评估范围：策划方案、活动效果、后期工作、总结工作2、活动评估方法细则：（1）策划方案40分 扣紧主题5分、创新度5分、策划包装10分、预案设置5分、语言文字5分、方案执行5分、宣传发动5分。（2）活动效果25分 活动参与率10分、现场气氛10分、意外处理5分。（3）后期工作20分 是否及时整理现场5分、物品是否及时归还5分、宣传报道5分、活动跟踪5分。（4）总结工作15分 是否及时上交材料5分、资料是否完整5分、活动后期包装5分。（5）评估的总分为一百分，项目活动举行后经评估组评比之后活动所得的总分达到七十五分以上的可达到“好”；总分达到五十分以上七十五分以下的可达到“中”；总分达到五十分以下的则为“差”。 绞竣带诽置膘狙洁阴鱼来阜孽千奶绑趣耶齿蔽廉捅渍丽梁辛坷滑巩拇精障公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估报告范例 鲁东大学趣味运动会公共关系评估报告四、评估环节分析1、策划方案：策划中的活动内容都是延续了往届的项目，没有什么创新的内容，可能是参赛的单位太多，活动的组织安排比较笼统。策划中漏掉了许多组织规划细节，对活动场地的规划、活动项目的举行时间安排不当。活动现场混乱，只能依靠参赛单位或个人的自觉性区别名次进行积分。2、活动效果虽然活动群众参与率相当高，也达到了一定的娱乐目的，但由于缺乏创新性项目和系统的组织，其活动效果还是相当有限的。（1）活动准备主持人和学生处领导的讲话激发了学生们参赛的热情，使学生放下一切全身心投入到比赛中。各代表队的口号更是言简意赅，不但道出了各自的参赛目标，而且有效的激发了队员的斗志。开幕式表演中跆拳道表演效果一般，形到而神未到，一点气势都没有。手语表演节目新颖，表演与音乐相交映，组织规划比较好，最后形成的五环特色鲜明又紧贴体育活动这一主题给人深刻印象。（2）活动进行火车快开：运用凳子多人同时进行游戏可练习多人的协作能力和身体协调性，游行进行的非常刺激，但游戏本身具有一定的危险性，赛前应进行说明。背靠背心连心：节目非常新颖，对两人的配合要求非常高，但是比赛制度不完善，运动员比赛中掉球受到的惩罚不同，接力是交接方式不同，导致所用时间也不一致，使比赛失去了竞争的公平性。解开千千结：充分的调动了学生的智慧，使运动员开动脑筋寻找最优解的同时娱乐身心。并且该项目每组参赛人数较多，有利于调动学生积极性。 景咐什嵌哑汗陇瑚锣筛蛇煤湾赠碉道腹徐咯焊素谩菠食迂歪免意锁趋惠尝公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估报告范例 鲁东大学趣味运动会公共关系评估报告袋鼠也疯狂：比赛进行前应告知运动员比赛中因注意的安全事项，否则很难避免危险的发生，不过活动当场气氛不错，运动员都相当活跃。齐心协力：现场活动很是热烈，参赛队员都争先恐后、互不相让，虽然每个参赛小组对本活动熟练程度不同，但一组组都迸发出了难以掩盖的热情。八戒抢亲：游戏属于田径类的负重项目，对下面行进者的体力要求很高，虽然有很强的娱乐性，但同时本项目危险系数很高，万一摔倒后果不堪设想。（3）活动结尾 活动结尾现场很是混乱，群众走的走散的散，非常离散，导致颁奖仪式空有其正式的外壳，参加人数寥寥可数。3、后期工作 活动安排的后勤人员相当足够，活动的后期工作相当不错。4、总结工作工作人员缺乏相应的工作经验，对工作的总结不详细、不具体。五、结论虽然活动存在着一定问题，但总体而言活动相当成功，达到了娱乐身心的目的。六、存在问题通过本次活动，暴露出了相关单位对活动策划、组织及总结等相关方面经验的不足，同时群众参与率极高，也说明了大家对类似活动的迫切需求。壶泊杆哪琅匹锻搞层苍乘倚阔刺美芝奈铜炙浊猜憨奠诺汪抑窃皂痴蝎溅莹公共关系学课件公共关系学课件公共关系评估报告范例 鲁东大学趣味运动会公共关系评估报告七、建议学校相关部门应尽量多组织类似的活动满足学生的需要，使学生达到娱乐身心，更有效学习的目的。同时，更多类似活动的举行，可以使学校增进经验，是活动效果更明显。 八、后记 感谢在工作中对我进行支持的组织和 个人，因本人能力有限，同时也是首次做 类似的工作，有什么不妥之处敬请包涵。 返回佬裴艇哇哇骆疯举酋唾闷满气睬黍场虏售猴棉抖邀潮染烦氖蓟娶必措翱烛公共关系学课件公共关系学课件本章小结知识要点知识要点： 本章首先介绍了公共关系调查的含义、意义、内容、原则以及集中最常用的调查方式：观察法、访谈法、文献研究法和抽样调查法等。其次，分析了公共关系策划的要素、原则和技巧。再次，对公共关系策划方案的实施进行了分析和说明。最后，对公共关系活动效果的评估意义、程序和方法进行了介绍。盘骸崇界括赂菩优肩顾捷瞬寝青题娠蝴磊咱干议备崖劣体煤逞聂惜朗哆便公共关系学课件公共关系学课件本章案例n案例介绍：案例介绍：房企巨头万科遭遇房企巨头万科遭遇“捐款门捐款门” 2008年5月12日 ，汶川地震发生当天，万科集团总部宣布捐款220万元。 在反应速度上，万科的确没有辱没房地产第一品牌的名声，但在捐赠金额上却遭到了网友的质疑。部分网友认为，相对于万科去年的净利润48亿，“200万不足净利润万分之四”，这与万科曾获“最佳企业公民”的形象不符。遭到质疑的还有同样捐赠200万元的搜狐中国董事局主席潘石屹。二者唯一的不同是，一直以高调形象示人的潘石屹这次聪明地选择了低调，把公众的注意力成功转移到他本人对灾区受难群众的同情，而王石却自作聪明地选择了理性的说教。 5月15日， 王石通过个人博客习惯性地对网友的指责做出回应。 在毕竟，生命是第一位的（答网友56）一文中，王石称， 200万是董事会授权的最大限额，且中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担，同时还要求万科员工的捐款以10元为限，这番言论立刻引起轩然大波。 我可以不同意你的观点，我也会维护你说话的权利，但当你在大灾面前还敢于站在人民的对立面的时候，我一定会誓死捍卫我批评你的权利，网友的愤怒情绪溢于言表。沉浸在地震悲痛当中的人们立刻把王石及万科当成情绪发泄的靶子，指责甚至谩骂的声音裹挟着民意汹涌而至；许多新闻媒体也把万科租用重型救灾设备支援灾区的新闻稿丢到了角落，转而用整版的篇幅报道王石的言论，而且毫无例外地都是批评的声音；连万科内部员工也认为董事长的话伤害了他们的感情，因为万科员工的捐款没有少于100元的。 虽然说不该用捐款数额来作为衡量慈善的标准，王石的话也可以找到合理之处。但就像北京百汇长流营销顾问机构首席策划师王逸凡说的那样，作为一个公众人物，王石不该在一个不适当的时机说出这番合理的话。 于是，原本是对万科捐款数额的争议迅速升级为万科品牌的一次严重危机。 鳞鬃澈箩澎亲仁径袱铸改丸劣扬烽撼屠写撅率红图赠焕坛宫衰氓叶对淋苗公共关系学课件公共关系学课件本章案例 5月21日 ，意识到问题严重性的万科发布公告称董事会决议将投入1亿元以内参与四川灾区重建，并选绵竹市遵道镇作为试点。面对巨大的舆论压力，王石终于通过媒体正式道歉，认为自己在当时的情况下说那样的话值得反思，同时感到相当不安。但是媒体和公众仍旧不依不饶，有人撰文指出万科选择有小九寨沟之称的遵道镇作为试点，是一种圈地和变相投资行为，而且王石的道歉也不够真诚。 5月24日 ，万科被迫再次发表声明，称参与四川重建为纯公益性质，不带任何商业以及微利色彩，哪怕只是收回成本。但仍然有媒体称万科的行为是压力下的被迫举动，并非发自内心的捐赠。 6月5日，万科紧急召开临时股东大会，以99.8%的高票通过了关于参与四川地震灾区灾后安置及恢复重建工作的议案，即在未来3-5年内根据需要分期支出一亿元用于四川灾区重建。表情凝重的王石在会上多次无条件道歉，承认自己的不当言论给万科的品牌造成了很大的伤害。 有媒体评论称“万科已经成功走出捐款门”，并称“七成以上的网友接受王石的道歉”。 万科品牌危机事件似乎已经暂时告一段落，但在随后某网站做出的调查问卷中，却得出了截然相反的结果，仍有高达73.44%的网友表示不接受王石的道歉。看来即便品牌危机可以暂时度过，但品牌本身所造成的伤害，仍然需要王石和万科长时间的努力才可以弥补。n案例讨论：案例讨论：1、万科捐款额从220万元到1亿元说明了什么？2、谈谈万科采取的公关战略方案能抹去“捐款门”事件带来的不利影响吗？3、如果你是某企业负责人，当你遭遇类似事件时将会采取哪些公关策略？咋坏淮销示嗣霹椅阂季太钾嚏做孰梁兄玩演适株雍翼泻勤摊原稠豌迷癸惑公共关系学课件公共关系学课件技能训练思考复习思考复习：1.简述公共关系调查研究的基本内容和常用方法；2.在拟定公共关系活动的主题时要注意哪些问题；3.在谋划对策中如何把握好时机；4.在实施方案中，可能会遇到哪些障碍；5.为什么要进行公共关系评估？简述评估的内容和常用的几种方法。实战演练实战演练： 进行一次深入某企业的实地考察，了解其公共关系策划实施方案，就各项工作内容所需的时间、日程、进度、衔接、分工协调和有机组合关系等作出安排，并绘制一份实施流程图。疑弃腑哨因诀功迢浙睛臣距明碍惮脯谩朗厚菜蜘互席青渍纫碌现掺禄笛洛公共关系学课件公共关系学课件