青岛华玺酒店餐饮包房服务流程培训1培训提纲2餐前准备流程1.对接待任务做到“八知”（知台数（房号）知人数知宴会标准知开餐时间知菜式品种出菜顺序知单位名称知客人称呼知结账方式）2.设施设备检查（水、电、器、家具）3.卫生检查（地面、台面、卫生间）4.台面器具检查台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯）5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各式配套餐具；小料小料）6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性做好准备）7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）3台面器具检查1、摆台用具（1）垫盘、口汤碗、调羹、筷架、烟缸、骨碟A、按包厢摆台标准进行摆放。B、餐具颜色一致，洁净光亮，无水迹、油迹、无破损。（2）筷子、牙签、筷架A、筷子颜色、字体、长短一致、无油迹、水迹。B、牙签字体方向一致，使用新的。C、筷架干净整洁。（3）饮料杯、红酒杯、白酒杯A、无破损、指纹、脏迹、水迹、洁净光亮。B、按摆台标准统一摆放。（4）口布花A、使用符合宴席主题的口布。B、突出主位、副主人位。三、菜单（1）主人位、副主人位左手处各放一份。（2）按接待要求统一规格。四、鲜花或装饰物1、提前整理好放于餐桌上。五、毛巾、毛巾托无异味、无脏迹、油迹，大小、颜色一致。六、环境卫生及布置（1）桌椅、沙发无异物、油迹、破损。（2）转盘清洁光亮。（3）托盘无异物、油迹、水迹。（4）空气清新，使用清新剂，无异味、无蚊虫。（5）地面无杂物、脏迹、水迹。（6）窗帘拉开均匀，无脱勾。（7）提前打开空调，温度控制在24度。七、服务用具1、刀、叉、勺A、清洁光亮，无油迹，脏迹。B、配备3副。2、火柴。3、开瓶器（啤酒扳、红酒扳各一个）4、圆托盘、方托盘各配备2只。4小料搭配标准5茶叶及酒水准备注意事项茶叶及酒水准备注意事项1.茶水准备普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。（注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶）2.酒水类红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器白酒：茅台杯、分酒器老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。3.饮料类成品饮料制作类饮料（需了解制作时长）冷热饮料及特点。6餐中服务流程1.迎宾客人到来后，迎宾员应主动问候：微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候并在左前方引领客人，在问候过程中，最好能够以姓氏及职称来称呼客人。包房服务员在请客人进入房间后，应主动为客人挂放衣物（拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣物位置）并拉椅让座。拉椅让座：双手挟椅背，轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，道：请座！（当多名客人同时入座时，应首先关注主宾及主陪，二宾的就坐）当客人选择在休息区就坐时，应主动询问客人是否看电视，询问客人是否用茶。客人选择茶水后，按照茶水冲泡流程为客人递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先生请用茶。7不通茶叶的冲泡方法一、绿茶用8085水冲泡，现泡现饮。绿茶属于不发酵茶，比较常见的有西湖龙井、碧螺春等。这类茶比较细嫩，不适合用刚煮沸的水泡，以8085为宜，茶与水的比例以1：50为佳，冲泡时间为23分钟，最好现泡现饮。如果冲泡温度过高或时间过久，多酚类物质就会被破坏，茶汤不但会变黄，其中的芳香物质也会挥发散失。冲泡绿茶最好用瓷杯。冲泡时先用1/4水把茶叶润一润，过20秒或半分钟再冲水饮用，泡绿茶一般不盖盖子，否则茶汤会发黄。二、乌龙茶：用沸水多次冲泡。乌龙茶是半发酵茶，如铁观音、大红袍等。泡乌龙茶最好用专业的紫砂壶或盖碗杯，并且一定要用100的沸水，乌龙茶的投叶量比较大，基本上是所用壶或盖碗的一半或更多，泡后加盖。泡乌龙茶时边上要有个煮水壶，水开了马上冲，第一泡要倒掉，用倒掉的水可以把所有的杯子润一下，然后再倒入开水冲泡饮用。乌龙茶可冲泡多次，品质好的可冲泡78次，每次冲泡的时间由短到长，以25分钟为宜。8三、黑茶：先洗茶，再沸水冲泡。黑茶是后发酵茶，在储存中仍然可以随着时间的推移进行自然的陈化，在一定时间内，还有越陈越香的特点。以普洱茶为代表的黑茶，冲泡时也要用100的沸水。第一次冲泡黑茶，要用1020秒钟快速洗茶，即先把茶叶放入杯中，倒入开水，过一会儿把水倒掉，再倒入开水，盖上杯盖。这样不仅滤去了茶叶的杂质，而且使泡出的茶汤更香醇。后续冲泡时间常为23分钟。普洱茶一般用专业的茶具来泡，紫砂壶、盖碗杯都可以。四、红茶：先用热水烫杯，再沸水冲泡。红茶是全发酵茶，常见的有高档工夫红条茶和红碎茶。与绿茶不同的是，高水温浸泡能够促进其中有益成分溶出。因而泡红茶最好用刚煮沸的水，用水量与绿茶相当，冲泡时间以35分钟为佳，高档工夫红条茶可冲泡34次，红碎茶则可冲泡12次。红茶最好用玻璃杯来冲泡，这样能欣赏到茶叶在水中的翻滚舒展。具体方法可使用中投法，先在杯中倒入大约1/10的热水烫杯，再投入35克茶叶，然后再沿玻璃杯壁倒水进行冲泡。泡红茶要盖上盖子，这样茶香会更浓郁。9餐中服务流程2.入座1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面。2.上香巾（通常情况下，要保证香巾到客人手里是热的。）从主宾位置起，顺时针。3.斟茶（1.第一杯茶7分满第二杯茶起，八分满2.第一杯茶需采用捧斟（左手持托盘茶壶放于托盘内侧，放于莲花座上，壶嘴不可朝向客人站立于客人右侧，右脚在前将茶杯连同茶碟放于托盘上，右手持茶壶，右手拇指穿过茶壶手柄，其他四肢扣于莲花座上，将茶水换换斟入茶杯内，将茶杯连同茶碟放回桌面上，右手四肢并拢做出请的手势并说请用茶），第二杯茶采用桌斟。）4.询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定，便记录下来，重复客人所点的酒水；5.拿要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外壳擦干净；6.在开瓶前，应将（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到点酒客人旁边询问是否可以开（拿时左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人）经客人同意后方可打开；7.打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。10斟酒要领斟酒的要领是：1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转，以防酒水酒落。3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类34，葡萄酒类23，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需的量，先加话梅、柠檬等再加入酒。11斟酒注意事项1、掌握倾斜度，控制流速。2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。6、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水时不能及时送上。7、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问客人是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。8、左手托盘，在征求客人意见后为客人斟倒酒水并撤去空杯。红酒放在酒篮中，先倒入少许请客人闻香品尝后征询客人意见再斟倒。所有服务应以主宾位起，在客人右侧按顺时针方向进行，在斟酒过程中应注意不可为客人斟倒的太多，以免引起客人的不满，在席间如有客人起身离座敬酒，应准备好各类酒水，跟随客人以便及时添加酒水。切记：遇到斟加酒水客人意见不统一时，应稍事等候不可贸然为客人添加酒遇到斟加酒水客人意见不统一时，应稍事等候不可贸然为客人添加酒水水12斟酒注意事项（红、白葡萄酒）（1）准备好冰桶、口布、酒钻等用品。白葡萄酒需事先冰镇，在冰桶中放入适量的冰块、加入水，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度是812度。（2）将酒放在工作台上、拿出酒开，按出小刀，在颈瓶圆圈处先以顺时针将锡泊纸割开，再以小刀将锡纸挑开，把小刀收起，将开酒器的白螺旋丝与开酒器成丁字型，用螺旋铁垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋丝剩下一圈为止，将支撑架拉开，顶在瓶口上，左手按在支撑并推瓶口上，右手将瓶塞直接拉起，剩余处再将瓶塞轻轻拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或变质要及时调换。将酒塞从酒开口取下，深吸可闻出是否酒有变质，再放在垫碟上，摆在主人的餐位右上方。（3）将口布折成长条型，包住瓶身两侧，露出酒标走至点酒主人的右后侧，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，举左手示意让客人品尝“请您品尝一下好吗？”认可后可以斟给其他客人，按顺时针方向，最后加斟给主人，西式倒酒为逆时针，在零点服务时，酒瓶放最少打扰客人的一边，宴会时必须放工作台。斟至杯子三分之二处，收口动作同上，干红倒二分之一服务同上。试酒的目的：确定有无误差；确认酒的可靠性；表示对顾客的尊重。13斟酒注意事项（香槟、冷酒）1、准备好冰桶、口布、酒钻等用品，并用冰桶架放在主人的右边或放在工作台上，桶中放入适量的冰块，加入水，瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度812度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，将瓶口的铁丝罩松开并拿掉，再用拇指和食指抓紧木塞，在任何情况下开香槟时切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分满，收口动作如上。14餐中服务流程3.上菜上菜时机把握：征询客人意见根据台面节奏（1）选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置（打荷位）宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意客人动作以防发生碰撞。（2）上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择好摆菜位置，移开空位，如无空位询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者为客人分完，或者经客人同意两个菜合在一起（必须是不带汤汁的菜）或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请客人慢用，注意不要从客人头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要客人的身上。（3）摆菜：上菜后注意菜碟的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头（如鸡、鱼）的菜，应朝向主宾或主人。（4）上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让客人久等，容易引起客人的不满。15（3）分汤准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤碗送到客人面前，使用礼貌用语，对其它客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在汤碗内，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要问先生小姐，我可以收走吗？动作要轻，快。注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。（4）上菜前应征询客人是否分菜。（5）跟菜小料不可提前上桌。应跟菜上桌，避免客人混淆小料。（6）上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住转盘转，转时，速度要适中，不可过快或过慢（注：一边转动转盘一边报菜名）。（7）注意更换香巾及洗手盅16上菜、分菜注意事项1.上菜中式宴会的上菜位置在主人位的正右侧或正左侧进行。通常情况下我们选随从位置上菜前先检查一下所上的菜肴与客人所点的相符合，一般冷菜、主令、重点菜（汤面、刺身）鱼、蔬菜、甜品的顺序上。上菜要报菜名，作适当的介绍，放菜时动作轻、稳，有造型的菜和新上的菜肴要放在转盘中央，注意菜肴的观赏面正对主人位、鸡不献背、鱼不献背。有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落。若餐台上有几道已占满位置，而下道菜又不够放时，应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌交新上的菜肴重叠。上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴会时，配料分位上。注意放碗时，拇指不能伸入碗内。注意客人台面的菜是否可以上菜，若客人等了很长时间，还没上菜要及时查单看是否有错漏或告之领班。临时接到客人所点的菜沽清的通知，应立即向客人道歉，并介绍客人点另外的菜式或类似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。菜上齐后，应向客人示意，询问客人还有什么要求。17上菜、分菜注意事项2.分菜旁桌分（在工作台上或在餐桌边设一个工作台）面朝客人。在工作台上准备好干净的餐具及服务用具（分菜盘装饰物：樱桃、黄瓜片提前准备好）菜后然后放在转台上缓慢转一圈（以58秒为宜，并作简单介绍，然后撤至工作台上）。菜时要均匀，快速地分到宾客所用餐具中，然后按先宾后主的原则，顺时针派放。3、注意事项、注意事项上主食前必须先询问客人是否可上主食。需要分派的菜肴，应及时分派，分派完菜在客人的右边上，并示意客人食用。需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明，在使用佐料时宜征求宾客的意见或略作介绍，让客人自行添加。在分用时手直接接触菜肴的操作，要套上手套来操作（如烤鸭类）。分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟衬托着上。分菜时不能将鸭头、鸡头等分给客人，将鸭、鸡头放在骨碟里上到台面上。不能只分鸡、鸭、鱼等某一部分给客人，应分各部位搭配分派。操作过程中做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。18餐中服务流程4.餐中服务（1）更换骨碟：勤换骨碟，客人骨碟满三分之一时要更换，上名贵菜品前更要更换。（2）换烟缸，烟缸有两个烟蒂就应更换（撤换时要将干净的烟缸盖住，脏的烟缸一起拿来走，再放上干净的烟缸。（3）席间有小孩，应主动提供小孩椅。（4）席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁，并清洁台面，然后在台上脏处铺上席巾。（5）观察客人杯中是否有酒，随时为客人添加。（6）将台面上空的菜盘及多余的餐具、杯子撤走。（7）客人吃完之后，把热茶送到每位客人右边并更换上毛巾，随时收起桌面餐具，而后准备上果盘，如果转盘脏了要及时抹干净，抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉要台布上。17、清点撤下菜的刀、叉、金银器等餐具是否齐全。19更换骨碟和烟缸要领左手托盘，站在客人的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤换骨碟时要先征询客人的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上烟头。20餐中服务流程5.结账1、提早清点酒水、香烟、未开启的应做好清退工作、检查所有单据是否核实，然后交收银打单。2、再次检查帐单，看清台号、人数、并将帐单夹在收银夹里站在客人的右边呈递“这是您的帐单”切记不要报出帐单上的金额。3、掌握现金、支票、信用卡、挂帐、房卡签单的结帐方式。4、结帐完毕，向客人表示感谢。21餐中服务流程6.送客1、客人离席时应主动帮助客人拉椅送客。2、提醒客人带齐随身物品并协助客人带齐随身物品。3、送客人到楼梯口或电梯口，汇同迎宾一起向客人道别（必须）。22餐后收尾流程1.通知厨师看台2.拉齐餐椅、检查台上、地毯是否有易燃的烟头。3.检查客人是否有遗留物品。4.收台工作要分工进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银器需进行清点。5检查电视、音响、空调电源是否关上，将麦克风交还工程。6.清理现场、布置环境、恢复原状。7.领班做检查，待全部项目合格方可离开或下班。8.汇总客史23谢谢24