通联物流客服部通联物流客服部 客户客户服务分享服务分享目录目录客户维护技巧保险简析客户维护技巧客户维护技巧一、客户维护认知二、客户维护切入点三、客户维护技能一、客户维护认知客户维护认知客户维护认知 客户是通联最重要的人（不论他是否亲临）- 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户- 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是 通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而 给予我们恩惠- 客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得客户争辩 的胜利- 客户是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务， 使他和我们都得益- 客户是企业存在的理由和根本资源我们是？我们是？销售客服桥梁急诊医生 我们的力量一旦客户对我们产生了信任，而我们又努力维系这种关系，那么不管发生什么事情，客户会永远追随我们左右。如何凝聚力量如何凝聚力量主动给予换位思考心怀感恩给予什么？给予什么？给予对方赞美和肯定给予对方赞美和肯定在对方需要时出现并给予帮助在对方需要时出现并给予帮助给对方以受到重视的感觉给对方以受到重视的感觉真正解决问题真正解决问题快速解决问题快速解决问题关心对方关心的。关心对方关心的。如何换位？给谁换位？如何换位？给谁换位？用心体会对方感受用心体会对方感受用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 真心真意拉近距离真心真意拉近距离主动沟通主动沟通 适当让步适当让步勇于认错勇于认错心怀感恩心怀感恩你要知道，“敌人”和“仇人”都可以激发你的“潜能”，成为你的贵人你也要知道，许多的不平、怨恨都出于我们自己只有常怀一颗感恩之心，才能得到别人的赞美和满意，也能让自我价值和能力得到提升，更是让自己减压的最好方法。一点心得一点心得 如果我们用亲切的声音，语气热切些而不是四平八稳、平淡地描述，那我们的话就容易被对方接受。（认真的倾听，给予对方肯定、同情、帮助） 如果我们能将平日里所推崇的职业性微笑，改成对亲人的自然笑容，对方将会对我们宽容很多。 如果我们配合对方的类型而改变、进步，我们将会赢得更多。二、客户维护切入点把握进度控制进度控制进度控制 试运作正常期危机期流失后试运作试运作业务磨合建立客情关系，了解客户性格，工作风格，个人爱好磨合内部运作流程，搭建运营平台，形成惯性操作确定终端重点客户，推进落实双向维护，控制投诉归类运作问题，提供解决方案潜力开发潜力开发找到客户潜力点，与运作能力进行业务匹配巩固客情关系，得到客户信任，以获取合作信息分析竞争对手优势，找到差距点，制定解决方案（价格、时限、网络、个性化服务）寻找时机，落实合作，扩展合作正常期正常期定期回顾经营情况：为客户提供成本费用分析，提出成本控制建议给予终端客户市场、行业反馈（市场调研）新产品推荐使用（增值服务）运作情况：运作出现问题点、解决方案、具体措施、时间达成目标、需要客户配合项（收益、应收）运作优化运作优化内部流程优化操作质量控制内部成本控制保持客户收益趋势稳定，扩大客户贡献危机期危机期危机识别危机识别经营数据变动 客户人员变动客户经营方向变动 客户年度预算指标变动重大服务事故 竞争对手强势切入危机处理危机处理找到真实原因关健点：客情关系是否稳健、良好制定解决措施关健点：反应迅速，效果明显，客户认同流失期流失期流失原因分析流失问责保持客情关系，关注下次合作关健点： 确定流失责任方 落实规避措施，避免同类事件再次发生三、客户维护技能沟通能力沟通能力听说写听听倾听什么？听对方想说的话听对方想说但没有说的话听对方想说没有说出来但希望你说出来的话沟通中最重要的是去听那些没有说出口的东西沟通中最重要的就是用心聆听，即站在对方的角度听听倾听的技巧既要听事实又要听情感永远不要有意打断对方适时发问，帮助对方清理头绪清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和适当的肢体语言保持微笑避免虚假的反应如何倾听不要忙着说话，听注意“言外之意”提出问题避免外界干扰保持心胸开阔利用我们的智慧做出反应引导和鼓励客户开口说话改变不良倾听习惯小结小结听对方把话说完听懂对方说的和想说的听懂对方的情感听懂重点给予肯定、鼓励、反应保持真诚微笑说说如何说有逻辑性，层次清楚，表达明白有逻辑性，层次清楚，表达明白 要想清晰的表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰突出重点和要点突出重点和要点 说话要突出重点，以极小的话语传递大量的信息。因为，每个人的时间都是有价值的，没有人喜欢浪费时间真实、准确真实、准确 在与人沟通时，要避免夸大其辞，以避免让自己陷入困境说说适宜的语言请是的我能。吗考虑一下这个现在。我们商量下将。谢谢您我们欣赏能够您愿意。机会挑战遗憾回避的语言不能从不不要你必须不要对我说不将不会不符合我们的政策问题对不起亲昵的称呼（“”亲爱的）我们会尝试没有时间我不知道等一等亵渎的语言粗俗的语言说说说的关键点让客户听懂我们的行动方案和需要客户支持的地方让同事听懂我们（客户）的指令，并且给予完美的执行小结小结准确、完整的表达有感情的表达使对方愉悦的接受写写写的作用写的作用传递信息，相互交流 协调关系，指导工作 用作凭据，保存查阅写的特点写的特点写作目的在于直接应用 “实话实说”，实事求是 讲求时效，有一定的范围 语言准确、朴实、通顺、简洁写作应用文分类写作应用文分类月度回顾报告试运作总结报告调查反馈函致歉函律师函 客户经营分析报告危机流失预警报告客户满意度反馈报告协调函通知函培训教材 写作技巧写作技巧立意明确，中心突出概念清楚，观点明确选材精细，突出典型实事求是，分析准确层次清楚，主次分明中心突出，布局合理标题引目，文气贯通前后呼应，脉络清晰目的：通过一篇文章的立意、选材、谋篇、撰写，梳理我们的逻辑思维，传达我们的需求保险简析保险简析保单简析保单简析保险人：平安保险（暂定）被保险人：苏州通联物流有限公司保险险种：国内运输责任险保险标的：凡承运并且托运人要求购买保险的货物(危险品除外)为本保险标的（限于中华人民共和国境内,不包括港、台地区）责任期间：通联负责的运输全过程（含多式联运），即自通联接收到保险标的时起至该保险标的经收件人签收时止责任期间及范围责任期间及范围保险范围：保险范围： - 通联承运的货物除适用相应的水路、陆路、铁路、航空保险条款外,被盗、外包装破损、受潮、变形、通联及其分包人(指向通联分包货物全部、部分运输服务的拥有相应资质的单位和拥有车辆的个体经营者)的过失造成货物损失 - 被盗货物损失,通联应提供公安机关出具的立案证明或报案回执 - 理赔范围含检测费用、维修等，但此类费用的总额以损失标的投保金额为标准，超出部分不予赔付责任免除责任免除- 战争、敌对行为、军事行动、扣押、罢工、暴动、哄抢；- 地震造成的损失；- 盗窃或整件提货不着的损失；- 在保险责任开始前，被保险货物已存在的品质不良或数量短差所造成的损失；- 被保险货物的自然损耗、本质缺陷、特性所引起的损失或费用；- 市价跌落、运输延迟所引起的损失；- 属于发货人责任引起的损失；- 投保人、通联的故意行为或违法犯罪行为；- 经国家有关部门认定的违法、非法货物，天津人保不负赔偿责任；- 其他不属于保险责任范围的损失。承保范围承保范围1、可承保货物：设备、仪器、电子类产品、食品、服装、药品、家具等2、非承保货物： - 蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其他动植物 - 无法确定市场价值的财物 - 各类票据、有价证券、信函 - 危险品非承保货物非承保货物1、无法确定市场价值的财物：古董、字画、珠宝、宣传品（海报、宣传单页）、合同、标书等；2、各类票据、有价证券、信函：各类发票、收据、信件等3、危险品：电池、气瓶气罐、易燃易爆的化工产品等谢谢大家！谢谢大家！