消费者权益保护法消费者权益保护法3.15的由来n“3.153.15”起源于美国。起源于美国。19621962年年3 3月月1515日，美国日，美国总统肯尼迪向美国国会提出总统肯尼迪向美国国会提出关于保护消关于保护消费者利益的国情咨文费者利益的国情咨文，后来，后来 3 3月月1515日被日被国际消费者联盟定为国际消费者联盟定为“世界消费者权益日世界消费者权益日”。我国在。我国在19871987年被吸收为成员国。从年被吸收为成员国。从19861986年中消协第一次在北京举办年中消协第一次在北京举办3.153.15活动活动至今，已有至今，已有3030多年了。多年了。我我5 5月月1616日买的生日买的生产日期为产日期为5 5月月1717日日的面包！叫我怎敢的面包！叫我怎敢下咽？消费下咽？消费者权益啊！者权益啊！何存？何存？半个小时前，我去买了个手表。半个小时前，我去买了个手表。 店员承诺至少泡在水里两店员承诺至少泡在水里两个小时都不会进水。个小时都不会进水。 然后我然后我回家洗了个手，表就进水起水回家洗了个手，表就进水起水雾了。雾了。 于是乎我马上又回到于是乎我马上又回到了店里，找他们讨个说法，要了店里，找他们讨个说法，要求退款，他们还不让。求退款，他们还不让。 后后来我顿时想到了政治书里背的来我顿时想到了政治书里背的“当消费者权益受到侵害时该当消费者权益受到侵害时该怎么做怎么做” 于是乎，和他们罗于是乎，和他们罗嗦了嗦了今天是今天是3.153.15，有个消费，有个消费者在一家店买了东西后者在一家店买了东西后向消费者协会投诉，结向消费者协会投诉，结果奇迹发生了，消费者果奇迹发生了，消费者权益保护协会副会长竟权益保护协会副会长竟然是那家店的老板然是那家店的老板现在航空公司普遍采用的一现在航空公司普遍采用的一招就是登机前不告诉你飞机招就是登机前不告诉你飞机会晚点，登机以后关上机舱会晚点，登机以后关上机舱门让你等上两小时，乘客应门让你等上两小时，乘客应该有航班晚点的知情权吧，该有航班晚点的知情权吧，这算不算侵犯消费者权益呢这算不算侵犯消费者权益呢？惊吓！标识着惊吓！标识着20112011年年5 5月月5 5日生产日期的光明日生产日期的光明畅优畅优190g190g瓶装酸奶，一瓶装酸奶，一打开瓶口竟然满是黑色打开瓶口竟然满是黑色的蜘蛛网状东西，而且的蜘蛛网状东西，而且有很明显的发霉味道有很明显的发霉味道！n一、消费者一、消费者n二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法n三、消费者权利三、消费者权利n四、经营者义务四、经营者义务n五、损害赔偿主体的确定五、损害赔偿主体的确定n六、争议解决的途径六、争议解决的途径n七、法律责任七、法律责任查查查查内容：内容：查查查查查查查查查查然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法。例如：例如：上海市保护消费者合法权益条例保护消费者合法权益条例（19941994年年1212月月9 9日修正）第日修正）第2 2条第条第1 1款规定，款规定，“本条例本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”湖南省消费者权益保护条例消费者权益保护条例第第2 2条规定，条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需本条例所称消费者，只指为生活消费需要要购买、使用商品或者接受服务的购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”江西省实施实施 办法办法（19951995年年8 8月月1 1日施行；日施行；19971997年年6 6月月2020修正）第修正）第2 2条第条第1 1款规定，款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的用商品或者接受服务的个人和单位。”黑龙江省消费者权益保护条例消费者权益保护条例（19951995年年1212月月1515日颁布）第日颁布）第2 2条第条第1 1款规定，款规定，“本条例所本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”贵州省消费者权益保护条例消费者权益保护条例（19941994年年9 9月月2828日颁布）第日颁布）第2 2条第条第1 1款规定，款规定，“本条例所称消本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”河南省消费者权益保护条例消费者权益保护条例（19951995年年7 7月月5 5日公布）第日公布）第2 2条第条第1 1款规定，款规定，“本条例所称的本条例所称的消费消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”深圳经济特经济特区实施区实施 办法办法（19961996年年1212月月2626日公布施日公布施行）第行）第2 2条第条第1 1款规定，款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的接受服务的个人和单位。”海南省实施实施 办法办法（19971997年年1212月月1212日公日公布施行）第布施行）第2 2条前段规定，条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或用商品或者接受服务的者接受服务的单位和个人。” 问题讨论：问题讨论：“知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案n1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明标明“日本制造日本制造”，单价，单价85元的元的“索尼索尼”耳机。耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后元，但拒绝对后10副副给与任何赔偿，理由是，他是给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假知假买假”，“钻法律的空子钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。继续战斗。n同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。但也有少数加以拒绝。1996年年12月，中国消费者基金会向他颁发了月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。奖金。1996年初，王海转战中国南方，在许多大商年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。然处之，使他不得不无功而返。n王海的做法成了法学界争论的话题讨论后发表看王海的做法成了法学界争论的话题讨论后发表看法法返返回回2015年年5月月29日，吴先生在王府井的日，吴先生在王府井的“银泰银泰in88”商场，商场，花花1万多元买了万多元买了7件女性高档围胸（由于柜台只有一件现货，件女性高档围胸（由于柜台只有一件现货，所以自己实际只拿走了一件，店员在购物凭证背面手书所以自己实际只拿走了一件，店员在购物凭证背面手书“欠欠陆件松涧坊围胸陆件松涧坊围胸”。），后经检测发现服装有质量问题（染。），后经检测发现服装有质量问题（染色牢度出现问题）。随后，他依据消法将北京银泰吉祥商业色牢度出现问题）。随后，他依据消法将北京银泰吉祥商业有限公司有限公司(以下简称以下简称“银泰公司银泰公司”)起诉至法院索赔。起诉至法院索赔。银泰公司拒绝赔偿，其中一个理由是吴先生身为男性而银泰公司拒绝赔偿，其中一个理由是吴先生身为男性而购买女装，系职业打假人而非消法规定的消费者。法院没有购买女装，系职业打假人而非消法规定的消费者。法院没有认可商场的答辩意见，终审判令银泰公司向吴先生返还货款、认可商场的答辩意见，终审判令银泰公司向吴先生返还货款、支付检测费，并以服装单价的三倍赔偿支付检测费，并以服装单价的三倍赔偿5040元。元。日前，承办此案的法官接受记者采访时表示，法律不禁日前，承办此案的法官接受记者采访时表示，法律不禁止男性购买女装，即使是职业打假人，也有权利消费购物并止男性购买女装，即使是职业打假人，也有权利消费购物并受到消法保护。受到消法保护。q国家保护原则（特别保护）保护历程保护历程|消费者个人的自我保护消费者个人的自我保护|组成组成消费者组织消费者组织自觉保护自觉保护|国家保护、专门立法（部门法性质）国家保护、专门立法（部门法性质）国家保护国家保护“国家保护消费者的合法权益不受侵害国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益护消费者的合法权益”（L5 5）。）。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。优先保护：优先保护：向弱势群体向弱势群体消费者倾斜消费者倾斜返返回回|有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。|有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。快递公司快递公司“先签字后验货先签字后验货”涉嫌侵犯消费者知情权涉嫌侵犯消费者知情权“天书病历”你能看懂多少？ 2010年3月1日开始施行的病历书写基本规范就明确规定：“病历书写应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。” 全国首例机票“超售”案宣判“国际通行做法”就不用告知了吗！ 2007 2007年年4 4月月2525日上午，南航机票超售案在北京市朝阳区人民法院一审判决，乘日上午，南航机票超售案在北京市朝阳区人民法院一审判决，乘客肖先生获赔违约赔偿金一千三百元。客肖先生获赔违约赔偿金一千三百元。 2006年7月21日，原告肖先生以1300元的价格向被告中国南方航空股份有限公司购买了当日20点10分飞往广州的CZ3112号航班七折机票。在办理登机手续时，被告子公司北京南航地面服务有限公司（下称南航地服公司）工作人员确认，原告机票为超售票，CZ3112号航班已满员，原告无法乘坐。南航地服公司先安排原告转签国航某航班，后发现该航班延误，遂将原告唤回，转签至南航公司CZ3110航班头等舱（机票价格为2300元）。在等候期间原告被安排在头等舱休息室休息，当日晚22时39分,原告乘坐CZ3110航班头等舱离港。 后，原告将中国南方航空股份有限公司告上了法庭，认为其超售行为侵犯了消费者知情权，构成欺诈，要求被告双倍赔偿原告经济损失即机票款的2倍2600元、律师费5000元、在法制日报、经济日报上进行公开赔礼道歉。返返回回n案例讨论n小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（）A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权360与与QQ事件涉及的法律关系及公民权利事件涉及的法律关系及公民权利3Q之战http:/v.ku6.com/show/MYL-TrueQBHPj1bN.htmln1、如果腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私权。、如果腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私权。n关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利n2、如果、如果360指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么360侵犯了侵犯了腾讯的名誉权。腾讯的名誉权。3、腾讯强迫用户删除、腾讯强迫用户删除360反垄断法反垄断法第第6条：具有市场支配地位的经营者，条：具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第17条：禁止具有市场支配地位的经营者从事以下滥条：禁止具有市场支配地位的经营者从事以下滥用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。或者在交易时附加其他不合理的交易条件。消消费者权益保护法费者权益保护法第九条规定：消费者享有自主第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。种商品、接受或者不接受任何一项服务。返返回回2016年年5月月1日实施最高院审理消费民事公益诉讼案件适用日实施最高院审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释法律若干问题的解释：针对目前我国消费群体纠纷中经营者与消费者信息不对称、维权成本高等现状，该司法解释明确了消费民事公益诉讼原告资格、适用范围等问题，推进消费民事公益诉讼制度建设，保护消费者合法权益。1、经营者提供的商品或者服务具有侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，消费者协会可以提起消费民事公益诉讼。-社会公共利益受损是诉讼必要条件-对于“社会公共利益”的界定，司法解释列出了“提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益”等五种情形，法官在判断“社会公共利益”上具有一定的自由裁量权。2、司法解释规定的消费者合法权益损害，不仅指消费者的实际损害，还包括损害危险。-因此，消费公益诉讼并不以造成消费者实际损害为前提。3、除中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会外，法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织也具有起诉主体资格。-原告主体资格适度开放-名称不一致不影响该协会属于保护消费者合法权益的社会组织性质，亦不影响该协会履行法定公益职能。4、为快速及时制止经营者的不正当经营行为，司法解释规定，原告在消费民事公益诉讼案件中，请求被告承担停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔礼道歉等民事责任的，人民法院可予支持。-注重清理“霸王条款”5、消费民事公益诉讼生效裁判认定的事实，对于关联私益诉讼的原告和被告均具有免予举证的预决效力。-私益诉讼可搭公益诉讼“便车”6、人民法院受理消费民事公益诉讼案件后，应当在立案之日起十日内书面告知相关行政主管部门。消费民事公益诉讼案件裁判生效后，人民法院应当在十日内书面告知相关行政主管部门，并可发出司法建议。-行政权与司法权形成合力返返回回四、经营者义务四、经营者义务n1、履行法定、约定义务、履行法定、约定义务、恪守社会公德恪守社会公德n2、接受监督、接受监督n3、保证商品或服务安全保证商品或服务安全（说明、警示）（说明、警示）n4、提供真实信息提供真实信息n5、表明真实名称和标记、表明真实名称和标记n6、出具凭证或单据出具凭证或单据n7、保证质量保证质量（明示担保和默示担保）（明示担保和默示担保）n8、履行退货、更换、修理等义务履行退货、更换、修理等义务n9、不得从事不公平、不合理交易不得从事不公平、不合理交易n10、不得侵犯消费者人格权、不得侵犯消费者人格权n11、对消费者个人信息承担的义务对消费者个人信息承担的义务返返回回n经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。返返回回保证商品和服务安全安全权对应义务（1）保证其提供的商品或者服务符合）保证其提供的商品或者服务符合保障安全保障安全的要求。的要求。（2）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和明明确警示确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。害发生的方法。（3）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经等经营场所的经营者，应当对消费者尽到营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障安全保障义务。义务。（4）经营者发现其提供的商品或者服务存在）经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷缺陷，有危及人身、，有危及人身、财产安全危险的，应当财产安全危险的，应当立即立即向有关行政部门向有关行政部门报告报告和和告知告知消费者，并消费者，并采采取取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施措施。采取召回措施的，经营者应当的，经营者应当承担承担消费者因商品被召回支出的消费者因商品被召回支出的必要费用必要费用。返返回回经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。提供真实、明确的信息提供真实、明确的信息知情权知情权不得作虚假宣传、欺诈消费者不得作虚假宣传、欺诈消费者 （1 1）经营者向消费者经营者向消费者提供提供有关商品或者服务的质量、性有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等能、用途、有效期限等信息信息，应当应当真实、全面真实、全面，不得作虚假，不得作虚假或者引人误解的宣传；或者引人误解的宣传； （2 2）经营者对消费者就经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应和使用方法等提出的询问，应当作出当作出真实、明确真实、明确的答复；的答复；（3）经营者提供商品或）经营者提供商品或者服务应当者服务应当明码标价明码标价。 思考思考广告可否任意使用成语？广告可否任意使用成语？n一见钟情一见钟情一件钟情一件钟情n百依百顺百依百顺百衣百顺百衣百顺n好色之徒好色之徒好色之涂好色之涂n想入非非想入非非想入菲菲想入菲菲n志在必得志在必得痔在必得痔在必得n与时俱进与时俱进与食俱进与食俱进n刻不容缓刻不容缓咳不容缓咳不容缓n无懈可击无懈可击无屑可击无屑可击n一枝独秀一枝独秀艺之独秀艺之独秀n色彩缤纷色彩缤纷设彩缤纷设彩缤纷n（4）采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。返返回回出具凭证、单据购货、服务证据索赔权商品销售证明单、行业专用发票、购商品销售证明单、行业专用发票、购货证、服务卡、价格单、收费收据、货证、服务卡、价格单、收费收据、报销凭证、各种车船月票、影视剧院报销凭证、各种车船月票、影视剧院的门票，等等的门票，等等返返回回提供符合要求的商品和服务的义务n具体有两个方面的要求：第一，经营者应当具体有两个方面的要求：第一，经营者应当保证保证在正常使在正常使用商品或者服务用商品或者服务应当具有应当具有的质量、性能、用途和有效期限；的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定瑕疵不违反法律强制性规定的除外。的除外。n第二，以广告、产品说明、实物样品等方式表明商品、服第二，以广告、产品说明、实物样品等方式表明商品、服务的质量的，应当保证实际质量与表明的质量状况相符。务的质量的，应当保证实际质量与表明的质量状况相符。n“正常使用正常使用”是指一般消费者合理使用的情况。因此，这是指一般消费者合理使用的情况。因此，这一条实际上也包含着对消费者一定的制约：（一条实际上也包含着对消费者一定的制约：（1）如果因）如果因为消费者非正常、不合理的使用，则不能要求经营者对商为消费者非正常、不合理的使用，则不能要求经营者对商品承担义务；（品承担义务；（2）此条还规定，在购买时，消费者对已）此条还规定，在购买时，消费者对已知的瑕疵商品，则不能向经营者主张上述权利。知的瑕疵商品，则不能向经营者主张上述权利。n特殊商品和服务的特殊商品和服务的举证责任倒置举证责任倒置-经经营者提供的机动经经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商耐用商品品或者或者装饰装修装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日等服务，消费者自接受商品或者服务之日起起六个月六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。疵的举证责任。 返返回回（1 1）经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。换、修理等义务。经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退货责任规定部分商品修理更换退货责任规定明确实行“三包”的主体销售者的先行负责制度明确经营者“三包”的内容；必须索要发票和“三包”凭证，且检查“三包”凭证上的型号与所购商品是否相符；强制性“三包”产品自售出之日起7日内，发生性能故障,可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故障,可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。三包责任时间三包责任时间n（2）（不符合质量要求的）不符合质量要求的）没有国家规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。履行更换、修理等义务。n（3）依照（）依照（1）（）（2）规定退货、更换、修）规定退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。理的，经营者应当承担运输等必要费用。n（4）经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者）经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起有权自收到商品之日起七日内退货七日内退货，且，且无需说明理由无需说明理由，但下列商品，但下列商品除除外外：n（一）消费者定作的；（一）消费者定作的；n（二）鲜活易腐的；（二）鲜活易腐的；n（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；商品；n（四）交付的报纸、期刊。（四）交付的报纸、期刊。n除前款所列商品外，其他根据除前款所列商品外，其他根据商品性质商品性质并经消费者在并经消费者在购买时确认购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。不宜退货的商品，不适用无理由退货。n消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。经营者和消费者另有约定的，按照约定。n理解：理解：2017.3.15工商总局网络购买商品七日无理由退货暂行办法工商总局网络购买商品七日无理由退货暂行办法网络购买商品七日无理由退货暂行办法网络购买商品七日无理由退货暂行办法亮点亮点1：对经营者：对经营者和消费者的对等和消费者的对等保护。主要是保护。主要是“四个不适用四个不适用”和和“三个可以不适三个可以不适用用”。“四个不适用四个不适用”是说消费者在网上购买的商品，有四类商品不适用七日无理由退化规定。办法第六条规定，下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。-这四类商品一旦这四类商品一旦完成交易，经营者就无法实际控制商品消费属完成交易，经营者就无法实际控制商品消费属性变化，这也是体现了公平交易原则。性变化，这也是体现了公平交易原则。“三个可以不适用三个可以不适用”是指消费者在网上购买商品时，有三类商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。这三类商品是：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。-这这三类商品充分体现了消费者三类商品充分体现了消费者“意思自主意思自主”原则，原则，防止恶意消费。防止恶意消费。亮点亮点2：界定了：界定了“退货商品完好退货商品完好”的标准的标准办法将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。明确了三大类商品“不完好”的判定标准：1.食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2.电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。亮点亮点3：“无理由无理由退货退货”的可操作的可操作性原则性原则具体分为四步：1.选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自签收的次日开始七日期间自签收的次日开始起算起算；2.网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；3.消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；4.网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。亮点亮点4：网商的法：网商的法定义务定义务对于四类四类不适用七日无理由退货的商品应当进行明确标明确标注注，对三类可以不适用七日无理由退货的商品，应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。亮点亮点5：非实体店：非实体店销售商品的法理销售商品的法理类推类推办法附则第三十七条规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。这主要考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用消法无理由退货规定方面大部分特征是相同的。目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。不得从事不公平、不合理交易公平交易权、索赔权对应义务（1）经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 n（2）经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易（提供个人信息、接受不合理条件等）。关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定S3不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。n单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：A格式合同（格式条款、附合合同）B“通知、声明、店堂告示”包括“说明、顾客须知、注意事项”等n（2）格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。实例：实例：“霸王条款霸王条款”http:/www.cctv.com/video/dongfangshikong/2007/03/dongfangshikong_300_20070315_3.shtml返返回回对消费者个人信息承担的义务对消费者个人信息承担的义务n（1）经营者）经营者收集、使用收集、使用消费者个人信息，应当遵循消费者个人信息，应当遵循合法、合法、正当、必要的原则正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。双方的约定收集、使用信息。n（2）经营者及其工作人员）经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息对收集的消费者个人信息必须必须严严格保密格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。的情况时，应当立即采取补救措施。n（3）经营者）经营者未经未经消费者消费者同意或者请求同意或者请求，或者或者消费者明确表消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。（垃圾短信）示拒绝的，不得向其发送商业性信息。（垃圾短信）返返回回由生产者、销售者、服务者承担由生产者、销售者、服务者承担n消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者提出赔偿。销售者赔偿后，害的，可以向销售者提出赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者供货者的责任的，销售者有属于生产者责任或者供货者的责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。权向生产者或者供货者追偿。n消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，消费者可以自由选择。者要求赔偿，消费者可以自由选择。n属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。权向销售者追偿。n消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以直接向服务者提出赔偿。可以直接向服务者提出赔偿。返返回回n由营业执照的使用人或持有人承担由营业执照的使用人或持有人承担n使用他人营业执照的违法经营者提供商品使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿的持有人要求赔偿 返返回回n由经营者或展销会的举办者、柜台的出租由经营者或展销会的举办者、柜台的出租者承担者承担n消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务时，其合法权益受到损害，可以向受服务时，其合法权益受到损害，可以向经营者或服务者要求赔偿；经营者或服务者要求赔偿；n展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。n展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。有权向销售者或服务者追偿。返返回回n由经营者或网络销售平台提供者承担由经营者或网络销售平台提供者承担n消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。偿后，有权向销售者或者服务者追偿。n网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。责任。返返回回n由从事虚假广告或其他虚假宣传行为的经营者、广告的经由从事虚假广告或其他虚假宣传行为的经营者、广告的经营者、发布者、社会团体或其他组织、个人承担营者、发布者、社会团体或其他组织、个人承担n消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。以请求行政主管部门予以惩处。n广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。有效联系方式的，应当承担赔偿责任。n广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。n社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。服务的经营者承担连带责任。七、法律责任七、法律责任n民事责任民事责任1 1、下列情况承担民事责任（概括性规定）、下列情况承担民事责任（概括性规定）n（一）商品或者服务存在缺陷的；n（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；n（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；n（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；n（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；n（六）销售的商品数量不足的；n（七）服务的内容和费用违反约定的；n（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；n（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形n2 2、侵犯消费者人身权益的民事责任、侵犯消费者人身权益的民事责任n经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。n造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。n造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。n经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。n经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。 n3 3、侵犯消费者财产权的民事责任、侵犯消费者财产权的民事责任n（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 n（3）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 n（4 4）经营者提供商品或服务有）经营者提供商品或服务有欺诈欺诈行为的，应按消费者要求增加赔行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。另有规定的，依照其规定。 n（5）经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条（人身伤害）、第五十一条（精神损害赔偿）等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 n09.6.109.6.1起施行的起施行的食品安全法食品安全法第第9696条第条第2 2款：生产不符合食品安全款：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。金。 15.10.1-15.10.1-损一赔十损一赔十,1000,1000元元返返回回三倍赔偿三倍赔偿n消费者权益保护法消费者权益保护法第第55条：经营者提供商品或者服务条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的服务的费用的3倍。倍。经营者欺诈的认定经营者欺诈的认定1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处罚办法第欺诈消费者行为处罚办法第3、4条；条；2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者证明自己不应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系、因果关系赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。费等）赔偿。经销商双倍赔偿经销商双倍赔偿n2009年年3月，王某从某汽车经销商购买提取长安悦翔豪华月，王某从某汽车经销商购买提取长安悦翔豪华型新车一辆，支付价款型新车一辆，支付价款58900元。当年元。当年5月，王某发现该月，王某发现该车前方右侧大面积有重新做漆的痕迹，后查询到该经销商车前方右侧大面积有重新做漆的痕迹，后查询到该经销商曾对该车进行过维修。王某起诉经销商，要求双倍返还购曾对该车进行过维修。王某起诉经销商，要求双倍返还购车款并赔偿其他经济损失。车款并赔偿其他经济损失。n判决情况：南岸区法院审理认为，经销商隐瞒车辆存判决情况：南岸区法院审理认为，经销商隐瞒车辆存在的瑕疵，构成对王某的欺诈。法院判决撤销双方购车协在的瑕疵，构成对王某的欺诈。法院判决撤销双方购车协议，王某退还车辆，由经销商双倍赔偿购车款及其他损失议，王某退还车辆，由经销商双倍赔偿购车款及其他损失13万余元。市五中法院二审维持原判。万余元。市五中法院二审维持原判。n法官点评：以旧充新、以次充好的销售行为属于欺诈法官点评：以旧充新、以次充好的销售行为属于欺诈行为，消费者可以请求双倍赔偿。本案中经销商将旧车当行为，消费者可以请求双倍赔偿。本案中经销商将旧车当新车卖，欺骗消费者，理应受到制裁。（修订前）新车卖，欺骗消费者，理应受到制裁。（修订前）返返回回材料分析题n材材料料1 1、作作为为一一个个经经济济学学的的概概念念，消消费费者者主主权权的的基基本本含含义义是是：在在经经营营者者（生生产产者者、销销售售者者）与与消消费费者者的的关关系系中中，消消费费者者处处于于最最终终的的决决定定地地位位，生生产产者者生生产产什什么么，生生产产多多少少，不是由生产者自身决定，而是由最终的消费者决定。不是由生产者自身决定，而是由最终的消费者决定。n材材料料2 2、黑黑格格尔尔说说：市市民民的的“需需要要并并不不是是直直接接从从具具有有需需要要的的人人那那里里产产生生出出来来，它它倒倒是是那那些些企企图图从从中中获获得得利利润润的的人人制制造出来的造出来的”。n材材料料3 3、企企业业和和消消费费者者之之间间存存在在着着“信信息息偏偏在在”或或“信信息息不不对对称称”的的问问题题，这这种种“信信息息偏偏在在”问问题题市市场场本本身身不不能能有有效效解解决决的的，因因此此应应由由国国家家通通过过制制度度供供给给来来解解决决，表表现现为为专专门的消费者政策和消费者法的出现。门的消费者政策和消费者法的出现。n材材料料4 4、由由于于强强调调形形式式平平等等的的民民商商法法不不能能对对处处于于弱弱者者地地位位的的消消费费者者给给予予倾倾斜斜性性的的保保护护，以以求求得得实实质质上上的的平平等等，从从而而也也不不能能有有效效地地解解决决“信信息息偏偏在在”等等问问题题，因因此此，只只能能在在传传统统的的民民商商法法以以外外去去寻寻求求解解决决途途径径，只只能能运运用用国国家家之之手手予予以以调整。调整。n材材料料5 5、确确定定“购购假假索索赔赔”的的合合法法性性，通通过过消消法法第第4949条条将将政政府府对对市市场场的的规规制制权权转转稼稼到到消消费费者者权权利利上上，广广大大消消费费者者通通过过实实施施这这种种权权利利就就能能达达到到政政府府打打假假很很难难实实现现的的目目标标：假假冒冒集集伪伪劣劣将将成成为为过过街街老老鼠鼠。这这不不愧愧是是经经济济法法的的一一次次伟伟大大创创举举，是是经经济济法法运运用用平平衡衡协协调调理理论论对对平平等等民民事事交交易易关关系系实实施施不不利利于于欺欺诈诈者者的的一一次次倾倾斜斜式式干干预预。从从历历史史唯唯物物主主义义的的眼眼光光看看，王王海海是是推推动动社社会会进进步步的的民民治治楷楷模模，王王海海购购假假索索赔赔行行为为的的本本质质是是代代替替广广大大消消费费者者保保护护自自己己的的利利益益，已已经经初初具具公公益诉讼的雏形。益诉讼的雏形。n问题：根据上述材料说明消费者问题及消法的部门法属性。问题：根据上述材料说明消费者问题及消法的部门法属性。课后练习n一、北京某知名品牌服装专卖店自己规定了质量问题的换货条件，现摘录如下：n1、 退换事宜可在任何分店进行；n2、 顾客必须凭购物单进行退换；n3、 所有减价货物，恕不退换；n4、 退换货物必须在购货后14天内进行；n5、 受损毁、或经修改，或已穿着过的货物，恕不退换；n6、 每件货物只能退换一次；n7、 本公司拥有鉴定货物是否出现第五项所列情况的权利。n北京市实施办法第6条第2款规定：“商品存在质量问题，法律法规等没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于3个月。”n问题：该专卖店规定换货条件的行为实质是什么？请分析其做法具体违反了哪些规定。