现代社会中人际冲突与调解技巧现代社会中人际冲突与调解技巧一、本次培训的内容、目标、方法一、本次培训的内容、目标、方法二、理解冲突（我们二、理解冲突（我们 是怎么看待冲突的？这种看法是怎么看待冲突的？这种看法 是如何是如何 影响我们应对冲突影响我们应对冲突 的行动的？）的行动的？）1、什么是冲突、什么是冲突 ；2、请参与对冲突的联想请参与对冲突的联想 ：请各组成员不必细想写下与冲突有关的请各组成员不必细想写下与冲突有关的 810个形容词（每个组员参与，组长把重复的合并或划个形容词（每个组员参与，组长把重复的合并或划 掉，最后整理出掉，最后整理出8-10个形容词个形容词 3、请参与对冲突的本能反应测试：、请参与对冲突的本能反应测试：（了解我们对冲突的看法、态（了解我们对冲突的看法、态度，以及这些看法态度是如何影响我们应对冲突的。度，以及这些看法态度是如何影响我们应对冲突的。 以此提高以此提高自我认识自我认识） 人们对冲突的反应有多种：人们对冲突的反应有多种： 退避三舍；退避三舍； 针锋相对；针锋相对； 着手谈判着手谈判 处理好冲突的第一步也是最重要的一步，就是让人们意识到他们对冲突自发的、处理好冲突的第一步也是最重要的一步，就是让人们意识到他们对冲突自发的、而且常常是无意识的反应，以及这些反应对他人的影响。而且常常是无意识的反应，以及这些反应对他人的影响。请思考下面问题：请思考下面问题：（1）我参与的冲突过程中：我参与的冲突过程中：我一般怎样应对冲突？我一般怎样应对冲突？我的这些行为模式来自何处？（家庭、朋友、生活阅历？）我的这些行为模式来自何处？（家庭、朋友、生活阅历？）我对冲突我对冲突 的反应是如何影响别人（与别人的互动）的反应是如何影响别人（与别人的互动）（2）当我试图对冲突中的众人进行调解或者帮助他们寻求积极的解决办法时当我试图对冲突中的众人进行调解或者帮助他们寻求积极的解决办法时：我的哪些反应似乎阻碍他们？我的哪些反应似乎阻碍他们？哪些反应似乎帮助他们探讨实质分歧并最终解决问题？哪些反应似乎帮助他们探讨实质分歧并最终解决问题？ *冲突的种类：冲突的种类：信息、资源、关系、利益与需求、结构（社会组织）、信息、资源、关系、利益与需求、结构（社会组织）、 价值观价值观小结：小结：6、调解者（和平使者）的作用、调解者（和平使者）的作用 ；创造渠道和框架，使人们能够用合适的方式表达自己的意创造渠道和框架，使人们能够用合适的方式表达自己的意见和看法。当双方力量严重不平衡时，和平使者面临的一个挑见和看法。当双方力量严重不平衡时，和平使者面临的一个挑战就是帮助弱小一方自由表达自己的意见和看法。战就是帮助弱小一方自由表达自己的意见和看法。帮助冲突中的人们实现自我发展：帮助双方提高他们考虑帮助冲突中的人们实现自我发展：帮助双方提高他们考虑各种办法的能力，并且让他们积极作出选择而不是被动接受别各种办法的能力，并且让他们积极作出选择而不是被动接受别人的决定人的决定赋权：即帮助人们实现自我解放，摆脱压制他们赋权：即帮助人们实现自我解放，摆脱压制他们的安排和有悖人性的形势。的安排和有悖人性的形势。这种处理冲突的办法需要时间、细致的分析、计划和许多策略。这种处理冲突的办法需要时间、细致的分析、计划和许多策略。这被称为这被称为“建设和平建设和平 ” 7、调解与仲裁区别？、调解与仲裁区别？调解把选择可接受的解决方案的责任交给当事人，仲调解把选择可接受的解决方案的责任交给当事人，仲 裁则把这一责任交给仲裁人；裁则把这一责任交给仲裁人；调解赋权人们几解决问题；调解赋权人们几解决问题；调解鼓励人们在冲突中采取更加负责任的行为；调解鼓励人们在冲突中采取更加负责任的行为；由于双方在解决方案上都有发言权，因此调解更有可由于双方在解决方案上都有发言权，因此调解更有可 能真正解决具体冲突；能真正解决具体冲突；通过减少对他人的依赖，调解有助于个人和团体能力通过减少对他人的依赖，调解有助于个人和团体能力 的发展的发展调解培养人们更好地主导自己生活的意识。调解培养人们更好地主导自己生活的意识。 思考：思考： 调解在你的现实生活中运用多广泛呢？想想你自己的经调解在你的现实生活中运用多广泛呢？想想你自己的经历，你的父母、老师、领导历，你的父母、老师、领导 是用调解还是仲裁的多？你对是用调解还是仲裁的多？你对此的感受是什么？此的感受是什么？调解的阶段（过程）调解的阶段（过程）* 调解前奏：奠定基础调解前奏：奠定基础 请双方坐下来会谈：请双方坐下来会谈： 冲突中的人常常没有考虑争斗的代价。问些合理问题或许能够帮助冲突中的人常常没有考虑争斗的代价。问些合理问题或许能够帮助 他们开始想一些本就该考虑的事：他们开始想一些本就该考虑的事： * 继续这样下去的代价是什么？继续这样下去的代价是什么？ * 怎样才能解决问题？怎样才能解决问题？ * 如果事情没有解决，结果会怎样？如果事情没有解决，结果会怎样？ 统筹联系当时方统筹联系当时方 ； 同一级别上的沟通；同一级别上的沟通； 警惕文化差异警惕文化差异 ； 商定出席人。商定出席人。 商定双方会面的目的商定双方会面的目的 商定时间表：商定时间表： 商定调解人选；商定调解人选； 商定地点商定地点 一、一、介绍阶段：提供安全感介绍阶段：提供安全感*进入预备进入预备：第一步就是消除恐惧和不信任的气氛。首要任务是提供安全环：第一步就是消除恐惧和不信任的气氛。首要任务是提供安全环境，让当事双方感到舒服和受到尊重，并且愿意接受。如何做到这点呢？你可境，让当事双方感到舒服和受到尊重，并且愿意接受。如何做到这点呢？你可以这样以这样 ：在当事双方到达之前提前到达会场在当事双方到达之前提前到达会场 ；会谈场地布置的舒适，有助于互动会谈场地布置的舒适，有助于互动。建立安全感。建立安全感。1、 说些什么：介绍词说些什么：介绍词 开场白通常包括以下开场白通常包括以下5方面：方面：-欢迎和问候。欢迎和问候。 大概大概1-2分钟分钟 ；姓名、称呼姓名、称呼。介绍流程：介绍流程：*现在，让我介绍一下今天我们调解的流程，这样你们对现在，让我介绍一下今天我们调解的流程，这样你们对 接下来的事心里有数。接下来的事心里有数。（1）一开始，我会要求你们分别向我（我们）叙述一下你们）一开始，我会要求你们分别向我（我们）叙述一下你们对整个事情的对整个事情的 理理 解。这段时间，你们可以分别向我陈述自己解。这段时间，你们可以分别向我陈述自己究竟如何看待这些问题，不受对方干扰。我也会尽最大努力去究竟如何看待这些问题，不受对方干扰。我也会尽最大努力去理解你的立场。理解你的立场。（2）听取双方意见后，我（我们）会试着列出一张分歧的问）听取双方意见后，我（我们）会试着列出一张分歧的问 题清单。题清单。（3）然后我们一个一个地讨论这些问题）然后我们一个一个地讨论这些问题（4）我们一起努力，争取达成各方都能够接受的协议。）我们一起努力，争取达成各方都能够接受的协议。 4、说明调解人的作用（角色）、说明调解人的作用（角色）。5、基本规则。、基本规则。 规则包括：规则包括： （1）不打断对方发言，即使有异议也要尊重对方，）不打断对方发言，即使有异议也要尊重对方， 必要时作好保密工作。必要时作好保密工作。 （2）手机关闭或震动，不影响双方的沟通。）手机关闭或震动，不影响双方的沟通。 这个规则在接下来的讨论中非常重要。这个规则在接下来的讨论中非常重要。 甲先生，您同意这条规则吗？（等待回复）甲先生，您同意这条规则吗？（等待回复） 乙先生，您同意这条规则吗？（等待回复）乙先生，您同意这条规则吗？（等待回复） 请您参与：分享、回顾介绍阶段的内容请您参与：分享、回顾介绍阶段的内容二、阐述阶段：增进理解阐述阶段：增进理解 本阶段有本阶段有3项基本活动：项基本活动： 双方分别陈述自己的情况，不受打断；双方分别陈述自己的情况，不受打断； 调解人用他们（陈述者）的语言来概括各个发言。调解人用他们（陈述者）的语言来概括各个发言。 调解人倾听并分析他们的发言，以确定冲突中的调解人倾听并分析他们的发言，以确定冲突中的 核心问题和双方共同关注的焦点。核心问题和双方共同关注的焦点。1、谁先说？、谁先说？ 让最先抱怨的或者是要求调解的一方说；让最先抱怨的或者是要求调解的一方说；让看起来急需让看起来急需“发泄者发泄者”说。说。向另一方询问是否愿意接受这一安排。向另一方询问是否愿意接受这一安排。必要时可以抛硬币解决必要时可以抛硬币解决 2、主要目标是理解。、主要目标是理解。此阶段赢得双方信任比掌握事实更重要此阶段赢得双方信任比掌握事实更重要 。切忌切忌：不停问问题，导致打断对方，整个气氛像审问。所以要在发言者不停问问题，导致打断对方，整个气氛像审问。所以要在发言者阐述完后再问问题阐述完后再问问题 。 当双方信任度低的时候，提问会带来很多问题。容易引起防备和怨恨，也限当双方信任度低的时候，提问会带来很多问题。容易引起防备和怨恨，也限制回应。制回应。 可以考虑用其他方式替代：包括礼貌地使用可以考虑用其他方式替代：包括礼貌地使用祈使句祈使句，请对方描述、澄清、或，请对方描述、澄清、或详细介绍。详细介绍。陈述句陈述句也能够达到效果，同时能够营造出更开诚布公的氛围也能够达到效果，同时能够营造出更开诚布公的氛围 。 提得好一样有积极影响。提得好一样有积极影响。 请别人提供更多的信息请别人提供更多的信息 时用时用开放式问题开放式问题：（你最：（你最关心什么？），当需要知道确切答案时用关心什么？），当需要知道确切答案时用封闭式问题封闭式问题：你是什么时候到家的？：你是什么时候到家的？ 妻子妻子：你以为你是谁，这个时间才回来？：你以为你是谁，这个时间才回来？ 丈丈夫夫：你说我是谁？你以为我比你喜欢晚回来？：你说我是谁？你以为我比你喜欢晚回来？ 妻子：你回来这么晚，孩子又吵闹，让我怎么照看家？你怎么不先说一声？妻子：你回来这么晚，孩子又吵闹，让我怎么照看家？你怎么不先说一声？ 丈夫：我工作的地方没有电话，你让我怎么说？丈夫：我工作的地方没有电话，你让我怎么说？*双方都沮丧，都需要表达，但没有把情绪、感觉表达出来。双方都沮丧，都需要表达，但没有把情绪、感觉表达出来。妻子：妻子： 太高兴你回来了，今天你回来晚了我心情真沮丧，我担心你出了太高兴你回来了，今天你回来晚了我心情真沮丧，我担心你出了 什么事。孩子们晚饭都等不及了，我们都抱怨了半天。我真不喜什么事。孩子们晚饭都等不及了，我们都抱怨了半天。我真不喜 欢自己这样（我真喜欢你以后如果晚回来提前告诉我们一声）；欢自己这样（我真喜欢你以后如果晚回来提前告诉我们一声）；丈夫：你辛苦了。我今天也不容易。最后一批货到的谈晚，我们必须把丈夫：你辛苦了。我今天也不容易。最后一批货到的谈晚，我们必须把 它倒出来。我知道应该先告诉你们，但那里没有电话，我又饿又它倒出来。我知道应该先告诉你们，但那里没有电话，我又饿又 累也非常沮丧累也非常沮丧3、处理打断的情况、处理打断的情况。 常见的是迅速、坚决的执行常见的是迅速、坚决的执行“请勿打扰请勿打扰”这一基本规则这一基本规则 ； （可给打断者纸与笔）（可给打断者纸与笔） 例如例如：对不起，：对不起， 甲先生，我想提醒您请勿打断对方的基本规则，这里是纸甲先生，我想提醒您请勿打断对方的基本规则，这里是纸和笔，您可以把您关心的记下来，这样您不会忘记。谢谢您。和笔，您可以把您关心的记下来，这样您不会忘记。谢谢您。 乙先生您请继乙先生您请继续。续。 用手和眼神示意用手和眼神示意听者不要打断听者不要打断4、处理夹枪带棒的语言处理夹枪带棒的语言 如果你感觉到有人被对方言辞激怒，你可以说：甲先生我知道您有不同的如果你感觉到有人被对方言辞激怒，你可以说：甲先生我知道您有不同的 观点。一会我也想听听您的看法。观点。一会我也想听听您的看法。 表达出对倾听方的支持，从而控制住怒气表达出对倾听方的支持，从而控制住怒气-用中立的意译软化或淡化挑衅性言辞用中立的意译软化或淡化挑衅性言辞 ；询问具体的例子询问具体的例子 ；如果骂人或咒骂成了讨论中主要现象如果骂人或咒骂成了讨论中主要现象，重申互相尊重规则或另外提出适合重申互相尊重规则或另外提出适合 当时的规则，并让双方承诺遵守。当时的规则，并让双方承诺遵守。 如果出现感情爆发，调解人没有其他重新控制局面的办法。那么可以要求如果出现感情爆发，调解人没有其他重新控制局面的办法。那么可以要求 私下分别会见对方或召开核心会议。私下分别会见对方或召开核心会议。 如果出现感情爆发，调解人没有其他重新控制局面的办法。那么可以要求如果出现感情爆发，调解人没有其他重新控制局面的办法。那么可以要求 私下分别会见对方或召开核心会议或宣布由于大家不遵守规则，此处调解私下分别会见对方或召开核心会议或宣布由于大家不遵守规则，此处调解 暂停。暂停。5、记录和倾听、记录和倾听三、解决问题阶段：树立共同主人翁意识解决问题阶段：树立共同主人翁意识 此阶段，调解人认真倾听并开始此阶段，调解人认真倾听并开始确定冲突的核心问题确定冲突的核心问题及双方的及双方的共共 同点同点。他可以采取以下措施：。他可以采取以下措施：澄清问题澄清问题。 （可以问题挂图，选择中立词可以问题挂图，选择中立词 ）找出共同关心的问题找出共同关心的问题。指出双方的共同点，使他们在讨论分指出双方的共同点，使他们在讨论分 歧时建立合作气氛。歧时建立合作气氛。 大多数情况下，很可能找到双方共同点：大多数情况下，很可能找到双方共同点：*他们很可能都会从冲突解决中受益；他们很可能都会从冲突解决中受益；*他们都愿意参加调解说明他们有愿意解决问题的意愿；他们都愿意参加调解说明他们有愿意解决问题的意愿；*双方可能都说过这个冲突对他们带来的痛苦、沮丧，高昂代价或负担；双方可能都说过这个冲突对他们带来的痛苦、沮丧，高昂代价或负担；*双方可能都谈过他们自己为解决问题的努力；即使没成也表明他们解决问题的诚意；双方可能都谈过他们自己为解决问题的努力；即使没成也表明他们解决问题的诚意；*他们可能是同一种更大的社会力量的受害者，比如失业、歧视、暴力或恶劣的基础设施。他们可能是同一种更大的社会力量的受害者，比如失业、歧视、暴力或恶劣的基础设施。*他们可能已经表示他们过去犯了错误，或者反应过度。他们可能已经表示他们过去犯了错误，或者反应过度。通常即使最厉害的冲突也能够找到几个共同点。在整个讨论中多次指出这些，能够改善讨论通常即使最厉害的冲突也能够找到几个共同点。在整个讨论中多次指出这些，能够改善讨论氛氛围围 选择一个问题选择一个问题。 找到问题后，从哪个开始？选择的参考：找到问题后，从哪个开始？选择的参考： 重要性重要性 。先解决容易的。先解决容易的 。长期。长期/ 短期。先原则后细节。短期。先原则后细节。 按逻辑顺序来处理问题按逻辑顺序来处理问题 关注利益关注利益。 提出可选择的方案出可选择的方案。解释解释“头脑风暴头脑风暴”法法评估和选择方案估和选择方案。 五、协议阶段：寻求可持续性五、协议阶段：寻求可持续性通过协议制定一个双方接受的、明确、公正和互利通过协议制定一个双方接受的、明确、公正和互利的协议，为转化奠定基础。的协议，为转化奠定基础。写协议技巧写协议技巧：清楚、具体、平衡。避免马上、合理、经清楚、具体、平衡。避免马上、合理、经常等摸棱两可的词。常等摸棱两可的词。务实。务实。主动预防未来可能出现的情况主动预防未来可能出现的情况 。四、四、 沟通技巧和工具沟通技巧和工具倾听倾听：有意识有目的的一个听的过程，试图理解案主所思所想及情绪感觉，有意识有目的的一个听的过程，试图理解案主所思所想及情绪感觉，发现问题的核心和解决问题的力量和资源。通过语言和非语言表达出来。发现问题的核心和解决问题的力量和资源。通过语言和非语言表达出来。1、意译（同理心）、意译（同理心）用自己的话复述自己对别人话的理解，这意味着用自己的话复述自己对别人话的理解，这意味着 你意你意 的重点是别人的话，而不是你。的重点是别人的话，而不是你。 你可以用：你可以用： 你觉得。你觉得。，你认为。如果我理解正确的话，你的意思是。，你认为。如果我理解正确的话，你的意思是。 不要说不要说“我完成我完成知道你的感受，我以前也遇到过这个问题知道你的感受，我以前也遇到过这个问题”。 意译是一种总结，要比发言者的陈述短意译是一种总结，要比发言者的陈述短。 意译不能包含评价或判断暗示意译不能包含评价或判断暗示2、淡化语言（淡化尖刻和不友善的语言）、淡化语言（淡化尖刻和不友善的语言）这是意译的这是意译的 一种选择形式，即重述看法，但淡化其中的感情色彩一种选择形式，即重述看法，但淡化其中的感情色彩 甲：（指着对面的乙）这家伙当你面撒谎！他根本就是胡说八道。甲：（指着对面的乙）这家伙当你面撒谎！他根本就是胡说八道。 他到我家来，叫醒我，像个傻瓜那样对我大喊大叫！我从没他到我家来，叫醒我，像个傻瓜那样对我大喊大叫！我从没 去他过他家！去他过他家！ 调解人：你是说你不同意他的说法。你印象中是他到你家来然后在调解人：你是说你不同意他的说法。你印象中是他到你家来然后在 那里发生了争吵，而不是在他家。是吗？那里发生了争吵，而不是在他家。是吗？3、辩听潜在的解决办法：、辩听潜在的解决办法： 邻居甲和乙就甲的汽车撞坏乙栅栏一事进行调解。甲对调解人邻居甲和乙就甲的汽车撞坏乙栅栏一事进行调解。甲对调解人 说：如果他没干这些蠢事，我早把他的混帐栅栏修好了。说：如果他没干这些蠢事，我早把他的混帐栅栏修好了。 这句话暗含了什么解决方案？这句话暗含了什么解决方案？ 调解人可以这样回应甲：你对他做的事不满。如果我理解正确的话，调解人可以这样回应甲：你对他做的事不满。如果我理解正确的话， 你刚才说如果他对你的行为有所改善的话，你是愿意修栅栏的。你刚才说如果他对你的行为有所改善的话，你是愿意修栅栏的。 作业：1、在生活中学习舒适、自然地运用意译（同理心）。、在生活中学习舒适、自然地运用意译（同理心）。2、你可以通过和朋友、家人、熟人讨论，来增加自己对肢体、你可以通过和朋友、家人、熟人讨论，来增加自己对肢体语言的意识。语言的意识。 然后请回答：然后请回答：你从你的肢体语言中得到了什么信息。你从你的肢体语言中得到了什么信息。你的肢体语言是否很好地表达出你的肢体语言是否很好地表达出“你确实在倾听你确实在倾听”的信的信息？息？想一想在你的经历中，是否别人的倾听方式不仅让你感想一想在你的经历中，是否别人的倾听方式不仅让你感到他（她）在倾听自己而且还让你很振奋。这位倾听者的哪到他（她）在倾听自己而且还让你很振奋。这位倾听者的哪些特点让这段经历富于转化性？些特点让这段经历富于转化性？