有效沟通技巧高级培训师：狄先生高级培训师：狄先生请问这究竟是什么意思请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白过它，我希望你能明白我的意思。我的意思。罗姆尼罗姆尼肯尼迪机场的肯尼迪机场的 空难事故空难事故沟通障碍造成重大损失沟通障碍造成重大损失引言（一）引言（一）高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不的时间用于不同的沟通。同的沟通。普通员工花普通员工花50%的时间用于传播信的时间用于传播信息。息。如果你不是一个有效的沟通者，你如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。就不可能成为一名杰出的管理者。引言（二）引言（二）工作人员特别是年轻人希望给予除工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠组织现在更加依赖于横向的信息渠道。道。 为什么要沟通为什么要沟通提高管理绩效，掌握人员的情况。提高管理绩效，掌握人员的情况。使员工参与组织管理，激励员工的使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。有助于变革、创新。 课程大纲课程大纲一、沟通的过程和媒介一、沟通的过程和媒介二、沟通的内容和障碍二、沟通的内容和障碍三、沟通的方式和方法三、沟通的方式和方法四、人际沟通的技巧四、人际沟通的技巧一、沟通的过程和媒介一、沟通的过程和媒介 沟通的定义：沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。看、问是常用手段。1、沟通的过程模型沟通的过程模型沟通模型：沟通模型：编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈信息接信息接受者受者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音有效沟通的四个步骤：有效沟通的四个步骤： 1、注意、注意 2、接受、接受 3、了解、了解 4、行动、行动 管理者管理者70%的时间的时间 用于资讯接受与传递用于资讯接受与传递。开放区开放区盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区2 2、沟通窗户分析、沟通窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别别人人知知道道别别人人不不知知道道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？3、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声无声有声有声语语 言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面密友密友：0.5m以下以下 （私人空间）（私人空间）一般一般m （朋友空间）朋友空间）商务商务m （社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上 （社会空间）（社会空间）人际距离人际距离体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体体 态态内内 容容声声 调调4、体态语言体态语言 各类体态语言各类体态语言 各类体态语言各类体态语言单双向沟通：一屁打过江单双向沟通：一屁打过江 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “ “放屁放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东两字。恃才傲物，文名满天下的东坡坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八风吹不动八风吹不动八风吹不动八风吹不动“ “放屁放屁放屁放屁” ”过江去过江去过江去过江去在恭候在恭候在恭候在恭候令船回去令船回去令船回去令船回去沟通游戏：沟通游戏： 迷迷 你你 企企 业业游戏对你有何启发呢？游戏对你有何启发呢？二、沟通的内容和障碍二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反馈反馈 研究表明：研究表明： 我们工作我们工作中中70%的错误是由于不善于沟通造成的错误是由于不善于沟通造成的。的。一、信息竞争一、信息竞争 二、认识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字 四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂 六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰 八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈 十、光环效应十、光环效应有多少障碍有多少障碍: :游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：规则：一对一耳语迅速传达下一位，一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过传达时间不超过1秒，否则视秒，否则视 同犯规。同犯规。 讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那、我们在那些环节发生了那 些信息差异？些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？ 沟通的禁忌沟通的禁忌: :不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方被第一印象及身份被第一印象及身份 地位左右。地位左右。2、沟通内容障碍：、沟通内容障碍：首因效应：近因效应：晕轮效应：3、传递接受障碍：选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆传递者组织意念上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例 听者画图听者画图单向沟通：单向沟通：为什么画不像呢？为什么画不像呢？社会性知能测验：社会性知能测验： 你对这些动作是你对这些动作是 欢迎还是排斥？欢迎还是排斥？ 美国沟通杂志调查显示领导人美国沟通杂志调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。 三、沟通的方式和方法三、沟通的方式和方法 停止说话停止说话 OHT7-5（a） 设法让说话者轻松设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中 1、有效倾听的建议、有效倾听的建议 有效倾听的建议有效倾听的建议要有耐性要有耐性要有耐性要有耐性批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点提问题提问题停止说话停止说话 听的两大问题：听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住两个月后一般能记住1/4的内容。的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。 如何聆听：如何聆听：移情换位移情换位主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。听的技巧听的技巧不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。作适当的回应作适当的回应通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。集中不同的回应方法。 五种积极倾听的技巧五种积极倾听的技巧：倾听、倾倾听、倾听、再倾听听、再倾听解释解释反射反射感觉感觉大胆大胆设想设想综合综合处理处理反馈反馈意见意见倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听六种不同的回应方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方方 量表：量表： 听力测验听力测验练习练习 : 积极倾听积极倾听提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。3人一组，谈论自己的价值观和追求，并人一组，谈论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由，听者回应，介绍其形成过程和理由，听者回应，10分钟后互换角色。分钟后互换角色。找出找出3人的共同之处和不同之处，并相互人的共同之处和不同之处，并相互鼓励。鼓励。2 2、问和说、问和说交谈交谈 鸟不会被自己的双脚绊住，鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种：交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。知性谈话：传递资讯、双向沟通。 KISSKISS原则原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅言简意赅 三种发问方式：三种发问方式：封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。 沟通公式：沟通公式： 认同认同+赞美赞美+转移转移 +反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法小组讨论：小组讨论： 当一个生气的顾客说：当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。想占我的便宜。”你作为职员你作为职员（1）如何理解这句话的意思）如何理解这句话的意思（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 参考答案：我们并不想我们并不想我们没能交货不是意味着我们没能交货不是意味着你说的让我想起去年夏天也有你说的让我想起去年夏天也有是的我们交货晚了，你为什么会觉得是的我们交货晚了，你为什么会觉得很明显你在生气，因为你认为很明显你在生气，因为你认为其实我们并不是其实我们并不是3 3、看、看观察观察事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。*留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言： 语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言 词汇、语句词汇、语句声音声音 语言、语气、语调语言、语气、语调肢体语言肢体语言 眼神、手势、眼神、手势、 体姿体姿 练习： 怎样表露信任信任恐惧恐惧焦虑焦虑友好友好受挫受挫厌恶厌恶热情热情高兴高兴无望无望怀疑怀疑 游戏：游戏：按高矮、年龄、年资大小排队。按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。并评分奖励。4、沟通前的思考目的？目的？谁？谁？对方态度？对方态度？对方知晓？对方知晓？时机？时机？内容？内容？方式？方式？表达的重点？表达的重点？语气与词句？语气与词句？细节的多少？细节的多少？要求清楚与否？要求清楚与否？事实有否求证过事实有否求证过？是否要求回绝？是否要求回绝？具体干什么？具体干什么？5 5、冲突配方、冲突配方寻找共同点寻找共同点妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢支持性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任沟通技巧、彼此信任 赢得合作的沟通技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊模拟演练：模拟演练： 支持性沟通支持性沟通 假设你是团队主管，假设你是团队主管， 最近下属经常迟到，最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想，而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他你作为主管与他 做一次支持性沟通。做一次支持性沟通。五、人际沟通的技巧人际沟通的技巧1、目标和底线目标和底线 认清自己的目标认清自己的目标 坚持最后的底线坚持最后的底线 大家共同参与大家共同参与 一切由你决定一切由你决定2、消除障碍消除障碍解除武装戒备解除武装戒备充分宣泄情绪充分宣泄情绪洞察身体语言洞察身体语言捕捉泄露天机捕捉泄露天机 3、尊重人性尊重人性时时肯定对方时时肯定对方尊重人性心理尊重人性心理找到良好感觉找到良好感觉一切皆可沟通一切皆可沟通 4、让步再进步、让步再进步先让对方一步先让对方一步再行引导前跳再行引导前跳幽默沟通良剂幽默沟通良剂双赢终获大胜双赢终获大胜5、寻找共同点寻找共同点建立同理心建立同理心都是一家人都是一家人沟通要完整沟通要完整多次提要求多次提要求 游游 戏：戏： 说话者和三个听众说话者和三个听众组织的绩效大多组织的绩效大多 取决于沟通的顺畅取决于沟通的顺畅。如果散布一个谣言，如果散布一个谣言， 一天内就能听到反应。一天内就能听到反应。如果传达一份政令，如果传达一份政令， 三星期后才可会有反应三星期后才可会有反应。 太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：请永远牢记： 无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效解它，同时将我的观点更有效地与你交换。地与你交换。 尾尾 声声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。 诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。 沟通从心开始！沟通从心开始！