酒店管理课程教学资料 FrontFront office Service and Management office Service and Managementof Hotelof Hotel艾 山2010年10月14日第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系第一节 前厅部的工作任务1前厅部的概念前厅部的概念2前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性3前厅部的任务前厅部的任务前厅部的概念前厅部前厅部( (Front OfficeFront Office) )的工作主要是负责招徕并接的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 前厅部的任务 1.销售客房销售客房( (四项职能）四项职能）2.提供信息提供信息3.协调对客服务协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况及时、准确地显示客房状况5.建立、控制客账建立、控制客账6.提供各类前厅服务提供各类前厅服务 7.建立宾客档案建立宾客档案销售客房通常包括以下四项职能： 1.受理宾客预订。受理宾客预订。2.接待未经预订而直接抵店的零散宾客。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。3. 办理宾客的入住登记手续。办理宾客的入住登记手续。4. 分配房间，确定房价。分配房间，确定房价。第二节 前厅部的组织机构1 前厅部的机构设置原则前厅部的机构设置原则2 前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置的形态 3 前厅部下属各机构主要业务范围前厅部下属各机构主要业务范围前厅部的机构设置原则1.组织合理组织合理2.机构精简机构精简 3.分工明确分工明确4.便于协作便于协作前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成：饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（大型（500500间客房以上）饭店（间客房以上）饭店（见图示见图示）中型（中型（200 200 500500间）饭店间）饭店( (见图示见图示）小型（小型（200200间以下）饭店（间以下）饭店（见图示见图示）饭店主管副总经理或房务总监饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理前厅部经理、助理预订处预订处主主 管管接待处接待处主主 管管问讯处问讯处主主 管管礼宾服务礼宾服务处处 主主 管管电话总电话总机主管机主管大堂大堂助理助理商务中商务中心主管心主管车队车队队长队长总台收银总台收银处主管处主管接接 待待领领 班班问问 讯讯领领 班班大厅服务大厅服务领领 班班客务关客务关系系 员员总台收银总台收银领领 班班预预订订员员接接待待员员问问讯讯员员应应接接员员行行李李员员驻驻机机场场代代表表代代办办员员接接待待员员话话务务员员客客史史档档案案员员秘秘书书驾驾驶驶员员收收银银员员兑兑换换员员秘秘 书书饭店主管饭店主管副总经理副总经理前前 厅厅 部部经理、助理经理、助理预订领班预订领班总台领班总台领班总机领班总机领班礼宾服务领班礼宾服务领班预订员预订员收银员收银员接待员接待员话务员话务员迎宾员迎宾员驻外代表驻外代表行李员行李员大堂值班经理大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图房务部经理房务部经理总台主管总台主管电话总机领班电话总机领班总台接待领班总台接待领班礼宾服务领班礼宾服务领班话务员话务员收银员收银员接待员接待员迎宾员迎宾员行李员行李员小型饭店总台组织机构图小型饭店总台组织机构图前厅部下属各机构主要业务范围1.客房预订处客房预订处 2.接待处接待处 3.问讯处问讯处 4.前厅收银处前厅收银处 5.大厅大厅/ /礼宾服务处礼宾服务处 1.电话总机电话总机 2.商务中心商务中心 3.车队车队 4.大堂副理大堂副理/ /值班经理值班经理 客房预订处的主要业务范围1.1.负责饭店的预订业务。负责饭店的预订业务。2.2.受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。3.3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。4.4.参与客情预测，及时提供参与客情预测，及时提供VIP(VIP(贵宾贵宾) )、团队、会议抵店信、团队、会议抵店信息。息。5.5.参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。6.6.制作制作( (每月、半月、一周和次日每月、半月、一周和次日) )预订报表，参与制作全预订报表，参与制作全年客房预订计划。年客房预订计划。7.7.确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。 接待处业务推销客房，接待住店宾客。推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。 问讯处主要职责1.掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。2.处理宾客邮件、留言。处理宾客邮件、留言。3.接待访客。接待访客。4.分发和保管客房钥匙。分发和保管客房钥匙。5.积极参与饭店各项促销活动。积极参与饭店各项促销活动。6.协调对客服务。协调对客服务。前厅收银处主要业务1.1.受理入住饭店宾客的预付受理入住饭店宾客的预付担保手续。担保手续。2.2.提供宾客消费构成的信息提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。资料，建立数据库。3.3.提供外币兑换服务。提供外币兑换服务。4.4.管理住店宾客的账卡。管理住店宾客的账卡。5.5.密切与饭店各营业点收款密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。监督宾客的赊账限额。 1.1.夜间审核全饭店的营业收夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日益情况，制作全饭店当日营业报表。营业报表。2.2.为住客提供贵重物品的寄为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。存和保管服务。3.3.办理离店宾客的结账手续、办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。信用卡等。4.4.负责应收账款的转账。负责应收账款的转账。大厅/礼宾服务处主要职责1.1.在门厅或机场、车站迎送在门厅或机场、车站迎送宾客。宾客。2.2.负责宾客的行李运送与寄负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。存并确保行李安全。3.3.引领宾客进房并介绍服务引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。设施、服务特色。4.4.分送客用报纸、宾客信件分送客用报纸、宾客信件与留言。与留言。5.5.在饭店公共区域提供找人在饭店公共区域提供找人服务。服务。 1.1.代客召唤出租车，协助管代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。口处的道路畅通和安全。2.2.回答宾客问题，并为宾客回答宾客问题，并为宾客指引方向。指引方向。3.3.传递饭店有关通知单。传递饭店有关通知单。4.4.负责宾客的其他委托代办负责宾客的其他委托代办事项。事项。 电话总机的主要职责1.转接电话。转接电话。2.提供叫醒服务。提供叫醒服务。3.回答电话问讯、电话回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。找人，受理电话留言。4.办理长途电话事项。办理长途电话事项。1.提供请勿打扰提供请勿打扰(DND)(DND)电电话服务。话服务。2.受理电话投诉。受理电话投诉。3.传递或消除紧急通知传递或消除紧急通知或说明。或说明。4.播放背景音乐，保守播放背景音乐，保守通信机密通信机密 。商务中心的主要业务范围1.提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。话、传真及国际快运服务。2.提供秘书、翻译服务。提供秘书、翻译服务。3.提供手机电池充电服务。提供手机电池充电服务。4.提供会客洽谈服务提供会客洽谈服务( (配有专门的洽谈室配有专门的洽谈室) )。5.提供提供InternetInternet商务服务。商务服务。6.可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。车队主要职责1.负责接送负责接送VIPVIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。、预订宾客或有特殊需求的宾客。2.为宾客提供出租车及包车服务。为宾客提供出租车及包车服务。3.为旅行社提供订车服务。为旅行社提供订车服务。大堂副理大堂副理/ /值班经理的主要工作职责与工作内容值班经理的主要工作职责与工作内容1.1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。托的各项任务。2.2.代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。效率处理。3.3.解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。4.4.征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。5.5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。6.6.联络和协调饭店各有关部门的对客服务。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。7.7.巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。大堂副理大堂副理/ /值班经理的主要工作职责与工作内容值班经理的主要工作职责与工作内容8.8.出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。收等提出建议。 9.9.定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。10.10.检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。11.11.处理各类突发事件。处理各类突发事件。12.12.协助保安部处理异常事件。协助保安部处理异常事件。13.13.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。14.14.详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。15.15.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。16.16.确保饭店重大活动的正常接待。确保饭店重大活动的正常接待。第三节 前厅部的主要岗位职责1岗位职责制订的基本要求岗位职责制订的基本要求2前厅部主要岗位工作职责前厅部主要岗位工作职责岗位职责制订的基本要求文字通俗易懂文字通俗易懂描述客观准确描述客观准确职责条理分明职责条理分明要求具体明确要求具体明确定性与定量相结合定性与定量相结合保证各级别各岗位间的有机联系保证各级别各岗位间的有机联系 前厅部主要岗位工作职责1.1.前厅部经理前厅部经理2.2.前厅部副经理前厅部副经理3.3.值班经理值班经理/ /大堂副理大堂副理 4.4.礼宾部主管礼宾部主管 1.1.客房预订主管客房预订主管/ /领班领班2.2.接待、问讯处主管接待、问讯处主管/ /领班领班3.3.商务中心主管商务中心主管/ /领班领班4.4.总机主管总机主管/ /领班领班前厅部经理主要岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格前厅部经理管理层级关系直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。前厅部经理主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益效率；努力争取客房销售的最大利益 。前厅部经理主要工作内容1.1.负责制订前厅部年度负责制订前厅部年度/ /季季度度/ /月工作计划。月工作计划。2.2.负责制订前厅部部门培训负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分计划并分解下达各下属分部门。部门。3.3.负责考核直接下属业绩。负责考核直接下属业绩。4.4.参加饭店各项定期例会及参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。他部门的有效沟通。5.5.主持召开部门各项定期例主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门会及临时会议，组织部门工作。工作。6.6.检查、督导前厅部日常各检查、督导前厅部日常各项工作。项工作。1.1.查看前厅部每日各种报表，查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。情况，灵活掌握房价折扣。2.2.参与前厅各项接待服务。参与前厅各项接待服务。3.3.参与接待饭店参与接待饭店VIPVIP宾客。宾客。4.4.听取宾客意见，处理宾客听取宾客意见，处理宾客投诉。投诉。5.5.与饭店相关部门保持良好与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。沟通，协调对客服务。6.6.向分管副总或房务总监汇向分管副总或房务总监汇报工作。报工作。前厅部经理任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。具有大专以上或同等文化程度。2.具有相关饭店管理知识和业务能力。具有相关饭店管理知识和业务能力。3.具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。工作经验。4.具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。5.熟练掌握一门以上外语。熟练掌握一门以上外语。前厅部副经理主要岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格前厅部副经理管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。书及前厅部各部门主管。前厅部副经理主要工作职责协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。前厅部副经理主要工作内容1.1.前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。他部门的有效沟通。2.2.参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。 3.3.检查、督导前厅部日常各项工作。检查、督导前厅部日常各项工作。 4.4.查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。灵活掌握房价折扣。 5.5.参与前厅部各项对客服务。参与前厅部各项对客服务。6.6.听取宾客意见，处理宾客投诉。听取宾客意见，处理宾客投诉。7.7.完成上级交办的其他工作。完成上级交办的其他工作。前厅部副经理任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。具有大专以上或同等文化程度。2.具有相关饭店管理知识和业务能力。具有相关饭店管理知识和业务能力。3.具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。主管工作经验。4.熟练掌握一门以上外语。熟练掌握一门以上外语。值班经理/大堂副理主要岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格值班经理/大堂副理管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。各部门主管。协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。工作。代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。见，处理宾客投诉。值班经理/大堂副理主要工作职责1.1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。的各项任务。2.2.代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。率处理。3.3.解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。4.4.征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。5.5.负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。6.6.联络和协调饭店各有关部门的对客服务。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。7.7.巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。8.8.出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。提出建议。9.9.定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。值班经理/大堂副理主要工作内容（一）值班经理/大堂副理主要工作内容（二）10.10.检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。11.11.处理各类紧急突发事件。处理各类紧急突发事件。12.12.协助保安部处理异常事件。协助保安部处理异常事件。13.13.处理客房换锁、换钥匙工作。处理客房换锁、换钥匙工作。14.14.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。15.15.详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。16.16.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。17.17.确保饭店重大活动的正常接待。确保饭店重大活动的正常接待。值班经理/大堂副理任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。具有大专以上或同等文化程度。2.具有相关饭店管理知识和业务能力。具有相关饭店管理知识和业务能力。3.具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。部门（前厅部尤佳）工作经验。4.具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。有很强的工作责任心。5.熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。达能力。礼宾部主管岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格礼宾部主管管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班直接下属为行李处领班及礼宾员。及礼宾员。礼宾部主管主要工作职责接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。开展。礼宾部主管主要工作内容（一）1.1.参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。议。2.2.主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。工作。3.3.依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。4.4.合理使用部门人力资源，安排员工班次。合理使用部门人力资源，安排员工班次。5.5.负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。6.6.考核下属员工的工作表现。考核下属员工的工作表现。7.7.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。8.8.检查交接班事项，跟踪落实情况。检查交接班事项，跟踪落实情况。礼宾部主管主要工作内容（二）9.9.检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜。宾、行李及车辆服务事宜。10.10.参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。11.11.处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。12.12.向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。13.13.向宾客提供其他必要协助。向宾客提供其他必要协助。14.14.与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。15.15.完成上级交办的其他任务。完成上级交办的其他任务。礼宾部主管任职资格1.具有中专以上或同等文化程度。具有中专以上或同等文化程度。2.具有相关业务知识和业务能力。具有相关业务知识和业务能力。3.具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。行李领班工作经验。4.具有一定的外语口头表达能力。具有一定的外语口头表达能力。客房预订主管/领班主要岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格客房预订主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。直接下属为客房预订员。客房预订主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。客房预订主管/领班主要工作内容1.1.参加前厅部经理主持召开的前参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。的预订客情信息。2.2.主持客房预订处每日晨会，传主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预达部门例会内容，安排客房预订日常工作。订日常工作。3.3.制订、完善客房预订处规章及制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。服务工作程序，健全岗位职责。4.4.制订员工业务培训计划，组织制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。实施下属员工业务技能培训。5.5.考核下属员工的工作表现。考核下属员工的工作表现。6.6.检查、督导本部门员工出勤、检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。仪容仪表、礼貌服务情况。1.1.检查、落实每日工作，督导员检查、落实每日工作，督导员工服务。工服务。 2.2.掌握各类预订信息，落实各类掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。预订文件的处理、分发、归档。3.3.受理各类客房预订，灵活掌握受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。保饭店最大利益。4.4.及时向前厅部及饭店其他部门及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。通报客情，保证对客服务。5.5.分析预订数据，完成每月客房分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。部及销售部。6.6.完成上级交办的其他任务。完成上级交办的其他任务。客房预订主管/领班任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。具有大专以上或同等文化程度。2.熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。具有较强的业务能力。3.具有三年以上饭店预订工作经验。具有三年以上饭店预订工作经验。4.具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。有很强的工作责任心。5.有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。进行会话。接待、问讯处主管/领班主要岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格接待、问讯处主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/ /问问讯员。讯员。接待、问讯处主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待接受前厅部经理领导，负责前厅接待/ /问讯处的问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待接待/ /问讯处各项工作的正常开展。问讯处各项工作的正常开展。接待、问讯处主管/领班主要工作内容1.1.参加前厅部经理主持召开的前参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关厅部各项定期例会及其他有关会议。会议。2.2.主持接待主持接待/ /问讯处每日晨会，传问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。日接待工作任务。3.3.制订、完善接待制订、完善接待/ /问讯处规章及问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。工作程序，健全岗位职责。4.4.制订员工业务培训计划，组织、制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。实施员工业务技能培训。5.5.充分、合理利用人力资源，安充分、合理利用人力资源，安排员工班次。排员工班次。6.6.检查、督导本部门员工出勤、检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。仪容仪表、礼貌服务情况。7.7.检查、督导员工服务质量及劳检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表动效率，考核下属员工工作表现现 。1.1.检查员工交接班情况，落实各项检查员工交接班情况，落实各项接待工作。接待工作。2.2.检查、落实当日重点宾客、团体、检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。宾客用房。3.3.参与前厅接待参与前厅接待/ /问讯服务，帮助问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。工作差错。4.4.灵活掌握房价折扣，促进客房销灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。售，努力确保饭店最大利益。5.5.确保与饭店其他部门，尤其是客确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。对客服务质量。6.6.完成上级交办的其他任务。完成上级交办的其他任务。接待、问讯处主管/领班任职资格1.具有大专以上或同等文化程度。具有大专以上或同等文化程度。2.熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。销售政策。3.具有三年以上前厅接待具有三年以上前厅接待/ /问讯工作经验。问讯工作经验。4.具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。的沟通协调能力。5.熟练掌握一门以上外语。熟练掌握一门以上外语。商务中心主管/领班岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格商务中心主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。员。商务中心主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责商务中心全面接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。保商务中心的良好运转。商务中心主管/领班主要工作内容1.1.参加前厅部经理主持召开的前参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关厅部各项定期例会及其他有关会议。会议。2.2.制订商务中心工作计划，定时制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工填报当月工作报表，安排员工班次。班次。3.3.制订业务培训计划，组织、实制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。施下属员工业务技能培训。4.4.检查员工交接班情况，跟踪落检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。实有关事项。5.5.检查、督导本部门员工出勤、检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。仪容仪表、礼貌服务情况。6.6.参与商务中心对客服务，检查、参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。表现，保证商务中心服务质量。7.7.注意将夜间接收的传真、电传注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。速交大堂经理处理。1.1.核对前一天的营业日报表及单据，核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。堵塞财务漏洞。2.2.检查商务中心设施设备（传真机、检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。备正常运转。3.3.协调与饭店其他部门关系，处理协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。宾客有关商务中心服务的投诉。4.4.与电信部门保持密切联系，确保与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。电信业务的顺利进行。5.5.遇有重大问题或难题，及时汇报，遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。以便尽快解决。6.6.完成上级交办的其他任务。完成上级交办的其他任务。商务中心主管/领班任职资格1.具有中专以上或同等文化程度。具有中专以上或同等文化程度。2.具有三年以上商务中心工作经验。具有三年以上商务中心工作经验。3.能熟练操作使用各种商务中心设备。能熟练操作使用各种商务中心设备。4.具有一定的外语表达与阅读能力。具有一定的外语表达与阅读能力。总机主管/领班岗位职责管理层级关系管理层级关系 主要工作职责主要工作职责主要工作内容主要工作内容任职资格任职资格总机主管/领班管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。务员。总机主管/领班主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。总机主管/领班主要工作内容1.1.参加前厅部经理主持召开参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及的前厅部各项定期例会及其他有关会议。其他有关会议。2.2.制订总机工作计划，安排制订总机工作计划，安排员工班次。员工班次。3.3.制订业务培训计划，组织、制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培实施下属员工业务技能培训。训。4.4.检查员工交接班情况，跟检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。踪落实有关事项。5.5.检查、督导本部门员工出检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务勤、仪容仪表、礼貌服务情况。情况。1.1.参与总机房各项对客服务，参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证考核员工工作表现，保证总机服务质量。总机服务质量。2.2.检查每日叫醒记录，保证检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服及时准确完成电话叫醒服务。务。3.3.检查总机有关机器设备运检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。修，确保设备正常运转。4.4.完成上级交办的其他任务。完成上级交办的其他任务。总机主管/领班任职资格1.具有中专以上或同等文化程度。具有中专以上或同等文化程度。2.具有三年以上总机工作经验。具有三年以上总机工作经验。3.具备有关电讯及饭店专业知识。具备有关电讯及饭店专业知识。4.口齿清楚，声音甜美。口齿清楚，声音甜美。5.能使用一门以上外语进行会话。能使用一门以上外语进行会话。第四节 前厅部与其他部门的关系1前厅部际沟通前厅部际沟通1.1.内部沟通内部沟通2.2.前厅部与其他部门间的沟通协调前厅部与其他部门间的沟通协调2沟通协调的方法沟通协调的方法3信息沟通的障碍及纠正方法信息沟通的障碍及纠正方法一、 前厅部际沟通内部沟通内部沟通插图插图接待处接待处客房预订处客房预订处前厅收入银处前厅收入银处前厅部与饭店其他部门间的沟通协调1.前厅部与营销部间的沟通协调前厅部与营销部间的沟通协调2.前厅部与客房部间的沟通协调前厅部与客房部间的沟通协调3.前厅部与餐饮部间的沟通协调前厅部与餐饮部间的沟通协调4.前厅部与财务部间的沟通协调前厅部与财务部间的沟通协调5.前厅部与总经理室间的沟通前厅部与总经理室间的沟通6.前厅部与其他部门间的沟通协调前厅部与其他部门间的沟通协调二、 沟通协调的方法1.报表、报告和备忘录报表、报告和备忘录2.日志、特别记事簿日志、特别记事簿3.会议会议4.计算机系统计算机系统三、 信息沟通的障碍及纠正方法阻碍信息沟通的障碍阻碍信息沟通的障碍阻碍信息沟通的障碍阻碍信息沟通的障碍1.1.个人个人( (本位本位) )主义严重，互相主义严重，互相拆台。拆台。2.2.彼此缺乏尊重与体谅。彼此缺乏尊重与体谅。3.3.缺少团队意识和合作精神。缺少团队意识和合作精神。4.4.感情意气用事，对人不对事。感情意气用事，对人不对事。纠正方法纠正方法纠正方法纠正方法1.1.开展行之有效的在职培训。开展行之有效的在职培训。2.2.注意日常沟通检查和信息反注意日常沟通检查和信息反馈。馈。3.3.提高服务人员服务意识和综提高服务人员服务意识和综合素质。合素质。4.4.开展集体活动，增进部际了开展集体活动，增进部际了解，消除误区和隔阂，加强解，消除误区和隔阂，加强团结协作。团结协作。第二章 饭店大堂设计与前厅布局饭店大堂设计与前厅布局 第一节饭店大堂的风格类型与设计依据第二节饭店大堂设计第三节前厅功能布局第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据1饭店大堂的风格类型饭店大堂的风格类型饭店大堂的风格类型饭店大堂的风格类型饭店入口设计装饰的类型饭店入口设计装饰的类型饭店大堂设计装饰的类型饭店大堂设计装饰的类型2饭店大堂设计依据饭店大堂设计依据饭店大堂设计依据饭店大堂设计依据饭店的形象定位饭店的形象定位饭店的投资规模饭店的投资规模饭店的建筑结构饭店的建筑结构饭店的经营特色饭店的经营特色饭店入口设计装饰的类型1.花园式2.支架式3.门面式饭店大堂设计装饰的类型1.古典式2.庭园式3.重技式4.现代式第二节饭店大堂设计1大堂设计原则大堂设计原则大堂设计原则大堂设计原则 满足功能要求满足功能要求充分利用空间充分利用空间注重整体感的形成注重整体感的形成力求形成自己的风格与特色力求形成自己的风格与特色2大堂设计的方法大堂设计的方法大堂设计的方法大堂设计的方法大堂实体形态的设计大堂实体形态的设计大堂空间的统一与变化大堂空间的统一与变化第三节前厅功能布局1前厅布局前厅布局2前厅设备前厅设备3前厅部员工的必备素质和要求前厅部员工的必备素质和要求第三章第三章 前厅客房预订前厅客房预订第一节 预订的方式与类型 第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订失约行为及处理第一节 预订的方式与类型 一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类一、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。4.向旅行代理商预订。5.向航空公司或其他交通运输部门预订。6.向专门的会议组织机构预订。7. 由政府机关或企事业单位预订。二、 预订的方式1.电话预订2.面谈3.传真预订4.信函预订 5.互联网预订三、 预订的种类1.临时性预订 2.确认性预订 3.保证性预订预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保第二节 客房预订的操作形式及其程序一、 客房预订的操作形式二、 客房预订的程序三、 团体客房预订程序一、 客房预订的操作形式1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统二、 客房预订的程序1.通讯联系2.明确客源要求3.受理预订或婉拒预订4.确认预订5.预订资料记录储存6.修改预订7.抵店准备三、 团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续2.受理团队宾客预订信息变更3.与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作第三节 客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策 1.饭店客房预订规程 2.饭店预订确认条款3.饭店预定金的收取条款4.饭店预订取消条款5.饭店对预订宾客应承担的责任条款6.饭店预订宾客应承担的责任条款二、超额预订与缺额预订1.团体预订与散客预订的比例2.预订类别的比例3.不同宾客数量所占的比例 三、 预订失约行为及其处理预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制 失约行为的处理失约行为的处理 控制的方法控制的方法 预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错 。3.未能真正领会宾客的预订要求 。4.部际间沟通协调不畅 。5.预订员对销售政策缺乏了解 。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 预订失约行为的处理与控制失约行为的处理：失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制控制的方法控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。订汇总表。注意预订细节。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。第四章第四章 前厅礼宾服务前厅礼宾服务 第一节 迎送宾客服务第二节 行李服务第三节 “金钥匙”服务第一节 迎送宾客服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送宾客服务第二节 行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求行李的服务规程与标准行李的服务规程与标准（一）散客的行李服务程序与标准（一）散客的行李服务程序与标准 1 1、散客抵店、散客抵店 2 2、散客离店、散客离店（二）团体的行李服务程序与标准（二）团体的行李服务程序与标准 1 1、团体抵店、团体抵店 1 1）团体行李到店时，清点行李件数、检查）团体行李到店时，清点行李件数、检查 行李破损情况，填写行李破损情况，填写“ “团队行李进出店登记单团队行李进出店登记单” ” 2 2）如有破损，必须请客人签字证实，并通）如有破损，必须请客人签字证实，并通 知团队陪同及领队。知团队陪同及领队。3）将行李运进行李房4）分完房后，应迅速将宾客的行李送到房间5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即 报告当班领班和主管，并帮助宾客查清 6）如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 7）将行李平稳地摆放在行李车上 8）进入楼层，敲门报 “行李员” 9）宾客开门后，主动问候，将行李放在指定位置 10）记录“团队行李进出店登记单”2、团队离店 1）接到通知后，记录有关信息 2）安排行李员上楼收取行李，与宾客确认 行李件数 3）集中行李 4）装车 5）由领班将填写齐全的行李进出店登记单 进行存档 （三）换房时行李服务程序及要求行李的寄存与提取行李的寄存与提取 确认客人身份确认客人身份 了解客人寄存行李的要求了解客人寄存行李的要求 问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做记录。做记录。 请宾客填写行李寄存单，并签名请宾客填写行李寄存单，并签名 将寄存卡的上联交给宾客并提醒保管，将下联系在行将寄存卡的上联交给宾客并提醒保管，将下联系在行李上。李上。 检查行李检查行李 将寄存的行李有序地摆放好，以免宾客提取时错拿将寄存的行李有序地摆放好，以免宾客提取时错拿 宾客要求提取行李时，行李员应有礼貌地向宾客收取宾客要求提取行李时，行李员应有礼貌地向宾客收取行李的提取联行李的提取联 将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项事项 将行李当面请宾客清点后再交给宾客，同时把寄存卡将行李当面请宾客清点后再交给宾客，同时把寄存卡上、下联钉在一起存档上、下联钉在一起存档 其他委托代办服务与要求呼叫寻人服务电梯服务递送转交服务替宾客泊车服务出租服务简单的店外修理服务第三节 “金钥匙”服务一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”的素质要求一、“金钥匙”的岗位职责1.1.保持良好的职业形象。保持良好的职业形象。2.2.全面掌握饭店客房状态、销售现状、全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。餐饮情况及其他有关信息。3.3.全方位满足住客提出的特殊要求，尽全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。其所能提供多种服务。4.4.协助大堂副理处理饭店各类投诉。协助大堂副理处理饭店各类投诉。5.5.协助客务关系主任建立与宾客间的良协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。好关系。6.6.协同保安部对行为不轨的宾客进行调协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。查。7.7.将上级指令、所发生的重要事件或事将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。本上。8.8.检查大堂及其他公共活动区域、消除检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。隐患，确保安全。 1.1.对行李员工作活动进行管理和控制，对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。并做好有关记录。2.2.对抵店、离店的宾客给予及时关心。对抵店、离店的宾客给予及时关心。3.3.对受前厅部经理委派进行培训的行李对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。员进行指导和训练、督导。4.4.确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。5.5.控制饭店门前车辆活动，确保畅通。控制饭店门前车辆活动，确保畅通。6.6.与团队联络员协调，确保团队行李顺与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。利运送。7.7.检查礼宾部各岗位值班情况，避免出检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。现脱岗现象。8.8.确保行李组服务设备运转正常。确保行李组服务设备运转正常。9.9.完成前厅部经理下达的其他任务。完成前厅部经理下达的其他任务。二、“金钥匙”的素质要求1.忠诚2.具有敬业、乐业精神3.具有热心的品质及丰富的专业知识4.能够建立广泛的社会关系与协作网络5.身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意6.处理问题机智灵敏，应变能力强7.通晓多种语言8.有极强的耐性和韧性第五章第五章 前厅接待服务前厅接待服务第一节第一节入住登记入住登记第二节第二节问讯服务问讯服务第三节第三节前厅收银前厅收银第四节第四节 总机与商务中心服务总机与商务中心服务场景实录场景实录( (入住登记入住登记、VIPVIP接待接待、离店结账离店结账）第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、前厅接待中常见问题的处理一、办理入住登记的目的与程序（一）办理入住登记手续的目的（二）入住登记需要的表格（三）入住登记程序 办理入住登记手续的目的1.遵守国家法律中有关入住管理的规定。2.获得宾客的个人资料。3.满足宾客对客房和房价的要求。4.推销饭店服务设施，方便宾客选择。5.为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。入住登记需要的表格1.入住登记表 1.1.国内宾客住宿登记表国内宾客住宿登记表2.2.临时性住宿登记表临时性住宿登记表3.3.团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表2.房卡 3.客房状况卡条 入住登记程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式第二节 问讯服务一、问讯(Information)二、留言(Message)三、邮件的处理四、客用钥匙的管理一、问讯1.有关饭店内部的情况介绍2.有关饭店外部的情况介绍3.有关住客查询二、留言(Message)1.访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 2.住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。 邮件的处理1.一类是分检和派送收进的邮包，2.一类是代售邮票及为住客寄发邮件 第三节 前厅收银 一、一、前厅账务处理前厅账务处理 二、二、外币兑换业务外币兑换业务 三、三、夜审及营业报表编制夜审及营业报表编制 四、四、结账服务结账服务五、五、贵重物品保管贵重物品保管 六、六、特殊情况处理特殊情况处理一、前厅账务处理1.账户清楚2.转账迅速3.记账准确二、外币兑换业务1.外币现钞 2.旅行支票3.信用卡三、夜审及营业报表编制1.夜间审核夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。2.编制客房营业日报表编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。制。 四、结帐服务1.散客结账服务程序2.团体宾客结账程序五、贵重物品保管 1.贵重物品保管程序2.保管箱钥匙遗失的处理3.宾客贵重物品丢失的处理六、特殊情况处理 1.逾时离店。 2.退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 3.住店宾客产生欠款现象。4.当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。第四节 总机与商务中心服务一、总机服务一、总机服务1.1.总机房的设备总机房的设备2.2.总机服务的基本要求总机服务的基本要求3.3.总机服务项目与工作程序标准总机服务项目与工作程序标准二、商务中心服务二、商务中心服务1.1.复印服务复印服务2.2.打印服务打印服务3.3.传真接收服务传真接收服务第六章第六章 前厅销售管理前厅销售管理 第一节 前厅销售产品分析 第二节 前厅销售价格制定第三节 前厅销售价格控制第四节 前厅销售策略第一节 前厅销售产品分析 一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。二、二、饭店的差异产品主要表现在几个层面：（主要表现在几个层面：（1 1）硬件层面的竞争；（）硬件层面的竞争；（2 2）价）价格层面的竞争；（格层面的竞争；（3 3）服务质量层面的竞争；（）服务质量层面的竞争；（4 4）社会）社会形象层面的竞争。形象层面的竞争。三、个性化服务饭店产品差异的通常表现1.服务水准差异2.饭店位置差异3.员工素质差异4.饭店形象差异第二节 前厅销售价格制定一、客房价格的构成与收费方式二、客房价格的类型三、影响客房价格制定的因素四、客房价格制定的方法一、客房价格的构成与收费方式1.客房的价格构成2.饭店收费方式1.1.欧洲式（欧洲式（European PlanEuropean Plan，简称，简称EPEP） 2.2.美国式（美国式（American PlanAmerican Plan，简称，简称APAP）3.3.修正美式（修正美式（Modified American PlanModified American Plan，简称，简称MAPMAP）4.4.欧陆式（欧陆式（Continental PlanContinental Plan，简称，简称CPCP）二、客房价格的类型1.门市价门市价/ /标准价标准价2.团队价团队价3.商务合同价商务合同价/ /协议价协议价4.折扣价折扣价5.推广价推广价6.免费价免费价1.小包价小包价2.家庭租用价家庭租用价3.白天租用价白天租用价4.淡季价淡季价5.旺季价旺季价6.加床费加床费三、影响客房价格制定的因素1.定价目标2.成本3.客房的特色及声誉4.市场供求关系5.竞争对手价格6.客人的消费心理7.国家有关政策法规饭店常见的定价目标有1.利润导向定价目标2.销售额导向定价目标3.竞争导向定价目标4.成本导向定价目标四、客房价格制定的方法1.收支平衡定价法2.千分之一法3.目标收益定价法4.赫伯特定价法5.需求差异定价法第三节 前厅销售价格控制一、房价的实施二、房价的检验三、房价的调整四、饭店价目表的设计 第四节 前厅销售策略1非价格竞争策略1.1.饭店形象策略饭店形象策略2.2.CSCS策略策略3.3.特色策略特色策略4.4.超值策略超值策略2价格竞争策略在价格竞争策略中，普遍使用的是在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略收益最大化策略。收益最大化策略 前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括：1.超额预订受理策略2.时滞控制策略3.折扣配置策略4.升档销售策略第十章第十章 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理 第一节第一节 前厅服务质量的内容前厅服务质量的内容第二节第二节 前厅服务质量管理前厅服务质量管理第三节第三节 前厅全面质量管理前厅全面质量管理第一节 前厅服务质量的内容一、前厅部服务质量的内涵一、前厅部服务质量的内涵前厅服务质量的概念前厅服务质量的概念 前厅服务质量的要素前厅服务质量的要素二、前厅服务质量的标准二、前厅服务质量的标准制定标准的依据制定标准的依据 参与制定标准的人员参与制定标准的人员制定服务质量标准的步骤制定服务质量标准的步骤前厅部服务质量标准的内容前厅部服务质量标准的内容 前厅服务质量的概念 个人需求口 碑以往经验影响服务质量的要素可靠性主动性把握性情感投入具体性对服务的期望对服务的感知对服务质量的感知对服务质量的感知1.期望感知 惊喜2.期望感知 满意3.期望感知 失望客人对服务质量的感知过程 前厅服务质量的要素1.服务的规范性、可靠性；2.服务的主动性；3.知识、能力和态度；4.情感的投入；5.服务的具体性 。 制定标准的依据前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。虑的因素。 参与制定标准的人员1.客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。2.员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要为服务标准的制定提供参考信息。为服务标准的制定提供参考信息。3.管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，负责具体制定服务质量标准。负责具体制定服务质量标准。 制定服务质量标准的步骤信息搜集需求预测标准拟定标准确定信息反馈标准试行 前厅部服务质量标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施与设备4.服务态度第二节 前厅服务质量管理一、前厅服务质量管理的概念与目的一、前厅服务质量管理的概念与目的前厅服务质量管理的概念前厅服务质量管理的概念规范与培训规范与培训监督和检查监督和检查 反馈与调整反馈与调整 前厅服务质量管理的目的前厅服务质量管理的目的二、前厅服务质量管理的内容二、前厅服务质量管理的内容前厅服务质量管理的标准前厅服务质量管理的标准前厅服务质量管理的方法前厅服务质量管理的方法 前厅服务质量管理的概念前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。 规范与培训前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还要通过培训将服务程序的规范和标准传达给一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务规范。 监督和检查 前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督并检查员工对服务规范的执行情况，保证员工在实际服务工作中能够遵循上述规范。 反馈与调整 前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过多种形式和手段了解客人和员工对服务规范和标准的意见和建议，在具体分析后采纳其中的合理部分，对服务规范和标准不断进行调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量的期望。 前厅服务质量管理的目的服务质服务质量管理量管理的目的的目的就是要就是要通过各通过各种管理种管理手段消手段消除和缩除和缩小差距小差距模型的模型的差异。差异。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果服务质量标准管理者对客人期望的感知同客人的沟通服服务务质质量量差差距距模模型型 前厅服务质量管理的标准1.ISO9000系列标准系列标准 主要特点是通过计划主要特点是通过计划 控制控制 规范的过程将实现产品规范的过程将实现产品质量的程序和过程以文字的形式规范化。质量的程序和过程以文字的形式规范化。2.行业参考标准行业参考标准 这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理模式的推广。就是我国对饭店管理模式的推广。 3.竞争对比标准竞争对比标准 该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。 前厅服务质量管理的方法1.I.I.P 人力投资法 饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质量管理的目标。量管理的目标。2.TQM 全面质量管理 该质量管理方法的核心是该质量管理方法的核心是“ “全面全面” ”、“ “全员全员” ”和和“ “全程全程” ”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。质量。 第三节 前厅全面质量管理一、全面质量管理的定义和内涵一、全面质量管理的定义和内涵 全面质量管理的基本内涵就是全面质量管理的基本内涵就是“ “全面全面” ”、“ “质量质量” ”和和“ “管理管理” ”六个字。六个字。 二、二、前厅全面质量管理的目的前厅全面质量管理的目的三、三、全面质量管理的范围全面质量管理的范围四、四、前厅全面质量管理的要素前厅全面质量管理的要素五、五、全面质量管理的过程全面质量管理的过程二、前厅全面质量管理的目的1.提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对饭店的忠诚对饭店的忠诚2.通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争价格竞争3.建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工三、全面质量管理的范围1.人力资源2.财务制度3.产品服务4.市场销售四、前厅全面质量管理的要素四、前厅全面质量管理的要素1.全员参与2.领导艺术3.权力下放4.团队精神5.扁平结构6.员工激励7.奖惩制度8.培训、晋升五、全面质量管理的过程 饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地开展进行，才能保证前厅部服务质量的不断提高。